对客服务接待礼仪培训PPT

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接待礼仪培训课件

接待礼仪培训课件
选择袜子还要注意长短,最好是中长袜。如果当你坐下来时,在袜子和裤子之间还露一截毛茸茸的腿,那是极不雅观的。
绅士形象五大破绽
破绽一:西装+白袜 上榜原因:触目惊心
专家意见:一般而言,深色袜子对于浅色或深色西装都能搭配,浅色袜子多适宜于配浅色西装,而白色袜子实在难与西装相配。袜子的颜色最好与长裤、皮鞋同属一个色系。

实施阶段
行走引导时应在客人左前两三米
扶梯站在右侧,左侧为应急通道。
有人后上,无人先上。
上楼在后,下楼在前,肉垫当好。
向内开,先进去;向外开站门边。
第20页
迎接检查会场布置

实施阶段
客方
主方
5
1
4
ห้องสมุดไป่ตู้
5
3
1
2
4
第21页
餐宴礼仪

实施阶段
面门为上;居中为上;以离门远、离主位近为上,同样远近以主位的右为上。主位右侧为主宾位,若主宾身份高于主人,为表示尊重,也可以安排在主人位子上座,而主人坐在主宾位子上。见下图:
2.出示名片的礼节
起身迎接表示谢意回敬对方一定要看 目的:1、表示对交际对象的重视 2、了解对方的确切身份现场收藏
3、名片的接收
注意四禁 一禁“验”、二禁“揉”、三禁“压”、四禁“忘”
第 17 页
乘车礼仪
位置礼仪
3
乘 车 座 次

实施阶段
第18页
引导礼仪
位置礼仪
3
电梯、楼梯、行走、开门
绅士形象五大破绽
破绽二:一根领带横扫天下
上榜原因:自理能力差专家意见:作为职业男士,你必须至少拥有6根不同的领带,每天要换一根。领带的色彩要与整体着装相协调,否则显得很孤立,破坏整体美。

服务礼仪培训完整ppt课件

服务礼仪培训完整ppt课件
并表示会积极改进。
总结词
深入了解,找出原因
详细描述
服务人员应深入了解客户的投诉内容和原 因,找出问题的根本所在,以便更好地解 决投诉并避免类似问题的再次发生。
总结词
积极解决,及时反馈
详细描述
服务人员应积极采取措施解决客户的投诉 问题,并及时向客户反馈处理进展和结果 ,以确保客户满意度的提高。
Part
Part
05
应对特殊情况的服务技巧
应对突发事件的服务技巧
总结词
保持冷静,迅速处理
详细描述
在面对突发事件时,服务人员应保持冷静,迅速判断情 况并采取适当的措施,确保客户安全和满意度。
总结词
及时沟通,透明告知
详细描述
在处理突发事件时,服务人员应及时、透明地与客户沟 通,告知他们当前的情况和正在采取的措施,以增加客 户的信任和满意度。
水平。
THANKS
感谢您的观看
封闭式问题
适当使用封闭式问题,确 认顾客的意见和需求。
引导话题
根据顾客的回答,适时引 导话题,使交流更加流畅 。
处理投诉与纠纷的技巧
保持冷静
在处理投诉和纠纷时,保 持冷静和理性,不要激动 或争吵。
道歉与解释
向顾客道歉,解释问题原 因,并表示会积极解决问 题。
解决方案
提出合理的解决方案,与 顾客协商达成共识,确保 顾客满意。
总结词
灵活应变,调整策略
详细描述
面对突发事件,服务人员应具备灵活应变的能力,根据 情况调整服务策略,以满足客户的需求和期望。
应对特殊客户的服务技巧
总结词
尊重个体,关注需求
01
总结词
耐心倾听,细心解答
03
总结词

接待礼仪培训课件PPT46页

接待礼仪培训课件PPT46页
三、拒收礼品礼仪
在古代,诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭,它很宝贵,有专门的丝绸包裹,专门的盒子来盛放。在双方会见的时候,使臣还要很隆重地把圭送出去,这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候,还有一个礼节叫“还玉”,就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊?
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物,否则就是不礼貌。好比我去见我的导师,怎么能空着手呢?而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说,如果礼物留下来,就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏,注意力就不在感情上了,龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉,所谓君子之交淡如水。

(五)赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果,不仅受礼品本身的影响,赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
(五)赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
(六)赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时,在与客户的交往过程中,该公司的负责人想送给对方一些礼物,以表敬意。 于是有人出主意,每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而,这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪,在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒,没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪

接待礼仪培训课件(73张)PPT

接待礼仪培训课件(73张)PPT
• 三是接待规模的大小;
接待礼仪
• 无论采用何种接待规格,在操作 中要注意确定以下因素:
• 1) 确定主宾身份(年龄、习俗、宗教、 政治倾向等)
• 2) 确认菜单:最好请客人确定,避免 犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客 人面前。
2、 接待费用。
接待礼仪

从总体上讲,接待工作的方方面面均受
制于接待费用的多少。在接待工作的具体开
➢自由式——随便坐,不排座。
➢相对式——主人和客人面对面就座,如
谈判。
1 桌子横放——面门为上
客方
5
312
4
4
213
5
主方
桌子竖放——以右为尊
4
2
主 方1
3
5
4
2
1客 方
3
5
➢并列式——宾主并排坐。
国际惯例——以右为上,居中为上
1
2
213
中国传统政务礼仪
以左为上,居中为上
2
1
312
主席台的座次
之后;
(二)乘车礼仪——小轿车
➢当专职司机驾车时,后排右座是上座,这便于
乘车人上下车方便;左座次之,中间座位再次 之,副驾驶座位为末席。
➢当主人亲自驾车时,副驾座是上座,这表示对
主人的亲切与尊重;后排右侧次之,左侧再次 之,而后排中间座为末席。
➢当省部级高层领导坐车时,司机后面座位是上
座,这是出于安全保卫的考虑。
一、 常见的礼宾次序
• 常见的礼宾次序有两大类:
• 一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼 等方面的关系的;目的是给高者、上者、长者以 尊重和礼遇,表现主人的谦谦风度。
• 另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一 律平等的。具体应按哪一类排定次序,应根据具 体情况酌定。

接待礼仪培训ppt (3)

接待礼仪培训ppt (3)

商务接待流程
安排会面
根据客户的需求和时间安排, 协调相关人员与客户会面,确 保会面顺利进行。
商务宴请
根据客户意愿和公司安排,选 择合适的餐厅或场地,进行商 务宴请。
迎接客户
提前了解客户到达时间,安排 人员迎接,协助客户办理入住 、签到等手续。
商务洽谈
根据洽谈需要,选择合适的场 所和布置,营造良好的洽谈氛 围。
接待礼仪涉及到言谈举止、穿着 打扮、待人接物等多个方面,是 人际交往中的重要组成部分。
接待礼仪的重要性
01
02
03
提高个人形象
得体的接待礼仪能够展现 个人的良好素质和修养, 提升个人形象。
促进沟通交流
恰当的礼仪有助于建立良 好的人际关系,促进有效 的沟通交流。
维护组织形象
在商务场合,接待礼仪代 表着组织形象,得体的礼 仪有助于提升组织的专业 形象。
导游接待
旅游巴士服务
导游应热情迎接客人,介绍行程安排和注 意事项。
司机应确保安全驾驶,及时停车供客人上 下车。
景点讲解
酒店安排
讲解员应详细介绍景点历史和文化背景。
旅游公司应协助客人预订酒店,并确保入 住顺利。
其他服务行业接待礼仪
零售店接待
店员应主动迎接客人,提供购物咨询和帮助 。
美容美发接待
服务员应询问客人需求,推荐合适的服务项 目。

送行礼物
如有需要,可以向宾客赠送小礼 物或纪念品,以表达友好和尊重

特殊情况处理
应对突发事件
如遇到突发情况,如宾客突然生病、失物等,应 保持冷静,迅速采取措施处理。
灵活应对
根据实际情况灵活调整接待流程和安排,确保宾 客的舒适和安全。

接待礼仪培训课件(PPT 39页)

接待礼仪培训课件(PPT 39页)

来访者的尊敬。
6、 交通工具。
出于方便来宾的考虑,对其停留期间 所使用的交通工具,应由接待方负责。
二、待客礼仪
良好的待客之礼 ,体现出主人的热情
和殷勤。它既使客人感到亲切、自然、有面子
, 也会使自己显得有礼、有情、有光彩。
(一) 会面
1、“出迎三步,身送七步”是迎送宾客
最基本的礼仪。接待过程要有始有终,迎接送行
(3)在接待的同时还要准备接站 牌 , 上面写上 “ 迎接×××代 表团 ” 或 “ 迎接××同志 ” 或“× ×接待处 ” 等字样。迎 接时要举起接站牌 , 以便宾客辨 认。妥善做好这些工作 , 能给客 人 以热情、周到的感觉 , 不至 于因环境不熟、交通不便给客人 带来困难和麻烦。
4、 安排食宿 。 (1)提前跟宾客沟通,了解客人的生活
接待 礼仪
一、接待的概念及原则:
接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人 员 ,以达到某种目的的社会交往方式。
接待和拜访一样 ,同样可以起到增进联系、提 高工作效率 ,交流感情、沟通信息的作用,同样是 个人和单位经常运用的社会交往方式。
原则:无论是单位还是 个人在接待来访者时 , 都希望客人能乘兴而来 , 满意而归。为达到这一 目的 , 在接待过程中 一定要遵循平等、热情、 礼貌、友善的原则。
2、 场所。
接待场所即我们通常说的会客室。在客人到 达前要根据具体情况 , 把会客室精心收拾一番 , 一般情况下应先打扫卫生 , 根据接待标准准备烟
、水果、饮料、茶具、摆放鲜花等等。
如果是商业或其他公务会谈 , 还应准备一些 文具用品和可能用上的相关资料 , 以便使用和查 询。总之 ,会客室的布置应本着整洁、美观、 方
这不仅仅是礼节,也是做人之根本:我们不能只

酒店前台接待礼仪培训PPT课件ppt

酒店前台接待礼仪培训PPT课件ppt

培训考核方式
理论考试
通过闭卷或开卷考试,检验员工对前台接待礼仪 的理论知识掌握程度。
实操考核
观察员工在实际工作中的表现,评估其前台接待 礼仪的运用能力。
客户反馈
收集客户对酒店前台服务的评价,了解员工在实 际工作中的表现。
培训效果反馈与改进建议
定期评估
01
定期对前台接待礼仪培训的效果进行评估,及时发现问题并采
01 03
微笑服务,展现友好态度;
02
用语礼貌,主动问候客人;
正确的站立姿势与坐姿
站立时,保持挺胸 、收腹、两腿并拢 ;
在接待客人时,注 意站、坐姿的转换 ;
前台接待人员应保 持正确的站立和坐 姿,展现出专业、 优雅的形象。
坐姿端正,保持上 身挺直,腿部并拢 ;
注意保持良好的仪 态和姿势,展现出 专业素养。
取措施进行改进。
员工反馈
02
鼓励员工提出对培训的意见和建议,以便不断完善培训内容和
方式。
跟踪调查
03
对参加培训的员工进行跟踪调查,了解其在工作中运用前台接
待礼仪的情况,并给予必要的指导。
优秀员工评选与奖励机制
评选标准
制定评选优秀员工的标准,如前台接待礼仪的运用能力、服务态度、客户满意 度等。
奖励机制
目的
通过规范的前台接待礼仪,为客 人提供优质、专业的服务,树立 酒店良好形象,提高客户满意度 。
前台接待礼仪的重要性
01
02
03
提高服务质量
良好的前台接待礼仪能够 让客人感受到酒店的热情 和专业,提高客户满意度 ,增加回头客的可能性。
树立品牌形象
前台接待是酒店对外的第 一窗口,良好的礼仪形象 能够树立酒店品牌形象, 提高酒店知名度。

《客户服务礼仪培训》PPT课件

《客户服务礼仪培训》PPT课件

站立
❖ 给人以挺立,向上的姿态. ❖ 注意你的下巴. ❖ 展开你的双肩. ❖ 关键是腰部. ❖ 利用移动身体的重心,来放松. ❖ 手应该怎么摆放? ❖ 练习
行走
❖ 挺胸,收腹. ❖ 步伐的大小. ❖ 速率的快慢. ❖ 给客人以优先权. ❖ 跟上客人的节奏. ❖ 行走的过程中,如何附加手势? ❖ 练习
会话
❖ 会话是一种沟通与交流. ❖ 请您使用普通话,礼貌用语. ❖ 用眼神与客人进行交流. ❖ 当客人说话时,一定要注意倾听. ❖ 仅有倾听是不够的,要表示理解,认同或是自己
的见解. ❖ 注意有意识地引导客人. ❖ 练习
如何使用?
❖接 ❖打 ❖ 遇忙等待 ❖ 转接 ❖ 留便条 ❖ 定期清洁 ❖ 练习
❖ 愉快的心情 ❖ 美丽的微笑 ❖ 亲切的语言 ❖ 得体的装束
❖ 热情,周到,合礼的整体形象.
通过客户服务礼仪培 训的熏陶,愿您感受生 活的美好!
着装
❖ 工作时间,请着职业装. ❖ 服装干净,整洁,无皱痕. ❖ 男士的着装. ❖ 女士的着装. ❖ 鞋子也很重要. ❖ 注意细节的修饰<胸针,丝巾,首饰等>.
发型
❖ 符合职业人的要求. ❖ 干净,梳理整齐. ❖ 男士的发型. ❖ 女士更要注意. ❖ 别让发型降仪培训
礼仪---是一个人 全部学识与素养的 综合体现.
对客服务礼仪--代表了公司的形象.
从一个微笑开始,全 面提升个人素养.
微笑
❖ 看似容易,其实很难. ❖ 微笑要体现真诚. ❖ 微笑要热情,大方. ❖ 微笑要给人以信赖,安全的感受. ❖ 你的眼神微笑了吗? ❖ 练习 <每天都要练习,把自己当成顾客>

接待礼仪培训ppt课件(精)

接待礼仪培训ppt课件(精)
跟进事项
根据客人的需求和意见,及时跟进处理相关事项 ,确保问题得到妥善解决。
持续关系维护
通过定期回访、节日问候等方式,持续维护与客 人的良好关系,促进双方合作与交流。
05
不同场合的接待礼仪
商务场合接待礼仪
1 2 3
商务拜访礼仪
提前预约,准时到达;注意个人形象,穿着整洁 、大方;携带必要资料,做好充分准备。
接待礼仪培训ppt课件
汇报人:某某
2023-12-27
CONTENTS
• 接待礼仪概述 • 接待前的准备工作 • 接待过程中的礼仪规范 • 接待后的后续工作 • 不同场合的接待礼仪 • 接待礼仪的注意事项与禁忌
01
接待礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪定义
礼仪是指在社交场合中,为了表示尊 重、敬意和友好而遵循的一系列行为 规范和准则。
礼仪重要性
礼仪是人际交往中不可或缺的一部分 ,它能够展现一个人的修养和素质, 促进人与人之间的沟通和交流,增进 彼此的了解和信任。
接待礼仪的原则与规范
尊重原则
在接待过程中,要始终尊 重对方的人格、地位和权 益,以礼相待,不卑不亢

热情周到原则
接待人员要热情主动,关 心体贴,为客人提供周到 的服务,让客人感受到温
会面与交谈
尊重对方
遵守时间约定,保持耐心和专注,尊重对 方的观点和意见。
礼貌用语
使用礼貌用语和敬语,表达尊重和友善。
倾听与回应
认真倾听对方讲话,适时回应并表示理解 。
餐饮与住宿安排
餐饮安排
了解来宾饮食习惯和禁忌 ,提供合适的菜品和饮料 ,确保餐饮环境整洁、舒 适。
住宿安排
根据来宾需求和预算,提 供合适的住宿选择,确保 房间干净、整洁、舒适。

对客服务接待礼仪培训【精品ppt】

对客服务接待礼仪培训【精品ppt】
精品课件,下载后编辑
对客服务接待礼仪培训
精品课件,下载后编辑
礼仪的概念及意义
学习 服务人员的仪表仪态
内容
文明礼貌用语
对客服务的沟通技巧
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学习目的
š提升个人 的素养
方便我们 的个人交 往应酬
有助于维 护企业形 象
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对客服务礼仪
礼仪的概念
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礼仪:是指人们在社会生 活和工作中,仪容仪表、 仪态举止、言语谈吐及 相应仪式等方面依约定 俗成的规范方式,表现 律己敬人的过程。或简 述为:约定俗成的律己 敬人的行为规范。
3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话,而且不时有所 表示,如:是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等, 或用语气词“唔、恩、嗨等,让对方感到你是在认真听。漫不经心, 答非所问,或者一边听一边同身边的人谈话,都是对对方的不尊重。
4、如果对方打错了电话,应当及时告之,口气要和善,不要讽刺挖 苦,更不要表示出恼怒之意。
精品课件,下载后编辑
站姿
(1) 身体舒展直立,重心线穿过脊 柱,落在两腿中间,足弓稍偏前处, 并尽量上提。
(2) 精神饱满,面带微笑,双目 平视,目光柔和有神,自然亲切。
(3) 脖子伸直,头向上顶,下鄂 略回收。
(4) 挺胸收腹,略为收臀。 (5) 双肩后张下沉,两臂于裤缝 两侧自然下垂,手指自然弯曲,或双 手轻松自然地在体前交叉相握。 (6) 两腿肌肉收紧直立,膝部放 松。女性站立时,脚跟相靠,脚尖分 开约45°,呈“V”型;男性站立时, 双脚可略为分开,但不能超过肩宽。 (7) 站累时,脚可向后撤半步, 身体重心移至后脚,但上体必须保持 正直。
精品课件,下载后编辑

接待礼仪培训ppt课件

接待礼仪培训ppt课件
在接待过程中,应适时为客人提供饮品和点心,以满足客人的需求。
提升个人修养与礼仪水平
注重仪态仪表
保持整洁、得体的仪态仪表,展现专业和良 好的形象。
提高沟通技巧
加强语言和表达能力,学会倾听和回应,使 沟通更加顺畅和愉快。
增强文化素养
了解不同国家和地区的文化背景和习俗,以 便更好地理解和尊重不同文化。
培养良好的心态
接待礼仪的实践与提升
实践中的接待礼仪
问候与致意
在接待过程中,应主动向客人问候,并保持微笑和友好的态度,向客 人表达欢迎和尊重。
引领与介绍
负责接待的人员应主动为客人引领方向,或介绍相关人员和环境,让 客人感到舒适和受欢迎。
安排座位
根据客人的身份和地位,合理安排座位,确保客人感到舒适和尊重。
提供饮品和点心
注意言谈举止
避免谈论敏感话题,注意言辞和态度 ,保持微笑和友好。
生活接待中的待客之道
主动招呼
主动与客人打招呼,表达欢迎之意。
关注需求
留意客人的需求,及时提供帮助和支持。
送客出门
在客人离开时,陪同客人出门,并表达感谢和再见之意。
及时反馈
在客人离开后,及时反馈客人的意见和建议,以便不断改进接待工作。
04
02
商务接待礼仪
商务接待流程
迎接宾客
安排会面
提前了解宾客的到达时间、航班或车次等 信息,安排专人前往机场、火车站或汽车 站迎接,并确保宾客顺利入住酒店。
根据宾客的行程和需求,安排合适的会面 时间和地点,确保双方能够顺利进行商务 洽谈。
商务宴请
送别宾客
根据宾客的喜好和习惯,选择合适的餐厅 或场地,进行商务宴请,以促进双方沟通 和交流。
在宾客离开前,安排专人送至机场、火车 站或汽车站,并确保宾客顺利离开。

接待礼仪培训 ppt课件

接待礼仪培训 ppt课件
止及卫生等外观
接待礼仪培训
亲切迎客——放下工作,主动迎上,目光相 接
,微笑问候 热情接待
四类访客
预约访客——有所准备,记住姓名,让客户感 到 来访被重视被期望
未预约客——热情友好,询问来意,依具体情况
判断应对方

拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待 或 无法接待的访客
来访团组——充分准备,热情迎候,并根据拟订 好的接待方案诸项落实
标准:休息区接待服务规范
环境/卫生方面
座椅: 客户起身时,座椅排放整齐 及时清扫碎屑,清洗污渍
桌面 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物;及时擦拭渗漏出的水渍 查看烟灰缸里有没有烟灰,注意及时清理,烟灰缸内烟蒂不得超过两个
其他 饮水机擦拭干净周边无水迹;茶壶清洁、摆放整齐 报刊架干净无灰尘,报刊/杂志摆放整齐 各种展架干净无灰尘,各种展品摆放整齐 确保休息区各项设施良好运转,发现损坏的设施,要及时与维修部门反映
1.不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、 穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣 、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。
2.不在他人面前化妆打扮。如与他人交往 中梳头、抖动头皮屑;在公共场所化妆 补妆。
接待礼仪培训
3.不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。 如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢 、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。
托盘轻手轻脚送茶
练习一下:如何引导客户
(7)送茶
端茶的步骤如下:
1、事前的准备 首先,先洗手, 然后,检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同; 茶水的温度以八十度为宜; 注意入量大约为茶杯容量的六至七成; 注意每一杯茶的浓度要一样; 检查杯数与人数是否相同。 3、端茶的方法 注意在叩门后,向客人微笑点头后才进入;在离开时,于门口向客人点头施 礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人,或者用左手托着茶盘,右手将茶拿给客人; 端茶给客人时,要先给坐在上座的重要宾客,然后顺序给其他宾客; 一般要从客人的右后方将茶递给客人,说声:“请喝茶。”
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大家握手的时候要注意距离,一般来说握手的时候
要保持一米的距离,离得太近是很不礼貌的,同时互相
方法:握手时,距对方 靠那么近也不自然,尤其是和女同志握手距离更是需要
约一步远,上身稍向前 大家谨记的一点,这也是握手礼节里的是一个重要的习
倾,两足立正,伸出右 惯。
手,四指并拢,虎口相 交,拇指张开下滑,向 受礼者握手除了关系亲 近的人可以长久地把手 握在一起外,一般握两
在握手的时候要注意自己手部的清洁,千万不要手 很脏就和别人握手,这显得十分不礼貌。另外有些朋友 的手容易出汗,大家可以在握手之前注意清理一下我们 的手部,保持一个洁净的手,是对于别人的礼貌。
一般和女士握手的时候,大家千万不要唐突的自己 伸手过去,这样对女士来说是很不礼貌的,大家要等女
三下就行。不要太用力, 士伸手的时候,大家再赶紧握手,同时时间不要太长,
不可接了电话就说请稍等,撂下电话半天不理人家。如果确实很忙, 可表示歉意,说:对不起,请过10分钟再打过来,好吗?或则说 不好意思,我现在有些忙,要不待会我再给你回过去好吗? 2、主动报家门(您好,监控室,乐意为您服务)。自报家门是一个 与人方便、自己方便,且节约时间、提高效率的好方式。
23
3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话,而且不时有所 表示,如:是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等, 或用语气词“唔、恩、嗨等,让对方感到你是在认真听。漫不经心, 答非所问,或者一边听一边同身边的人谈话,都是对对方的不尊重。
(6) 两腿肌肉收紧直立,膝部放
松。女性站立时,脚跟相靠,脚尖分
开约45°,呈“V”型;男性站立时,
双脚可略为分开,但不能超过肩宽。
(7) 站累时,脚可向后撤半步,
身体重心移至后脚,但上体必须保持
正直。
12
坐姿
(1) 精神饱满,表情自然,目光平视前方或注视交谈对象。 (2) 身体端正舒展,重心垂直向下或稍向前倾,腰背挺直,臀部占 坐椅面的2/3。 (3) 双膝并拢或微微分开,双脚并齐。 (4) 两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。 除基本坐姿以外,由于双腿位置的改变,也可形成多种优美的坐姿, 如双腿平行斜放,两脚前后相掖,或两脚呈小八字形等,都能给人舒适 优雅的感觉。如要架腿,最好后于别人交叠双腿,,女子一般不架腿。 无论哪种坐姿,都必须保证腰背挺直,女性还要特别注意使双膝并拢。
如职权或能力不能解决时—— “对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况
向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。” 当投诉不能立即处理时——
“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在** 时间给您一个答复,请您放心。谢谢您的意见。”
26
接听工程报修电话
注意事项: 替他人接电话时,要询问清楚对方姓名、电话、单位名称,
以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、 目的是什么时,请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个 人信息,比如手机号等。
25
接听投诉电话
用户电话投诉时: “先生,您好!服务部。 请问您是哪个部门/哪家公司? 先生,请问您贵姓? 请告诉我详情,好吗? 对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您 联系? 您放心,我们会立即采取措施,使您满意。 很抱歉,给您添麻烦了。 谢谢您的意见。“
4、如果对方打错了电话,应当及时告之,口气要和善,不要讽刺挖 苦,更不要表示出恼怒之意。
5、如果对方没有报上自己的姓名,而直接询问上司的去向,应礼貌, 客气地询问对方:“对不起,您是哪一位?“
6、在电话中传达有关事宜,应重复重点,对于号码、数字日期时间 进行再次确认,以防出现错误。
7、挂断电话前的礼貌不可忽视,要确定对方已经挂断电话,才能轻 轻挂上电话。
11
站姿
(1) 身体舒展直立,重心线穿过
脊柱,落在两腿中间,足弓稍偏前处,
并尽量上提。

(2) 精神饱满,面带微笑,双目
平视,目光柔和有神,自然亲切。
(3) 脖子伸直,头向上顶,下鄂
略回收。
(4) 挺胸收腹,略为收臀。
(5) 双肩后张下沉,两臂于裤缝
两侧自然下垂,手指自然弯曲,或双
手轻松自然地在体前交叉相握。
8、当接听客户电话同时有来访客户需接待时,要根据事情内容的重 要性妥善安排处理问题的先后次序,见案例视频:第四讲36分32— —37分26秒。
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当听不清对方说的话时—— “对不起,先生,您刚才讲的问题我没有听清楚,请您重述 一遍好吗?” “您能听清楚吗?”
当对方要找的人不在时—— “对不起,他不在,有什么事需要我转告他吗?”
(2) 走路使用腰力,身体重心宜稍向前 倾。
(3) 跨步均匀,步幅约一只脚到一只半 脚。
(4) 迈步时,两腿间距离要小。女性穿 裙子或旗袍时要走成一条直线,使裙子或旗 袍的下摆与脚的动作协调,呈现优美的韵律 感;穿裤装时,宜走成两条平行的直线。
(5) 出脚和落脚时,脚尖脚跟应与前进 方向近乎一条直线,避免“内八字”或“外 八字”。
但漫不经心地用手指尖 保持几秒钟即可。
“晴蜓点水”式去点一 下也是无礼的。
握手的时候大家如果是领导或者是年纪大的长辈,
那么可以在握手结束的时候,适当的拍拍别人的肩膀,
表示我们对于他人的喜欢和尊重,这样可以拉近下属和
领导的关系,也可以调节场面的气氛。
17
走姿
(1) 走姿是站姿的延续动作,行走时, 必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。
服务接待技巧 ——投诉及特殊情况处理
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投诉处理技巧
有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤 1 接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝不 拖延,这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”,否则你就 是在冒险,因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他生活工作带 来多少影响,以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望 通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良 好的维护,有更多的“回头客”,从而化“危机”为“契机”。 2 平息怨气 客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此要平 息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户, 采取低姿态,承认错误,平息怒气,以让客户在理智的情况下,分析解 决问题。
如:“请”、“不客气”、“不好意思”等。 3、通话完毕以后,应说:“谢谢,再见”。
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接听电话礼仪
接听电话时: “您好,,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的吗? 请稍等,我帮您查询一下。 先生,您还有别的事吗? 对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当? 谢谢您,再见。“
注意事项: 1、及时接电话。电话铃响三声之内,必须及时接听,不要怠慢,更
鞠躬礼运用的场合 ①遇到客人、同事、表示感谢或回礼时, 15度鞠躬; ②接送客户时,30度鞠躬礼。 ③初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼。
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请姿
面带微笑看向对方 眼光柔和亲切 肘关节弯曲五指并拢掌心斜向上 140度为宜,最忌用手指指。
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握手
握手是一种人际关系里最常见的一种礼节性的习惯,
尤其是我们国家,在握手上有很多的讲究。在这里首先 说明大家和领导握手的礼节,领导是大家的上司,一般 来说年纪比我们大,即使和大家一样大或者比大家年纪 小的,只要是领导大家都要先伸出手,这表示大家对领 导的尊重,也表示大家对于领导的起码礼节,这点大家 要注意。
(6) 两手前后自然协调摆动,手臂与身 体的夹角一般在10°~15°,由大臂带动小 臂摆动,肘关节只可微曲。
(7)上下楼梯,应保持上体正直,脚步 轻盈平稳,尽量少用眼睛看楼梯,最好不要 手扶栏杆。
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文明礼貌用语
1、你好; 2、请; 3、谢谢; 4、再见(请慢走); 5、对不起(不好意思); 6、欢迎; 7、不用客气; 8、不用谢; 9、请原谅(请见谅); 10、请稍候; 11、没关系。
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对客服务的沟通技巧
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电话沟通技巧
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拨打电话礼仪
拨打电话时: “先生,您好,我是麻烦您找**先生。谢谢您,再见。”
当要找的人不在时—— “你能替我转告他吗?”
注意事项: 1、电话接通后,应首先向对方致意问候,如:“您好“并做自
我介绍。 2、使用敬语,把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚,
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服务人员的仪容仪表
1、制服须干净整洁,熨烫平整,无污渍,钮扣齐全,无开线处,内衣不得 露出制服外。
2、头发应梳理整齐,男员工头发不应遮住耳朵,长过衣领,女员工短发整 齐,刘海不遮眉,过肩长发应挽起,只许佩戴黑色发卡。男、女员工的 头发除深棕色、黑色之外,不可染成其它颜色。
3、女员工上岗应适度化淡妆,男员工每日须剃胡须。 4、指甲须剪短,修剪整齐,保持干净。女员工只许涂无色透明指甲油。 5、女员工只允许穿肉色丝袜,袜子不能有破损。男员工只允许穿深色袜子。 6、皮鞋要光亮。 7、员工上班不可佩戴首饰(手表、戒指除外,女员工允许佩戴丁状耳饰。) 8、餐厅部员工当值时不可佩戴手表及戒指。 9、员工应保持个人卫生,确保无口臭及体味。
处理措施:立即联系工程部排查维修安全,联系环境管理部清洁污水。 追踪各部门反馈后给客户答复并记录在案。
情景三:**房间温度总是太凉,希望关闭空调。
“ 对不起,女士,请问您房间号是多少?(判断房屋朝向为阴面)室 内办公人数是多少?您反映的问题由于大厦空调装置为整层调温设计, 每层各办公室的朝向、人数不同,随着时间段的变化个人温感会有差异。 考虑到现在室外天气炎热,如果降低温度可能对别的办公室有影响,我 先安排工程人员到您室内测温,如果长期室内温度偏低,可适当为您调 节风口风量,您看这样可以吗?如果可以请留下您的联系方式以便维修。 很抱歉,给您带来不便,您放心,我们会立即采取措施,使您满意。”28
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