发·给部门应知应会内容

西部大峡谷应知应会容
1、大峡谷老景区于1999 年12 月1 日正式开业，大峡谷新景区于2007 年9 月25 正式营业。

于2011 年3 月路红集团收编,同时荣膺国家AAAA级旅游景区。

2、路红实业集团有限责任公司成立于2006年，是一家集水电、化工、旅游、环保科技、商贸、煤矿、环保于一体的集团公司。

集团总部位于水富县。

董事长、总裁：周道红，大峡谷总经理：丽，副总经理：邓华榕，副总经理：宋国凤，总经理助理：安群艺。

3、大峡谷地处省北大门水富县向家坝电站大坝右岸，大坝建成后可尽览高峡平湖之景。

景区距离33 公里，310公里，328公里，540 公里。

4、西部大峡谷温泉水是全国少有的三高一低优质医疗温泉，是养生温泉中的极品。

三高之一：水温高，经国家级专家鉴部大峡谷的温泉水温高达82度；三高之二：出水量高，日涌量为8000立方米；三高之三：含偏硅酸高达58.98 毫克/升，远远超过国家规定的“含量超过25毫克/升就具有医疗保健作用”的标准，在全国乃至世界围皆属罕见。

所谓一低，则是指温泉水中的硫低，因此我们不需要像国很多温泉景区一样进行净硫处理，我们景区的温泉水是纯天然的，从2380 米的地底抽出什么样的水，那么客人泡浴的就是什么样的水。

5、景区是目前亚洲最大的云巅露天温泉，浴区占地27000平方米，共计38 个风格迥异的泡池。

景区票价成人票168元/人，儿童票98元/人（1.5米以下, 1.2米以上儿童）。

门票含一次性泳衣、定时冲浪、歌舞晚会、洗涤用品、露天泡浴。

免费提供更衣柜及大浴巾，每套收取押金100 元。

6、景区的纯天然温泉冲浪池是免费体验的，总共占地20000 平方米，由15 台大机组和5 台小机组组成，能掀起3—6 米高的海浪，是目前国规模最大、机组最多、造浪最高的冲浪池，夏季冲浪时间：周每天下午15:30 ，晚上20:00；周末每天11:00 ，15:30 ，晚上19:30 ；每次冲浪时间为30 分钟。

7、地热理疗所用的铜、银、石为发热体，不同于传统的电热丝发热，它具有辐射面状发热，传热面大，传热快且均匀等特点。

从而达到激活人体细胞，促进新代，改善血液微循环，提高人体免疫力等作用，尤其对治疗现代人失眠，关节炎，颈椎病，风湿，尤为有效。

8、设在迎宾楼4、5楼的休闲中心，客人在此没有消费，在大厅休息：80元/人，送一杯碧螺春，时间段10:00-18:00，18:00-24：00；在此有消费的客人，可免费在大厅休息，消费满98 元的可免费体验干蒸、汗蒸、桑拿；客人在休闲中心住宿：消费了的100元/晚，没消费的200元/晚，时间24:00-次日10:00 。

9、全新的冷雾温泉，能将温泉水区的空气温度降低8 ℃左右，泉水的温度调节在20 左右（冬季温泉水温是30多度），是人体在夏日最感舒适的温度。

10、景区有供1000 人同时用餐的几个不同风格的餐厅，分别是中餐厅、风味餐厅、中西简餐，菜品主要以川、滇、湘、粤等特色风味为主。

中西简餐位于景区迎宾楼6楼，环境舒适，风景优雅。

中西简餐最低消费20 元/人。

11、蒙古包野营区房间配套设备齐全，价格经济实惠，每间280 元/晚。

云上居宾馆有30 个标间，价格一间580 元/晚；8 个单
间，价格一间880 元/晚； 4 间套房，价格一间1980 元/晚。

贵宾楼负三楼有12间标间5单间，价格每间880 元/晚。

贵宾楼一楼靠江的不带泡池房间价格为每间1280元/晚。

贵宾楼二楼靠江带独立泡池房间价格为每间1680元/晚。

贵宾楼商务套房有2间，价格每间1980元/晚。

贵宾楼总统套房有2间，价格每间16800元/晚。

玛瑙海宾馆有15 间标间、 4 间单间，价格每间880 元/晚。

东巴别墅共计28 栋，庭院结构设有5标 1 单和3 标1 单的两种户型，其中1号和31号别墅带有泡池价格为6280 元/晚，16号和17号别墅价格为5680 元/晚，其余24栋价格为5280 元/晚。

青年客栈有47标间价格为380元/晚，2 间4人间价格600元/晚。

红宫均有独立泡池，共计12 栋，价格5800 至18800 元/晚。

12、景区民族歌舞团，每逢周末及节假日就会在景区的民族文化广场上免费为游客带来七彩少数民族歌舞晚会。

13、员工必须做到个人卫生：勤洗澡、勤换衣服、勤洗手、勤剪指甲。

14、遵守操作礼仪：三轻一快操作轻、说话轻、走路轻、服务快；三声迎声、应声、送声。

15、递接物品：尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。

递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将物柄一方朝向客人。

请客人或是上司签字时，应将笔头和容正面朝向对方，笔尖对向自己。

接名片时，迅速记下对方的、职务、切勿不看名
片放置一旁。

递水杯时手切记不能碰到杯子的杯口边沿。

16、在景区三人以上行走应纵队行走。

17、西部大峡谷针对会员，现推出6.8家庭卡，温泉票周一到周四4 折（购票限额不超过5），东巴苑3折；节假日、周五至周日无折扣。

18、消防日：11 月9 日。

灭火器的使用：扑救火灾时，手提灭火器到火场，离火点3—4 米时，撕去灭火器上的铅封，拨出保险销，一手紧握喷嘴，对准火源根部，另一手的大拇指将压把按下，由近而远，左右横扫。

注意：灭火时要果断，不要遗留残火，以免复燃。

19、2013年夏季推出冰泉音乐节，凭宣传DM单或扫描官方微信并关注可享受温泉门票6折，折后还可享受温泉票买一赠一，住宿6折优惠。

二、简答题
1、西部大峡谷温泉属于什么类型的温泉，泡后对人体有什么好处？
答：西部大峡谷温泉属偏硅酸型温泉。

偏硅酸是人体皮肤结缔组织、关节软骨组织和关节结缔组织中必需的元素，能有效软化心脑血管和皮肤角质层，促进骨骼钙化，达到保健、美容、促进生长发育的功效，还可有效防止心脏病、高血压、动脉硬化、神经功能紊乱、胃炎及消化道溃疡等症。

2、大峡谷温泉池为什么闻不到硫磺的味道呢？
答：（1）温泉分很多种类，如硫磺温泉、氡温泉、火山温泉等，西部大峡谷温泉属于偏硅酸温泉，硫磺含量本身很低；
（2）因为我们是露天温泉，金沙江峡谷风很大，本来就很低的硫含
量极易挥发，故不容易闻到。

（3）硫磺的味道要在温度高的条件下挥发才能闻到，由于泉池的温度不高，故也不容易闻到硫磺的闻到。

3、西部大峡谷在温泉养生方面做哪些延伸？
答：盐屋：盐屋用盐是采用巴基斯坦境，喜马拉雅山下600多米深处开采的没有污染的结晶岩盐。

盐浮尘可以通过呼吸进入人体呼吸道深处，脱水呼吸道表面的有害物质，在盐屋呆45分钟等于在海边呆停留三天，可达到治疗呼吸系统疾病的效果。

中医养生项目：泡了温泉之后，中医会根据你的特点来诊断你可以做哪些项目来保养你，让你的身体得到恢复。

泰国皇室的养生项目：该项目是泰国皇室授权给我们中国的唯一的一家。

这个项目的技师都是来自泰国。

因此，温泉养生还还需要经过一些养生的方法，来巩固和提高温泉养生的效果。

地热理疗：地热采暖有三十余年的历史，尤其是国，具特有的“地板文化”。

地热理疗所用的铜、银、石为发热体，不同于传统的电热丝发热，它具有辐射面状发热，传热面大，传热快且均匀等特点。

能产生被医学界誉为生命之光的8-15чm远红外波，令皮下深层的温度微升，血流速度加快，微丝血管扩；微丝血管开放愈多，心脏的压力便可减少，微丝血管的功能是向人体60兆个细胞供应氧气和营养，同时将新代产生的废物排出体外。

从而达到激活人体细胞，促进新代，改善血液微循环，提高人体免疫力等作用，尤其对治疗现代人失眠，关节炎，颈椎病，风湿，尤为有效。

4、请列举三个特色温泉泡池及其疗效？
沐浴区设有花瓣池、牛奶池、醋池，还有养颜、活血、瘦身等中药池。

可满足不同的养生需要。

鱼疗池：池中有特地从引入的小鱼，可以啄食人体身上的死皮，促进新代，从而改善肤质。

“温泉鱼疗”：这是一个可以让您享受快乐、尽情放松，同时为您带来保健、按摩、理疗等功效的娱乐项目。

温泉鱼能啄食人体老化皮质、细菌和毛孔排泄物，进而排出体垃圾和毒素，加速人体新代，从而使美容养颜与保健娱乐溶为一体。

温泉鱼嘴里的分泌物能杀菌消毒，且无任何副作用。

温泉鱼的吸吮可以刺激穴位，调节神经系统，达到释放疲劳、延年益寿的神奇功效。

瀑布SPA：瀑布池气势宏大，它不仅仅是漂亮的动态景观，可以摄影留念，还可在瀑布池里戏水。

瀑布池的设计中有个水帘洞这是一个避暑纳凉的好地方，瀑布池的另一独特设计，因水流高低不同，所产生的重力不同，不同力度富含多种矿物质的温泉流水对头、背、颈、臂的按摩的效果不同，起到温泉瀑布SPA的作用，让您舒缓疲劳、保健养生，尤其是在夏季站在瀑布池下，吹着金沙江凉爽的河风，享受泉水击打可以刺激神经提神，享受拍打带来的快意，是夏季到西部大峡谷泡温泉必选项目之一。

醋池：可以促进休息、恢复体力、预防动脉硬化高血压等功效。

花瓣池：具有调节情绪、减缓焦虑不安、提振精神改善忧郁的效果。

5、什么叫“首问责任制”？
答：要求员工了解我们景区，熟悉景区的消费指南，当你是客人第一个咨询到的人时，而你没有服务好他，甚至将客人拒之门外，那你就是此事件的首问责任人，是你让公司少收入了，是你让公司遭到投诉。

6、什么叫“双重跟办”？
答：对于领导提出的方案或是给同事交办的事情，在没有明确的答复和满意的结果时，必须要双方跟踪、跟进，阶段性汇报。

以免出现工作脱节或是事到临头了，找不到弥补的措施。

7、如何做好“补位服务”？
答：当一名员工服务有疏漏，或是未意识到客人的需求时，另外的员工要马上补位。

当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题是出在其他岗位、员工身上，以保证服务“滴水不漏”。

服务一致对外：任何一点问题，一个差错决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，部问题事后再协调。

8、如何做好“超前服务”？
答：竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需要提出之前，及时地解决客人遇到的问题。

有时客人的需求不表现在语言上，而是流露于眼神、表情各种暗示中，甚至实际需要与语言不致，服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。

（举例：餐厅雅间服务时，看到一客人正在拿烟出来，我们就要意识到马上递上打火机。

注意服务中要眼观六路，耳听八方。

）
9、什么叫“服务到我为止”？
答：客人提出正常服务要求时，来到你的这个服务区域就要尽可能的满足客人的需求，不要再把客人推到这个部门那个部门的。

10、您是怎样理解“整体意识”的？
答：当着客人的面，同事之间不能互相推卸责任，追究过错。

就算是同事（上一个班组）的失误，当你接班时，必须先把事情处理好，
事后分析过错，总结经验。

这就是员工要具有整体服务意识，形成“完美服务”。

记住“顾客是我们的衣食父母，客人永远是对的”。

11、处理客诉的步骤和注意事项？
答：1、每位员工都有当场处理客人投诉的权力。

（经常会有员工当着客人的面说：“这不关我们这个部门的事，或是这不是我们这个班出的错。

”）
2、当客人向你提出不属于你本人、本部门服务容的要求、愿望或投诉时，必须代表景区接待、安排、指引，不可推托或将客人摆在一边。

3、简单投诉凡自己能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这只能招至景区被控，应立即报备总经理。

4、处理步骤：A、认真倾听，保持冷静；
B、同情、理解、安慰客人；
C、给客人予以足够的重视；
D、注意过程的询问、记录；
E、提出解决问题的具体措施及所需时间；
F、追踪、督促补救措施的执行；
G、善始善终：给客人予以适当补偿，致客人，
向上级报告反馈。

注意：控制场面，将正在争吵的客人带离人群；道歉，不推卸责任，但不乱承担责任，告诉客人他提出投诉是完全正确的，不能以“不过、但是”来指出和暗示顾客之错，这样会更加激怒客人，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能驳倒客人，但也千万别这么干。

12、应掌握的“礼仪”有哪些？
接听时：
①铃声响时，应立即调整心情、清嗓。

②铃响三声接听，拿起话机首先面带微笑的问候，随即报出景区名、岗位名或自己。

③认真听清对方讲话，听不清楚应说：“对不起，麻烦您再说一遍好吗？”（勿说：“喂、喂，这是咋个回事噢？/这个烂又有毛病了。

”）机旁常备笔、纸，随手记下，将容重复一遍给出对方听。

④当对方需要你叫别人接时，记得捂住话筒，而且不能转过背就
用方言大呼小叫的。

挂出时：
①通话前先确认对方，并将要讲的事先拟成字条再拨号，杜绝差错，节省时间。

②接通时先报岗、报，声音清晰、明亮。

③最后通话完毕时，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。

④注意正在接听中，突然另一个又响时，应立即给对方说“对不起，我先接一下”。

完后回过来继续接对方的时又要说“不好意思，让您久等了。

”
13、发扬景区“拾金不昧”精神，拾到客人失物的流程”。

一、拾到失物
二、捡拾失物立即上交。

三、上交的捡拾物品前任何人不得私自拆开及动用失物里的任何东西。

四、立即交予其上级经理及主管，在三方在场的情况下才能拆开。

五、各部门主管或经理应将拾物品的详细情况记录备案。

（1）、捡拾日期
（2）、捡拾地点
（3）、客人（失物者）
（4）、捡拾物品描述（数量、颜色、款式、名称）
（5）、捡拾者及所属部门
六、在拾物的本班次期间无人来认领应报送保卫部等待客人的认领。

七、客人亲自认领丢失的物品时，须在其描述的丢失物品与保卫部保存的物品完全相符后，本人签字后方可认领。

八、如不是由失物者本人来认领失物，代其认领者必须持物品遗失者本人所签字的委托书，附本人复印件及委托人复印件方可代失物者认领失物。

九、失物者超过三十天未来认领时再报送总经办，如有现金等贵重物品时转送财务室处理及存放。

注：1、如捡拾的无线电通讯物品如移动、寻呼机等应保持移动或寻呼机在工作状态下，以防丢失者打或寻呼所丢失的物品。

2、各部交保卫部时需保卫工作者签收，保卫部交总经办时需总
经办人员签收，交财务部时需财务人员签收。

拾到失物程序流程图
一、门票：(9月20日之前搞冰泉音乐节活动，门票6折100/，买一送一，赠送的门票10月7日---12月31日使用)
成人票：168/人；儿童票：1米2以下免票，1米2—1米5之间买儿童票98元/人，1米5以上买成人票168元。

（没买票的儿童不提供泳装）住宿不包含门票，要单独买。

打折证件：
七折的有：居民，老年证、学生证、军人证、残疾证。

五折的有：水富居民，地区警官证。

（一证买三，其中一限证件本人用）
记者证免票。

黄金周期间所有证件、协议单位全部调至8折。

（除县委办、政府办、外事接待办、公安局6折，水富地税局5折）
二、行为规：
在吧台坐、站必须以标准姿势，不得有翘二郎腿、斜、歪、靠等姿势出现。

在园区三人行走必须是纵队。

当客人出现在你的视线围马上致：“你好！欢迎光临！”上班坚持说普通话，工装、淡妆必须到位。

三、签单
1、协议单位必须核实清楚是否是签单本人；
2、老总或经理通知打折或代签字的必须注明清楚谁通知谁同意签字或代谁签字；
3、转单的必须首先问总台此房间是否可以转账，并告之金额，及时把账单转到总台。

四、会员卡
原万泰集团分为：金卡和银卡。

金卡门票和住宿4折；银卡门票住宿
5折。

现路红集团分为：休闲卡、银卡、金卡、铂金卡、钻石卡。

折扣：门票平时7折，黄金周8折；住宿：套房、红宫平时5折，黄金周7折，云上居、青年客栈、蒙古包、迎宾楼、东巴平时7折，黄金周8折；餐厅9.5折；会议室5折；直升机8折；休闲娱乐9折。

刷卡程序:登录会员消费系统，员工编号201，密码201，把会员卡放在读卡器上面，点击(读卡/)，按密码输入器（输入）键，请客人输入密码，系统界面会弹出会员卡信息，输入客人实际消费金额，点击（结算*），再点击打印，消费单打印出来后请客人签字，消费单一共三联，中间一联给客人，其余和账单一起上交。

（注：如点上没有刷卡机或是有什么疑问的，请致电前台或总台）
七、大峡谷领导
大峡谷总经理：丽营销、外招部副总：宋国凤餐饮、接待部副总：安群艺
总经办主任：苟永固质检部副经理：燕票务部经理：王彪
接待部经理：客房部经理：侯玲保卫部经理：唐天利
财务部经理：倪芬沐浴部经理：国忠餐饮部经理：江南
工程部经理：宋照强外招部经理：余永潮人事部经理：兰喃
八、针对旅行社、协议单位、会议团队等的价格要对客人，不能随便告知，如对公司造成任何经济损失责任自己承担。

九、不得把自己的钱包放在装公款的抽屉里，无论在任何情况下不得拿公款私用。

十、账单填写清楚、完整，作废单必须上交。

十一、唱收唱付、当面点清。

交接班认真仔细，双方签字确认，交接以后有任何问题自行负责。

十二、不得徇私舞弊，为谋私利，损害公司利益，一经发现交公安机关处理。

前台注意事项
1、柜子钥匙押金100元，客人没有钱怎么办？
如是住店客人提醒可以到所入住的宾馆吧台去领泳装到房间里换，如是散客可以把贵重物品在贵重物品处寄存，提供口袋给客人把衣服装在袋子里，并请客人仔细检查是否有遗漏后，寄存在吧台，并写下名字和。

如是钥匙数量少的情况下，客人要求当手机或手表等可酌情考虑。

（押房卡不行）
2、客人来告诉你他的柜子钥匙掉了你怎么办?
马上记下客人的、、钥匙，注意此是否有人退，告之服务员注意此柜是否有人来开，如客人是穿的泳装请沐浴部核实客人衣物，开柜后转移物品，如是客人已是冲完凉穿的便装，就要给客人解释：告之我们已留下你的资料，如有拾到此钥匙我们会跟你联系，并将钱汇在你的银行卡上，最后请沐浴部做好记录。

3、客人存放东西在吧台时，一定要留下和，一位客人和另一位客人的东西一定要区分开，不要搞混淆，以免领错。

4、提醒客人套票泡澡时要随身带上，各二次消费点大概在什么位置，主动递上口袋给客人装套票或湿的泳装。

必须提醒客人凭钥匙和浴巾
退100元押金，若浴巾丢失将扣30元，但这个也要灵活处理。

5、租浴袍的单子注明柜子钥匙时，一定要准确无误，以免退浴袍时找不到单子，如有换柜子钥匙的，请主动问是否有租用浴袍。

如有客人东西或钱放在吧台，请一定给客人做提醒保管好，如丢失我们也有责任的。

6、坏的钥匙一定要注明已坏，并保管好，不得再次将坏的钥匙发放出去。

7、如客人租浴袍少带了10元，在生意不是很好，客人又不愿去拿时，可以灵活在票上注明退90元，尽量不要引起客诉。

我们不能收客人浴袍退押金100元，必须见租浴袍的单子。

8、如客人租泳圈剩的钱要存放在吧台时，可以告之客人零钱可以和手机一起放在密封袋子里，出去还可以到各点用来消费。

客人实在不愿意，就那个袋子装好，写上名字和。