整体维修保养服务方案

一、服务方案

第一部分：项目概要1.项目背景

低运维成本；

制定紧急应急措施，做好预防性维护；

●加强问题事件管理

问题管理流程的目标就是通过一系列规范的环节，找到问题的根源，并形成解决方案。从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、调查和诊断，直到问题的最终关闭。各环节连续清晰，环节角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。问题管理也是形成交警自身知识库的重要环节，是服务质量持续提高的一个有力保障，此项目中需加大问题管理流

机21台、蓝牙麦克风22套、蓝牙扩音音箱22对、壁挂视频展台22套、钢制教师讲台22套、推拉黑板21张、网络连接器1台、另有配套的线路若干。在教学专用设备运行中会出现各种软硬件方面的故障，影响教学使用。项目安装调试后，试运行期间安排技术人员驻场两周保障服务；

2)指派项目负责人，负责维护维修工作的日常管理、人员调配以及相关的协调工作；

3）保证合同范围内所承担教学专用设备正常运行。教学专用设备所运行系统、应用软件的客户端故障维护，应用软件维护只涉及应用软件的客户端设置及配置；

第二部分：项目人员配备

1.项目团队人员架构

➢控制项目的风险确保项目有效执行。

●现场主管

➢负责协调教学专用设备维护各类工作

➢驻场服务工程师负责各类设备维修、维护工作

●服务工程师

➢负责远程或赴用户所在地处理解决故障及操作指导

➢负责各类数据统计、库存管理、月报编制等工作

为进一步提高工作的及时性，保障设备的良好、正常运行，改善维护人员的维护能力和专业知识结构，根据本项目特点、设备使用情况，提出技能培训方案。

内训：

通过月设备故障分析报告和备品备件损耗情况，我们会对各维修班组有一个清晰的认识，获取各维修人员在工作态度，责任心，班组凝聚力，技术水平，技术薄弱点，学习积极性等各方面的信息，针对以上现状和他们自身的能力提升需求，结合设备部工作开展的需要，设备部将安排更为广泛的内部培训

包括教学专用设备的硬件和应用软件进行清洁保养、给配电以及外围设备等环境保养以及所有常用的办公软件（包括操作系统软件、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）。

➢服务内容

项目服务具体的内容如下：

日常工作服务

日常工作主要包括以下内容：

软件维护

1.操作系统的安装、调试及升级；

2.外设（壁挂视频展台等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；

3.经客户授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；

4.解决软件冲突造成的系统故障；

5.对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；

6.计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；

7.计算机外设的软件备份。

硬件维护

1.定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查；

2.对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常；

3.按照建设单位要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案

库，并实现与建设单位的资产管理系统的衔接。

4.检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。

✧软硬件资源统计服务

对维保范围内所有计算机等桌面设备和软件资源进行登记、编号和统计，及时将信息报送维护主管单位。逐步建设可实现动态维护的硬件设备档案库。

✧设备硬件及环境保养服务

✧设备系统性能日常维护服务

我司将提供定期系统性能日常维护服务，我司项目成员将进行设备的补丁版本检查，协助客户及时将个人电脑及办公设备系统补丁更新至最新版本。进行日志记录，检查日志，针对过往日志中错误项进行修复。在每次检查后2个工作日内向客户提交系统维护报告。

✧系统终端重部署及调试服务

我司驻场维护人员根据客户需求将个人电脑操作系统、办公设备系统及相关软件终端重部署及进行调试安装。我司驻场维护人员在得知客户有新应用需要进行上线处理时，应在1个工作日内抵达现场协助客户进行个人电脑及相关业务软件终端的重部署及调试

✧设备维修及更换

在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。

建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报，对于故障设备的维修由建设单位指定的具体技术人员组织监督进行；

对处于保修期内的故障设备，服务单位在建设单位授权的范围内代表建设单位协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量；

际情况酌情处理。

✧问题诊断和支持服务

我司在用户提出问题诊断和支持服务请求后，将在规定的响应时间内与客户沟通，共同解决系统问题。在提供任何必要的现场服务之前，将首先使用远程支持服务工具对服务范围内的设备进行远程诊断，或通过其它远程方式为解决问题提供帮助。

✧数据维护服务

在紧急故障恢复服务过程中，工程师负责记录所有事件的发生时间及所采取的措施；设备故障处理完毕以后，视情况双方协商决定可以由技术工程师在现场观察，在征得用户同意后，技术工程师再离开现场。

✧疑难问题升级服务

我司建设完善的、规范性的技术，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。对于疑难技术问题，则可以利用升级服务的支持手段，通过服务交付中心和第三方合作伙伴予以解决。

●巡检方案

系统硬件检查：主要针对系统维护范围内设备性能、安全、优化及保养等方面数据进行检查、记录、分析、整理。根据检查结果确定系统是否潜

在问题，并针对问题采取措施，排除故障隐患和安全漏洞等，确

保各设备能在预警范围内正常运作。

主要对象有教学专用设备等设备。