商业银行规范化服务工作措施

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2023年银行服务工作的建议和意见银行服务工作意见建议及要求通用

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银行服务工作的建议和意见银行服务工作意见建议及要求篇一对银行消防工作开展的建议推举度：银行服务的改进措施推举度：社区卫生服务站进展建议推举度：银行服务心得体会推举度：员工工作改进建议推举度：当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。

谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占据更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。

银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的凹凸，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而呈现在公众面前的就是一种品牌。

那么如何实现这个目标呢?以下几点拙见仅供参考：一、让员工充分理解、熟悉服务的内涵并接受，是开展优质文明服务的动力在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必需在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把便利留给客户”。

服务是一种管理。

优质文明服务水平的提高必需依靠于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高，二者存在着相互依存的辨证关系。

优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的凹凸。

因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。

它包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必需形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

服务是一种文化。

银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而衍生出的“行兴我荣、行衰我耻”的乐观思想和身为银行员工的骄傲感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促使银行每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

银行服务整改措施

银行服务整改措施篇一：个人整改方案(银行业领导人员)个人整改方案为了进一步做好整改落实工作，我按照省分行活动方案和督导组的有关要求，对照××分行党委班子整改方案、专项治理方案、制度建设计划中涉及到个人分管方面的整改内容，并结合通过自我查摆、上级提醒、相互批评、基层调研所掌握的内容，逐条制定整改的目标、措施，严格设置整改时限。

现将个人整改方案汇报如下：一、形式主义方面（一）提高理论学习效果，实现理论与实践相统一。

1.整改任务。

解决学习浅尝辄止，存在实用主义，重要性认识不足，持之以恒、自觉学习精神缺乏，用科学理论指导实践、解决问题的能力不高等问题。

2.目标要求。

把理论学习作为自己的第一需要，做到活到老，学到老，改造到老。

做到带头讲政治、顾大局、守纪律，提升理论指导实践的能力。

3.整改措施。

一是加强学习，夯实理论基础。

坚持工学并重，协调好抓业务与抓学习的关系，认真制定并严格落实学习计划进度表，自我加压，认真学习毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系，深入学习党的十八大、十八届三中全会精神，习总书记系列重要讲话等内容，把学习能力转化为工作能力，用马克思主义的立场观点和方法认识问题、解决问题，以学立德、以学明智、以学促行，不断适应新形势发展的需要，进一步增强理想信念。

二是明确学习的针对性。

在深刻领悟把握政治理论的同时，全面掌握金融风险理论，结合实际开展区域金融风险防控专题研究活动。

严格执行中央金融方针政策路线和上级行的决策部署，以理论指导实际，解决实际问题，推进全面协调、可持续发展。

三是明确学习型银行建设的必要性。

紧密结合本部工作实际，完善和创新本部学习制度，推动本部全员参加政治理论、法律法规、业务知识、现代科学管理知识的学习，提高全员的“大局意识、服务意识、精细意识”，努力打造一支“政治过硬、业务精良、行动快捷、廉洁高效”的本部队伍。

4.责任部门。

机关党委牵头，党委宣传部、党委组织部配合。

银行规范化服务整改报告

银行规范化服务整改报告篇一：红山支行关于规范化服务自查整改报告红山支行关于规范化服务自查整改报告一、网点外部环境及配置1.各项标牌、设施整洁、无破损:营业时间牌是用纸打印贴上去的，且有尘。

整改结果：已重新打印新的营业时间。

2.光线充足，灯具无损坏:有灯坏了没有更换整改结果：已更换光管。

二、网点内部环境及配置（引导区）1.在大堂经理处配备便民箱（止血贴、针、线、不干胶、剪刀等小用具)：没有看到便民箱整改结果：已放置了便民箱。

三、网点内部环境及配置（客户等候区）1.营业厅内有主要业务收费标准：明显处没有看到张贴整改结果：已张贴了业务收费标准2.有外币业务的须显示外汇牌价：没有外汇牌价整改结果：由总部统一下发3.64、65项有中英文对照：没有收费标准及外汇牌价整改结果：由总部统一下发四、网点内部环境及配置（办公区）整改结果：已将清洁用具摆放到办公室，但由于营业外厅的柜式空调安装时没有排水口，只能用水桶接水。

（外墙是钢化玻璃，不能开孔安装排水口）2.没有对讲机（如无对讲器，但能确保柜员与客户对话沟通无障碍，不扣分）整改结果：柜员与客户对话沟通无障碍，没有使用（一米内可以听清楚）整改结果：经检查填单台上放有笔.四、网点内部环境及配置（自助区域）1.有独立自助银行区且与营业厅及无障碍通道相连：没有独立的自助区2.设备可以正常使用：没有看到3.设备之间有分隔挡板或密码键盘设置挡板：没有看到4.符合我行营业网点建设标准要求：没有5.有“本设备维护中，请前往营业厅或其他自助设备办理，抱歉由此给您带来的不便！”：没有整改结果：我行没有设置自助区域。

六、网点内部环境及配置（安全提示）1.安全防盗：没有看到2.小心地滑：没有看到3.注意台阶（没台阶不扣分）：没有看到4.防止挤伤（无旋转门的可以不用张贴）：没有看到5.小心玻璃或贴有防撞条：没有看到整改结果：待一级支行统一安排。

七、人员规范：（人员配备）1.人员规范经理正确处理紧急突发事件，确保营业厅业务办理秩序井然：没有大堂经理2.引导客户到相应的区域办理业务、营销产品：没有大堂经理整改结果：由于人员不足，所以暂时未配有大堂经理。

商业银行临柜员工文明规范服务操作细则

柜面规范类商业银行临柜员工文明规范服务操作细则第一章总则第一条为了规范本行一线员工业务处理流程，完善规范化服务体系，树立良好形象，特制订本实施办法。

第二条本办法适用对象为营业部全体员工，适用范围为每日临柜服务、形象礼仪及营业场所规范等。

第三条依照本办法，秉持客观公正的原则，对违反文明规范服务要求的柜员处以相应罚金，对表现优秀者给予相应奖励。

第四条受处罚柜员有申诉复议权。

第二章考核组织第五条评选方式：本行成立考核小组，组长由行长担任，副组长为分管行长。

组员由营业部、综合管理部、信贷部门组成。

检查要求：每月检查次数不得少于一次，检查内容、考核情况应做好书面记录。

考核方式：（一）分内线与外线。

内线即营业部主要考核柜员的业务操作能力、风险防控能力、业务差错等。

外线即其他部门主要考核柜员的临柜服务礼仪、形象礼仪和营业场所规范等。

（二）考核组对柜员的考核采取分值计算方式。

第三章文明服务评选标准第六条评选标准（一）外线评分标准（30分）1、临柜服务，分值为10分。

分礼仪规范和服务质量两大内容。

考评小组可对柜员每日临柜时的仪容仪表、行为规范、服务质量等，作抽样调查，要求抽查涉及每位柜员完成一笔业务的全过程，检查柜员是否能够又好又快地办理业务，抽查结果应做好书面记录。

2、内部协调能力，分值为10分。

主要针对柜员的内部沟通能力。

即是否能够有效做好与客户部的沟通协调工作，适时做好客户营销、客户挽留，为行内创造有效收益。

3、客户满意度，分值10分。

考核内容主要为，柜员能否很好的与客户交流，为客户做合理推销；面对客户提问，能否高质量的应答；碰到突发情况，能否很好柜面规范类的应对。

（二）内线评分标准（30分）1、内控检查，分值为20分。

主要通过内部监控抽查和事后监督评定柜员在执行规章制度时是否合规。

内容主要分三大块：首先，柜员办理业务流程的规范性。

其次，柜员日常行为的合规性。

再次，营业场秩序的有序性。

（详见附件2）2、业务差错，分值为10分。

商业银行规范化服务工作措施

商业银行规范化服务工作措施商业银行作为金融机构的重要组成部分，承担着金融中介、存款、贷款、支付结算、信用卡等功能，对经济发展起着至关重要的作用。

为了更好地满足客户需求、提高服务质量和客户满意度，商业银行需要规范化服务工作措施。

下面将介绍几项重要措施。

首先，商业银行需要建立规范的服务流程和标准化的操作规范。

通过制定详细的操作手册和培训员工的相应培训计划，确保员工能够熟悉和遵守银行规章制度。

同时，商业银行还需要建立客户服务投诉处理机制，及时解决客户投诉，并对投诉进行统计和分析，及时采取措施改进服务质量。

其次，商业银行需要投入大量资源建立和完善信息系统和技术支持平台。

这些系统可以包括ATM机、网上银行和手机银行等，通过这些渠道为客户提供更为便捷和高效的服务。

商业银行还可以通过大数据分析等技术手段，深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品和服务。

再次，商业银行需要加强内部管理，提高员工素质和服务意识。

银行员工作为客户服务的主要接触人员，他们的工作素质和服务态度直接关系到客户体验和满意度。

因此，商业银行需要加大员工培训力度，提高员工的专业知识和业务能力。

此外，商业银行还可以设置奖惩机制激励员工，激发他们的工作积极性和创造性。

综上所述，商业银行规范化服务工作措施包括建立规范的服务流程和标准化的操作规范、投入大量资源建立和完善信息系统和技术支持平台、加强内部管理提高员工素质和服务意识，以及建立顾问服务团队等。

商业银行通过这些措施，可以提高服务质量和客户满意度，巩固自身竞争优势，推动金融系统的发展。

简述优化银行业金融服务途径及措施

简述优化银行业金融服务的途径及措施摘要：大力推行团队服务，提高整体服务能力。

对一个银行来说，部门和机构的单一服务，很难取得理想的服务效果，一是使银行的综合服务成本升高，二是影响银行服务的效率，三是给客户带来不必要的麻烦。

这就需要有效整合内部服务资源，使服务资源发挥最大效应。

关键词：优化；银行业；金融服务；措施（1）在银行内部明确一个金融服务的综合管理部门，负责综合客户服务信息、疏理内部关系、整合内部服务资源、确定全行服务重点及服务策略。

（2）互通客户服务信息，上下级行之间、部门之间、机构之间要及时将自身所取得客户需求信息通报给相关部门或相关营业机构，并相互配合实施联合营销服务。

（3）部门之间、营业机构之间避免出现互挖客户资源和服务资源的内耗，树立银行服务的良好整体形象。

一、努力提高银行员工用心服务意识和服务客户的艺术性近年来，各银行间为提升服务质量，提高客户满意度，不断创新服务措施，推进服务的规范化，差别化和精细化，给客户以无微不至的热情，但有时因缺乏对客户的心理需求分析，结果却是银行员工的用心服务意识和服务客户的艺术性存在明显欠缺，为此应从以下方面加以改进：在用心服务方面要引导员工要用良好的心态面对所有客户。

日常工作难免会碰到各种各样的客户。

有些客户性格随和，有包容心，有些客户说话急躁，自我意识强，遇到问题时不容银行工作人员开口解释，有些客户甚至高高在上，交流起来更是困难。

这种情况下，银行员工一定要站在对方立场上考虑问题，体验和容纳对方的心理。

从中找到合适的沟通方式和解决问题的途径。

银行金融服务工作必须从心开始，用心服务才能让客户满意，才能体现银行的价值和客户价值的统一。

要追求银行及其股东价值的最大化，首先要让客户能够在银行直接享受到个人利益的最大化，从而实现银行与客户的双赢。

在银行员工服务客户的艺术性方面，（1）对客户提供需求时，要注意把握客户的心理需求和服务需求，给客户一定的服务需求自我选择空间；（2）银行员工对得客户要热情有度，服务大方，言语和谐，给客户以自然清新、心绪畅快的感觉；（3）银行服务不做虚套，要重视每一个服务细节，要在服务的针对性和时效性上多下功夫。

银行文明规范工作计划

银行文明规范工作计划
1. 尊重客户，保护客户隐私，严格遵守保密规定，维护客户合法权益。

2. 不得泄露银行机密，遵守银行内部保密纪律，杜绝违规操作。

3. 精诚待人，提供优质服务，确保个人行为符合银行文明规范。

4. 不得利用职权谋取私利，严格遵守反腐倡廉规定，保持廉洁自律。

5. 立足岗位，尽职尽责，提高工作效率，确保工作质量。

6. 严格遵守法律法规和银行制度，做到守信经营，规范自己的行为。

7. 弘扬团队精神，密切合作，共同努力，提高服务水平。

8. 注重个人形象，着装整洁得体，言行举止文明规范。

9. 不得在工作中使用手机、平板等与工作无关的设备，严格遵守工作纪律。

10. 加强学习，不断提高业务水平，不断完善自我。

营业部服务工作要求规范

营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。

1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。

2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。

营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。

热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。

（二）规范服务。

严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。

（三）精细服务。

树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。

（四）先外后内。

在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。

3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。

在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。

营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。

办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。

办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。

如何做好银行服务工作

如何做好银行服务工作篇一：银行员工如何做好优质服务工作ABC员工如何做好优质服务服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题，总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入”等活动，省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度，并加大了对优质服务的监督检查和惩罚力度。

优质服务工作不仅对我行业务发展和社会形象的提高起着巨大的促进作用，而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升和员工收入的提高，服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。

然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法，文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式，而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中，既影响了工作，又造成客户不满和个人经济收入受损。

员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作，达到服务质量大提高，客户满意度不断上升，从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失，甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。

我个人认为，我们应该在以下几个方面做好优质服务：一、确立工作目标，全方位开展服务工作。

各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署和经营目标，牢固树立“客户至上始终如一”的理念，确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的服务创新的目标是实施通过改善服务打造省级银行品牌“窗口”的战略，不断创新服务管理机制，将服务理念的内涵从业务窗口延伸到发展规划、目标营销、运营管理等多个环节，教育培训，达到以服务占领市场，以服务求发展的目的，显著提高核心竞争力，为各企业快速协调发展奠定了良好的基础。

二、创新服务管理，力促服务工作上台阶。

围绕中心工作要求，积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法和新内容，大胆进行机制创新、形式创新和管理创新，学习和借鉴先进行的管理经验，正确处理好传统服务管理和构建现代服务管理模式的关系，力争服务工作有所创新，方式多样，使服务工作真正符合现代商业银行发展和建设的根本要求，以创新的服务管理机制，彰显出“窗口”核心的竞争力。

商业银行文明规范服务情况汇报材料

商业银行文明规范服务情况汇报材料尊敬的领导：我是XX商业银行的一名员工，现将我所在银行在文明规范服务方面所取得的成绩做以下汇报。

一、建立文明规范服务制度我行高度重视文明规范服务，特别针对员工服务行为进行了明确的规范。

我们建立了文明服务制度，制定了详细的服务行为规范，明确了各类服务行为的底线和标准，确保员工的服务行为规范化、标准化和专业化。

二、加强员工文明服务培训我行注重培训员工的文明服务意识和技能。

我们定期举办文明服务培训，组织员工学习客户服务技巧、沟通技巧、情绪管理等方面的知识。

通过培训，提高员工的服务意识，加强员工与客户之间的沟通能力，确保客户能够获得优质、文明的服务体验。

三、推行文明服务考核机制为了督促员工文明规范服务的落实，我们建立了文明服务考核机制。

通过有效的数据采集和整理，对员工的服务行为进行评估和排名。

每月评选出优秀服务员工，并进行相应的奖励和表彰，激励员工提供更好的文明规范服务。

四、加强员工服务态度管理我们认识到员工服务态度对客户体验的重要性，因此，在员工服务指引中明确了员工的服务态度要求，要求员工始终以积极亲和的态度对待客户，尊重客户，倾听客户需求，并及时回应客户的问题和反馈。

我们还通过定期的服务态度考核，对员工服务态度进行评估和纠正，确保员工始终保持良好的服务态度。

五、营造文明服务氛围我行不仅在员工之间强调文明服务，也尽力营造了一个文明服务的银行环境。

我们加强了员工对服务区域的文明规范要求，定期进行清洁卫生和整理，确保服务区域的整洁和舒适。

同时，我们开展了丰富多样的文明服务宣传活动，包括制作文明服务海报、播放文明服务宣传视频等，以提高员工和客户对文明服务的重视和认知。

总结来说，XX商业银行在文明规范服务方面取得了一定的成绩。

我们建立了文明服务制度，加强了员工的文明服务培训，推行了文明服务考核机制，加强了员工服务态度管理，并营造了文明服务氛围。

我们相信，在不断完善和推动下，我们的文明规范服务水平将得到进一步提升，为客户提供更好的服务体验。

有效提升商业银行客户服务能力的应对措施

有效提升商业银行客户服务能力的应对措施摘要：当前银行竞争日益激烈，如何提高服务质量，摒弃产品、服务的同质化是摆在银行面前的首要问题。

而这又关系到客户体验度的提升、客户黏性的增强、客户品牌忠诚度的建立，关系到商业银行的可持续发展。

本文主要就如何提升商业银行客户服务能力这一问题进行探讨。

在分析商业银行服务现状的基础上，提出服务改进的有效对策，奠定自身市场竞争发展的基础。

关键词：商业银行；科技赋能；客户服务；问题；对策分析在激烈的银行竞争氛围中，不少商业银行开始探索多增效、少增人的高质量发展之路。

在道路探索的过程中，各大商业银行也纷纷认识到提高客户服务能力的重要性与必要性。

银行也明确了改进完善的方向，当务之急是明确当前客户服务的短板，把握客户服务的新形势、新阶段需求，只有这样才能提升自身竞争力，构建新的发展格局。

1商业银行客户服务现状近几年各大商业银行着力于提升客户服务水平，在服务管理创新中积累了不少经验。

在服务优化的过程中密切关注客户需求，将其与自身业务发展、经营转型联系起来，推出差异化的服务和特色化的产品，赢得客户信任。

但是我们也应看到这些努力远远不够。

各大商业银行总体服务管理还处于起步阶段[1]，存在不少问题，也不乏一些薄弱环节。

目前来说主要有三大问题。

其一，客户服务成本居高不下。

当前消费者的消费需求更为多元。

对服务品质要求越来越高。

通俗地说，消费者变得越来越“挑剔”，这意味着商业银行在提供金融服务、理财消费的时候要密切关注客户的复杂多元需求，这样客户服务的成本投入也越来越高。

在保证质量的前提下缩减成本投入是商业银行重点关注的问题。

其二，客户服务不够细化。

虽然追求服务上的精益求精可能短期内会带来服务成本的增加。

但从长远看，其将降低服务成本，奠定商业银行可持续发展的基石。

目前商业银行在客户服务时缺乏科学的规划、深入的分析，客户服务不够精细的问题比较突出，这也影响到商业银行的服务形象和市场口碑。

其三，客户服务水平度量方法及考核评价体系亟待优化。

银行营业网点服务规范

银行营业网点服务规范一、道德服务规范1.执行政策，遵守法纪，坚持制度，廉洁奉公。

2.爱岗敬业，忠于职守，尊重顾客，恪守信誉。

3.坚持原则，钻研业务，文明礼貌，保护银行财产安全，维护顾客合法权益。

二、服务态度规范1.接待顾客要主动热情、耐心周到，对顾客来有迎声，问有答声，去有送声，实行微笑服务。

2.给顾客解答疑难问题要耐心细致，业务繁忙时主动介绍到咨询台。

柜面发生矛盾时，不与顾客争吵，耐心相劝。

受到委曲时，顾全大局，得理让人。

3.对有特殊需要的顾客主动帮助，对大额存、取款户和老、弱、病、残、孕顾客特别关照。

4.接待顾客做到“五个一样”：存取款一样热情，金额大小一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样热情。

5.听取顾客批评、建议时，态度诚恳，积极改正，并向顾客道歉或致谢。

6.遇到停电、机器故障时，要向顾客解释清楚，并放置告示牌，取得顾客理解。

三、服务仪表规范1.上岗员工统一着行服。

2.仪表端庄、自然，女工不浓妆艳抹，可着淡妆；男工不留胡须及怪异发型。

3.坐姿端正，举止文明，精神饱满，思想集中，不带情绪或酒后上岗。

4.上班时间，应佩带总行统一制发的工号牌于服装左上胸便于顾客监督。

四、服务语言规范1.服务语言总的要求是用语规范、以诚待人，语调平和、语言亲切、使用普通话接待顾客，对不同的顾客要称谓恰当、说话得体，意思明确。

2.要习惯使用文明服务“十字”用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”。

3.在日常工作要注意使用文明规范用语，不得使用服务禁语。

五、服务质量规范1.严格执行各项操作规程，办理业务要准确、快速、优质、高效，坚持点清、交清、笔笔清的原则。

2.记账、记载文字、数字要齐全、规范，盖章要整齐、端正，打印存单（折）要放正、到位、清晰，确保帐帐、帐折、帐款、帐据、帐实、帐表完全相符。

3.存单（折）现金不扔、不摔，交到顾客手中，嘱咐顾客收好，注意安全。

4.严格操作程序，减少差错，做到双人临柜，双人复核，钱帐分管，章证分管，帐要复核，钱要复点，操作定型、传递定线、机具定位、钞票定格、人员定责。

商业银行规范化服务工作措施优选稿

商业银行规范化服务工作措施集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-我行紧扣文明规范服务这一主题，抓规范、强管理、提技能，强服务，一、健全工作机制，实行规范化服务首先是健全服务机制。

我们成立了由党委书记、董事长梅爱斌为组长的服务工作管理小组，制定了《文明规范服务工作规划》和《文明规范服务考核细则》，在实际工作中严格执行，形成了完整的文明规范服务管理机制。

其次是完善服务制度。

在认真执行总行统一编制的《文明规范服务手册》的基础上，补充制定了支行《营业室物品摆放定位制度》、《客户投诉处理规章制度及操作流程》、《客户满意度调查机制》等十余个服务管理方面制度及实施细则，形成了一套完善的服务工作管理体系。

第三是开展“服务制度落实年”活动。

组织全行员工认真学习银行业协会、文明规范服务文件、规定，认真查找本支行、本部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足，制定了详细的整改措施和整改落实责任制，确保各项制度细则落到实处。

二、细化服务措施，实行精细化服务我们坚持以客户为中心，从大处着眼、小处入手，将服务工作“做精”、“做细”、“做实”。

首先是细化服务项目。

总行暂未开通VIP业务，各行在设置大集团客户专柜基础上，又为VIP客户制作了贵宾卡，对优质客户开设优先服务绿色通道。

其次是细化宣传手段。

各支行印制大量“业务简介”宣传单和“客户联系卡”，在大厅摆放理财“温馨提示”，帮助客户了解支行业务，选择合适理财产品。

第三是细化服务流程。

在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证，推行文明服务用语，实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作模式，实现“直通”服务，获得了客户一直好评。

三、完善服务功能?实行标准化服务我行以创建文明规范服务示范单位为契机，各支行网点实行了科学的分区服务。

按照文明规范服务要求，在营业室设置了现金区（现金柜台4个）、非现金区（非现金柜台2个）、自助银行服务区和客户休息区；开设了VIP服务中心、理财室；摆放应季花卉，开通了24小时自助银行服务；在传统的“点钞机、验钞机、眼镜等”服务设施的基础上，增设了填单台、LED宣传栏、饮水机、报刊杂志架、雨伞、针线包、药品箱等便民设施，在意见薄旁放置外线电话，方便客户实时监督，最大限度为客户提供方便。

银行提升服务质量工作方案叁篇

银行提升服务质量工作方案叁篇银行提升服务质量工作方案1一、加大客户分流，提高离柜业务充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。

同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。

二、落实考核制度，提升服务质量通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。

三、加强业务学习，提高队伍素质优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。

同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。

四、完善投诉处理，落实责任追究全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。

五、把握客户需求，促进产品创新为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。

六、积极开展调查，注重客户维护通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。

收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。

七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。

八、持之以恒，常抓不懈优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，全行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。

如何做好商业银行的客户服务

如何做好商业银行的客户服务如何做好商业银行的客户服务【文章摘要】做好商业银行客户服务可以使得银行拥有更多地客户，获得更多地利益。

做好商业银行客户服务的方法是:从解决现有的问题着手，树立良好的服务理念，做好理财服务;改进服务流程，创新服务手段，提高服务效率等。

【关键词】客户:服务:创新一、做好商业银行客户服务的重要1、做好客户服务可以吸引更多地新客户商业银行的高质量客户服务通过老客户的口碑传播到潜在客户，就会产生非常积极的影响，潜在客户就有可能成为新客户。

通过民时间的、持之以恒的优质服务，会形成富有吸引力的服务效应，进而可以吸引更多的新客户。

2、做好客户服务可以留住更多的客户金融危机发生以来，商业银行的客户开发、客户保留的竞争更加激烈。

过度的金融创新手段使得银行和客户都受到很人损失。

而服务创新已成为商业银行的重要竞争手段。

优秀的银行客户服务，可以留住老客户。

吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花5-7倍的钱。

所以用优质的客户服务留住老客户是非常重要和有价值的。

3、做好客户服务可以实现更多的客户忠诚优秀的客户服务可以留住更多的客户、实现客户忠诚。

而客户忠诚度每提高5%，利润则至少会增加25%。

例如:有位客户在儿个银行开户，使他在资金管理上很不方便，于是，他决定来一家中资银行结清他的账户，留下在汇丰银行的账户，在来银行的路上，遇到了人雨，当他浑身湿淋淋地跑进银行，正想掏出纸巾来擦擦雨水时，迎而走来一位身着银行制服的小姐。

她而带微笑，手里托着一块洁自的小方毛巾。

客户不禁发愣，是给我的?这位小姐微笑地开口道“先生，擦擦吧，下这么人的雨，您还来光顾我们银行，多谢了，需办什么业务我可以帮忙吗?”这位客户一时语塞，说他来结清账户，真说不出口，再说这样会引起银行小姐的许多询问，如对银行的服务有意见和不满意的地方，为什么要结清该行的账户等;说来银行躲雨，又不是那么回事。

他只好道谢，边说:“啊，来存款。

”说着，他拿出了5000元钱。

银行进一步改善和提高优质文明服务的措施汇报

银行进一步改善和提高优质文明服务的措施汇报银行进一步改善和提高优质文明服务的措施汇报X月X日，XX支行组织全体人员认真学习了XX董事长关于XX支行设立大堂经理而撰写的工作信息——《我的读后感》。

XX支行的大堂经理制得到了行领导充分肯定，使支行上下受到极大鼓舞。

六月份，我们将以进一步改善和提高优质文明服务为切入点，努力提高服务工作水平。

一、统一思想，提高认识为深入扎实地开展好大堂经理制，行长XX提出以进一步规范大堂经理制为契机，提升全员的服务水平，对持续做好这项工作进行了全面部署和安排。

阐明了“服务立行”和大堂经理制的重要意义，指出了我行优质文明服务工作中存在的突出问题，并提出了整改措施。

支行领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改，以自身良好的作风和优秀的品质影响带动全体员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感。

同时，要求全体员工把优质文明服务工作当做“生命工程”来做，充分认识做好优质文明服务工作的长期性和重要性，切实增强主动性和紧迫感，以赶超同业一流为目标，把不断提高支行信誉和服务水平作为一个长期性的任务常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布置、一起检查、一样要求、一样考核，认真抓好落实。

真正起到以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的，为实现支行更好更快发展打下坚实基础。

二、广泛开展，措施得力为使优质文明服务真正融入每名员工的思想，努力为客户提供优质高效的金融服务，一是积极做好舆论宣传工作，通过社区进行大规模的宣传。

二是在督促检查、严格奖惩、狠抓落实上下功夫，做到落实、落实再落实，形成支行领导亲自抓，分管行长重点抓，社会人士监督抓的三维体系。

三是狠抓“以人为本”的职业道德教育和遵章守纪、依法合规经营等方面的教育，重点做好对各项制度的全面落实。

四是从大处着眼，小处入手，全方位、立体化地进行监督检查。

六月上旬，支行参照《XX市商业银行文明服务达标方案》对优质文明服务的软硬件环境进行了拉网式的大检查，做到了边查边改，立查立纠，并加大考核力度，迅速有效地提升支行服务水平。

规范化服务贵在持之以恒——农业银行金坛市支行狠抓规范化服务工作纪实

户，向服务要效益 ” 理念。是实施规范化随时整改。是进一步发挥非现场检查的督除客户的不满意点，的二二促使规范化服务质量赶
服务Ｔ作“ 一把手” 工程。将规范化服务工作促作用。该行主管人员对全辖１４个网点采超其他商业银行，使全行的服务水平不断得
本栏编辑一尹汉城
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口李彩虹攘 Nhomakorabea农业银行金坛市支行狠抓规范化服务工作纪实
周分析会及每月的总结年来，农业银行金坛市支行从增强服用具定位、服务流程定型、业务操作定时，真地抓好日常的晨会、
上务意识、强化服务措施、改善服务心正把文明标准服务渗透到各个环节。二是实会．过摆问题、通讲道理、谈体会、抓培训来态、丰富服务内容等方面人手，以服务质量施“ 赢在大堂” 的策略，重点加强对大堂经理解决服务中存在的不足．增强团队凝聚力，
必使服务更加人性化、细化，在全辖进行精并现场测评、柜员服务非现场检查为切入点，的管理。确保大堂经理营业时间不空岗，推广，以此带动整体服务水平上新台阶。不断提升服务水平和服务质量．高了客户须站立为客户提供业务指导、分流等服务；提
网点，并及时与网点负责人沟通，上下联动务技术比赛中，该行又取得了团体第三名督促整改。二是针对少数柜员“ 三声服务不的好成绩。通过培训和比赛，在全行营造到位 ”“ 、自我按键评议” 等突出现象，对个别出 “ 技术、赶先进、创一流、争贡献 ” 学的在具体的服务工作中，该行根据上级行屡次犯错的员工通过个别谈心的方式加强良好氛围，引导和培养员＿团队精神和职业】二

商业银行“服务质量深化年”活动方案

商业银行“服务质量深化年”活动方案为进一步巩固“客户服务提升年”活动成果，持续提升“温馨化、智慧化、全方位、大格局”的2023建行服务品牌，经分行研究，决定在全行开展“服务质量深化年”活动，进一步扩大服务品牌影响力。

一、活动时间2023年1月1日—2023年12月31日。

二、活动主题深化全行员工“客户至上、注重细节”的服务理念，提高网点服务精细化、标准化、流程化、智能化水平，增强员工主动服务意识，努力实现“服务基础牢、服务环境好、服务设施优、服务体验佳”的目标，以优质服务助力全行业务发展。

三、活动目标（一）省行服务检查排名进入系统前五名。

（二）客户投诉数量明显下降，四行监管投诉数量最少。

（三）消费者权益考核进入全省前五。

（四）2023年争取获评中银协１个五星级网点。

（五）“劳动者港湾”优质、安全运营，APP网均注册量考核进入全省前三。

四、活动内容（一）服务基础牢，让客户感到服务“用心”1．强化服务礼仪培训。

定期组织营业网点标准化服务规范培训。

按照总行网点服务标准手册要求，对仪容仪表、规范用语等方面逐项进行系统培训，考核达标，人人过关。

每日开展服务环境、物品摆放、仪容仪表自查和服务语言、流程演练，向客户提供规范化、标准化服务，持续固化网点服务规范标准。

2.发挥服务内训师作用。

为确保服务工作在网点层面做细做实，每个网点选拔一名责任心强、有创新意识的员工担任网点服务内训师，协助网点负责人进行网点服务日常管理；网点服务协管员实行名单制管理，分、支行统筹管理、定期培训、跟进指导。

内训师根据职责对网点服务进行自查、辅导，充分发挥引领作用。

3.省行检查名列前茅。

通过开展员工服务培训、服务演练、检查整改、下发业务提示，固化服务流程，更新服务理念，完善服务体系，优化服务手段，践行社会责任，夯实服务基础，力争在省行神秘人检查和监控检查中取得好成绩。

（二）服务环境好，让客户感觉服务“暖心”1．物品摆放定位管理。

指导网点遵循统一、规范、标准原则，规范营业网点内、外部环境。

全国银行服务整治方案

全国银行服务整治方案背景近年来，中国金融行业发展迅速，尤其是银行业务覆盖范围不断扩大。

然而，由于各方面的原因，银行在服务方面还存在很大的问题。

例如，有些银行的服务态度差、办理业务时间长、操作不规范、信息泄露等，这样的问题直接影响了客户的体验和信任度，甚至会对银行形象和市场信誉造成很大的损失。

因此，全国范围内对银行的服务整治已成为银行业内部和外部关注的焦点。

有关部门针对银行服务存在的问题制定了一系列的整治方案。

整治方案1. 加强人员培训和管理银行是一项人才密集型的行业，人员素质的高低直接影响银行服务的质量。

因此，银行必须对员工进行全面的培训，以保证员工具备良好的服务态度、专业的业务操作能力和较高的保密意识等。

除此之外，加强人员管理也是整治的关键。

银行应该建立一套完善的管理制度，对员工进行严格管理和考核，保证员工的工作积极性和服务质量。

2. 系统优化和业务规范化银行是一项高度系统化和规范化的行业，优化系统和规范业务是整治的重要手段。

针对当前银行操作不规范的问题，银行要采用现代化的管理思想，对银行操作流程和管理规程进行重新设计和补充，确保操作规范，减少可能出现的疏漏和错误。

并且，对于现有系统的改进也同样重要。

银行应该积极投入资金和技术力量，升级系统并增加新的功能，以便更好地服务客户。

3. 加强安全管理安全管理是银行服务整治的重点之一。

由于银行涉及一系列敏感信息，如客户账号、密码等，服务质量好坏直接影响到客户的资产和信誉的保障。

为了保障客户信息的安全性，银行应采取一系列安全措施。

比如增强系统的安全性、规范内部操作流程、加强员工保密意识的培训等一系列措施。

4. 客户满意度调查和反馈机制建立客户是银行最重要的资产和利润来源，他们对服务的满意度和反馈能够更好地指导银行服务的整治。

银行要积极与客户进行沟通，建立客户满意度调查和反馈机制，收集客户的反馈和建议，不断优化银行服务质量。

结论银行服务整治旨在提高服务质量、加强安全管理、提高客户满意度等，从而推动银行创新发展并提高商业竞争力。

银行规范化服务

银行标准化效力许昌县农行作为一个效力性行业，我们深知其效力破场好坏跟效力质量的高低开门见山关系到宽阔客户的亲自益处，也关系到自身的经营效益，作为效力行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——效力，银行的各项经营目标需求通过供应优质的效力来实现。

做好银行效力任务、保护金融破费者益处，不仅是银行业金融机构的法定任务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争力量的需求，更是银行实行社会任务、促进调跟社会建设的本质恳求。

我们做到了以下几多点：1、“以客户为中心〞，这是一切效力任务的本质恳求，更是银行效力的宗旨；做好银行服务任务、获得客户的信任，银行效力贵在“深入平易近气〞，既要将效力的理念硬朗树破在自己的内心深处，又要深入到客户心田世界中，真正控制客户的需求，切近客户的思想，精确地理解客户的需求，客户没想到的我们要延迟想到，用真心实意互换客户暂时的理解跟信任。

，真实为差异客户供应最有效、最优质、最需求的效力才是让“上帝〞动心的关键。

银行精神相貌、银行员工素养、行容行貌、银行业务状况、银行效力配备、银行效力效能跟银行效力质量等都阻碍着银行的社会声誉。

银行效力任务是一项综合其次，标准效力是改进银行效力伎俩，强化银行效力任务的基础。

性、标准性特不强的任务，贯穿经营管理的全过程。

银行《员工举动守那么》、银行《效力任务规范》跟银行《效力任务标准》是标准员工举动，强化效力任务，保证跟促进银行革新跟展开的制度保证。

1、银行标准效力是参加同业竞争，提升社会笼统的需求保证。

银行只需按照客户不断变卦的状况跟市场经济对金融新产品的需求，不断改进自身的软硬件状况，推动金融产品创新，金融业务创新跟金融制度创新，不断地推出差异化的产品跟标准化的效力，称心差异层次的客户需求，才能在猛烈的市场竞争中破于不败之地。

2、银行标准效力是提高效力质量跟效力效能的有效路途。

银行产品的无差异性，决定了银行间的竞争特不大年夜程度上汇合在银行的效力竞争，因此怎么样提高银行的效力质量就显得尤为要紧。

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2023年银行服务工作的建议和意见 银行服务工作意见建议及要求通用

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