电商客服培训(教学课件)

暖心欢 迎语
化解抗拒 的开场白
沟通技巧
答疑解难 挖掘需求
处理异议 成交顾客
使顾客回 头
暖心欢迎语
化解抗拒开 场白
沟通技巧
答疑解难 挖掘需求
处理异议 成交顾客
使顾客回头
当客户发出沟通信号的时候在6秒内必须先 有欢迎语的反馈
初次到店
1.您好，我是客服小静。很高兴为您服务， 有什么可以为您效劳。
2.您好，非常感谢您的光临，我是金牌客服 小翠。我将为您提供专业的选车服务。
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 ▲在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美 吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得 多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进 行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ ▲在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建 议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客
户说不行，不可以。
▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会
做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注
意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确方法：“我们能为你做的是……”
沟通技巧之语言方面
沟通技巧之其他方面
1、坚守诚信 2、凡事留有余地 3、处处为顾客着想，用诚心打动顾客 4、多虚心请教，多倾听顾客声音 5、做个专业卖家，给顾客准确的推介 6、遇到问题多检讨自己少责怪对方 7、换位思考、理解顾客的意愿 8、经常对顾客表示感谢
暖心欢迎语
化解抗拒开 场白
沟通技巧
答疑解难 挖掘需求
处理异议 成交顾客
6其他方面 各种细节左右成交
沟通技巧之语言方面
“ 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让 顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 2.常用规范用语： ▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。 ▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您 满意的DD”。 ▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意 思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。 平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式 就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表 述不当而引起的。（屡战屡败 屡败屡战 虽然 但是）
沟通技巧之语言方面
“
3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负
面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些
都叫负面语言。
▲在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”
的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集
终身学习等
购物流程：
了解电商平台购物环节出现的所有流程
产品知识：
完整的产品知识是成交的第一步
物流配送
物流配送是消费者最关心的问题之一
售后服务
良好的售后服务必将转化为口碑营销
客服工具（记录本，笔，咚咚，office）
好记性不如赖笔头养成问题记录的好习惯 总结记录问题，分类汇总，标准答案
使顾客回头
ຫໍສະໝຸດ Baidu
电商销售多数都是顾客主动联系我们的客
服人员，顾客都是带着疑问和问题来接触我 们的客服人员。
暖心欢迎语
化解抗拒开 场白
沟通技巧
答疑解难 挖掘需求
处理异议 成交顾客
使顾客回头
1品格方面 诚信 耐心 细心 同理心 自控力
2表情方面 软件里的表情同等于当面交流时的表情
3礼貌方面 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒
4语言方面 禁忌字词和规范用语直接提高成交率
5软件方面 熟练使用软件的各种功能，事半功倍。
“
▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认 为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确方法：“我很愿意为你做”。 ▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不” 时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注 意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
电商运营 客服为王
————打造金牌电商客服
你的态度决定了你的人生
寄语
目录
1 电商因你而精彩
2 充分准备游刃有余 3 售前客服的接待流程 4 售后客服的接待流程 5 职业规划向上而行
帮助 顾客
提高成 交率
实现口 碑营销
塑造店 面形象
帮助顾客：
帮助顾客实现便利出行的生活
提高成交率：
良好的沟通技巧促进顾客的成交
常用赞美语（熟记或做成快捷语）
（询问车款） 您真有眼光，这款车是我们店的畅销款、时尚款、经典款。 （提质疑） 您说的非常好，以前也有顾客跟您有同样的顾虑。 （连续提电动车各种问题） 您对电动车真是太了解了，您比我们客服都显得专业啦。 （自选车） 您太有品位了，这款车很适合年轻时尚的女孩子骑行。 （送老人） 您太有孝心了，叔叔（阿姨）收到车子时肯定满脸的幸福。 （问车型，问电池，问售后等等等等） 您真是太细心了，买东西就应该这样，买之前要问清楚， 这样我们双方后期都会省去很多麻烦。
回头客
1.您好，X先生（小姐），欢迎您再次光临， 我是您的金牌客服小翠。
注意：除去文字还必须运用咚咚表情，一个 笑脸，冬天的一杯咖啡，夏天的一瓶水。都 可以让陌生顾客心情大好，如沐春风。
此处应该有成功案例
暖心欢迎语
化解抗拒开 场白
沟通技巧
答疑解难 挖掘需求
处理异议 成交顾客
使顾客回头
1套近乎式 利用“社会认同”影响力，遇到上海人说
实现口碑营销：
真诚的帮助赢得顾客的信赖继而实现口碑营销
塑造店铺形象：
消除距离感和怀疑感从而塑造良好的店面形象
必备 技能
购物 流程
产品 知识
物流 配送
售后 服务
客服 工具
必备技能：
良好的心态是成功的基础 打字录入的要求及聊天软件的各种功能需知 了解一些消费者行为心理学 文字表达，资料收集，活动策划，思考总结，
东方明珠，遇到天津人说狗不理包子，遇到 衡水人说老白干。取得思想情感上的认同。
2赞美式 利用“喜好”影响力，更要有赞美技巧，
人们愿意答应自己喜欢的人的要求，赞美可 以使你让人更喜欢。
3幽默式 没有人不喜欢有幽默感的人，几句幽默语 言能够瞬间破冰。 4热心帮忙型 利用“互惠”影响力，让顾客感觉很不好 意思，从而购买。