全业务运营 须服务先行

一
、
抓好基础管理 ，提升服务能力
度 。根据２ ０ 年 的实际情况 ，分公司补 充和完善 了 ０９
全力 以赴 ，做好 ｃ 网服务保障工作。２ ０ 年是Ｃ ０９
《０９ ２ ０ 年服务绩效 考核办法 》、 《 关于调整＜ 服务 管理及 考核办法＞ 的通知 》、 《 全业务投诉 管理实 施细则 》、 《 网媒投诉信 息处理 实施细则 》和 《 网 媒Ｔ 作管 理及 考核 办法 》等规 章制 度 ，为服务 管
承接 全业 务服 务 ，及 时 出台相应 服 务管 理制
界的 良好沟通 。分析研究服务动态 ，妥善处理疑难
１ ０
１ 合 言 向
Ⅵ。
总裁视点
中国电信温州分公司副总经理赵晓明参加温州市行风热线与用户交流电信服务热点
投诉 。为 了更好地 了解用户投诉情况 ，分公司每月 均对用户投诉数据进行分析 ，并针对其 中发现的服 务问题通过服务例会 、电话 沟通 、专题会 议等形式 予 以解决 。为进一步控制越 级投诉量 ，分公 司今年 还增加 了每月的越级投诉分析通报 ，对每一件越级 投诉均进行细致 分析并 落实 考核。此外 ，还 每月坚 持 向省公司上报基础 服务能力提升攻坚行动通报 、
发表文章三十余篇 。曾任浙 江省邮电学校副校长 、浙江省 邮电
职工大学副校长 、浙 江省 电信 技术支援中心副主任 。在 电信行 业有多年 网络运营与管理经验 。主 要研究方向为通信管理 、企 业战略、固定和移动融合 。
２ ０ 年是中国电信持续转型的关键一年 ， ０９ 也是进入全业务运营的第一 年， 作为服务型企业提高自己的系统性服务能力和服务水平是企业的生命 线。地市分公司是中国电信的基层运营和服务单元 ， 如何做好服务工作尤 为重要 ， 温州分公司按照上级公司的统一要求 ， 对标全业务服务标准 ， 通过 不断完善基础管理 ， 优化流程 ， 强化技能培训 ， 加强考核等手段 ， 促进分公 司的系统性服务能力有所提升 ， 不断满足客户对服务的需求。
Ｉｆ ｍａｔ ｅ ｗｏ ｋ ｎｏｒ ｉ Ｎ ｔ ｒ ｏｎ
Ｉ
开展投诉处理培训 ，提升管理人员 的沟通交流
技巧。为进 一步严格控制越级投诉量 ，分公 司除 了
１１ Baidu Nhomakorabea
总裁视点
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户服务标准实现情况 。根据省公司的统一部署 ，分
套餐组合更加多样化 、账单内容愈加复杂的局面 ，分 公 司由市场部和服务室牵头多次召开相关部 门讨论 会 ，制定 《 分公司套餐 （ 优惠 ） 售前管控流程 》。 流程 出台后 ，前 、后端各部 门积极响应 ，数次 在套餐会审过程中考虑服务部 门及前 台意见对套餐 进行 了微调 ；同时 ，根据前 台反馈 的情况 ，对套餐
坚持 服务周例会 ，进一步提高服务热点 、难点
响应速度 。为更及时有效地解决服务热点问题 ，分公
服务质量报表 ，以及季度行风建设工作落实情况 、
周重大服务 问题报表等 ，及时将分公司服务动态 向
省公 司反馈。
司将一贯坚持的月服务例会制度修改为周服务例会制
度 ，每次例会前先将会议要讨论的内容发给相关部门
于疑难 问题则 直接在Ｑ 群上 讨论解 决 ，一线 反 映 Ｑ 效果很好。
全 （ 不含 ｃ 网业务 ），协议 的法律严 密性 疏漏等问
题 ，为此 ，分公司在２ ０ 年 ３ ０ ９ 月开始 了针 对现有各
类 协议 的梳理工作 。同时 ，针对梳理 中发现 的单清 协议 不规 范现象 ，对各 客户部产 品经理作 出了严格 的规 范性要求 。落实服务规范 ，跟踪推进全业务客
之 一。为尽快理顺ｃ 网服务各项工作 ，提 升客户感
知 ，上半 年分公司安排ｃ 网服务保 障小组成员 每 Ｅ ｌ 在 １００ ０ ０ 号加 强值 班 ，做好业务 支撑工作 。同时 ， 还 打通各 条绿色通道 ，以使 Ｃ 网疑难投诉在最 短的
时间 内得到解决 。２ ０ 年下半年 ，分公司专门针对 ０９ ｃ 网投诉热 点 ，召开多次专项会议 进行讨论 ，并 出 台了各类规范性流程及相关考核文件予 以保障。
全业务运营 须服务先行
赵 晓明 ／ 文
赵 晓明，中国电信温州分公司副总经理 ，高级经 济师 ，中国通
信学会高 级会 员。毕业于浙江大学无线 电系 、厦 门大学 管理学 院工商管理 （ ＭＢ 专业 。完成过 多项 省级科 研项 目，并获 Ｅ Ａ）
得一项国家实用新型专利 ，在国家级核心期： ｆ 省部级刊物上 Ｆｎ Ｊ Ｉ
息平 台开 通 了前 端 问题 响应论 坛 。这一 举措 拉 近
了前后端 的沟通 距 离 ，群 中及论坛 中所 提 到 的各
统一 梳 理协议 ，规 范收 费资 费运 作 。全业 务
开展 后 ，发现 原来 的各 种业务 协 议存在 覆盖 面不
类 问题均 能在 第一 时 间得 到 专业部 门的答复 ，对
优化服 务机制 ，让窗 口疑难 问题第 一时间得到 响应 。为进一步提 升对窗 口疑难 问题 的响应速 度 ， 分公 司开通 了业务服务 保 障Ｑ 群 ，还利 用统一信 Ｑ
做好准备 ，力求周例会达到效率高、人数少、时间短
的目的。除此之外 ，分公司还经常驻点专业部门，针 对 ｆ召开点对点协调会 ，交流解决服务问题。 生
从源头上控制用户投诉量外 ，２０ 年４ 月 份先后 ０ ９ 、５ 两次开展 了投诉处理技巧培训及全业务服务标 准、 全业务实施细则的培训。通过互动、角色扮演 、案
例分析等形式充分调动了学员 的参与热情 ，潜移默 化中灌输 了学员 的服务 意识 ，并让学员对全业务投
诉处理 流程及时 限有了进 一步 了解 ，效果显著 。
理 、考核提供 了可行性依据 。 持续沟通 ，强化 内部及外界交流机制 。除了经 常性 组织相关部 门赴县 （ ） 市 分公司 了解基层服务 情况 外 ，分公 司还分别召开 了全地区服务会 议及社 会监 督员会议 ，有效促进 了与 内部各单位及社会各
网运营的启动年 ，做好Ｃ 网保障是服务工作 的重点