顾客投诉处理法则.docx
顾客投诉解决政策(最新版)
顾客投诉解决政策(最新版)---1. 介绍本文档旨在解释和指导我们公司的顾客投诉解决政策。
我们公司对于顾客的投诉非常重视，我们将竭力确保每一个投诉都得到妥善解决。
---2. 定义投诉我们定义投诉为顾客在使用我们公司产品或服务过程中表达不满或提出问题的反馈。
投诉可以是口头或书面形式。
---3. 接受投诉我们将采取以下措施来接受投诉：- 顾客可以通过电话、电子邮件或公司网站上的投诉表格向我们提出投诉；- 我们将确保相关人员具备适当的培训和技能来处理投诉；- 投诉将被记录并分配一个独一无二的投诉编号。
---4. 处理投诉我们将遵循以下步骤来处理投诉：1. 确认收到投诉并记录投诉的详细信息；2. 分配一位专门负责处理投诉的员工；3. 员工将与顾客进行沟通，了解问题的具体细节，并解释我们的解决方案；4. 如果问题无法立即解决，员工将告知顾客我们的解决方案所需的时间；5. 员工将与相关部门合作解决问题；6. 在解决问题后，员工将再次与顾客进行沟通，确保顾客对解决方案满意；7. 投诉的处理过程将被记录并存档。
---5. 解决争议我们将致力于解决投诉引发的争议。
如果顾客对我们提供的解决方案不满意，我们将提供以下解决途径：- 通过对话和协商寻求双方都能接受的解决方案；- 如果对话和协商无法解决争议，我们将纳入第三方中介机构来进行调解。
---6. 常见问题以下是一些常见问题及其解答：Q: 投诉处理需要多长时间？A: 我们将尽快处理投诉，并在接到投诉后的三个工作日内进行回应。
复杂的投诉可能需要更长的时间来解决，我们将保持与顾客的沟通，确保顾客对处理进展持续了解。
Q: 我可以要求披露投诉的处理过程和结果吗？A: 是的，您可以向我们提出要求，我们将提供投诉的处理过程和结果。
---7. 维护和更新本政策将定期进行维护和更新，以适应不断变化的顾客需求和公司战略。
我们将确保最新版的政策始终可供顾客查阅。
---以上为顾客投诉解决政策的最新版。
客户投诉处理制度范文(3篇)
客户投诉处理制度范文一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。
本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。
二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。
2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。
3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。
三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。
2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。
3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。
四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。
2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。
3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。
4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。
五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。
2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。
3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。
六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。
2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。
3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。
七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。
2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。
处理客人投诉的原则和程序_投诉处理【精品文档】
处理客人投诉的原则和程序_投诉处理注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。
1、承认客人投诉的事实：认真听取客人的需说，使客人感到被重视，如果是认真的客人，需要作书面纪录。
2、表示同情和歉意:如果客人投诉属实，夜总会应给予客人一定赔偿，并向客人表示歉意：非常抱歉，我们将此事负责，感谢您提出的宝贵意见。
3、同意客人要求并采取措施:要向客人解释清楚弥补措施的内容并征得客人同意，若客人不同意，就不要盲目实施，而是向上一级主管汇报。
4、感谢客人的批评批和指正:客人的投诉，无论是合理的还是不合理的，都会提升我们的服务和管理水平，因此，对投诉的客人都要表感谢。
5、快速采取行动，弥补客人的损失：当客人同意弥补措施，应立即行动，千万不要拖拉，否则会引起客人进一步的不满。
6、跟踪客人投诉的解决效果：这是处理投诉的重要环节，处理完投诉，还要征求客人的意见，得当处理会赢得客人感激，从而增加与客人之间的关系。
客人投诉与抱怨1、投诉：是指客人认为由于酒店管理与服务的具体工作失职、失误、失度、失控等使他们的自尊或利益受到伤害，而向酒店有关部门或人员提出的口头或书面的意见。
2、原因可分为主观原因及客观原因。
主观原因，是酒店在管理工作中，服务工作中存在的缺陷与不足所造成的。
A、不尊重客人，对客人风俗习惯，服务要求等的忽视或怠慢，不注重礼仪礼节，不讲究语言艺术，损害客人利益自尊。
B、岗位服务不规范，服务项目不全或虚假，给客人带来极大不便。
C、岗位工作不负责，屡屡失误，对客人利益造成损害。
D、管理工作松懈，对客人意见不重视，对员工素质和服务质量不了解，造成酒店质量与档次不和谐，客观原因，是由于酒店制约造成利益的损害。
E、建筑设计不合理，导致提供服务诸多不便，但又无法在短期内解决。
F、定价及服务收费不合理。
G、地理位置影响，交通或通讯困难等。
3 客人投诉的一般心理：A、求尊重心理，投诉目的是希望的到理解与重视，尊敬与道歉，认可他的投诉行为，并立即采取措施解决他的问题，使他的自尊心和荣誉得到尊重。
客人投诉处理的管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范公司对客人投诉的处理流程，提高服务质量，维护公司形象，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有员工及相关部门对客人投诉的处理。
第三条客人投诉处理应遵循以下原则：1. 公正、公平、公开；2. 快速、高效、准确；3. 尊重客人，真诚服务；4. 及时反馈，持续改进。
第二章投诉渠道第四条公司设立以下投诉渠道：1. 客服电话：400-xxx-xxxx；2. 客服邮箱：***************；3. 网站投诉平台；4. 微信公众号投诉；5. 现场投诉。
第五条各部门应积极配合公司设立投诉渠道，确保投诉渠道畅通无阻。
第三章投诉接收与登记第六条客服部门负责接收和处理所有投诉。
第七条投诉接收方式：1. 电话、邮件、网站、微信公众号等线上渠道；2. 现场接待。
第八条投诉登记要求：1. 投诉人信息：姓名、联系方式、地址等；2. 投诉内容：具体描述投诉事件、涉及部门、要求等；3. 投诉时间：接收投诉的时间；4. 投诉处理人：负责处理投诉的客服人员。
第九条客服部门应在接到投诉后24小时内完成投诉登记，并将相关信息录入投诉管理系统。
第四章投诉处理第十条投诉处理流程：1. 客服部门接到投诉后，应立即进行调查核实；2. 根据调查结果，提出初步处理意见；3. 将初步处理意见反馈给投诉人；4. 投诉人同意初步处理意见后，客服部门应立即执行；5. 投诉人不同意初步处理意见，客服部门应进一步调查，直至达成一致；6. 投诉处理完成后，客服部门应将处理结果反馈给投诉人。
第十一条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉应在3个工作日内处理完毕，复杂投诉应在5个工作日内处理完毕；2. 投诉处理结果：客服部门应将处理结果以书面形式通知投诉人；3. 投诉处理记录：客服部门应将投诉处理过程及结果记录在案。
第五章处理结果反馈第十二条投诉处理完成后，客服部门应及时将处理结果反馈给投诉人。
客诉应对的100条法则
客诉应对的100条法则客诉应对的100条法则是指一系列处理客户投诉的策略和技巧，旨在帮助企业有效地应对和解决客户的不满和投诉。
以下是一些常见的客诉应对的100条法则：1. 尽快回复客户，让他们知道你已经收到了他们的投诉。
2. 保持冷静和专业，不要让情绪控制你的反应。
3. 听取客户的意见和建议，并表示理解和尊重。
4. 提供解决方案，并确保它们符合客户的期望和需求。
5. 确保你的解决方案是可行的，并且不会给企业带来不必要的成本和风险。
6. 提供补偿措施，例如退款、折扣或免费服务。
7. 确保客户满意你的解决方案，并询问他们是否有其他问题或需求。
8. 记录客户投诉的详细信息，包括日期、时间、地点、涉及的人员和产品等。
9. 分析客户投诉的原因和趋势，以便更好地预防和解决类似的问题。
10. 建立有效的客户反馈机制，以便及时收集和处理客户的意见和建议。
11.第一时间处理客诉，不要拖延或推诿。
12. 保持冷静，不发脾气或情绪化地处理客诉。
13. 倾听客户的意见和需求，不要解释或争辩。
14. 诚实面对问题，不要逃避或推卸责任。
15. 尽快解决问题，不要让客户等待太久。
16. 提供解决方案，并确保客户满意。
17. 记录客诉信息，以便分析和改进。
18. 建立客诉处理流程，规范处理程序。
19. 培训员工，提高他们的处理客诉能力。
20. 定期评估客诉处理效果，不断改进。
除了以上列出的法则，书中还详细介绍了如何处理各种类型的客诉，包括产品质量、服务态度、配送延误等等。
同时，书中也提供了一些实用的技巧和策略，如如何与客户沟通、如何处理客户投诉、如何提高客户满意度等等。
这些法则只是其中的一部分，但它们可以帮助企业更好地处理客户投诉，提高客户满意度和忠诚度。
游客投诉处理制度范本(3篇)
游客投诉处理制度范本一、总则1.目的1)提高客户对公司服务的满意度。
2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户____。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。
客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
客户投诉处理范本
客户投诉处理范本尊敬的客户，感谢您以宝贵的时间给我们提供反馈。
我们非常重视您的意见，并对您在我们服务过程中遇到的问题表示诚挚的歉意。
我们已经仔细研究了您的投诉，并着手解决其中的问题。
在此，我们将向您展示我们的解决方案，以期能够重新赢得您的信任和满意。
1. 反馈确认我们首先要确认您的反馈内容，以确保我们准确理解您所遇到的问题。
在您的投诉中，您提到：[在此简要概述客户投诉的内容]。
2. 分析原因针对您提出的问题，我们进行了深入分析，并确定了可能的原因。
我们重视每个客户的反馈，因此特别对待您的问题，并找到了以下原因：[在此列举问题可能的原因]。
3. 解决方案基于对问题的深入分析，我们制定了以下解决方案，以解决您的问题，希望能够满足您的期望：3.1 XXX方面的改进措施[具体说明我们将如何改进产品、服务或流程以解决问题]3.2 客服培训[说明我们将对客服团队进行培训，以提高对客户的质量和友好度]3.3 其他相关措施[根据实际情况列举适当的措施，例如赔偿、优惠券等]4. 预防措施除了解决现有问题外，我们还制定了以下预防措施，以避免将来类似问题的发生：4.1 再次改进产品和服务[简要说明我们将如何改进产品和服务，以避免类似问题的出现]4.2 客户反馈机制改进[说明我们将建立或改进客户反馈机制，以更好地收集和处理客户反馈]5. 补救措施为了弥补给您带来的不便和烦扰，我们准备了以下补救措施：5.1 补偿方案[具体说明我们将如何向您提供补偿，例如退款、赔偿等]5.2 感谢礼物[说明我们将向您赠送一份感谢礼物，以表达我们的歉意和感激]6. 跟进计划我们将严格按照以上解决方案的时间表进行跟进，并确保问题得到妥善解决。
我们会在规定的时间内与您取得联系，以确保您对我们的解决方案满意。
在此过程中，如果您有任何进一步的问题或疑虑，请随时与我们联系。
我们的客服团队将随时为您提供帮助并解答您的疑问。
再次感谢您的反馈并给我们改进的机会。
客户投诉处理规范
客户投诉处理规范尊敬的客户：感谢您选择我们的产品/服务，并对您的信任表示衷心的感谢。
我们始终致力于为客户提供优质的产品和满意的售后服务。
然而，我们承认，在商业活动中难免会遇到问题，如果您有任何不满或投诉需要提出，我们将高度重视并及时处理。
为了保障客户的权益和提升服务质量，我们特制定了以下客户投诉处理规范，以确保问题能够快速、有效地解决。
一、接受投诉1. 我们接受客户的书面和口头投诉，无论途径如何，我们都会认真对待。
2. 投诉可以通过电话、电子邮件、在线客服和来访等方式进行，我们会及时予以处理并记录投诉信息。
二、处理流程1. 我们设立专门的客户投诉处理团队，他们将负责统筹、协调和处理所有投诉事宜。
2. 在收到投诉后，我们将尽快进行调查核实，以了解投诉的具体内容和背景，并进行记录。
3. 我们将确保客户投诉的保密性，不会向非相关人员透露投诉事宜。
4. 我们将在接到投诉后的24小时内回复客户，并告知客户投诉的处理进展情况。
5. 根据投诉的复杂程度和性质，我们会派专人负责调查和解决问题，并积极与客户进行沟通，以找到最佳解决方案。
6. 在解决问题的过程中，我们将尊重客户的合理要求，并与客户达成共识。
我们将及时有效地处理投诉，以保证客户满意度的提升。
三、记录和反馈1. 我们将对每一起投诉进行详细记录，包括投诉内容、处理过程以及最终解决方案。
2. 在处理投诉后，我们将向客户提供书面或口头反馈，并就投诉问题的处理结果进行解释和说明。
四、质量改进1. 我们将从客户投诉中吸取经验教训，对产品和服务进行持续改进。
2. 我们将定期分析客户投诉的原因和趋势，以便针对性地改进我们的业务流程和服务质量。
3. 我们重视客户的建议和意见，欢迎客户对我们提出宝贵的改进建议。
五、争议解决1. 如果客户对我们的投诉处理结果不满意，客户可以要求将争议提交给相关第三方机构或政府部门进行调解、仲裁或司法解决。
最后，我们再次感谢您的反馈和投诉，您的意见对我们来说是宝贵的财富。
客户投诉管理制度范本（3篇）
客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
客户投诉处理制度范本
客户投诉处理制度范本一、投诉处理的目标和原则1. 目标：及时有效地解决客户的投诉，维护客户的权益，促进公司与客户的良好关系。
2. 原则：（1）诚信原则：以诚信为基础，真实、客观地对待客户投诉。
（2）公正原则：公正、公平地处理客户投诉，不偏袒任何一方。
（3）及时原则：迅速、及时地处理客户投诉，减少对客户的影响。
（4）有效原则：采取有效措施解决客户投诉，并预防类似问题再次发生。
二、投诉渠道和受理方式1. 投诉渠道：客户可以通过电话、邮件、在线客服等渠道向公司提出投诉。
2. 受理方式：公司将设立专门的投诉受理部门，负责接收、登记、分配和处理客户投诉。
三、投诉处理流程1. 投诉受理：客户投诉到达后，投诉受理部门将根据投诉的内容、方式和重要性进行分类，登记并派遣相应的处理人员进行处理。
2. 调查核实：处理人员将主动联系客户，了解详细情况，并进行调查核实。
如客户提供相关证据，需要采集保存作为投诉处理的依据。
3. 处理反馈：在核实投诉情况后，处理人员将向客户提供处理反馈，明确公司对投诉的处理措施和时间，并向客户道歉。
4. 处理结果：根据投诉的性质和实际情况，公司将采取相应的补救措施，并积极解决问题。
处理结果将及时向客户反馈，并要求客户确认。
5. 投诉记录：公司将对每一件投诉进行记录，并建立投诉数据库，用于分析、总结和改进服务质量。
四、投诉处理结果的评估和改进1. 评估：公司将定期评估投诉处理的效果和客户满意度，并根据评估结果进行调整和改进。
2. 改进：公司将根据投诉处理的情况，总结经验，加强内部培训，提高员工的服务意识和处理能力，预防同类问题再次发生。
五、相关责任人和权益1. 投诉受理部门：负责接收、登记、分配和处理客户投诉。
2. 相关责任人：根据投诉的性质和内容，相关责任人将负责调查核实、处理反馈、处理结果等工作。
3. 客户权益：客户有权向公司提出投诉，并获得及时、公正、有效的处理结果。
六、保密和追责1. 保密：公司将严格保护客户投诉的保密性，不向任何第三方透露客户的个人信息和投诉内容。
客户投诉处理规则模板
客户投诉处理规则模板1. 介绍客户投诉是商业运营中不可避免的一部分。
为了确保客户满意度和维护良好的企业声誉，制定一套客户投诉处理规则是至关重要的。
本文将为您介绍一个完整的客户投诉处理规则模板，以帮助企业高效、规范地应对客户投诉。
2. 目标（公司名称）致力于为客户提供优质的产品和服务。
我们的客户投诉处理规则旨在：- 确保客户的声音得到有效倾听和解决；- 提高客户满意度；- 改进我们的产品和服务；- 维护与客户的良好关系；- 加强公司的声誉。
3. 投诉渠道为了方便客户提交投诉，我们提供以下投诉渠道：- 客户服务热线：XXX-XXXXXXX- 在线投诉表格：公司网站的“联系我们”页面- 电子邮件：**********************4. 投诉受理当我们接到客户的投诉后，我们将按照以下步骤进行受理：- 确认投诉内容：核实投诉的真实性和完整性；- 登记投诉：记录投诉的详细信息，包括客户姓名、联系方式、投诉的日期和内容等；- 分派处理人员：将投诉指派给相应的处理人员，确保投诉得到及时处理；- 提供投诉号码：向客户提供一个唯一的投诉号码，以便客户查询投诉进展；- 反馈客户：向客户确认收到投诉，并告知预计处理时间。
5. 投诉处理我们将按照以下步骤处理客户的投诉：- 调查核实：对客户的投诉进行调查和核实，收集相关证据和信息；- 解决问题：根据客户的需求和公司政策，协商并提供解决问题的方案；- 反馈客户：向客户提供解决方案并征得客户的同意；- 实施改进措施：根据投诉的原因和教训，改进相关流程、培训员工等，以预防类似问题再次发生；- 监督和评估：对解决方案的效果进行监督和评估，并跟进客户的满意度。
6. 投诉记录与分析公司将建立完整的投诉记录和数据库，用于投诉分析和改进工作。
定期分析投诉数据的公司部门将制定相应的改进举措，并监督其实施。
7. 培训与沟通为了确保员工正确处理客户投诉，公司将提供相关培训和指导，以提高员工的服务质量和问题解决能力。
客人投诉处理手册doc 1页.doc
客人投诉处理手册(doc 1页)
客人投诉处理制度
1．认真聆听顾客投诉；
2．所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰；3．不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来了解其意向；
4．在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其余顾客分开；
5．在当值值班日记上记录下投拆事项，可请顾客说话放慢速度，并使顾客感到酒店对此投诉的重视。
6．在接纳顾客的投诉后，应代表酒店致歉；
7．如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。
8．摆事实，讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，应提供顾客选择的机会。
9．在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视。
10．事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班日记上并向上级主管汇报；
11．切勿轻易向客人作出权力范围之外的许诺。
客人投诉管理处理制度范本
一、总则第一条为了提高酒店服务质量，及时有效解决客人投诉问题，降低客人投诉对酒店声誉的影响，制定本投诉管理制度。
第二条酒店全体员工应严格遵守本制度，积极处理客人投诉，确保客人满意度。
第三条酒店投诉处理应遵循以下原则：1. 客人至上：尊重客人，关注客人需求，以客人为中心，积极解决问题。
2. 及时响应：快速响应客人投诉，及时处理，避免问题扩大。
3. 认真负责：对待客人投诉要认真负责，查明原因，采取措施，防止问题再次发生。
4. 有效沟通：与客人保持良好沟通，倾听客人意见，解释问题原因，取得客人理解。
第四条酒店设立投诉处理部门，负责统一接收、处理客人投诉。
二、投诉处理流程第五条客人投诉接收：1. 酒店前台、客房、餐饮等各部门在接到客人投诉时，应立即向投诉处理部门报告。
2. 投诉处理部门设立投诉热线，24小时接受客人投诉。
第六条投诉处理：1. 投诉处理部门接到投诉后，立即进行调查，了解投诉原因。
2. 根据投诉原因，采取相应措施，及时解决问题。
如需要其他部门协助，立即通知相关部门。
3. 对硬件投诉，如客房设施、环境卫生等问题，及时修复或更换，并向客人道歉。
4. 对服务投诉，如服务态度、服务质量等问题，安排优秀服务人员或管理人员跟服，向客人道歉，并提高服务质量。
5. 对投诉处理结果，及时反馈给客人，取得客人谅解。
第七条投诉处理记录：1. 投诉处理部门对每件投诉进行记录，包括投诉内容、处理措施、处理结果等。
2. 投诉处理记录应保存一年，以备查阅。
三、投诉处理要求第八条酒店全体员工应积极应对客人投诉，不得推诿、敷衍。
第九条投诉处理部门应定期分析投诉原因，提出改进措施，提高服务质量。
第十条酒店应定期对员工进行投诉处理培训，提高员工投诉处理能力。
第十一条酒店应建立健全投诉处理制度，不断完善投诉处理流程，提高客人满意度。
四、附则第十二条本制度自发布之日起实施。
第十三条本制度的解释权归酒店所有。
客户意见和投诉处理办法范文
客户意见和投诉处理办法范文一、目的。
咱们公司呀，最看重的就是客户啦。
这个处理办法呢，就是为了能让客户开开心心的，不管有啥意见或者投诉，咱们都能好好解决，让客户觉得咱靠谱，继续跟咱们愉快地合作或者消费。
二、适用范围。
这办法适用于所有跟咱们打交道的客户提出的意见和投诉哦，不管是打电话说的、发邮件讲的，还是当面嘟囔的，都算。
三、处理原则。
# （一）积极倾听原则。
1. 当客户有意见或者投诉的时候，咱们可不能不耐烦，要像听故事一样，认认真真地听客户把话讲完。
客户在气头上的时候，可能说话有点冲，咱也得忍着，可别跟客户对着干。
就好比客户是在倾诉烦恼，咱们是那个耐心的听众。
2. 在客户说话的时候，咱们可以适当地给点回应，像“嗯，我理解您的感受”“哦，原来是这样啊”，让客户知道咱们在听呢。
# （二）快速响应原则。
1. 一听到客户有意见或者投诉，就得赶紧行动起来。
如果是能当场解决的小问题，那就别磨蹭，当场就给客户解决了，让客户觉得咱们办事效率高。
2. 如果是比较复杂的问题，也得马上告诉客户咱们已经开始处理了，大概啥时候能给个回复，可不能让客户干等着，心里没底。
# （三）公平公正原则。
1. 处理问题的时候，要一碗水端平，不能因为这个客户是大客户就偏袒，那个客户是小客户就敷衍。
不管是谁，在咱们这儿都是上帝，都得按照规定和道理来处理。
2. 如果是咱们自己的错，那就大大方方地承认，该道歉道歉，该补偿补偿；要是客户有点误解呢，咱们也得客客气气地给客户解释清楚，可不能得理不饶人。
四、处理流程。
# （一）接收与记录。
1. 不管是哪个部门接到客户的意见或者投诉，都要把客户说的话详细地记下来。
就像写日记一样，啥时候接到的、客户是谁、说了啥问题、客户看起来有多生气，都要写清楚。
2. 如果是通过电话接到的，还得把客户的联系方式记准确了，可别到时候想找客户却找不到人了。
# （二）初步判断。
1. 把客户的问题记好之后，咱们得先自己琢磨琢磨，这是个啥性质的问题呢？是产品质量不好，还是服务态度不好，或者是其他啥原因？就像医生看病一样，先初步诊断一下。
客户投诉处理制度三篇.doc
客户投诉处理制度三篇第1条客户投诉处理系统客户投诉处理系统 1 、目的为了快速解决客户问题并维护公司的良好声誉，促进内部改进和改善客户体验2 、适用范围包括客户投诉编号、投诉受理、投诉处理、投诉响应、改进建议和其他项目3 、客户投诉必须按照客户投诉处理系统4 、投诉受理流程1.在收到客户投诉后，服务人员首先确定投诉是否有效并接受有效投诉。
如果不构成投诉，他们应该理解并感谢客户的投诉，并尽力解决。
2.服务人员记录投诉内容，包括但不限于客户基本信息、投诉描述、处理截止时间、投诉受理人员信息等。
投诉应统一提交给投诉处理人员进行审核，然后转发给相关责任部门，并跟踪处理结果。
3.对于有效投诉，责任部门应将可疑情况提交主管领导确认。
4.对于无效投诉但顾客仍有情绪的，客服应尽力安抚顾客。
对于客户在一段时间内常见的或可能造成负面影响的投诉，服务人员应及时将安抚过程报告给上级主管备案，以便在投诉扩大时妥善处理。
5.对于客户的集中投诉和持续一段时间的对某个问题的投诉，投诉处理人员应定期或不定期记录集中问题，并统一提交给主管领导，以寻求公司统一的应对策略。
6.顾客投诉记录应基于客观性、完整性的原则。
5 、投诉处理流程1.投诉处理人员向责任部门负责人提交投诉文件，授权专人核实并限期回复2.与投诉相关责任部门负责人签署确认投诉处理文件。
如有异议，验证结果3.应在收到投诉处理文件之日给出。
如果与投诉相关的责任部门未能在时限内完成相关投诉事项的处理，应在时限前1个工作日内通知投诉处理人员，并说明具体原因。
在咨询投诉客户并获得客户批准后，投诉处理人员可延长处理投诉的截止时间并将其提交给上级主管。
4.责任部门发布处理结果后，投诉处理人员应回复顾客6 、投诉响应流程1.在收到责任部门的处理反馈后，投诉处理人员应及时将公司的处理结果通知顾客，安抚顾客，并征询顾客对处理结果的反馈。
2.如果客户接受回复结果，则投诉流程结束，投诉处理人员应对投诉流程进行书面和电子记录，并完成系统。
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正确处理顾客投诉的意义对于从事连锁商业及服务性行业的工作者来讲，顾客投诉处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何处理顾客投诉？顾客投诉的意义又在哪里呢？1.投诉能体现顾客的忠诚度作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。
有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。
总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。
【资料】：美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）4% 的不满意客户会向你投诉，96% 的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16 －20 人从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。
因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。
对服务不满意的客户的投诉比例是：4% 的不满意客户会投诉，而96% 的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。
在这96%的人背后会有10 倍的人对你的企业不满，但是只有4% 的人会向你说。
因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。
2.满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。
客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。
而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。
3.投诉对企业的好处◆有效地维护企业自身的形象从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9% 会回来，投诉没有解决的客户有19% 会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。
例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。
谢谢您提出的宝贵意见。
”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10 个百分点。
投诉得到解决的会有54% 的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46% 的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82% 的客户愿意继续在这家企业消费，有18% 的人不会再回来。
这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。
客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。
◆挽回客户对企业的信任也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。
【案例】前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。
海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24 小时之内上门维修” ，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至 5 次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。
”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。
海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。
如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。
【案例】2001 年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。
三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。
这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。
最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。
可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。
◆及时发现问题并留住客户有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。
像美国的“戴尔”，在ＩＴ笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给客户一个更好的营销手段——客户定制。
客户投诉的原因分析1.客户离开的原因经过统计发现顾客离开的原因是：一部分顾客觉得产品太贵所以离开；一部分顾客觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。
目前，我们是不是也存在售后服务态度上的问题？很多客户投诉也都源于这些态度。
因此，我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题。
2.客户投诉产生的过程找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。
潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。
比如客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。
3.客户投诉产生的原因◆商品质量问题◆售后服务维修质量◆客户服务人员工作的失误◆店员及其他工作人员的服务质量问题◆顾客对企业经营方式及策略的不认同◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想" 讨个说法 " 的行为，这就是顾客的投诉。
正确地处理客户投诉的原则1.先处理情感，后处理事件。
美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。
可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。
因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。
2.耐心地倾听顾客的抱怨分析顾客抱怨的原因。
比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。
但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。
只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。
一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。
真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
3.想方设法地平息顾客的抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。
因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
正确及时解决问题。
对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。
例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。
如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。
4.要站在顾客的立场上来将心比心漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。
服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。
因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
5.迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
比如：“对不起，这是我们的过失” ，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。
客户投诉的处理技巧如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。
客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。
没有客户投诉时会是高兴,热情的 .但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。
1 从倾听开始倾听是解决问题的前提。
在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。
同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。
例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：“王先生，来看一下我理解的是否对。
您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。
我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。
今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。
”向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。
这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。
2认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。
你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。
特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。
”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。
因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。
客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。