前厅服务礼仪
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前厅服务礼仪
• 4、结账服务礼仪 • 当场核对 • 准确无误 • 迅速办理 • 价格折扣政策要认真主动执行 • 不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。
前厅服务礼仪
四、电话总机服务礼仪
• 迅速接听 • 热情问候 • 报酒店名称 • 待客人先放地阿奴啊 • 迅速转接电话 • 客人不在，主动询问客人是否需要留言 • 认真记录并及时转达电话留言 • 准时提供叫醒服务 • 不能随便把客人的信息转告他人。
前厅服务礼仪
2020/11/11
前厅服务礼仪
门厅接送服务礼仪
1、热情问候：鞠躬、称呼、问候 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 3、撑伞迎接 4、扶住老、弱、残 5、帮助提携行李：先征求意见 6、观察顾客的物品 7、主动帮助客人招呼车辆 8、热情送客：鞠躬、道别
前厅服务礼仪
二、行李服务礼仪
前厅服务礼仪
3、客房的电话响了怎么办
• 为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间 的使用权，不要接电话
前厅服务礼仪
4、客人要服务员开客房，服务 员怎么办
• 有礼貌的青客人出示房卡，确定客人时房 主的主人后才能为其开门
前厅服务礼仪
二、访问服务礼仪
• 不将客人的房号、携带物品及活动规律等 高速无关人员
前厅服务礼仪
日常服务
• 1、客房清洁服务礼仪 • 2、访客接待礼仪 • 3、其他服务礼仪
前厅服务礼仪
1、客房清洁服务礼仪
• 选择时间：尽量不要打扰客人 • 进客房：一看、二敲、三开门、四进门 • 对客人物品：不用、不移、不扔、不接
（电话） • 对待客人：不打扰客人谈话，不打听隐私，
不把客人的隐私转告他人，谈话要注意内 容的选择，平等对待、尊重客人的意见， 细心周到。 • 打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人 的意见
前厅服务礼仪
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
进客房门的规范
• 1、查看：请勿打扰灯 • 2、敲门或按门铃“选择站的位置；站在距
离房门约1米得地方。用食指或中指得第二 指关节敲门三下，等候。5秒钟，同时面带 微笑，听客房里是否有动静，如客人没有 反应，则重复2—3次 • 3、用钥匙开门：轻插、轻开 • 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手 间、在专心做事并没有发现服务员、客人 不在房间）
• 1、问候
• 2、提携行李
• 3、耐心等候客人办理入住等级手续： 1米处、看好行李
• 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 5、电梯服务：先进后出（没有电梯服 务员）
• 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门
• 7、请客人进门
前厅服务礼仪
三，总台接待服务
• 1、接待服务礼仪 • 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理 • 实事求是耐心介绍客房 • 礼貌验查证件 • 礼貌递送单据，证件 • 礼貌递送钥匙 • 祝客人住店愉快 • 主动征求VIP意见
• 不要给客人引见不认识的人员 • 应礼貌问好 • 不要随意将来访者带人客人房间 • 帮助宾客接待来访者，按客人的要求备足
茶杯，供应茶水 • 不能随意为访客开客房门
前厅服务礼仪
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/11
前厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• 2、预订服务礼仪 • 热情接待 • 耐心了解客人的情况 • 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 • 客房满员要向客人表示歉意 • 帮助客人填写订房单 • 电话预订要礼貌接听，人怎记录 • 遵守预订承诺
前厅服务礼仪
• 3、问询服务礼仪 • 主动迎接问好 • 耐心回答问题 • 用词准确 • 竭尽全力 • 不能答复客人时要向客人表示歉意
前厅服务礼仪
1、在清洁客房时，客人回来了怎 么办？
• 首先礼貌地青客人出示房间钥匙或房卡， 以确认客人的身份。然后，问客人时候需 要继续打扫卫生。如客人不同意继续打扫， 应立即离开，并询问打扫的时间，如果客 人同意打扫，应迅速打扫尽可能不打扰客 人
前厅服务礼仪
2、进客房后应如何处理门
• 客人不在客房时，应该用房务车把客房门 挡住。客人在房间时，应该把门半掩或完 全打开
• 4、结账服务礼仪 • 当场核对 • 准确无误 • 迅速办理 • 价格折扣政策要认真主动执行 • 不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。
前厅服务礼仪
四、电话总机服务礼仪
• 迅速接听 • 热情问候 • 报酒店名称 • 待客人先放地阿奴啊 • 迅速转接电话 • 客人不在，主动询问客人是否需要留言 • 认真记录并及时转达电话留言 • 准时提供叫醒服务 • 不能随便把客人的信息转告他人。
前厅服务礼仪
2020/11/11
前厅服务礼仪
门厅接送服务礼仪
1、热情问候：鞠躬、称呼、问候 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 3、撑伞迎接 4、扶住老、弱、残 5、帮助提携行李：先征求意见 6、观察顾客的物品 7、主动帮助客人招呼车辆 8、热情送客：鞠躬、道别
前厅服务礼仪
二、行李服务礼仪
前厅服务礼仪
3、客房的电话响了怎么办
• 为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间 的使用权，不要接电话
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4、客人要服务员开客房，服务 员怎么办
• 有礼貌的青客人出示房卡，确定客人时房 主的主人后才能为其开门
前厅服务礼仪
二、访问服务礼仪
• 不将客人的房号、携带物品及活动规律等 高速无关人员
前厅服务礼仪
日常服务
• 1、客房清洁服务礼仪 • 2、访客接待礼仪 • 3、其他服务礼仪
前厅服务礼仪
1、客房清洁服务礼仪
• 选择时间：尽量不要打扰客人 • 进客房：一看、二敲、三开门、四进门 • 对客人物品：不用、不移、不扔、不接
（电话） • 对待客人：不打扰客人谈话，不打听隐私，
不把客人的隐私转告他人，谈话要注意内 容的选择，平等对待、尊重客人的意见， 细心周到。 • 打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人 的意见
前厅服务礼仪
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
进客房门的规范
• 1、查看：请勿打扰灯 • 2、敲门或按门铃“选择站的位置；站在距
离房门约1米得地方。用食指或中指得第二 指关节敲门三下，等候。5秒钟，同时面带 微笑，听客房里是否有动静，如客人没有 反应，则重复2—3次 • 3、用钥匙开门：轻插、轻开 • 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手 间、在专心做事并没有发现服务员、客人 不在房间）
• 1、问候
• 2、提携行李
• 3、耐心等候客人办理入住等级手续： 1米处、看好行李
• 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 5、电梯服务：先进后出（没有电梯服 务员）
• 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门
• 7、请客人进门
前厅服务礼仪
三，总台接待服务
• 1、接待服务礼仪 • 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理 • 实事求是耐心介绍客房 • 礼貌验查证件 • 礼貌递送单据，证件 • 礼貌递送钥匙 • 祝客人住店愉快 • 主动征求VIP意见
• 不要给客人引见不认识的人员 • 应礼貌问好 • 不要随意将来访者带人客人房间 • 帮助宾客接待来访者，按客人的要求备足
茶杯，供应茶水 • 不能随意为访客开客房门
前厅服务礼仪
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/11
前厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• 2、预订服务礼仪 • 热情接待 • 耐心了解客人的情况 • 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 • 客房满员要向客人表示歉意 • 帮助客人填写订房单 • 电话预订要礼貌接听，人怎记录 • 遵守预订承诺
前厅服务礼仪
• 3、问询服务礼仪 • 主动迎接问好 • 耐心回答问题 • 用词准确 • 竭尽全力 • 不能答复客人时要向客人表示歉意
前厅服务礼仪
1、在清洁客房时，客人回来了怎 么办？
• 首先礼貌地青客人出示房间钥匙或房卡， 以确认客人的身份。然后，问客人时候需 要继续打扫卫生。如客人不同意继续打扫， 应立即离开，并询问打扫的时间，如果客 人同意打扫，应迅速打扫尽可能不打扰客 人
前厅服务礼仪
2、进客房后应如何处理门
• 客人不在客房时，应该用房务车把客房门 挡住。客人在房间时，应该把门半掩或完 全打开