CI培训教程--行为识别(BI)--行为识别——CI战略成功的重要保障
行为识别(BI)设计说明
行为识别（BI）设计XX有限责任公司目录第一节企业行为系统的构成一、容系统二、对外系统第二节行为系统建立的原则第三节企业部活动设计一、员工培训二、干部教育三、行为规第四节企业外部行为系统设计一、产品形象二、服务规制定三、促销活动策划四、社会公益活动策划CI是corporate identity system的缩写，即企业形象识别系统，是由MI理念识别、BI 行为识别、VI视觉识别四部分组成。
在CI系统的整个构成中，VI是外在的具体形式和体现，是最直观的部分，它以形式美感染人、吸引人，是人们最容易主意到并形成形象记忆的部分；MI是核心部分，是精神实质，是根基，能够为CI汲取营养，是指导CI方向的依托；BI是企业规定对及对外的行为标准，是企业形象的载体，是传递CI的媒介物，是架在MI、VI之间的桥梁；如果用一棵树来形容CI，在这里MI，是树根，BI，是树枝、树干，而VI就是树叶、花朵。
企业BI系统设计西方有一句古老通俗的哲学论断“行为决定结果”，既在一定的条件下，有什么样的行为就会产生什么样的结果；而在中国，也有句俗语叫“子不教父之过”，为什么是父过，因为不教而致使子之错。
融会贯通这两个论断，就可以得出一个在管理学上意义深邃的、东西交壁的一个结论：企业必须明确的告知对员工的期望和要求，而只有员工明确了企业的要求并按照去做，才能够有效的实现企业组织的目标。
对于一个组织中的员工来讲，能否作好工作取决于四个方面的条件：意愿、能力、目标路径、信息。
其中目标路径指的就是企业明确的目标和行为要求。
在西方的管理学发展史上，行为学派曾经名躁一时的统治过管理学界，而且当前仍然影响着管理学的发展。
可见人类行为的研究与塑造对社会发展和组织发展的重要意义。
作为CI系统的重要组成部分，BI系统起着对打造氛围，对外塑造形象的作用，企业必须明确的告知员工行为标准，并对员工的行为标准进行考核矫正，既行为的引导与约束。
行为引导与约束是对员工所期望的努力方向、行为方式和应遵循的价值观的规定。
行为识别系统(BIS)
行为识别系统（BIS）为识别（BIS）是CIS的动态识别形式，它的核心在于CIS理念的推行，将企业内部组织机构与员工的行为视为一种理念传播的符号，通过这些动态的因素传达企业的理念、塑造企业的形象。
国航在导入CIS时必须把企业及其员工的行为习惯作为突破口和着力点，通过不断打破旧的不良习惯，建立起国航新的行为模式，从而实现国航员工真正的观念转化和素质提升。
国航行为识别（BIS）系统主要由两大部分构成：一、企业对内行为模式，包括行为基准、形象要求、着装规范、语言规范和企业内部环境的营造等。
二、企业对外行为模式，包括服务行为规范、公共关系等。
行为识别的目标，是通过行为识别系统的各类规范进行教育训练，使员工的行为规范化，符合国航价值观和现代企业制度的要求。
企业在处理对内、对外关系和日常经营服务活动中，表现出符合自身价值观的行为准则和行为规范，有利于推进国航组织转型和建立现代企业制度，有利于形成良好内外关系和提升组织效率，有利于提高服务水平和打造国航品牌。
行为识别与理念识别、视觉识别相互交融，形成国航在新时期的具有时代特点的企业文化。
第一部分对内行为模式企业行为归根结底是人的行为。
对内企业行为主要是指企业主体人在企业内部生产、经营、生活中所有的活动表现。
企业导入CIS后，如何用全新的理念精神去指导、影响、约束员工的行为，制定出与之相匹配的、系统规范的管理制度和行为规范，通过教育培训等形式，在企业建立现代的行为模式，形成良好的生产经营秩序，塑造全新企业形象，创新企业文化，是建立企业内部行为模式的重要内容和目标。
一、行为基准国航行为基准是国航企业行为和全体国航人个人行为的基本准则。
国航行为基准是：求新，求变，求快，求远，求实求新■求新就是创新。
求新是国航的灵魂，国航与时俱进可持续发展的必备条件。
只有保持永不枯竭的创新精神与活力，国航才能永续经营和不断实现每个时期的发展目标。
■创新需要“学习型组织”作保障。
每个国航人都必须树立强烈的忧患意识，保持学习与创新的动力，在激烈的竞争形下下，不断进行观念创新、管理创新、技术创新、经营创新。
企业行为识别――BI
企业外部行为识别是有计划、有步骤地向社会公众传播企业的经营理念，以取得社会公众的认可和支持。企业外部行为识别主要应从市场营销和公共关系两个方面进行设计 。
1. 市场营销
市场营销是企业最主要的外部经营行为，它是指企业从市场特点及消费者需求的角度出发，以适当的手段将产品传递给消费者的一整套商务活动。它是企业联系消费者的纽带，是企业产生经济效益的重要环节，也是企业和产品塑造形象的得力工具。
企业行为识别可以充分利用各种媒体和传播工具，开展形式多样、内容丰富的活动，以获取最佳的效果。但企业行为识别不同于一般的经营活动和随机事件，它必须具有一贯性，即长期坚持不懈的具有典型意义的企业活动。比如出版内部刊物、定期进行员工素质培训、每周一早晨举行升国旗仪式等。另外，它还必须按计划、有步骤地来实施，并根据企业经营理念的要求，适时做出策略性调整。
从企业形象塑造的角度看，企业的经营活动已不再是单纯的经营活动，它也是企业行为识别的重要内容。它的规则和方法体现着BI的要求，全体员工应该遵守执行。企业要建立一套科学的、规范的组织机构体系，使信息通畅，效率提高，以便把各种正确的思想观点卓有成效地传递给员工。在传播理念、提高士气、增强企业凝聚力方面，定期演讲、员工大会、企业出版物以及广播、电视等，都具有重要作用。
大体上说，企业行为识别可以分为企业内部行为识别和企业外部行为识别。
企业CI包含三个方面
企业CI包含三个方面。
分别为BI、MI、VI，三方面为行为识别，企业理念识别和视觉识别。
BI——（行为识别behavior identify）行为识别系统，直接反映企业理念的个性和特殊性，是企业实践经营理念与创造企业文化的准则，对企业运作方式所作的统一规划而形成的动态识别系统。
包括对内的组织管理和教育，对外的公共关系、促销活动、资助社会性的文化活动等。
通过一系列的实践活动将企业理念的精神实质推展到企业内部的每一个角落，汇集起员工的巨大精神力量。
bi包括以下内容对内：组织制度，管理规范，行为规范，干部教育，职工教育，工作环境，生产设备，福利制度等等；对外：市场调查，公共关系，营销活动，流通对策，产品研发，公益性、文化性活动等等。
企业之“手”VI全称Visual Identity, 即企业VI视觉设计，通译为视觉识别系统。
是将CI的非可视内容转化为静态的视觉识别符号。
设计到位、实施科学的视觉识别系统，是传播企业经营理念、建立企业知名度、塑造企业形象的快速便捷之途。
企业通过VI设计，对内可以征得员工的认同感，归属感，加强企业凝聚力，对外可以树立企业的整体形象，资源整合，有控制的将企业的信息传达给受众，通过视觉符码，不断的强化受众的意识，从而获得认同。
VI设计一般包括基础部分和应用部分两大内容。
其中，基础部分一般包括：企业的名称、标志设计、标识、标准字体、标准色、辅助图形、标准印刷字体、禁用规则等等；而应用部分则一般包括：标牌旗帜、办公用品、公关用品、环境设计、办公服装、专用车辆等等。
MI即Mind Identity，是由企业家积极倡导，全体员工自觉实践体精神和行为规范。
企业理念系统包含两个层次的内容：一是企业制度和组织结构层，包括各种管理制度、规章制度、生产经营过程中的交往方式、生产方式、生活方式和行为准则；二是企业精神文化层，包括企业及员工的概念、心理和意识形态等。
理念识别，是指资讯时代，企业为增强竞争力，提升企业形象而构建，经广泛传播得到社会普遍认同，体现企业自身个性特征，反映企业经营观念的价值观体系。
(二)行为识别系统(BISBI)
[例] 中山大学视觉形象识别系统
中山大学视觉形象识别系统.ppt
[例]广东太阳神集团有限公司
广东太阳神集团有限公司成立于1988年，是以生产和销售保 健食品、食品和药业为主的中外合资企业集团。 企业宗旨：太阳神集团以关怀人的一生，爱护人的一生，成 为保健至尊为企业宗旨，为提高人民健康水平，振兴中华民 族经济而努力。 经营理念：以人为中心。 服务宗旨：专业保健，至精至诚。 经营方针：以市场为导向，以科技为依托。 企业精神：创业是太阳神企业永恒的主题。 企业意识：真诚理解，合作进取。 1987年太阳神广告.mp4
组织标志（产品商标）
组织标志包括文字标志、图 案标志和复合标志，用以象 征组织的特性。
组织标志设计
简洁明快、新颖独特、巧 妙精致、优美典雅
合法性原则、可呼性原则、 易识性原则、普适性原则、 习俗原则
苹果公司的商标图案
组织标志
组织的标准字(中、外文)
标准字，又称组合字体，是指将组织的 名称进行整体组合之后所形成的字体。 标准字设计即将企业（产品）的名称， 通过创意设计，形成风格独特个性突出 的组合整体。
REVLON，“露华浓”，出自李白《清平调》：云想 衣裳花想容，春风拂槛露华浓。 KENT，曾译为“根德牌”，不受大众欢迎，后译为 “健牌”。 德国的著名汽车品牌 Benz，宾士、本茨（港台翻 译）， 奔驰，形象展示超越常规的速度。
[例]金利来
“金利来”原来取名 “金狮”，后来曾宪 梓先生取名“金利来” 之后，吉祥如意的名 字立即为金利来带来 了好运。 广告语：“金利来— —男人的世界” 金利来衬衫广告.Flv 金利来领带广告.Flv
[例]五粮液
CI基础知识
态度、服务技巧和礼貌用语等）、工作环境等项目，使企业员工心
目中树立起一完整的道德形象，从而强化企业的凝聚力、向心力。 对外活动包括市场调查、产品促销、公共关系、广告宣传等项目。
各企业积极参与社会事件和公益文化活动，也属于活动识别的范围，
其目的是向社会展示其企业的魅力，以赢得社会的认可。
BI架构图：
“在一个富足的社会里，人们已不太计较价格，而产品的相似之处又多于不同之处。因此，商标和企 业形象变得比价格和产品更为重要。所以从顾客的角度来讲，企业树立良好的形象变的越来越重要了。
行銷力 行銷力 產品力 產品力
產 品 力
行 銷 力
形象力
60年代
70-80年代
90年代 ~
产生良性的循环沟通：
企业体的 经营理念
CI 基础知识培训
什么是 C I ？
CI如何产生的？
CI产生于美国，是美国在“汽车文化”的背景下形成的。
CI的定义 ：
欧美版：
CI（Corporate Identity）又称企业识别。CI策划是一种由欧美开 发出来的经营方法。也是一种通过改变企业视觉形象，注入新
鲜感，使企业更能引起外界注意，进而达到扩大销售目的的一
做某些有价值的事情。
-----1960.惠普公司David packard
国际著名企业的核心宗旨：
以创新的方式解决那些尚未解决的问题
--------3M公司 为人类的进步和财富增长作出技术贡献 -------惠普公司 体验竞争、获胜以及打败对手的完美感受 ------耐克公司 通过以公平的价格提供高质量的产品和服务，光荣 地为社会做贡献。 ------摩托罗拉公司
(背后支撑点) • 核心价值观 BI行为 准则
CI 战 略
３、建设企业文化是对员工目标激励的需 要
４、主动考虑社会利益是实现企业持续发 展的前提
（三）CI战略与CS战略的区别与互补 １、CI与CS的区别 ２、CI与CS的互补
（四）CS战略导入的程序
公共关系理论与实务
和经营目标的支配下运用视觉传达的方 法，通过企业识别符号，来展示企业独特 形象的设计系统，是实施CI的中心环节和 重点，是最容易被社会大众所接受，最直 接、有效的建立企业知名度和塑造企业形 象的部分。
（二）CI战略的特点 １、CI战略是一种文化战略 ２、CI战略的运作是动态的 ３、CI战略的整体性
（二）实施CI战略各阶段需要注意的问题
１、进入实施成果阶段前的期间不可太仓 促
２、设计开发作业的时间不可太仓促
３、重视逻辑性而循序推进CI作业
４、变更公司名称、品牌时，必须办理法 律手续，制定充足的作业时间
５、发现CI计划不合理时，应尽快重新制 定
五、导入CI应注意的几个问题 （一）导入CI战略应选择恰当的时机
三、CI战略的功能 １、成功的CI战略有利于塑造企业良好形
象 ２、成功的CI战略必然会在企业内部形成
一种强大的凝聚力和向心力 ３、成功的CI战略有利于提高员工工作积
极性 ４、成功的CI战略必然会增强企业及其产
品的竞争力，提高经营业绩 ５、成功的CI战略有利于企业公共关系的
运转
四、CI战略的作业
（一）实施CI战略作业的程序 １、调查准备阶段 ２、实态调查阶段 ３、设计开发阶段 ４、实施与评估阶段
某一产品品牌或公司的信赖、维护和希望 重购的心理倾向。
２、CS战略的组成
３、CS战略中的“大客户” （１）现实的和潜在的购买者与消费者 （２）对制造商而言，还包括各类中间商 （３）内部全体员工 （４）企业所在社区乃至社会公众 （５）供应商 （６）竞争者
CI培训
CI
识，以便更好地识别并留下良好的印象。
他是针对企业的经营状况和所处的市场竞争环境，为使企业在竞争中脱颖而出而 制定的策略实施。CI分为MI、BI和VI三个部分，相辅相成。
共同成长
Growing Together
MI
理念识别mind identity
相由心生
CI
企业形象识别 Corporate Identity
共同成长
Growing Together
相由心生
MI（理念识别mind identity ）
企业理念识别是指企业在长期生产经营过程中所形成的企业共同认可和遵守的价值 准则和文化观念，以及由企业价值准则和文化观念决定的企业经营方向、经营思想 和经营战略目标。
MI
为员工创造机会 为企业创造利润 为社会创造价值 产业报国
共同成长
Growing Together
行成于思
BI（行为识别behavior identity ）
企业行为识别是企业理念的行为表现，包括在理念指导下的企业员工对内和对外的 各种行为，以及企业的各种生产经营行为(包括市场调查、产品规则、服务水平、 广告活动、公共关系、促销活动、文化性活动等)。
BI
BI
行为识别behavior identity
行成于思
VI
视觉识别visual identity
共同成长
Growing Together
以貌取人
以貌取人 相由心生
共同成长
Growing Together
动荡时代的伟人
经济时代的领导人
共同成长
Growing Together
相由心生
共同成长
Growing Together
企业CI的内容
企业CI的内容根据企业形象的三个层次，可以将企业形象识别（CI）也相应分为企业理意识别（MI）、企业行为识别（BI）与企业视觉识别（VI）三个层次。
（1）理念识别（MI）。
理念识别MI的英文全称Mind Identity，就是一个企业由于具有独特的经营哲学、宗旨、目标、精神、道德、作风等等而区别于其他企业。
MI是CI的灵魂与整体系统的原动力，它对BI与VI具有决定作用并通过BI、VI表现出来，就好比一个人具有的内在独特气质只能通过他的行为与外表才能感受得到。
理念识别的要素中，企业的群体价值观是核心要素。
（2）行为识别（BI）。
行为识别BI英文全称为Behavior Identity，指企业理念统帅下企业组织及全体员工的言行与各项活动所表现出一个企业与其他企业的区别。
BI是企业形象策划的动态识别形式，而有别于企业名称、标志等静态识别形式。
从BI实施的对象来看，它包括内部活动识别与外部活动识别。
由于员工及其群体的行为（包括语言）本身就是一种传播媒介，受众可以不借助其他传播媒介而直接产生对企业的认知，从而形成对企业形象的认识；而员工的言行无不是在企业价值观等理念要素的作用下表现出来的，因而行为识别实际上是理念识别的最主要载体。
（3）视觉识别（VI）。
视觉识别VI是英文Vision Identity的缩写，指一个企业由于独特的名称、标志、标准字、标准色等视觉要素而区别于其他企业。
VI的表达必须借助某种物质载体，如厂房、店铺、广告牌、产品外观及其包装等等。
根据人体工程学的研究，人们获取信息的最主要途径是视觉，约占80％，因此VI是整个企业形象识别系统中最形象直观、最具有冲击力的部分。
人们对CI的认识是从VI开始的，早期的CI策划也主要是VI策划。
VI虽然比MI、BI容易实施、效果显示度高，但它对企业形象的影响并不持久与深入，而且有时也难以完全反映MI，也就难以完全反映CI的内容，因此脱离了理念识别与行为识别的视觉识别本身是缺乏生命力的。
ci mi bi vi
系统构成CI系统（Corporate Identity System)即企业形象识别系统CI系统是由理念识别（MindIdentity简称MI）、行为识别（BehariourIdentity简称BI）和视觉识别（VisualIdentity简称VI）三方面所构成。
1、理念识别（MI）它是确立企业独具特色的经营理念，是企业生产经营过程中设计、科研、生产、营销、服务、管理等经营理念的识别系统。
是企业对当前和未来一个时期的经营目标、经营思想、营销方式和营销形态所作的总体规划和界定，主要包括：企业精神、企业价值观、企业信条、经营宗旨、经营方针、市场定位、产业构成、组织体制、社会责任和发展规划等。
属于企业文化的意识形态范畴。
2、行为识别（BI）是企业实际经营理念与创造企业文化的准则，对企业运作方式所作的统一规划而形成的动态识别形态。
它是以经营理念为基本出发点，对内是建立完善的组织制度、管理规范、职员教育、行为规范和福利制度；对外则是开拓市场调查、进行产品开发，透过社会公益文化活动、公共关系、营销活动等方式来传达企业理念，以获得社会公众对企业识别认同的形式。
3、视觉识别（VI）是以企业标志、标准字体、标准色彩为核心展开的完整、体系的视觉传达体系，是将企业理念、文化特质、服务内容、企业规范等抽象语意转换为具体符号的概念，塑造出独特的企业形象。
视觉识别系统分为基本要素系统应用要素系统两方面。
基本要素系统主要包括：企业名称、企业标志、标准字、标准色、象征图案、宣传口语、市场行销报告书等。
应用系统主要包括：办公事务用品、生产设备、建筑环境、产品包装、广告媒体、交通工具、衣着制服、旗帜、招牌、标识牌、橱窗、陈列展示等。
视觉识别（VI）在CI系统中最具有传播力和感染力，最容易被社会大众所接受，据有主导的地位。
在CI设计系统中，视觉识别设计（VI）是最外在、最直接、最具有传播力和感染力的部分。
VI设计是将企业标志的基本要素，以强力方针及管理系统有效地展开，形成企业固有的视觉形象，是透过视觉符号的设计统一化来传达精神与经营理念，有效地推广企业及其产品的知名度和形象。
第九章+行为识别系统(BI)设计
c.员工行为规范设计 c1.员工行为准则设计 c2.员工个体工作环境设计 c3.员工群体工作环境设计 c4.员工礼仪规范设计
c401.服饰规范
c402.外表形象规范
c403.姿态规范
c404.神态规范
c405.商业社交（宴会、礼仪）规范
c5.作息制度 c6.请销假制度 c7.保密制度 c8.工作状态及效率要求 c9.工作程序 c10.环境与安全制度 c11.素质与素养要求 c12.设备的使用、维护与管理
场合原则
衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣 着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正 装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的 长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便 舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有 欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对 宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。
2、发型
发式得体，不怪异，无异味，不准剃光头
3、化妆
在商界，绝大多数工作环境许可的单位，都要求自己的 职员，不分男女老幼，一律在工作岗位上“严阵以待”， 必须作到；化妆上岗、淡妆上岗。 化妆，是一种通过对美容用品的使用，来修饰自己的仪 容，美化自我形象的行为。简单地说，化妆就是有意识、 有步骤地来为自己美容。
第九章
行为识别系统（BI）设计
第一节 企业行为识别系统的内涵
CI战略及其设计内容与技巧(ppt 71页)
• 国航导入CI，作为系统工程实施。按照积极倡
导，努力实践，逐步深化的指导思想，坚持系
统设计，统一传播，持之以恒的原则，分四个 阶段进行。
一、宣传教育阶段。普及CI知识，培训推行 骨干，增强全员CI意识，提高参与CI建设的积 极性、自觉性；
二、调查设计阶段。在公司内外调查的基础
上，总结经验，找出问题ห้องสมุดไป่ตู้发动群众，征集方 案，组织专家论证，编制CIS手册。；
⑤ 行为准则
• 是介于企业使命、经营哲学、企业精神与 企业行为规范之间的一种较为实用的理念， 是指导企业行为的基本准则。它体现在劳 动纪律、分配制度、工作态度、服务承诺、 同事关系、业余生活等多个方面。
• 2、理念设计的主要途径与策略
• ① 从传统与现实中寻找依据和灵感 • 个性通常是企业理念获得实用性和独特
② 企业愿景（理想）
• 是企业使命在一定时期内的具体化，主要 反映企业在一定时期内要追求的目标、要 达到的水平。
③ 经营哲学
• 是指导企业行为、走向成功的方法论原则 和行动纲领，包含营销观念、经营方针、 经营策略。它着重说明企业应该怎样做、 怎样走。
④ 企业精神
• 是企业使命、经营哲学、职业道德、工 作作风的集中体现，它可用高度抽象的文 字形式出现，其核心是应该做什么样的人。 企业精神是企业的灵魂。企业提出的精神 口号应符合国情、切合企业实际，如此， 才能指导广大员工和企业领导的日常行为， 激发其积极性和创造性。
1、企业理念的主要内容
• ① 企业使命（宗旨） • 主要反映企业存在的意义和经营的目的。 • 作为营利性组织，追求盈利和不断发展是其
根本目标；但作为一种社会组织，企业的正常 运行既依赖内部员工股东，又依赖于外部各类 公众的支持，同时又会对各类公众和整个社会 产生重大影响。故企业一般更多强调为各类公 众负责，为各方做出更多贡献的追求。 • 企业所要承担的责任和所要作出的贡献主要有： 客户、员工、股东、社会行业等方面。
企业行为识别(BI)设计教学教材
企业行为识别（BI）设计第一节企业内部活动设计一、员工教育（一）印刷“CI说明书”和“员工手册”通过CI说明书，向员工阐明企业导入CI的背景、动机、规划以及企业理念和企业识别的意蕴，增强员工的认同感和前瞻意识。
编印说明企业理念、行为规范和企业标志的手册，让员工了解自己在企业导入CI过程中担负的使命，随时以此规范自己的行为，达到CI导入全员运作的最佳状态。
（二）制作员工教育录像带、幻灯片在条件许可的情况下，应尽可能利用电视、幻灯等设备和手段，将企业导入CI的背景、动机及企业理念和标识等更有效地传达给员工，提高宣传、教育的效果。
（三）利用企业内部各种宣传手段制造舆论在企业内部的刊物、通讯、简报、海报、电台和有线电视等宣传媒体上，大张旗鼓地宣传导入CI动机、意义和对企业未来发展的积极作用，不仅使员工具有必要的心理准备，而且还可以提高员工的士气。
（四）加强企业内部沟通1．晨日会议：主要增加员工参加企业会议的机会，使这制度化；或举办“说真话会议”，增加内部交流与沟通的渠道。
2．设置留言板：通过这种促使企业内部信息、意见和建议的传达和联络。
3．实施教育研习：通过举办企业员工与主管讲习会和非正式研修聚会，调动员工自我教育的积极性。
（五）开展全员公关通过全员公关的开展，提高员工的形象意识、参与意识和实践机会，创造一种良好而和谐的合作气氛，培养积极健康的心态。
（六）倡导各种有意义的活动1．改善电话应对态度；2．推行礼貌运动；3．推行最佳仪表活动；4．开展积极向上的文娱活动等。
二、干部教育按照培训对象不同，细分为：◆高层管理人员培训班◆中层管理人员培训班◆基层管理人员培训班◆贸易公司营销人员培训班◆宣传形式：企业报（连载）、广播◆宣传橱窗：（散文、漫画）三、行为规范◆热情周到礼貌待客◆遵纪守法不谋私利◆团结协作顾全大局◆精通业务优质服务第二节企业外部行为系统设计一、产品形象盛开产品形象追求个性化。
注重产品命名的文化味、形象感、可视性，注入高附加值，传递出产品可爱、可亲、可视形象，这对于引发消费者的购买欲无疑具有竞争优势。
3企业行为识别(BI)
专题讨论 ：危机与企业行为
Analysing 分析顾客
Acting 为顾客满意而行动
第二部分：企业外部的活动行为识别
1、市场调查
调查报告书 调研方法 问卷设计 调查内容 调查作业表
第二部分：企业外部的活动行为识别
2、公共关系
评估预测 编排内容 设计方案 确定目标
第二部分：企业外部的活动行为识别
3、促销组合 4、新产品开发 5、营销策略 6、公益活动 7、媒体策划：“新闻事件”发布会与招待 会 8、其他对外协调及传播活动
专题讨论 ：危机与企业行为
03年到06年，各大型企业纷纷发生危机，面对危机，企业所表现出的企业行 为各不相同，在风险控制的时机把握和姿态上表现各异。 有些企业反应滞后被动，表现的姿态很高、口气强硬，让媒体与消费者感觉 无法沟通，在风险控制上显得惊慌失措。 有些企业反应迅速，面对消费者和媒体表现诚恳、积极、公开，通过有效的 市场操控来引导企业行为，将风险控制在最小的范围。
三、企业“行为识别”的内容
企业行为识别的具体内容包括两大方面： 一是企业内部的行为识别； 二是企业对外的行为识别
三、企业“行为识别”的内容来自行为识别的对内内容管理层及员工教育 工作环境 组织建设 内部沟通渠道 行为规范与规定
行为识别的对外内容
市场调查产品开发与销售 公共关系活动 促销活动及其组合 公益活动
3、正确地进行授权
正确的授权应该是“放手的同时不要放眼” 授权，是向员工提供锻炼机会，要允许失败，但关键是要正视失败； 正确授权的前提是知人善任，看一个人的关键是看他对待工作的态度； 授权的基础是信任，高明的管理者应该“离事远点，离人近点”； 授权常犯的错误是：意图含糊不清，重点没强调，反馈没说明，期限没规定；
CIS 基础知识(上)
⑵规范员工市场行为的基本准则；
⑶企业独特形象形成的基础和原动力。
基于这三点，有人称MI为“企业的心”，没有它，其他识别系统的建立是不稳固的。
2 .BI（行为识别）。BI是Behavior Identity的缩写它是一种在经营理念指导下，通过企业对外参与、反哺，对内组织、管理、教育、培训等活动，来展示企业独特形象的设计系统。行为识别主要包括发展战略的策划，经营目标的确定，管理体制的革新，组织机构的设置，科技发展的重点，产品开发的方向，促销手段的运用，公关活动的范围等等。从形式看，行为识别系统是一种反映企业动态过程的设计系统，是企业市场行为规范化、标准化要求，因此相对于其他识别系统的建立来说，它较为复杂，较有弹性，实施也较为艰难。然而，它却是企业识别系统能否真正建立起来的关键，是“企业的手”。
麦当劳的视觉识别中，最优秀的是黄色标准色和M字型的企业标志。黄色让人联想到价格普及的企业，而且在任何气象状况或时间里黄色的辨认性都很高。M型的弧型图案设计非常柔和，和店辅大门的形象搭配起来，令人产生走进店里的欲望。从图型上来说，M型标志是很单纯的设计，无论大小均能再现，而且从很远的地方就能识别出来。
CI的发展:
1907年，德国现代设计的重要奠基人物贝伦斯为德国电器工业公司(AEG）设计出西方最早的完整企业标志和企业形象，是现代企业形象设计系统化的开端；
1947年，意大利平面设计家平托里为另外一个欧洲大型企业0Ilivertti设计了新的企业标志，这是继AEG之后，西欧设计出的最完整和最具有视觉效果的一个杰出企业形象系统；
麦当劳忠实地推行它的企业理念。而且渗透到整个现实组织内，推出具体的企业行动，这就是麦当劳企业识别的优点。在现代社会中，大多数企业都提出自身的企业理念，但能使之行动化的不多。所以，麦当劳的作风赢得了良好的评价。
ci mi bi vi
系统构成CI系统（Corporate Identity System)即企业形象识别系统CI系统是由理念识别（MindIdentity简称MI）、行为识别（BehariourIdentity简称BI）和视觉识别（VisualIdentity简称VI）三方面所构成。
1、理念识别（MI）它是确立企业独具特色的经营理念，是企业生产经营过程中设计、科研、生产、营销、服务、管理等经营理念的识别系统。
是企业对当前和未来一个时期的经营目标、经营思想、营销方式和营销形态所作的总体规划和界定，主要包括：企业精神、企业价值观、企业信条、经营宗旨、经营方针、市场定位、产业构成、组织体制、社会责任和发展规划等。
属于企业文化的意识形态范畴。
2、行为识别（BI）是企业实际经营理念与创造企业文化的准则，对企业运作方式所作的统一规划而形成的动态识别形态。
它是以经营理念为基本出发点，对内是建立完善的组织制度、管理规范、职员教育、行为规范和福利制度；对外则是开拓市场调查、进行产品开发，透过社会公益文化活动、公共关系、营销活动等方式来传达企业理念，以获得社会公众对企业识别认同的形式。
3、视觉识别（VI）是以企业标志、标准字体、标准色彩为核心展开的完整、体系的视觉传达体系，是将企业理念、文化特质、服务内容、企业规范等抽象语意转换为具体符号的概念，塑造出独特的企业形象。
视觉识别系统分为基本要素系统应用要素系统两方面。
基本要素系统主要包括：企业名称、企业标志、标准字、标准色、象征图案、宣传口语、市场行销报告书等。
应用系统主要包括：办公事务用品、生产设备、建筑环境、产品包装、广告媒体、交通工具、衣着制服、旗帜、招牌、标识牌、橱窗、陈列展示等。
视觉识别（VI）在CI系统中最具有传播力和感染力，最容易被社会大众所接受，据有主导的地位。
在CI设计系统中，视觉识别设计（VI）是最外在、最直接、最具有传播力和感染力的部分。
VI设计是将企业标志的基本要素，以强力方针及管理系统有效地展开，形成企业固有的视觉形象，是透过视觉符号的设计统一化来传达精神与经营理念，有效地推广企业及其产品的知名度和形象。
《企业行为识别系统》及为什么要参加礼仪培训
关于企业行为识别企业行为识别，英文表述为BehaViOUrIdentity,简称为BI o这是企业所有工作者行为表现的综合，企业制度对所有员工的要求及各项生产经营活动的再现等.BI是以企业精神和经营思想为内蕴动力，显现出企业内部的管理方法、组织建设、教育培训、公共关系、经营制度等方面的创新活动，最后达到塑企业良好形象的目的。
（右图：企业行为识别结构图）和企业理念识别系统的关系企业行为识别系统是企业理念识别系统的外化和表现。
企业行为识别是一种动态的识别形式，它通过各种行为或活动将企业理念观测、执行、实施。
企业理念要得到有效的观测实施，必须首先要科学构建企业这一行为主题，包括确定企业组织形式、建立健全企业组织机构、合理划分部门、有效确定管理幅度、科学授权。
企业主体架构完善，企业的运行机制才能完善，企业的行为才能有一基础保证，企业的理念才能真正贯彻执行。
所以，在企业行为识别系统中，企业主体特征是最基本的基础性因素。
企业的行为包括的范围很广，它们是企业理念得到贯彻执行的重要体现领域，包括企业内部行为和企业市场行为两个方面。
内部行为有：员工选聘行为、员工考评行为、员工培训行为、员工激励行为、员工岗位行为、领导行为、决策行为、沟通行为等等。
企业市场行为包括企业创新行为、交易行为、谈判行为、履约行为、竞争行为、服务行为、广告行为、推销行为、公关行为等。
上述各种行为只有在企业理念的指导下规范、统一，并有特色，才能被公众识别认知、接受认可。
企业行为识别系统企业行为识别系统(BIS)是企业理念识别系统的外化和表现。
企业行为识别是一种动态的识别形式，它通过各种行为或活动将企、业理念观测、执行、实施。
在企业行为识别系统中，企业主体特征是最基本的基础性因素。
企业的行为包括的范围很广，它们是企业理念得到贯彻执行的重要体现领域，包括企业内部行为和企业市场行为两个方面。
各种行为只有在企业理念的指导下规范、统一，并有特色，才能被公众识别认知、接受认可。
行为识别(BI)设计
企业行为识别（BI）设计CI[Corporation Identify]战略是通过企业全体员工的主动参与、共同努力、共同塑造企业形象的整体活动与系统工程。
企业经营理念、企业价值观、企业精神、企业文化等均须通过对内的管理、教育，对外的一切经营活动，渗透到企业经营管理的每一个层面，每一个环节中去，发挥作用。
因此，行为识别（BI[Behavior Identify]）的设计，是CI三大体系设计的重要内容之一。
第一节企业行为系统的构成企业的行为系统形象设计涵盖了企业的经营管理、业务活动的所有领域。
如果类项区分，可以分为对内对外两大部分。
企业内部系统包括企业内部环境的营造、员工教育及员工行为规范化等。
企业外部系统包括市场调查、产品规划、服务活动、广告活动、公关关系、促销活动等内容。
一、内容系统（一）企业环境。
企业内部环境的构成因素很多，它主要分为两部分内容：第一，物理环境，包括视听环境、温湿度环境、嗅觉环境、营销装饰环境等。
第二，人文环境，主要内容有员工精神风貌、领导作用、合作氛围等等。
企业营造一个干净、整洁、积极向上、温馨融洽、团结互助的企业内部环境，不仅能保证员工的身心健康，而且是树立良好企业形象的重要方面。
因为，这是给社会公众留下的第一印象，第一印象给人的感觉最深，一旦形成就难以改变。
（二）员工教育。
企业员工来自不同的社会阶层，学识修养、脾气秉性各不相同。
员工教育的目的是使行为规范化，符合行业行为系统的整体要求。
员工教育分为干部教育和一般职工教育。
两者的内容有所不同。
干部教育主要是政策理论水平教育、法制教育、决策水平及领导作风教育。
一般员工教育主要是与其日常工作相关的一些内容，如经营宗旨、企业精神、服务态度、服务水准、员工规范等。
（三）员工行为规范化。
一个企业要在经营活动中步调一致，令行禁止，必须要有一定的准则规范。
行为规范是员工共同遵守的行为准则。
行为规范化，既表示员工行为从不规范转向规范的过程，又表示员工行为最终要达到规范化的结果。
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从某种意义上说，CI系统中MI、BI和VI的关系，就仿佛一个人的心灵、行为和仪表。一个形象完美的人应该同时具有美丽的心灵、高尚的行为和英俊优雅的仪表。人的行为是由其思想（心灵）所支配的，而一个人形象的好环，最终取决于它的行为，也就是取决于它如何做事。企业形象也是如此，社会公众和消费者对企业的认知归根结底取决于企业“如何去做”。
（3）卓越的管理是行为识别系统顺利实施的保证。
BI规范化管理是CI导入过程中关键的环节，同时也是最难把握的一环。理念可以树立确定，视沉符号可以设计，而人的行为却难以理想化地进行统一。因此，BI系统的顺利实施，需要有效的管理手段作为保证。与美国、日本企业雄厚的管理基础和高度现代化的管理手段相比，我国企业的管理基础还十分薄弱，因此，企业必须将CI战略的实施建立在整体管理水平提升的基础上。就是说，企业在开展BI建设的过程中，首先要在组织上和制度上进行管理革新；其次，要有计划地开展员工培训工作，重视人才的开发和引进，提高员工的整体素质；第三，要特别注重管理人员的开发和培养，建立一支高素质的现代经理人队伍，从而保证企业整体水平的提高和管理革新的有效实施。
一、我国企业对CI系统整体运作的认识和把握存在不足
一般来说，企业识别系统（CIS）由三个要素（子系统）构成，即理念识别系统（Mind Identity system, 以下简称MI或MIS）、行为识别系统（Behavior Identity system,以下简称BI或BIS）和视觉识别系统（Visual identity System,以下简称VI或VIS）。这三个要素既独立发挥作用，又相辅相成并最终融合为一个有机的整体。目前，国内大多数企业尚不能充质迪諧I系统的整体化运作，许多企业对不同CI要素本身的作用认识不清，在其运作方式的把握上存在着不足，最为典型的有以下几种：
（3）误把视觉识别（VI）当CI。为追求“速效”而片面强调VI，把CI成了一种“企业化妆术”，结果，企业很快更换了一套外包装，可其它方面依然如故，这无疑失去了导入CI的真正意义。
从当前企业的实际情况看，在上述三个问题当中，危害最大的就是对行为识别的忽视以及措施乏力，这是造成许多企业的CI导入浅表化和短期化的最普遍的原 因。
由于行为识别的这种独特的作用，决定了企业在导入CI时必须把企业及其员工的行为习惯作为突破口和着力点，通过不断打破旧的不良习惯，建立新的行为模式，从而实现真正的观念转化和水平提升。就成为现阶段我国企业实现CI战略的重点。当然，企业要搞好BI建设决非易事，必须对行为识别系统的构成和目标有全面透彻的认识，在此基础上，抓住关键，全力推进。
企业行为识别的目标在于：
通过企业内部的制度、管理与教育训练，使员工行为规范化；
企业在处理对内、对外关系的活动中，体现出一定的准则和规范，并以实实在在的行动体现出企业的理念精神和经营价值观；
通过有利于社会大众和消费者认知、识别企业的有特色的活动，塑造企业的动态形象，并与理念识别、视觉识别相互交融，树起企业良好的整体形象。
三、企业行为识别系统构成和目标
行为识别（BI）是CI的动态识别形式，它的核心在于CI理念的推行，将企业内部组织机构与员的行为视为一种理念传播的符号，通过这些动态的因素传达企业的理念、塑造企业的形象。企业的行为识别系统几乎覆盖了整个企业的经营管理活动，主要由两大部分构成：一是企业内部系统，包括企业内部环境的营造、员工教育及员工行为规范等；二是企业外部系统，包括产品规划、服务活动、广告关系及促销活动等。
四、员工教育、规范建立和管理提升是建立有效的BI系统的关键环节
（1）员工教育是将企业理念贯穿于行为的基础。
行为识别系统的建设不是员工自发的。如果公司的理念只以条文化的形式出现，那么企业的员工就不会把它放在心上，也就无法渗入组织内，成为企业成员共同的价值观而表现在行为中。因此，必须开展多种形式的教育培训，让全体员工知道本企业导入CIS的目的、意义和背景，了解甚至参与企业识别系统的设计，熟悉并认同企业的理念，清楚地认识到企业内每一位员工都是企业形象的塑造者。员工教育主要包括企业理念和企业文化方面的内容。通过教育培训，使员工从知识的接受到情感的内化，最终落实到行为的贯彻。
总之，我国企业在导入CIS时，必须走出各种认识上和行为上的误区，综合考虑自身的经营管理现状，注重MI、BI、VI的系统化设计和整体化实施，强调CI导入与管理水平的提升并举，通过BI系统的有效实施，把企业的理念贯穿于企业的一切活动以及员工的行为之中。只有这样，企业才能从整体上和根本上提升和改善形象，才能使CI战略真正获得成功。
（1）理念识别（MI）常常止于口号化。虽然设计了一系列条文化的理念信条，但仅仅当作对外宣传的口号，而没有通过教育培训和文化建设把它内化为组织成员共的价值观，因而理念系统的建立只能流于形式，无法真正发挥作用。
（2）忽视行为识别（BI）的重要作用。由于没有一套有效的行为识别系统来加以推行，企业理念无法转化为有生命的行为，从而导致CI战略的失败。
企业识别系统CIS（Corporate Identity System,以下简称CI或CIS）作为当前企业竞争的有力武器，已被越来越多的商家所采用。然而，在我们从事管理顾问服务的过程中发现，虽然目前国内不少企业争先恐后地导入CIS，但其实施和扒进的效果并不尽如人意。造迈种现状的原因是多方面的，其中最根本的原因在于我国还有相当一批企业对CI战略的认识和实践存在着误区。特别是行为识别系统的推行不力，导致众多企业CI战略的短期化甚至失败。
理念识别（MI）是CI系统的基本精神所在，它处于最高决策层次，是系统运行的原动力和实施的基础。但是无论从管理角度，还是从传播角度来看，理念仅仅代表着某一企业的意志和信息内核。企业理念是精神化的、无形的，但是受企业理念支配的企业行为识别（BI）是可以体现出来的、有形的。如时理念不能在行为上得到落实，那它就只是一些空洞的口号，流于形式。同时，企业视觉识别（VI）的内涵出是由企业的BI所赋予的，通过VI所产生的联想便是企业的BI（即如何去做）。如果一个企业的产品和服务质量低劣，无论口号喊得如何漂亮，广告做得如何诱人，也无法得到社会公众的认可，更谈不上塑造良好的企业形象。只有将企业理念化成每一位员工精神的一部分，贯穿到员工的一言一行，企业的面貌才能焕然一新，才能赋予VI富于魅力的内涵，才会得到社会公众的认同，企业CI战略的实施才能够卓有成效。
Hale Waihona Puke （2）制度和规范是建立行为识别系统的有力工具。
企业建立行为识别系统，不能只靠铺天盖地宣传教育，还需要制定和完善一系列具有可操作性的制度和规范。制度和规范使企业和员工的行为有章可循、规范化一，它具有一定的强制性。对员工而言，制度和规范是一种约束，但也是其顺利完成工作的保证。制度和规范的设计必须以正确的企业理念为指导，必须有助于员工在一种宽松的环境中准确无误、积极主动地完成自身的工作。制度和规范的内容如果偏离了企业理念，将会造成员工思想与行为的不协调、不统一，直接影响员工的积极性和创造性的发挥，给企业管理带来失误和损失。