电商客服培训(教学课件)
电商客服培训ppt课件
成交顾客 ——成交技巧话术 1顺势成交 2假设成交 3催单
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成交技巧
1，顺势成交 话术一：“……您说是不是这个道理啊？”如果顾客回答说
“嗯”或者没有立即提出质疑，导购员就要快速提出成交：“先 生，您感觉XX和XX哪款更合适一些。”
话术二：“……所以，这款电动车真的是非常物超所值，您 说是不是？”一般顾客只是心里默认，不会说“是”，但客服要 默认处理，然后快速提出成交“小姐，请您拍下付款吧，我再帮 您申请一份礼品。” 2，假设成交
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电商运营 客服为王
————打造金牌电商客服
你的态度决定了你的人生
寄语
2
目录
1 电商因你而精彩
2 充分准备游刃有余 3 售前客服的接待流程 4 售后客服的接待流程 5 职业规划向上而行
3
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帮助 顾客
提高成 交率
实现口 碑营销
塑造店 面形象
4
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帮助顾客：
帮助顾客实现便利出行的生活
客服：“亲，您这个问题非常好，这是我们公司的一个专利技术……”
顾客：“哦，这样啊。你们这车子，价格还能再便宜些吗？”
客服：“亲，我非常理解您的心情，只是非常抱歉，我们的产品都是统一定价 ，
在价格方面可能帮不到您了。另外现在这个价格已经是活动促销价了 ，
现在买到就是赚到了，明天就恢复原价销售了哦。”
顾客：“这样啊，那你们促销的车子质量怎么样？不会是次品吧。”
顾客：“对，如果用着不舒服，还不如不用呢，就这款吧。” 客服：“非常感谢您对我的信任，我看找经理能不能给您申请一份礼品，也
算是我送给叔叔得一份心意，您稍等以下啊”（把服务做到底，充分获 得顾客的心，为后面的好评和口碑营销做基础。） 顾客：“哦，太感谢了”（至此，顾客没有任何抗拒而且把你当作朋友了。） 客服：“亲，久等了，这款车本来是没有礼品赠送的，我跟领导关系好，磨 来了一个XX，不然我就没法送叔叔了。” 顾客：“嗯，太感谢了。” 客服：“不客气，您是我们的上帝啊，呵呵。如果车子用的好，您可一定要 给好评啊，同时也帮我们向您朋友介绍介绍，毕竟好东西需要分享的嘛， 您说是吧。” 顾客：“没问题，你真会说话，一定一定。那我下单付款现在。” 客服：“嗯，再次感谢您，今天就给您发走，希望叔叔早日用上您买的车。” 顾客：“好的。” ……
电商客服培训PPT课件
推荐与引导技巧
总结词
提升销售能力
详细描述
客服人员应具备一定的销售技巧，能 够根据客户的购物需求和预算，提供 合适的产品推荐和搭配建议，引导客 户进行购买决策。
处理订单与售后服务
总结词
维护客户满意度
详细描述
客服人员在处理订单和售后服务时，应保持专业和耐心，及 时解答客户的疑问，解决客户的问题，确保客户满意度和忠 诚度。
自我激励
学会自我激励和鼓舞，保持工作热情和动力。
感恩心态
珍惜工作机会和身边的人培训前后对比评估
培训前
客服人员对产品知识、沟通技巧和售 后服务等方面的了解程度。
培训后
客服人员对产品知识、沟通技巧和售 后服务等方面的掌握程度，以及在实 际工作中运用这些知识的熟练程度。
提问技巧
总结词
针对性、引导性、开放性
详细描述
为了更好地了解客户的问题或需求，客服人员需要掌握一些提问技巧，如针对 性问题、引导性问题以及开放性问题等。
处理异议与投诉
总结词
尊重、同理心、解决方案
详细描述
当客户提出异议或投诉时，客服人员需要保持冷静，并采取积极的态度处理问题 。首先，要表达对客户的尊重和同理心，然后提出解决方案，并确保客户满意。
电商客服培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 电商客服概述 • 电商客服沟通技巧 • 产品知识与销售技巧 • 客户关系管理 • 情绪管理与压力应对 • 电商客服培训效果评估
电商客服概述
01
电商客服的定义与职责
定义
电商客服是指在电子商务领域中 ，为客户提供咨询、解答、售后 服务等支持的专业人员。
促进销售增长
优质的客户服务能够吸引 新客户，留住老客户，促 进销售增长和业务发展。
2024版年度电商客服培训PPT课件
•电商客服概述•电商客服基本技能•电商客服专业知识•电商客服工作流程与规范目•电商客服团队建设与管理•电商客服优化与提升策略录01电商客服概述电商客服的定义与职责定义职责电商客服的重要性提升客户满意度电商客服是电商平台与消费者之间的桥梁，能够及时解答消费者疑问，提升客户满意度。
促进销售转化优秀的电商客服能够准确把握消费者需求，推荐合适的产品，从而促进销售转化。
维护品牌形象电商客服的专业素养和服务态度直接影响着消费者对品牌的印象，因此电商客服在维护品牌形象方面扮演着重要角色。
电商客服的发展趋势智能化发展个性化服务多元化渠道专业化与职业化02电商客服基本技能熟练掌握常用沟通语术和礼貌用语，能够准确、清晰地表达意思。
具备良好的语言组织和逻辑思维能力，能够条理清晰地阐述问题和解决方案。
懂得如何调整语气和措辞，以适应不同场景和客户需求。
沟通技巧与表达能力倾听与理解能力具备良好的应变能力和创新思维，能够灵活应对各种突发情况。
懂得如何协调内外部资源，以协同解决问题并提升客户满意度。
熟悉电商业务流程和常见问题，能够快速定位问题原因并给出解决方案。
解决问题的能力记录与反馈能力具备良好的记录习惯，能够准确记录客户信息和沟通内容。
懂得如何分析客户反馈和数据，以发现潜在问题和改进点。
能够及时向上级和相关部门反馈重要信息和问题，促进流程优化和服务提升。
03电商客服专业知识商品知识商品分类与属性01商品使用方法与注意事项02商品搭配与推荐03退换货政策与流程售后问题处理售后跟进与回访030201售后服务流程消费者权益保护法规消费者权益保护法电商交易纠纷解决机制个人信息保护1 2 3电商平台入驻规则商品发布规则交易规则与违规行为处理电商平台规则与政策04电商客服工作流程与规范010204热情接待客户，主动问好并了解客户需求准确回答客户问题，提供专业的产品知识和购物建议主动推荐相关产品或活动，提高客户购买意愿确认客户订单信息无误后，协助客户完成下单流程0301020304投诉处理流程与规范详细了解投诉原因，对客户的问题进行核实和调查05电商客服团队建设与管理团队组建与人员配置明确团队目标和定位根据电商业务需求和规模，确定客服团队的人员规模、职能分工和岗位设置。
《电商客服》课件
问题跟踪与反馈
对处理中的问题进行跟踪 ，及时向客户反馈处理进 度。
售后服务处理
售后支持服务
投诉处理与升级
为客户提供售后支持，解决使用产品 或服务过程中遇到的问题。
对客户的投诉进行妥善处理，如遇重 大问题及时升级处理。
退换货处理
根据公司的退换货政策，协助客户处 理退换货事宜。
客户回访与维护
定期回访
解决方案
采用智能客服机器人分流部分常见问题，减轻人工客服负担；优化网 站性能和服务器架构，减少因流量过大导致的卡顿和崩溃。
应对策略
合理安排客服人员的工作时间，确保在忙碌时段有足够的人手应对； 对客服人员进行定期培训，提高其处理问题和沟通的能力。
处理难缠客户的技巧
总结词
面对难缠的客户，客服需要掌握一定的沟通技巧和处理方 式。
案例三：某电子产品品牌的售后服务
总结词
快速、便捷、可靠
详细描述
该品牌提供高效的售后服务，客服团 队快速响应维修和退换货申请，保障 客户权益，同时建立完善的客户档案 ，提供定期回访和关怀服务，提升客 户满意度。
THANKS
感谢观看
详细描述
难缠的客户通常表现为情绪激动、不讲理或反复无常，客 服需要保持冷静、耐心倾听并理解客户诉求。
解决方案
采用同理心回应，站在客户角度考虑问题；避免直接反驳 或争辩，而是以建议和引导的方式帮助客户解决问题。
应对策略
对客服人员进行情绪管理和沟通技巧培训，提高其应对难 缠客户的能力；建立客户投诉和建议的反馈机制，持续改 进服务质量。
02
电商客服的核心技能
沟通技巧
总结词
良好的沟通是电商客服的基本要求， 能够有效地与客户建立联系并解决问 题。
电商客服培训教学课件.
电商客服培训教学课件.一、教学内容本课件依据《电商运营与管理》教材第三章“电商客服管理”展开，详细内容包括电商客服的角色定位、沟通技巧、客户投诉处理、订单处理及售后服务等。
二、教学目标1. 让学生了解电商客服的工作职责，明确客服在电商企业中的重要性。
3. 使学生掌握处理客户投诉和订单问题的方法，提升客户服务质量。
三、教学难点与重点教学难点：电商客服的沟通技巧、客户投诉处理方法。
教学重点：电商客服的角色定位、工作职责以及售后服务。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、投影仪、黑板。
2. 学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入：通过展示电商客服的实际工作场景，引发学生对电商客服的兴趣。
2. 理论讲解：a. 介绍电商客服的角色定位和工作职责。
b. 讲解沟通技巧，包括倾听、表达、同理心等。
c. 分析客户投诉的原因，教授处理方法。
d. 讲解订单处理和售后服务的重要性。
3. 例题讲解：a. 沟通技巧案例：分析实际案例，让学生了解沟通技巧在客服工作中的运用。
b. 投诉处理案例：讲解如何应对不同类型的客户投诉。
4. 随堂练习：a. 分组讨论：让学生分组讨论如何提高客户满意度。
b. 角色扮演：模拟客服场景，让学生亲身体验电商客服的工作。
六、板书设计1. 电商客服的角色定位与工作职责。
2. 沟通技巧：倾听、表达、同理心等。
3. 客户投诉处理方法。
4. 订单处理与售后服务。
七、作业设计1. 作业题目：a. 请简述电商客服的角色定位和工作职责。
b. 请举例说明沟通技巧在电商客服中的应用。
c. 面对客户投诉，你会采取哪些方法进行处理？2. 答案：a. 电商客服是负责与客户沟通、解答客户问题、处理客户投诉、提供售后服务等的工作人员。
b. 沟通技巧在电商客服中的应用包括：耐心倾听客户需求、用礼貌的语言表达、站在客户角度考虑问题等。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果，是否达到预期目标，学生的参与度和积极性如何。
电商客服基础培训ppt课件
【4.客服沟通技巧】
4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应 该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得 到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差 评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解 到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会 更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与 事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样 把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女 孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来 感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了 些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这 样介绍收到的效果是完全不相同。
3.3.3 常用网址和信息的掌握
快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等
7
【4.客服沟通技巧】
4.1 树立端正的态度： 4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是 一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看 不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。 无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说："欢迎光临！ "、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同 的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.
电子商务客服培训课程课件
客服人员应熟悉不同电子商务平台的 客户服务界面操作，以便能够快速适 应不同平台的客户服务工作。
掌握常用功能
客服人员应掌握添加表情符号、发送 文件、保存聊天记录等常户服务工具的使用
聊天记录管理
客服人员应掌握如何保存、查找和导出聊天记录，以便于跟踪客 户需求和问题解决进度。
客户关怀与维护策略
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户 需求和满意度，及时解决客户问题。
生日关怀
在客户生日时发送祝福信息，提供 生日优惠或礼品，提高客户忠诚度。
节日关怀
在重要节日时发送祝福信息，提供 节日优惠或礼品，增加客户归属感。
客户忠诚度提升策略
01
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积分奖励计划
设立积分奖励计划，鼓励 客户多次购买和推荐新客 户。
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欢迎语和自我介绍
客服人员应使用亲切、友好的 语言，向客户介绍自己，并表
达对客户的欢迎。
产品咨询
针对客户对产品的疑问和需求， 客服人员应给予耐心、详细的
解答，并提供专业的建议。
库存和配送信息
客服人员应及时告知客户库存 情况和配送信息，以便客户做
出决策。
结束语
在客户离开之前，客服人员应 礼貌地与客户告别，并表达对
总结词
客服人员应关注客户的反馈和评价，不断改进自己的服务质量和沟通 技巧。
详细描述
客服人员应定期查看客户的反馈和评价，了解自己的优点和不足，并 采取相应的措施来改进自己的服务质量和沟通技巧。
03
子商平台操作与工具用
电子商务平台的客户服务界面操作
熟悉客户服务界面布局
熟悉多平台操作
客服人员应了解客户服务界面的整体 布局，包括客户信息展示区、聊天窗 口、快捷回复区等。
电商客服培训资料课件
应对不同类型客户的技巧
01
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04
1. 理智型客户
对于这类客户，客服人员应提 供详细的信息和解决方案，以
满足其需求。
2. 冲动型客户
对于这类客户，客服人员应耐 心倾听其问题和需求，并提供
简洁明了的解决方案。
3. 犹豫型客户
对于这类客户，客服人员应给 予充分的关心和支持，帮助其
客服的重要性
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提高客户满意度
优秀的客服能够快速、准 确地解决客户问题，提高 客户满意度，增强客户忠 诚度。
提升品牌形象
客服是企业的形象代表， 良好的服务态度和专业素 养能够提升企业品牌形象 。
促进销售增长
优质的客户服务能够吸引 新客户，留住老客户，促 进销售增长。
优秀客服的素质
专业知识和技能
THANKS
[ 感谢观看 ]
尊重客户的意见和需求，不轻易否定客户 的观点，以客户为中心，提供个性化的服 务。
在服务过程中要诚信守信，不虚假宣传， 不隐瞒事实，赢得客户的信任和忠诚。
职业素养
熟悉业务知识
客服需要具备丰富的业务知 识，了解公司的产品、服务 、政策等，能够准确、专业 地回答客户问题。
高效沟通技巧
客服需要具备良好的沟通技 巧，能够快速理解客户需求 ，提供有效的解决方案，提 高客户满意度。
做出决策。
4. 急躁型客户
对于这类客户，客服人员应保 持冷静和耐心，避免激怒他们
。
处理投诉的技巧
1. 认真倾听
3. 提供解决方案
在处理投诉时，客服人员应认真倾听 客户的抱怨和意见。
客服人员应根据具体情况，提供合理 的解决方案。
电商客服培训课件
退款操作
包括如何查看退款单、客 服如何审核和操作退款等 具体流程。
纠纷处理
针对客户与商家有争议时 的处理原则和方法，如如 何协商、如何申请仲裁等 。
注意事项
包括避免纠纷的技巧、如 何避免客户投诉以及遇到 纠纷时的沟通技巧等。
客户满意度调查
调查目的
通过调查了解客户对产品和服 务的满意度，为改进产品和服
06
优秀客服案例分享
案例一：高效沟通技巧解决客户问题
• 总结词：高效沟通技巧、解决客户问题 • 详细描述：在客服工作中，有时会遇到各种类型的客户，他们有不同的需求和问题。为了解决这些问题，
客服人员需要掌握高效的沟通技巧。 • 具体沟通技巧包括 • 倾听客户的需求和问题 • 确认客户的意图和问题 • 提供准确、简明的解决方案 • 确认客户是否满意
电商客服培训课件
xx年xx月xx日
目录
• 客服概述 • 售前服务 • 售中服务 • 售后服务 • 客服工具介绍 • 优秀客服案例分享
01
客服概述
客服的定义与重要性
客服的定义
客服是指为客户提供售前、售中、售后全方位的服务支持， 包括咨询、解答、处理问题、提供服务等。
客服的重要性
客服是公司与客户之间的桥梁，能够为客户提供优质的服务 ，提高客户满意度，增加客户忠诚度，为公司创造更多的价 值。
对于挑剔客户：要耐心解释，提供多种解决方案，尽可 能满足客户需求。
对于不理解客户：要从客户的角度出发，用简单易懂的 语言解释，提供清晰的步骤和指导。
案例三：提供个性化服务提升客户满意度
• 总结词：个性化服务、提升客户满意度 • 详细描述：在客服工作中，提供个性化的服务可以增加客户的归属感和满意度。客服人员需要了解客户的
电商客服培训课件
电商客服培训课件一、导言电子商务行业的发展带动了电商客服的重要性，客户服务质量对于电商企业的成功至关重要。
为了提升电商客服的专业素养和服务质量，本课件将介绍电商客服培训的相关内容，包括基本概念、技巧和流程等。
2.1 电商客服定义电商客服是指负责处理电子商务公司与客户之间沟通交流的工作人员。
2.2 电商客服的作用•提供及时、准确的客户咨询和解答；•处理客户的投诉、纠纷和退货等问题；•维护和建立客户关系，提高客户满意度；•收集客户意见和反馈，为电商企业提供改进和优化的建议。
3.1 沟通技巧•积极倾听客户的需求，表达关心与感受；•用简洁清晰的语言回答客户问题；•对于复杂问题，分析原因并主动提出解决方案；•维持良好的语调和礼貌，并注意语速和语调的控制。
3.2 解决问题的能力•充分理解客户的问题，并迅速定位和分析；•熟悉电商产品和服务，提供准确的解决方案；•学会利用资源和沟通渠道，获得问题解决的支持；•与其他部门及时沟通，协助解决客户问题。
3.3 技术应用能力•熟悉电商客服系统，熟练掌握各类客服工具的使用；•掌握客户数据分析工具，能够利用数据分析客户需求；•熟悉常见的电子支付、物流跟踪等技术应用；•学会利用社交媒体等渠道与客户进行互动。
四、电商客服流程4.1 客户咨询流程1.接听客户咨询电话或在线聊天；2.积极倾听客户需求并询问问题的细节；3.提供准确的回答或解决方案；4.笔记记录客户问题和解决过程；5.结束咨询，客户满意度调查。
4.2 客户投诉流程1.倾听客户投诉内容，展现关心与理解；2.确认问题并及时向相关部门反馈；3.尽快解决问题，并向客户解释解决过程；4.关注客户是否满意解决方案；5.定期进行投诉分析和处理结果评估。
4.3 客户退货流程1.确认客户需要退货并核对相关信息；2.提供退货的流程及要求；3.确保货物正确收回并进行检查；4.及时处理退款，并反馈退款结果给客户；5.收集退货原因和客户意见。
五、电商客服的自我提升5.1 不断学习和积累•学习电商行业动态和产品知识；•提升自己的解决问题和沟通能力；•参加培训和学习，不断更新知识和技能。
《电商客服培训》课件.
《电商客服培训》课件.一、教学内容本课件基于《电商运营与管理》教材的第5章“电商客服”，内容涵盖电商客服的角色定位、沟通技巧、常见问题处理、客户满意度提升等。
详细内容包括：电商客服的工作职责、沟通礼仪、异议处理、投诉应对、售后服务的实施要领等。
二、教学目标1. 让学生了解电商客服的工作职责，认识到客服在电商企业中的重要性。
3. 使学生掌握处理客户异议、投诉的方法，提升售后服务水平。
三、教学难点与重点教学难点：客服沟通技巧的运用、客户异议处理。
教学重点：电商客服的角色定位、沟通礼仪、售后服务实施要领。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、投影仪、黑板。
2. 学具：教材、《电商客服培训》课件、随堂练习题。
五、教学过程1. 实践情景引入（10分钟）：通过展示电商客服的实际工作场景，让学生了解客服工作的具体内容。
2. 理论讲解（15分钟）：介绍电商客服的角色定位、工作职责、沟通礼仪等。
3. 例题讲解（15分钟）：讲解客服沟通技巧、异议处理、投诉应对等实例。
4. 随堂练习（10分钟）：让学生针对实际案例进行分析，运用所学知识解决问题。
5. 小组讨论（15分钟）：分组讨论如何提高客户满意度，分享经验与心得。
六、板书设计1. 电商客服的角色定位与工作职责2. 沟通技巧与礼仪3. 异议处理与投诉应对4. 售后服务的实施要领七、作业设计1. 作业题目：（1）简述电商客服的角色定位及其在企业发展中的作用。
（2）列举三种提高客户满意度的方法，并简要说明其原理。
2. 答案：（1）电商客服是企业在电商平台的形象代表，主要负责与客户沟通、解答疑问、处理投诉等，有助于提升企业形象、提高客户满意度、促进销售。
（2）①主动服务：主动了解客户需求，为客户提供个性化服务；②及时响应：快速回应客户，缩短客户等待时间；③真诚道歉：在出现问题时，及时向客户道歉，并采取措施解决问题。
（3）C八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课学生对于电商客服的角色定位、沟通技巧掌握较好，但在实际案例分析时，部分学生处理异议和投诉的方法仍需提高。
电商客服人员培训课件
电商客服人员培训课件一、教学内容本课件基于《电子商务客户服务与管理》教材的第3章“电商客服人员职业素养”和第4章“电商客服沟通技巧”，详细内容涉及电商客服人员的基本职责、沟通策略、客户投诉处理、在线咨询解答等。
二、教学目标1. 掌握电商客服人员的基本职责和职业素养。
2. 学会运用沟通技巧，提高客户满意度。
3. 学会处理客户投诉，维护企业品牌形象。
三、教学难点与重点1. 教学难点：电商客服沟通技巧的灵活运用，客户投诉处理的方法。
2. 教学重点：电商客服人员的基本职责，沟通策略在实际工作中的应用。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件，投影仪，黑板。
2. 学具：教材，笔记本，电脑（用于模拟实践）。
五、教学过程1. 导入：通过展示电商客服实际工作中的案例，引导学生思考电商客服的重要性。
2. 理论讲解：（1）电商客服人员的基本职责。
（2）电商客服沟通技巧。
（3）客户投诉处理方法。
3. 例题讲解：分析具体案例，讲解沟通技巧在实际工作中的应用。
4. 随堂练习：模拟电商客服场景，分组讨论并解决实际问题。
六、板书设计1. 电商客服人员基本职责：接待客户，解答疑问处理订单，售后服务收集反馈，改进工作2. 沟通技巧：聆听：关注客户需求，不打断表达：清晰、简洁、礼貌同理心：站在客户角度思考问题调节气氛：适当使用幽默，化解尴尬3. 客户投诉处理：确认问题：了解客户投诉的原因表示歉意：诚恳道歉，承认错误提出解决方案：及时解决问题，给予补偿跟进：了解客户满意度，持续改进七、作业设计1. 作业题目：请简述电商客服人员的基本职责。
请举例说明电商客服沟通技巧的应用。
针对一个具体案例，设计客户投诉处理方案。
2. 答案：电商客服人员基本职责：见板书设计。
电商客服沟通技巧应用：例如，在与客户沟通时，注意聆听客户需求，不急于打断；表达时要清晰、简洁、礼貌；遇到客户情绪激动时，要表示理解，并适当调节气氛。
客户投诉处理方案：根据案例具体情况，结合板书设计中的方法进行设计。
电子商务客服师的岗位培训ppt
根据客户的特点和需求，将客户进行分类，以便针对不同类型客 户提供个性化的服务。
客户信息更新
定期更新客户信息，及时了解客户的最新动态，以便及时调整服 务策略。
客户满意度提升
快速响应
及时回复客户的咨询和问题，提供专业、准确的解答，提高客户满 意度。
个性化服务
根据客户需求提供个性化的服务方案，满足客户的特殊需求，提高 客户满意度。
在促销活动中，客服师需要灵活应对顾客对价格的质疑，通过合理 的解释和推荐，促成交易的完成。
主动提醒顾客参与促销活动
客服师应主动提醒符合条件的顾客参与促销活动，为其提供更多实 惠和优惠。
04
客户关系管理与维护
客户信息管理
客户信息收集
收集并整理客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买记录等， 以便更好地了解客户需求。
清晰表达
使用简洁明了的语言，避 免使用专业术语，确保客 户能够理解。
积极倾听
在与客户交流时，要给予 充分的关注，确保理解客 户的需求和问题。
肯定与鼓励
适时给予客户肯定和鼓励 ，增强客户信心和满意度 。
倾听与理解能力
耐心倾听
在客户表述问题时，客服人员要 耐心倾听，不要打断客户。
理解客户意图
通过倾听客户的表述，理解客户的 真实意图和需求。
持续改进
收集客户反馈，不断改进服务流程和服务质量，提高客户满意度。
客户忠诚度培养
1
2
建立信任关系
通过良好的沟通和服务，建立与客户之间的信任 关系，提高客户忠诚度。
提供优质产品和服务
保证所提供的产品和服务的质量，满足客户需求 ，提高客户忠诚度。
3
增加客户粘性
通过提供优惠活动、积分兑换等方式，增加客户 粘性，提高客户忠诚度。
电商客服培训教程介绍课件
深入挖掘
通过追问、澄清等方式深入了解 客户的具体需求和期望。
记录关键信息
及时记录客户的重要信息和关键 点，以便后续跟进和处理。
表达清晰、准确、流畅
用词准确
选择恰当的词汇和表达方式，避免歧ห้องสมุดไป่ตู้或误 解。
语速适中
保持适当的语速，不要过快或过慢，确保客 户能够跟上节奏。
结构清晰
组织好语言结构，先说什么后说什么，让客 户容易理解。
CHAPTER 05
团队协作与自我管理
团队协作的重要性
提升整体效率
通过团队协作，可以充分利用每 个成员的优势，提高工作效率。
促进信息交流
团队成员之间可以互相分享经验 和知识，促进信息交流，提高解
决问题的能力。
增强凝聚力
团队协作有助于增强成员之间的 信任感和归属感，提高团队的凝
聚力。
与上下级、同事的沟通技巧
商品常见问题解答
提前了解并准备商品常见 问题的解答，提高客户满 意度。
订单处理流程
1 2
订单确认与核实 在客户下单后，及时确认订单信息，核实客户收 货地址和联系方式。
订单发货与物流跟踪 确保订单及时发货，并提供物流跟踪信息给客户。
3
订单退换货处理 了解退换货政策，及时处理客户的退换货请求。
售后服务政策
01
选择合适的数据可视化工具
根据数据类型和分析需求，选择适合的数据可视化工具，如Excel、
Tableau、Power BI等。
02
设计简洁直观的数据可视化图表
遵循数据可视化设计原则，设计简洁直观、易于理解的图表，如柱状图、
折线图、饼图等。
03
添加必要的图表元素
在图表中添加必要的标题、标签、图例等元素，以便读者更好地理解图
电商客服培训课件
积极响应客户的问题和反馈，及时处理并跟进， 提高问题解决率和客户满意度。
客户关怀与维护
关注客户购物体验，主动提供帮助和关怀，建立 良好的客户关系，提高客户忠诚度。
客户关怀与维护
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和购物体验，收集客户反馈 ，不断优化服务。
个性化服务
根据客户的购物历史、偏好和需求，提供个性化的服务和推荐， 增加客户黏性和购物满意度。
千牛的使用技巧
安装与登录
消息发送与接收
熟悉千牛的安装步骤，了解登录后的界面布 局和功能。
掌握消息的发送技巧，包括如何编辑和发送 富文本消息，以及如何接收和回复客户消、删除和查看客户信息，以及 如何对客户进行分类和标记。
学会如何开启和关闭在线聊天功能，并掌握 聊天记录的查看和保存方法。
3
降低客户流失率
通过良好的客服服务，能够减少客户流失，降 低客户流失率。
客服的职责
接待客户咨询
客服需要随时接待客户的咨询，提 供专业的解答和建议。
处理客户投诉
当客户有投诉时，客服需要及时、 公正、客观地处理，并尽量让客户 满意。
收集客户反馈
客服需要收集客户的反馈意见，为 改进产品和服务提供参考。
客户关系维护
产品推荐技巧
熟悉产品
01
熟练掌握产品的特点和优势，能够准确地向客户介绍和推荐。
针对性推荐
02
根据客户的年龄、性别、需求和预算等因素，推荐适合的产品
。
对比分析
03
通过对比不同产品或品牌，帮助客户更好地了解产品的特点和
优劣。
促成交易技巧
消除疑虑
针对客户的疑虑和问题，给予 合理的解答和解决方案，增强
电商客服人员培训ppt课件
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《电商销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
不断给予客服团队改善的建议
不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。
找出问题并总结最优化的解决方法编写实际能操作《标准手册》监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）奖惩严明外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心 情优化、管理者心态的优化。薪资的优化（发工资时的一句感谢）。人才积累管理者不断地学习，自我提高。
如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第一步：写成制度
1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明
第二步：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。
第三步：工资发放
1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放
模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？
准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。
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2赞美式 利用“喜好”影响力，更要有赞美技巧，
人们愿意答应自己喜欢的人的要求，赞美可 以使你让人更喜欢。
3幽默式 没有人不喜欢有幽默感的人，几句幽默语 言能够瞬间破冰。 4热心帮忙型 利用“互惠”影响力，让顾客感觉很不好 意思，从而购买。
回头客
1.您好，X先生（小姐），欢迎您再次光临， 我是您的金牌客服小翠。
注意：除去文字还必须运用咚咚表情，一个 笑脸，冬天的一杯咖啡，夏天的一瓶水。都 可以让陌生顾客心情大好，如沐春风。
此处应该有成功案例
暖心欢迎语
化解抗拒开 场白
沟通技巧
答疑解难 挖掘需求
处理异议 成交顾客
使顾客回头
1套近乎式 利用“社会认同”影响力，遇到上海人说
暖心欢迎语
化解抗拒开 场白
沟通技巧
答疑解难 挖掘需求
处理异议 成交顾客
使顾客回头
1品格方面 诚信 耐心 细心 同理心 自控力
2表情方面 软件里的表情同等于当面交流时的表情
3礼貌方面 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒
4语言方面 禁忌字词和规范用语直接提高成交率
5软件方面 熟练使用软件的各种功能，事半功倍。
沟通技巧之语言方面
“
3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负
面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些
都叫负面语言。
▲在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”
的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集
常用赞美语（熟记或做成快捷语）
（询问车款） 您真有眼光，这款车是我们店的畅销款、时尚款、经典款。 （提质疑） 您说的非常好，以前也有顾客跟您有同样的顾虑。 （连续提电动车各种问题） 您对电动车真是太了解了，您比我们客服都显得专业啦。 （自选车） 您太有品位了，这款车很适合年轻时尚的女孩子骑行。 （送老人） 您太有孝心了，叔叔（阿姨）收到车子时肯定满脸的幸福。 （问车型，问电池，问售后等等等等） 您真是太细心了，买东西就应该这样，买之前要问清楚， 这样我们双方后期都会省去很多麻烦。
使顾客回头
电商销售多数都是顾客主动联系我们的客
服人员，顾客都是带着疑问和问题来接触我 们的客服人员。
电商运营 客服为王
————打造金牌电商客服
你的态度决定了你的人生
寄语
目录
1 电商因你而精彩
2 充分准备游刃有余 3 售前客服的接待流程 4 售后客服的接待流程 5 职业规划向上而行
帮助 顾客
提高成 交率
实现口 碑营销
塑造店 面形象
帮助顾客：
帮助顾客实现便利出行的生活
提高成交率：
良好的沟通技巧促进顾客的成交
6其他方面 各种细节左右成交
沟通技巧之语言方面
“ 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让 顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 2.常用规范用语： ▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。 ▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您 满意的DD”。 ▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意 思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。 平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式 就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表 述不当而引起的。（屡战屡败 屡败屡战 虽然 但是）
实现口碑营销：
真诚的帮助赢得顾客的信赖继而实现口碑营销
塑造店铺形象：
消除距离感和怀疑感从而塑造良好的店面形象
必备 技能
购物 流程
产品 知识
物流 配送
售后 服务
客服 工具
必备技能：
良好的心态是成功的基础 打字录入的要求及聊天软件的各种功能需知 了解一些消费者行为心理学 文字表达，资料收集，活动策划，思考总结，
暖心欢 迎语
化解抗拒 的பைடு நூலகம்场白
沟通技巧
答疑解难 挖掘需求
处理异议 成交顾客
使顾客回 头
暖心欢迎语
化解抗拒开 场白
沟通技巧
答疑解难 挖掘需求
处理异议 成交顾客
使顾客回头
当客户发出沟通信号的时候在6秒内必须先 有欢迎语的反馈
初次到店
1.您好，我是客服小静。很高兴为您服务， 有什么可以为您效劳。
2.您好，非常感谢您的光临，我是金牌客服 小翠。我将为您提供专业的选车服务。
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 ▲在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美 吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得 多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进 行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ ▲在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建 议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
终身学习等
购物流程：
了解电商平台购物环节出现的所有流程
产品知识：
完整的产品知识是成交的第一步
物流配送
物流配送是消费者最关心的问题之一
售后服务
良好的售后服务必将转化为口碑营销
客服工具（记录本，笔，咚咚，office）
好记性不如赖笔头养成问题记录的好习惯 总结记录问题，分类汇总，标准答案
沟通技巧之其他方面
1、坚守诚信 2、凡事留有余地 3、处处为顾客着想，用诚心打动顾客 4、多虚心请教，多倾听顾客声音 5、做个专业卖家，给顾客准确的推介 6、遇到问题多检讨自己少责怪对方 7、换位思考、理解顾客的意愿 8、经常对顾客表示感谢
暖心欢迎语
化解抗拒开 场白
沟通技巧
答疑解难 挖掘需求
处理异议 成交顾客
中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客
户说不行，不可以。
▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会
做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注
意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确方法：“我们能为你做的是……”
沟通技巧之语言方面
“
▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认 为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确方法：“我很愿意为你做”。 ▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不” 时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注 意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？