金融机构自查报告

银行金融服务存在诸多薄弱环节，社会公众的金融消费需求与金融消费者权益保护工作滞后之间的矛盾，以及消费者对金融知识的渴求与金融知识宣教工作不足之间的矛盾日益显现。

现阶段是金融消费者权益保护工作的起步阶段。

金融消费者权益保护工作存在着内涵不明确、法律不健全等宏观层面的缺陷，也存在着制度机制不完善等中观层面的缺陷。

在具体实践中，工作不落实、制度不全面等现象较为严重，影响了金融消费者权益保护工作的实效。

因此，建议从建章立制入手，弥补短板，加强金融消费者权益保护。

（一）健全法规体系，设立保护机构。

随着城乡居民金融活动和金融消费行为的日益活跃，金融消费者投诉数量呈逐年上升态势，而且，新型金融消费纠纷案件也不断出现，应尽快制定金融消费者权益保护法，明确金融消费者内涵及其享有的权利，实现依法维护金融消费者权益。

金融消费行为具有区别于其他消费行为的特质，现行的工作机制和部门很难提供切实有效的处理纠纷的途径，应设立专门的金融消费者权益保护机构，协调工商、税务、银监、保监等部门，齐抓共管，联动解决问题。

（二）加大信息披露力度，建立便捷投诉机制。

目前，强制性信息披露未成为金融机构对消费者承担的法定义务，致使强制性信息披露无法成为金融消费者直接援引或据以主张权利的法律依据，建议借鉴发达国家的先进经验，要求金融机构加大信息披露力度，所提供的信息必须真实、准确、完整和及时，以满足金融消费者的信息需求。

对于金融消费者与金融机构的争议，要通过专门的投诉受理部门，建立金融消费者投诉信息数据库，根据投诉次数、涉及金额进行分类、调查、核实和调解，并通过定期的信息分析，识别潜在的金融消费者保护工作中存在的问题，为规章政策的制订提供参考，使金融消费者的意见被重视和采纳。

金融机构内部应建立金融消费者权益保护的工作机制，设立客户投诉中心，配备相应的工作人员，明确岗位和职责，为客户投诉搭建高效的应诉处理平台。

并畅通投诉渠道，公布投诉电话、投诉邮箱等投诉方式，实行员工带牌上岗，最大程度方便客户投诉。

银行等行业协会应积极协调处理金融消费领域的各类纠纷，促进形成公平合理的金融消费环境。

立足消费者的弱势诉讼地位，建立消费者诉讼制度，完善金融消费者诉讼救济制度。

（三）规范经营管理，提升服务效能。

银行业内部，包括农信系统要严肃整治不规范经营工作，严格执行银监会服务收费“四公开”标准及信贷业务“七不准”要求。

进一步巩固“7+7”规范化文明服务成果，强化提升服务理念，打造优质服务品牌。

利用各种机会，组织全体服务人员认真学习行为规范手册，提高员工服务意识和约束服务行为。

不定期聘请“神秘人”对各网点开展明察暗访，形成外部监督机制。

制定完善消费贷款、农户贷款管理、贷款定价和阳光信贷操作等管理办法，实行信贷资料影像化上传、审批，依托科技支持，不断改进服务流程，提高服务效率。

（四）普及金融知识，履行社会责任。

继续组织开展“金融服务进万家”“金融知识宣传月”等活动，为公众提供咨询和帮助。

利用节假日在超市、书店、广场等人流集中地设立宣传台，重点讲解与百姓生活相关的金融知识，提高市民金融安全意识。

强化对小微企业的走访，开展小微企业金融服务宣传月和金融顾问服务中小企业等活动。

针对不同客户群体，选择不同的金融知识和宣传方式，有针对性、有侧重点地开展金融消费宣传教育，将金融知识普及与提高金融消费技能相结合，真正满足公众的金融消费需求。

并与新闻媒体合作，进行集中宣传，重点围绕个人贷款、信用卡、借记卡、银行理财、电子银行、自助设备、代销业务和非法集资等方面的内容，宣传金融知识，引导社会公众科学合理使用银行产品和服务，提升消费者保障自身资金财产安全的意识和能力。

（五）创新结算方式，优化消费环境。

进一步丰富手机银行、短信银行、“金融便民服务到村”特约商户、POS收单等结算服务工具，在辖区大力倡导非现金结算理念，切实提高支付结算效率，改善辖区的金融消费环境。

增设自助设备，开发功能运用，提升现金管理水平。

依托金融便民服务到村“特约商户”，叠加建立反假币宣传点，有效提升资源利用效率和提高金融服务水平，把宣传服务点全面建设成为农民提供多功能现金服务的窗口，对特约商户服务点开展有针对性的培训和服务，通过奖励措施，增强反假币宣传点的履职积极性，提高反假能力，努力在农村地区打造“存钱放心、取钱安心、兑钱顺心、用钱开心”的人民币优质流通环境。

（卫东农商银行董事长申学生）二、XX市保护金融消费者权益所做的一些工作1、市委市政府积极处理问题楼盘。

2011年，由于信贷紧缩，我市出现一些房地产开发商资金联断裂，造成了一些楼盘成为烂尾楼。

大多数购买房子的消费者是依靠银行按揭贷款买房，房地产开发商也是利用在建工程作为抵押，向银行融资修建楼盘。

当烂尾楼出现后，不能按期交房，广大购房者的利益受到侵害。

而问题楼盘已经作为在建工程作为抵押物，银行为了保护自身利益，依法进行了资产保全，烂尾楼成为被银行封存的抵押物。

但是，仅仅封存整体楼盘不能盘活资金，广大购房户依然得不到自己的房子，其权益仍然受到侵害。

为解决此问题，市委、市政府多次开会研究，按照逐个排查，分清各方责任的方式，积极与银行机构沟通，严格按照市场价格评估，按照银行债务的2倍封存部分资产，2倍以外的资产解压进行市场招标，修建完毕，回笼资金后偿还银行本息的办法，妥善处理好问题楼盘，保障了广大购房者的利益。

2、加大金融知识宣传力度，维护金融消费者的知情权和财产权益。

由市人民银行主导，着重抓了以下工作：一是做好“金惠工程”工作。

为提高金融消费者的维权能力，市人民银行组织各金融机构送金融知识下乡，并积极在XX、XX2个试点县建立了“金融知识宣传站”，累计发放金融宣传资料4000余份，播放金融知识光碟20余次，培训群众5000余人，乡镇、村组干部60余人。

二是扎实开展征信知识宣传。

由市人民银行主导，各银行机构广泛参与，送征信知识进社区、进学校，大力宣传个人信用记录和企业信用记录的重要意义，引导市民群众和企业保护信用记录，维护自己的合法权益。

三是狠抓银行卡安全知识宣传。

市级各银行机构组织人员走上街头，就如何安全放心的使用银行卡现场为广大市民答疑解惑。

四是认真开展人民币识假防假宣传。

市人民银行与市公安局联合在人流量大，假币案件频发，市民群众最容易被坑害的火车站、客车站等开展人民币反假知识宣传，教会市民群众如何识别假币，防止收到假币。

并采取现场拒捕犯罪嫌疑人的方式，极大地震撼了犯罪行为。

3、维护金融消费者公平获得金融服务的权利。

一是填补金融服务空白点。

自去年人总行的研究成果《中国农村金融服务报告》，我市还有仁怀市、习水县、XX县3个县（市）的9个乡镇是金融服务的空白点。

市人民银行与银监局紧密配合，指导农村信用社及时填补了上述9个金融服务空白点。

同时，市人民银行还推动农业银行和邮政储蓄银行在“改善农村支付服务环境省级示范县”—XX县推广使用了“金穗支付通”和“商易通”两种支付工具，较大地改善了农村地区的支付环境。

二是切实解决好辖内各县市（尤其使撤销发行库的县市）市民群众在银行网点兑换零钞难的问题。

市人民银行引导县域各银行网点转变服务理念，承担起应有的社会服务责任，积极调运零钞投放市场。

同时，市人民银行还主动出击向县域金融机构调运零钞，及时满足了农村市场对零钞的需求。

三、金融消费者权益保护方面存在的主要问题1、对金融消费领域的消费者权益保护还存在认识上的不足。

由于我国金融资源相对垄断，金融机构在交易中往往处于强势地位，金融消费领域消费者的合法权益一直以来未能得到充分保护，甚至专门保护金融消费领域消费者权益的组织机构还是空白，目前金融监管部门仍侧重于对金融机构的合规性、风险性进行监管，而对消费者权利保护的重要性在认识上还存在很大的不足，保护消费者的措施相对比较薄弱。

2、监管机构内部处理消费者投诉和纠纷解决机制的相对缺失。

由于现有的金融监管制度没有建立相对完善的纠纷解决机制，消费者与金融机构产生纠纷，往往直接诉诸司法途径或者一般性行业的消费者保护机制来处理，这种做法大大激化了消费者与金融机构之间的对抗，也很容易导致金融机构的声誉受到损害。

处理投诉和纠纷的应对机制缺失必然会影响对各类市场参与者的监管和保护。

而且，由于金融产品的交叉销售，不同金融机构之间的业务界线越来越模糊，消费者更是难以分辨一旦出了问题，该向谁求助。

向不同的机构投诉的消费者，又可能获得迥然不同的对待。

3、金融消费者的具体权利保护工作还需要进一步改进。

一是知情权方面，在消费中，金融消费者应享有知悉其购买、使用的产品或所接受的服务的真实情况的权利，例如了解存、贷款利率，手续费，保险费等。

金融机构负有为金融消费者提供相关真实知识或信息的义务。

但由于目前的金融产品和服务，特别是一些理财产品、保险，具有很强的专业性，在金融知识普遍缺乏的情况下，消费者很难掌握其产品设计、收益模式乃至风险程度。

而我市部分金融机构在推销这些产品过程中，却往往片面夸大产品收益性，只是一门心思地促销其金融产品，忽视甚至不向消费者进行风险提示，使消费者盲目购买金融产品。

二是消费者的公平交易权方面，金融消费者在与金融机构形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务，也不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。

但在实践中这一权利经常受到侵犯，如金融机构利用总行、总公司统一印制好的格式合同与消费者确定法律关系，金融消费者由于金融法律知识有限，大多数时候无法判断其中是否有不公平或欺诈条款从而被侵权。

三是消费者的受教育权是指消费者有获得商品及服务消费方面知识的权利。

目前与金融产品和服务方式创新的速度相比，金融知识普及的速度远远滞后，特别是农村消费者的金融知识几乎为零,更谈不上金融消费维权意识。

四、政策建议1、推动金融业自律规则的建设。

自律性守则要强调金融机构对消费者的基本承诺规范，如可以考虑以下承诺：严格保护消费者的隐私和商业秘密；确保格式合同符合平等互利的原则；提供稳健和可靠的支付系统；重视营业场所的安全维护，确保消费者在服务空间的人身与财产安全；为客户了解有关产品与服务提供充分的信息等。

2、强化纠纷处理机制，重视消费者的意见。

与消费者参与在消费者保护领域，强调纠纷解决的效率性，因此协商、调解、仲裁等非诉讼方式以其特有的灵活性受到广泛重视。

金融企业、金融监管部门、行业自律组织应当推动非诉讼纠纷解决方式的制度化，降低诉讼成本，使消费者合法权益得到及时救济。

一是规范金融机构内部投诉处理程序，为消费者提供便捷的协商渠道。

可以考虑出台一个处理消费者投诉的规范性要求，对处理投诉的基本要求、内部报告程序等进行统一和规范，完善投诉处理机制。

二是强化监管者投诉处理功能，可以在各级监管机构信访工作的基础上，增设专门的消费者投诉受理部门，建立消费者投诉信息数据库，并通过定期的信息分析，识别潜在的消费者保护问题，为规章政策的制订提供参考，使消费者的意见得到应有的重视；应定期评估各金融机构投诉处理程序，并进行必要的校正；还可以考虑对各个监管部门处理投诉的成效进行评估，提高工作成效。