管理工具：客户服务部客户信息管理流程、标准、制度、报告、方案

3．1 客户信息综合管理工具

3．1．1 客户信息管理工作流程

其他相关部门

客户服务经理 客户信息主管 客户服务总监 客

户

信

息

管

理

工

作

程

序

单位 开始

结束

分类、整理

确定客户 信息密级

资料归档

接受信息 否 制订客户信息

综合管理制度

组织执行 编号分发信息 收集客户信息

审审审审执行

是否有效 汇总分析 改进工作 进行总结 审审是

3．1．2 客户信息管理工作标准

客户信息管理，即通过对客户相关的信息资料进行深入分析，来提高客户的满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段，其具体的工作标准如表3-1所示。

表3-1 客户信息管理工作标准说明表

3．1．3 客户信息综合管理制度

◎借阅人员应按规定提交借阅申请，申请内容和调阅申请内容相似

◎借阅申请上必须有借阅部门的公章和部门负责人的签字

◎客户信息主管和客户服务经理应及时对申请进行审核、审批

◎借阅人员应把借阅的时间、材料名称、份数、理由等在客户信息外借登记册上填写清楚，并签字确认

◎任何部门和人员不得以任何借口将客户信息资料分散保管或据为己有

外借客户信息资料的具体规定说明

第20条查阅或借阅客户信息资料的人员在归还材料时，应及时在登记册上注销。

第6章客户信息的保密

第21条客户服务部的相关人员应相互协调、配合，自觉遵守客户资料的保密制度。

第22条凡属需保密的客户信息，登记编目时，必须在检索工具备注栏上注明其保密级别，必须单独存放、专人管理，其他人员未经许可，不得接触。

第23条对于各类重要的客户信息资料，必须采取以下保密措施。

1．非经客户服务经理客户服务总监批准，不得随意复制和摘抄。

2．收发、传递和外出携带时，必须指定专人负责，并采取必要的安全措施。

第24条在对外交流、合作中若需要提供客户信息的，应当事先由客户服务经理和客户服务总监批准。

第25条对保管期满，失去保存价值的信息资料要按规定销毁，不得当成废纸出售。

第26条公司的工作人员若发现客户信息可能或已经泄漏时，应当立即采取补救措施并及时上报客户服务部，由客户信息主管负责在接到报告后组织及时处理。

第7章附则

第27条本制度由客户服务部负责制定，客户服务部保留对本制度的修订和解释权。

3．1．4 客户信息管理工作报告

3．1．5 客户信息管理改进方案