项目物业维修制度及报修流程

【最新资料Word版可自由编辑！！】

项目物业维修制度及报修流程

1. 目的

为有效管理维修队伍，提高维修效率与工作质量，切实维护业主利益，提升品牌价值，

特制定本制度。规范居家服务的过程，及时高效地为客户提供服务，特制定本办法。

2. 范围

适用于各项目物业子（分）公司。

3. 职责

3.1客户中心为居家服务受理窗口，负责居家服务的受理、回访及监督。

3.2管家部与运营中心为居家服务的提供部门，具体负责业务范围内居家服务的提供。

4. 方法和过程控制

4.1总则

4.1.1居家服务包括家政保洁、家政维修、代订、代办、代购等服务。

4.1.2客户中心为居家服务受理部门，统筹安排居家服务工作，如业务受理、收费、回访等

环节。

4.1.3各子（分）公司应根据客户需求拟定《常规服务项目表》，组织相关业务主管对服务

所需资源、技术能力、服务标准、价格等因素进行评审，以确定居家服务项目、内容、价格。

4.1.4《常规服务项目表》经子（分）公司总经理同意后执行，并报总公司备案。

4.2家政保洁服务

4.2.1家政服务按服务时间分钟点服务、定点长期服务。

4.2.2当客户有服务需求时，客服前台详细了解客户的房号、姓名、需服务的时间、内容及

要求、价格等，并在第一时间填写《居家服务单》，通知环境主管派工。

4.2.3当客户需要提供超出《常规服务项目表》中规定的服务内容时，客服前台应与环境主

管进行沟通，确定是否有能力决定提供该项服务。若有能力提供服务其价格由环境主管与客

户协商，经验证成熟的服务项目可纳入《常规服务项目表》；若已超出部门能力，客服前台

应委婉拒绝并讲明原因，同时可为客户提供相关服务机构的联系电话。

4.2.4当客户提出需要定点长期服务时，根据服务的时间、内容、对象、要求，由环境主管

负责确认我方的服务能力及价格报运营中心经理审批后，与客户达成服务协议（必要时，可

签订服务协议书），并指定服务人员。

4.2.5每次为定点长期服务的客户提供服务时，应请客户在《居家服务单》上签字确认，以结算；如我方原因须中途停止

服务，应书面知会客户。

4.3 家政维修服务

4.3.1 当客户有服务需求时，客服前台详细了解客户的房号、姓名、需维修保养时间、大概内容和要求等，并在第一时间填写《居家服务单》，通知维修主管派工。

4.3.2 若报修为《常规服务项目表》的项目，维修主管应根据维修技术人员的工作情况，合理安排上门服务。

4.3.3 当客户需要提供超出《常规服务项目表》中规定的服务内容时，客服前台应与维修主管进行沟通，确定是否有能力决定提供该项服务，切忌随意向客户承诺维修时限等。若有能力提供服务其价格由维修主管与客户协商，经验证成熟的服务项目可纳入《常规服务项目表》若已超出部门能力，客服前台应委婉拒绝并讲明原因，同时可为客户提供相关服务机构的联系电话。

4.3.4 如报修为开发商保修的项目，应礼貌告知客户该问题将及时转开发商处理，并即时将报修人、报修项目等告知开发商相关部门。

4.3.5 对于水管爆裂、关键部位漏水等紧急情况，维修主管应优先保证维修技术人员在10 分钟之内到达现场处理。如当时维修人员人手不足，应即时安排其他工程技术人员协调解决。

4.4 代订、代办、代购服务

4.4.1 当客户有服务需求时，客服前台应详细了解客户的房号、姓名、需服务的时间、内容及要求、价格等，并结合《常规服务项目表》确定是否有能力提供服务。

4.4.2 若有能力提供服务，应第一时间派工通知服务人员，服务完成后，应与客户确认。若已超出服务能力，应委婉拒绝并讲明原因。

4.5 居家服务流程

4.5.1 敲门

接到安排后，服务人员应准时依约（早到不超过5 分钟）到客户家门前，先穿好鞋套，按门铃，如按门铃无应答或无门铃，可敲门三声（敲门时，身体保持端正，正对“猫眼”保

持门距50 公分左右，声音应适中，用中指、食指关节轻叩），若没有应答，应等候5--10

秒钟左右后进行第二次按门铃或敲门。

4.5.2 问候

客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“** 先生/小姐，您好，打扰了” ，

同时鞠躬30度，说：“我是阳光100物业的员工，请问是您预约了XX服务吗？” 。

4.5.3 进入客户家中

得到客户的许可后，说“谢谢”后进入客户家中。

4.5.4 开始服务

1）进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。

2）就客户提出的服务项目，服务人员应与客户现场查看和确认。

3）对收费性服务项目，应根据服务的难易程度及材料消耗等情况，主动向客户告知服务价格，如客户对收费无异议，可提供服务。如客户对收费有异议，应耐心向业主解释或请其咨询客户中心。经沟通后客户如仍不接受该服务价格时，服务人员可中止该项维修服务。

4）对在工程保修期内的工程遗留问题，维修人员现场能解决的应积极处理，处理完毕

后请客户在《居家服务单》上签字认可，对现场不能解决的问题应告知客户：该遗留问题将由客户中心转开发商处理。

5）服务项目和内容经客户确认无误后说：“谢谢，我会尽快做完” 。

6）铺好工作地垫，开始服务。

4.5.5 服务完毕

1）服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。然后找到客户说：“**先生/小姐，您好！您安排的工作我已完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。

2）客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。

3）若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”

4）客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？” 。

4.5.6 告别

1 ）客户应答没有后，主动讲“再见” 。

2）拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替