精品从优秀到卓越—如何做好销售案场高端物业服务岗位工作

转战大江南北，历经战役无数。哼哼！为什么直到现在它还是一头驴呢？”
好多人在入行几年以后会问同样的问题：为什么忙来忙去总感觉还在原地踏步？为什
么那些并不怎样的家伙却能春风得意？还要多久才能咸鱼翻身、扬眉吐气？究竟在哪里才
能遇上真正的伯乐？
恺撒在两千多年前就给了答案：问题不是你做了多久，而是你有没有在长进！
驴，还是驴
恺撒将军出征，每每获胜必以酒肉犒赏三军。随行的亲兵仗着酒胆，私下里半开玩笑
半认真地问恺撒：“这些年来，我跟着您出生入死，转战大江南北，历经战役无数。同期
入伍的兄弟，做官的做官，做将的做将，嘿嘿！为什么直到现在我还是小兵一个呢？”
恺撒指着身边一头驴，半开玩笑半认真地说：“这些年来，这头驴也跟着我出生入死，
职业化态度能够获得普遍认可的另一个原因，就是越来越多的管理者发现：很
多“团队白痴“虽然受过高等教育，可思维方式、待人处世和行为言谈却如同低能，
要是任其发展迟早会变成”白痴团队”。因此，除了学历、证书、技能之外，态度：
正在成为职业竞争力最为重要的部分，被越来越多的公司作为判断优秀员工的基本
要素了。
h
7
第一部分： 认同并愿意从事物业管理工作
(二）创业心态比就业心态更重要 故事二
吉米是一个勤勤恳恳的建筑工人，虽然已经50开外了，但为了生活他还是必须每天爬上
爬下，顶着暴雨和烈日。有时候，吉米也会抱怨，但只要想想后半辈子的生活，他就会觉得
这份干了快要一辈子的工作还是值得珍惜的。
有一天，公司的总裁强森来视察即将完工的大楼。在人群中发现了吉米，他们像多年不
22
第三部分： 高端物业服务人员的基本素质要求
h
23
第三部分： 高端物业服务人员的基本素质要求
“海底捞”提供地球人都拒绝不了的服务
一位朋友去过海底捞后的讲述：
1、在每一家海底捞所在的商业大厦的一楼入口处都会有一个服务员站立在
那里，每次去吃海底捞的时候，他们都会微笑着上前来询问，并说：海底捞
这边请，然后热情的给我们引导到电梯间，告诉我们去到几楼是海底捞。一
的
故
看不起的农民工，他们才是最伟大的人，他们纯朴,没有我们久居社会的狡诈。
事
当我们在办公室里吹着空调玩着电脑时,或许他们正在工地楼顶顶着太阳加班,心里
还在想着多赚点钱给孩子买几本好的辅导资料、给妻子添几件新衣服...
他们的人格岂能任我们那些无知的人去践踏！！！
喜欢老者那句“你根本就不是人！”不是因为你没有人证， 而是因为你没有人心。
地干活，出了事之后老板就跑了，我也没钱到医院做评定……”
列车长闻讯赶来，询问情况。 中年人再一次向列车长说明，自己是一个残疾人，买了一张
和残疾人票一样价格的票……
h
18
第三部分： 高端物业服务人员的基本素质要求
列车长也问：“你的残疾证呢？”
中年人说他没有残疾证，接着就让列车长看他的半个脚掌。 列车长连看都没看，他不耐烦
事
列车长坚决地说：“那不行。”
那个女列车员趁机对列车长说：“让他去车头铲煤吧，算做义务劳动。”
列车长想了想说：“好！”
中年人对面的一个老同志看不惯了，他站起来盯着列车长的眼睛，说：“你是不是男人？”
列车长不解地说：“这跟我是不是男人有什么关系啊！”
“你就告诉我，你是不是男人！”
h
19
第三部分： 高端物业服务人员的基本素质要求
h
20
第三部分： 高端物业服务人员的基本素质要求
因为他们是农民，他们只靠种地养不活一大家子人，于是他们进城，我们叫他们农
“
民工。
人
因为他们没有文化，找不到轻松的工作，便只能去干一些又脏又累又危险的被你们
证
看不起的体力活，用他们一双双手、造起我们一幢幢的办公楼。
”
他们没有他们的那些保险、 他们甚至不知道出了事故要找谁去索赔，那些被你们
从优秀到卓越
—如何做好销售案场高端物业服务岗位工作
h
1
第一部分
认同并愿意从事 高端物业服务工作
目
录
第二部分
认识并深谙销售案场高端物业 服务岗位的内涵与价值
第一部分
高端物业服务人员 来自百度文库基本素质要求
h
2
第一部分： 认同并愿意从事高端物业服务工作
1 喜欢并尊重物业服务行业，有自豪感
2 善于学习、总结、做到专业，不简单
易放弃；始终相信自己可以做得更好……这种态度甚至让他们能够击败学历、技能、背景、
条件都优于他们的竞争者，直至理想变成事实。
不过你不要误会，他们并不是不看重薪水，只不过薪水是放在其次来考虑的。可奇
怪的是，这样的想法倒使他们得到了更高的薪水，信不信由你。
h
9
第一部分： 认同并愿意从事物业管理工作
(二）创业心态比就业心态更重要 故事三
然，笑容真诚，让我这出身服务行业的我们都不得不赞美。
海底捞由于他们优质的服务，经常会出现满客，需要顾客等位的情况，正常
在其他的饭店，大家做的最好的也就是为顾客提供些杂志，但海底捞把服务做到
了极致，他们不惜花费大笔的费用在等候区设置美甲、手部护理、擦鞋、上网、
手机清理加香的服务，且全部免费。或者在点菜后，服务员主动问到，在等待上
事
列车员一下暴跳如雷，尖声叫道：“你嘴巴干净点！你说，我不是人是什么？！”
老同志一脸平静，狡黠地笑了笑，说：“你是人？那好，把你的人证拿出来看看……”
四周的人再一次哄笑起来。 只有一个人没笑，他是那个只有半个脚掌的中年人，他
定定地望着眼前的这一切，不知何时，眼里噙满了泪水，不知道是委屈，是感激，还
是仇恨..................
h
5
第一部分： 认同并愿意从事高端物业服务工作
态度
对待所从事工作的态度
对待宾客的态度
对待同事的态度 对待管理自我的态度
h
6
第一部分： 认同并愿意从事物业管理工作
最基本的颜色
(一）态度比技能更重要 故事一
哈佛曾对《财星》100强企业的CEO作了研究，试图寻找帮助他们获得成功的 原因。结果发现了令人惊讶的答案：100个人里因为专业技能超越群伦而获得成功 的，只占区区15个人，另外85个人则是因为他们的职业观念和工作态度。哈佛赶紧 接着就反省教育体系，结果发现，人们通常花了90％的时间和精力去提升自己的专 业技能，而对于观念态度的投入只有区区10%。换句话说：很多人没有使对劲，反 而在勤勤恳恳地走向失败。这就难怪为什么成人教育机构那么多，而能获得职业成 就的人却那么少了。
直很奇怪，为什么他们能那么准确的知道我们是去海底捞消费的客户，后来
才知道，原来他们是会在任何一个人经过的时候都会给予微笑的询问。最重
要的一点是，他们的边上并无人在监督，这种频繁枯燥的事情，完全是出于
员工自动自觉。
h
24
第三部分： 高端物业服务人员的基本素质要求
“海底捞”提供地球人都拒绝不了的服务
一位朋友去过海底捞后的讲述： 2、电梯门一开，无一例外的都会看到一位服务员对着我们微笑行服务礼。动作自
这种怀抱“就业心态”的人注定无法进入更高的职业层面，不仅仅因为他们的这种
态度容易传染给其他的职业者，造成“团队白痴”的扩散化。更重要的是，拥有“创业
心态”的职业者正在迅速崛起。
他们就像强森一样，为了一个理想而工作。虽然只是普通的员工，但并不满足永远
都是这样。所以他们更积极、更主动；愿意承担责任；喜欢问为什么；遭遇挫折也不轻
h
13
第三部分： 高端物业服务人员的基本素质要求 <一>善待宾客 <二>保持自制力 <三>学会轻松自如的应对客人 <四>五大服务要素 <五>六大素质特征
h
14
第三部分： 高端物业服务人员的基本素质要求
<一>善待宾客
1、宾客的要求永远是对的 2、所有的宾客都是第一位的 3、服务不分分内分外 4、“善”待宾客是服务的核心： 发自内心的对宾客尊重、关心与帮助， 人是需要关怀的，宾客同样需要关怀
的
中年人紧张起来，说：“我没有残疾证，买票的时候，售票员就向我要残疾证，我没办法 才买的儿童票。”
故
列车员冷笑了一下：“没有残疾证，怎么能证明你是残疾人啊？”
事
中年人没有做声，只是轻轻地将鞋子脱下，又将裤腿挽了起来———他只有半个脚掌。
列车员斜眼看了看，说：“我要看的是证件！是残联盖的钢印。”
中年人一副苦瓜脸，解释说：“我没有当地户口，人家不给办理残疾证。而且我是在私人工
见的老朋友，亲热地交谈了半个小时，然后强森又去别的地方视察了。工友们围了上来，令
他惊讶的是老工友吉米怎么会和他们的总裁那么亲热。吉米解释说，三十多年前他和强森是
在同一天进入这家公司成为建筑工人的。有个工友半开玩笑半认真地问道：“那为什么你还
得在骄阳下工作而强森却成了总裁呢?”古米不无惆怅地说：“33年前我是为了每小时1.5美
一个人如果丢了做人的心,那么也就不h 配做人了！
21
第三部分： 高端物业服务人员的基本素质要求
雨中的一把伞 岗亭边的微笑与敬礼 跌倒中的搀扶 亲切的一声问候 遗失物品后的鼎力相助 耐心的解释与指引 为客人担重物
我们用行动在传递一份爱 一份真情，一份温暖 一份关爱，一份责任
多做善事 多帮助人
h
莫做坏事 莫冷对人
3从
不敢到敢于，进而到善于与业主打交道， 成为人际关系专家，有幸福感、成就感
4 态度管理 - 态度决定一切
h
3
第一部分： 认同并愿意从事高端物业服务工作
技能技巧
修为、品格 道德、态度、思想
h
4
第一部分： 认同并愿意从事高端物业服务工作
态度管理 - 态度决定一切
(一)态度比技能更重要 (二)创业心态比就业心态更重要 (三) 积极心态与消极心态造就不同人生
h
15
第三部分： 高端物业服务人员的基本素质要求
“善”待业主是物业服务的核心。发自内心的对业主 尊重、关心与帮助，理解业主、住户的诉求，即使其 要求比较过分，态度上也应表示关切，因为业主同样 需要关怀
h
16
第三部分： 高端物业服务人员的基本素质要求
“ 人 证
” 的 故 事
h
17
第三部分： 高端物业服务人员的基本素质要求
周围的人一下笑起来。
列车长愣了愣，说：“我一个大男人在这儿站着，难道还是假的不成？”
“
人
老同志摇了摇头说：“我和你们一样，只认证不认人，有男人证就是男人，没男人证
证
就不是男人。”
”
列车长卡了壳，一时想不出什么话来应对。
的
那个女列车员站出来替列车长解围，她对老同志说：“我不是男人，你有什么话跟我
故
说好了。”老同志指着她的鼻子，说：“你根本就不是人！”
“
地
人
说：“我们只认证不认人！有残疾证就是残疾人，有残疾证才能享受残疾人票的待遇。你赶
证
快补票吧！”
”
中年人一下就蔫了。 他翻遍了全身的口袋和行李，只有几块钱，根本不够补票的。他带着哭腔对列车长说：“我
的
的脚掌被机器轧掉一半之后，就再也打不了工了，没有钱，连老家也回不去了，这张半价票
故
还是老乡们凑钱给我买的呢。求您高抬贵手，放过我吧！”
在火车上，一个很漂亮的女列车员，盯着一个民工模样的中年人，大声说：“查票！”
中年人浑身上下一阵翻找，终于找到了，却捏在手里。
“
列车员朝他怪怪地笑了笑，说：“这是儿童票。”
人
中年人憋红了脸，嗫嚅着说：“儿童票不是跟残疾人票价一样吗？”
证
列车员打量了中年人一番，问道：“你是残疾人？”
”
“我是残疾人！”“那你把残疾证给我看看。”
元的薪水而工作，但强森和我们不一样，他是为了这个城市的建筑而工作。”
只是为了薪水才来工作的职业者多得惊人。他们抱着“我是一个打工者”的想法，不求
无功、但求无过；多做多错、不做不错；太太平平、安安稳稳……拒绝改变、拒绝成长、拒
绝说真话、拒绝承担责任。
h
8
第一部分： 认同并愿意从事物业管理工作
(二）创业心态比就业心态更重要 故事二
h
10
第二部分： 认识并深谙销售案场高端物业服务岗位的内涵与价值
地产旗下 物业管理 团队的使命
物业管理服务 工作所创造的 社会价值业 已超过生产力价值
h
11
第二部分： 认识并深谙销售案场高端物业服务岗位的内涵与价值
h
12
第二部分： 认识并深谙销售案场高端物业服务岗位的内涵与价值
结论：
房地产公司前所未有地重视物业管理与服务，甚至提到了战略高度来重视， 充分说明了物业管理的重要性。大有得“物业管理”得“天下” 之势。 房子卖得好，不仅仅是地理位置、规划、设计、户型及环境好，而是因为 物业管理做得好。 ---哥买的不是房子，买的是物业管理。 买房子高兴一时，买到好的物业管理高兴一生。
菜还有一段时间，是否需要如果需要美甲、手部护理、擦鞋、上网、手机清理加
香的服务，他会帮忙排号，轮到后，会过来通知。
h
25
第三部分： 高端物业服务人员的基本素质要求
“海底捞”提供地球人都拒绝不了的服务
一位朋友去过海底捞后的讲述：
3、一次去海底捞的时候，因为定的包间离门口挺远的，我便随口说了一句： “怎么这么远啊？”在旁边的一位明显是做清洁的大叔就非常标准的向我们一 行人鞠了一躬，并说：“实在对不起，让您受累。”听完这话，对我的感触真 的很深，一个保洁大叔都可以因为顾客随意的一句话而做到这种程度，何况那 些服务员及管理人员。这样的员工培训，这样的员工凝聚力量有多么的强大。 海底捞的员工很爱自己公司，真的当自己是公司的一员。