如何做好客户管理维护

如何做好客户管理维护

一个成功的店，不管是大店还是小店，它们最大的特点是拥有一大堆的忠诚客户。在客户管理维护方面，应该如何做呢？

一、客户管理和维护的一个过程

1 .对在店铺产生过购买行为的消费者进行客户管理，

2.将他们的个人信息和消费情况整理成表格，作为客户档案登记在册。

通过对客户购买行为的分析，来找到商品自身的优势和劣势，分析出热销商品和滞销商品；分析客户群的消费行为，找出主要客户群的特征，分析主要客户群和次要客户群的购买心理，扬长补短，发挥店铺的优势，弥补和修正不足的地方，进一步促进店铺的良性发展。

二、建立客户档案

建立客户档案，将来可以随时查询顾客的消费记录和会员折扣，可以从他们的购物清单和购物频率上分析顾客的消费习惯以及消费心理，以便及时跟进各种促销宣传，或者是推出顾客感兴趣的优惠活动。可以使用一些如“网店管家”一类的网店管理软件来建立客户档案，也可以自行设计一个如图4-38所示的Excel表格来录入客户资料，需要列明的项目主要有交易日期、顾客ID、真实姓名、电子邮箱、联系电话、收货地址、购买商品、成交金额、购物赠品、会员级别等。

三、客户管理维护

客户群是商家的重要资源，也是店铺的核心竞争力之一，做好日常的客户管理和维护，可以有效地提高顾客的忠诚度，增加店铺的黏性。如果一个商家没有客户资料，在市场竞争中就等于无水之源，如果没有做好日常客户管理和维护，就等于浪费资源，长此下去，必然水干草枯，池竭鱼亡。

四、买家级别设置

对买家级别进行设置，根据客户的消费次数、金额等等。根据顾客不同的交易金额和交易笔数，享受相应的会员优惠折扣，这也是培养老顾客和增加店铺吸引力的有效方法之一。

五、客户关怀

提前做好客户分类，选择好要关心的客户类型，如当天确认付款的客户、当天过生日的顾客、一个月没有联系的顾客和收到商品7天还没确认收货的客户，设置好要对他们说的话，在预定时间就会通过旺旺消息或者手机短信发给客户。

六、客户回访

开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的多倍，通过售后关怀来使商品和企业的服务行为增值，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。

客户回访可分为：

1.周期性回访：客服进行周期性回访，询问客户对商品和服务的感受。

2.节日回访：在做节日回访时，可以主要以节日祝福为主。

七、新品通知

在交易圆满完成以后的回访里，询问客户是否介意收到店铺的新品通知和促销信息，如果客户的反应是积极的，那么就可以将此客户加入愿意接受促销信息的淘友分组，在有新品上架或者店铺推出促销活动时，就及时用阿里旺旺通知他们。但是新品通知和促销活动要设计巧妙，一切要从客户角度来考虑，抓住他们的心就等于抓住了人气，才能创造出良好的销售业绩。

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