旅游购物的投诉心理及服务对策【开题报告-文献综述-毕业论文】

本科毕业论文

开题报告

工商管理

旅游购物的投诉心理及服务对策

一、立论依据 1.研究意义、预期目

标

随着我国旅游业的发展，旅游商品的生产和销售都有了很大提高。但是，这个

面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方活动的复杂性和特殊性，使得销

售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾其中旅游购物投诉就是购物市场存在的

主要问题之一。

旅游投诉是指游客主观上认为由于旅游服务工作上的差错, 损害了他们的利益, 而向有关部门反映和要求给予处理。旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行

的投诉。据调查显示, 我国游客因购物不满而投诉在整个旅游服务行业投诉中占

相当大比例。它直接影响着旅游商品的销售, 制约着旅游经济的发展。

在旅游活动的行、住、食、游、购五个基本环节中, “购”即指游客的旅游

购物活动, 亦可称之为旅游商品服务。它是旅游服务体系中必不可少的组成部分, 对于满足游客的生理和心理需要、发展旅游经济、繁荣旅游市场, 具有不可低估的

作用。兴旺的旅游商品市场不仅满足了人们购物的需求, 也因许多商品具有鲜明

的地方色彩或民族特色而丰富了旅游景观。但是, 这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场, 由于客我双方活动的复杂性和特殊性, 使得销售者与消费者之间不可避

免地会出现矛盾, 一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来了麻烦和烦恼、

或者损害了他们的利益时, 就会向服务人员提出或向有关部门反映, 即投诉。游客

因对购物不满而投诉, 在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。论文从旅游

者购物消费行为和购物投诉行为的调查分析入手，寻求解决旅游购物投诉的对策。

2.国内外研究现状

旅游购物国外现状

旅游购物一直是旅游休闲活动的内容之一, 最早可追溯到专门为购物而旅

行的罗马时代。尽管旅游购物花费游客大量的时间和金钱, 这一活动的经济效益以

及对旅游地发展的作用长期以来一直被低估。直到20世纪80年代以后，国外学

者才开始对旅游购物进行研究，其研究主要集中在旅游者购物偏好和满意度的关系上：不同国籍旅游者不同的购物满意度，不同特征旅游者购买旅游产品的差异，旅游者度假经历和旅游购物的相互作用，旅游购物动机对旅游购物的影响，旅游者购物风险感知和旅游者情感、满意度及忠诚度之间的关系，旅游者购物习惯和旅游者情感、购物价值和行为的关系等研究，且研究对象均为旅游购物发展比较成熟的国家和地区，如美国、香港等。

Be l l m a n在《旅游购物消费者的研究》一文中提出：丰富的产品信息可以影响旅游购物。

O l i ve( 1997) 在《基于满意度的情感认知的反应》一文中指出：旅游购物中顾客忠诚感指顾客长期购买自己偏爱的产品和服务的强烈意愿以及顾客实际的重复购买行为。真正忠诚的顾客不会因外部环境的影响或竞争对手企业的营销措施而“跳槽”。Ol i ve进一步指出，顾客忠诚感按其形成过程可以分为认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感和行为性忠诚感。在意向性忠诚感中推荐意愿和重复购买意愿是其主要的两个指标。

Kor gaokar （1999）在《消费者的人口统计变量进行研究》一文中，研究发现消费者人口统计特征, 商品特性和旅游本身的可靠性是影响消费者旅游购物的主要因素。

D a vi s （1989）在《Per cei ved us ef ul nes s per cei ved eas e of us e and us er accept ance of i nf or m a t i on t echnol ogy》中从人的心理、行为角度探讨了个体接受或拒绝使用某项特定新技术的影响因素模型。该模型中分有用性认知（Per cei ved Us ef ul nes s ，PU）和易用性认知（Pe r cei ved Ea s e of Us e，PEOU）两个关键变量，其中PEOU对PU还在显著的正向影响。PEOU应用于旅游购物研究中是指消费者认为旅游购物能节省时间和精力、比较快捷和方便；PU应用于旅游购物研究中是指消费者认为旅游购物能获得更多的产品信息、具有更强的可控制力等；当消费者对这两者的认知越多，就越倾向于旅游购物。

D i ana（2005）在《旅游信任的概述》一文中认为：与传统购物相比，在旅游环境下，消费者旅游购买商品，服务质量对消费者的购买意愿有很大影响。这些服务不仅包括旅游服务如：旅游购物提供的产品信息是否全面、详实，对顾客提出的问题能否及时解答，景区销售的产品质量，销售人员的服务态度这些都会对消费者产生重要影响。

Ba ker（1994）在《旅游者购买心理与旅游商品的生产和销售》一文中认为：旅游业是当今世界发展最快、极具潜力的新兴产业之一，随着改革开放的深入和经济的持续发展，旅游业在经济和社会发展中发挥着越来越重要的作用。为了适应这种形势，有必要提高人们对旅游的认识水平，转变人们的旅游态度，消除人

们的旅游消费误区，从而使他们积极参加旅游活动。

旅游购物投诉国内现状在国内，据刘德谦（2008）《试论旅游购物的增长

点》一文提出：我国的旅

游购物经营还抑制着相当大的购买力，其中最主要的原因在于商品量的保证问题，而这正是卖方信誉所在和获得顾客信任感的基础。在此条件下，旅游购物增长点银子的核心应该是以质量保证为中心的对旅游购物的指导。

刘爱林（2008）在《旅游购物的投诉心理》一文提出：当人的需要不能得到满足时, 就会产生否定性的情绪, 如生气、不满、愤怒等, 并且这类否定性情绪常常以一定的方式表现出来。游客在购物时, 如果受到歧视、冷遇、欺骗等, 其需要无法得到满足, 特别是求尊重的需要没有得到满足, 自然会产生生气、不满或愤怒。投诉则是他们表达怨恨和愤怒情绪的主要方式。通过投诉, 发泄不满,求得尊重, 得到补偿。

钱益春文静（2008）在《旅游购物投诉现象分析及对策研究》一文中指出：目前，旅游购物消费的动力机制是由导游、旅行社、购物商店、旅游者四方形成的一种隐性契约关系。旅游者希望在游览地购买物美价廉的旅游纪念品，导游员希望通过导购来弥补收入的不足，购物商店追求利润的最大化，旅行社则把购物商店的返利作为其利润的来源之一。这种隐性契约关系形成的非规范利益分配，购物消费投诉的发生就是在这种合约安排下四方利益博弈非均衡性的表现。

石美玉（2008）在《中国旅游购物研究》一文中提到旅游购物作为旅游产品中的重要组成部分，它既是我国旅游业走向集约化发展的战略选择，也是国家创汇的重要增长点。因此，应把它培育成饭店、交通、旅行社之外的第四个旅游业支柱行业。但是，旅游购物又是我国旅游业长期的薄弱环节，之所以薄弱，一是认识问题，对发展旅游购物意义的认识不足，二是水平问题，旅游商品开发、销售服务水平偏低。目前，我们虽然常谈旅游购物的重要性，但我国缺乏关于旅游购物的系统研究，只限于与旅游购物相对应的商品的概念及相关研究，并且其名称和概念的内涵不一致，这无疑增加了我们认识、理解和研究旅游购物的难度，不利于与国内外学者进行对同一问题的广泛的交流与学术探讨，自然也难以从认识、政策上重视旅游购物，为其创造更好的发展空间。

张敏（2009）在《旅游购物体验研究》一文中提出：虽然购物很少作为主要的旅游动机来提及, 但作为旅游六要素之一的购物仍然成为旅游者一项重要的休闲和旅游活动, 并对旅游地的经济及社会发展产生了重要的影响。体验经济的出现是人们需求变化的新趋势, 是以满足人们的情感需要、自我实现需要为主要目标的一种经济形态。基于这样的认识, 必须转变传统上对旅游购物的认识, 加强理论研究以指导实践。然而, 购物作为一项旅游活动的地位长久以来却被低估了,