物流营销 第八章 物流营销绩效评估

物流营销绩效评估是一个过程
要进行物流营销绩效评估 营销 投入
人 力 财 力 物 力
是否经济、合理、有效利 用资源？ 是否取得了预期的效果？ 是否对企业的持续发展起 到积极作用？
？
营销额、知名度、影响力
企业追求利润，营销实现利润
物流营销绩效评估是一个称量台
物流营销绩效评 估是一个诊断器
发现物流服务方案的设计、物流服 务的过程中存在的不足，并及时修正 面向 未来
物流营销绩效评估指标体系反映了物流营销绩效的特定目标 和具体数值，指明从哪些方面对物流营销活动进行衡量和评估。
1
有助于增强 组织的责任 性
2
有助于改善 物流营销组 织的内部管 理
3
有助于指引 员工的行为 朝向组织正 确的方向
有效的物流营销绩效指标的作用
绩效指标设计“SMART”原则
英文名
S Specific
制定 评估 计划
确定 绩效 指标
明确 绩效 标准
确定 评估 主体
培训 评估 主体
收集 绩效 信息
实施 绩效 评估
评估 报告 撰写
制订 改进 计划
绩效 反馈 面谈
物流营销绩效评估是指在物流营销的组织管理 过程中，依据特定的指标和测量标准对营销运作过 程的工作过程、组织效率、实际效果及其对企业的 贡献或价值等各方面进行评定和判断，得出评估结 论，以改善物流营销组织绩效的过程。 明确评 价对象 设立评价指标 和测量标准 得出评 价结果 改善物流营 销组织绩效
第一节 物流营销绩效评估的内容 第二节 物流营销绩效评估的流程 第三节 物流营销绩效评估的方法
第一节
物流营销绩效评估的内容
物 流 营 销 绩 效 评 估 体 系
消费者认知度评价指标 消费者行为评价指标
消费者满意度 知名度 新顾客总数 顾客投诉 忠诚度 中间商满意度
中间商方面的评价指标
中间商投诉 准时交货 市场占有率
五、建议 （一）绩效改进建议 （二）评估系统改进建议 （三）企业营销改进建议 （四）对企业组织结构、分配机制、竞争战略等方面的改 进建议 （五）对下一次评估提出新的期望与要求 六、结语 七、附录 （一）报告引用的重要资料明细 （二）其他附件 （三）相关的法律、规章文本
1、要完成这样的一份营销绩效评估报 告，需要做哪些工作？ 2、完成这个项目应该按照什么样的顺 序？ 3、在每个步骤中有什么技巧？
中文名
内涵
绩效指标应是具体、明确、 特定的工作指标，而非抽象 的、笼统的 绩效指标是数量化或者行为 化的，是可以衡量的、可评 价的，验证这些绩效指标的 数据或者信息是可以获得的 绩效指标在付出努力的情况 下是可以实现的，而非过高 或过低、不切实际的 绩效指标是现实的、实实在 在的，可以证明和观察，而 非凭空想象的或假设的
面向 过去
对物流营销活动结束后取得的 效果做到心中有数，为以后的物流 营销活动提供参考、借鉴
物流营销 绩效评估 的原则 可行
绩效评估的类型
类型 着眼点 评估重点 特点 评估案例 效果主 干出了 结果而非行为，工作 导型 什么 业绩而非工作效率 品质主 怎么干 工作中表现出来的忠 导型 诚、可靠、主动、创 新、合作等品质 行为主 干什么 工作过程和工作行为 导型 标准易定， 目标管理 易操作 评估 操作性与效 员工忠诚 度较差 评估 标准易定， 行为量表 操作型强 评估
市场竞争类评价指标
相对的消费者满意度 相对的服务质量 新服务数量
营销创新方面的评价指标
新服务收益 新服务利润 销售额
财务评价指标
利润率 市场营销花费
消费者认知度
消费者行为 物流营 销绩效 评估的 内容
中间商
市场竞争
营销创新 财务
第一节
物流营销绩效评估的内容
一 消费者认知度
二 消费者行为
三 中间商
举例
具体性
“增强客户意识”的目标就不明确， 因减少客户投诉、提升服务速度、 使用规范用语、采用规范服务流 程等都是途径之一 减少客户投诉——把过去3％的客 户投诉率减低到1.5％
M Measurable A Attainable
可度量
可实现
把过去3％的客户投诉率在一年内 降低到0％，这是不切实际的 客户服务知识培训有助于提高服 务质量，可以作为评估指标之一， 但因一个营销员通过打乒乓球签 下一单，就把打乒乓球作为评估 指标之一，不现实
360度考核法
迅达物流通过对外营销和内部客户服务管理，销售额 扶摇直上。但公司有没有赚钱？赚了多少？有没有达到行 业平均水平？公司品牌塑造得如何？团队配合怎样？有哪 些需要改进的地方？公司领导层心里不是很有底。公司决 定和贵校开展合作，进行营销绩效评估项目外包，以便给 贵校的物流管理专业学生提供真实任务的“工学结合”机 会，项目经费4万元。专业接下这个任务后，决定组织班 上的学生自愿组成项目团队，对迅达物流的物流营销绩效 进行调查和评估，撰写《物流营销绩效评估报告》。
消费者认知度
市场竞争 营销创新 财务
物 流 营 销 绩 效 评 估
物流营销绩 效评估的内容 物流营销绩效 评估的流程
消费者行为 中间商
制定评估计划
确定绩效指标 明确绩效标准
收集绩效信息
实施绩效评估 撰写评估报告
确定评估主体
培训评估主体
绩效改进计划
绩效反馈面谈
平衡计分卡方法
物流营销绩效 评估的方法
关键绩效法 目标管理法 标杆法
大华物流有限公司营销绩效评估报告（目录）
摘要 一、背景 （一）序言 （二）企业营销概况 （三）营销绩效评估的背景和意义 （四）绩效评估机构的组成 （五）绩效评估的效果预期 二、绩效评估过程 （一）绩效评估的目的 （二）绩效评估的范围说明 （三）绩效评估对象及实施者
（四）绩效评估目标和标准 （五）绩效评估的方法选用 （六）绩效评估的资料来源 （七）绩效评估的进程安排 三、绩效评估结果 （一）原始数据 （二）数据整理和应用说明 （三）评估结果 四、评估结论 （一）本次评估的目标达成情况 （二）评估实施过程总体描述 （三）评估结果体现的问题 （四）对评估效果的总评价 （五）评估处理意见
四 市场竞争
五 营销创新
六 财务
引导问题
1、根据这一《物流营销绩效评价指标体 系》，物流营销绩效评估需要对哪些内容进 行评估？ 2、营销创新方面的评价指标为什么还要 划分为新服务数量、新服务收益、新服务利 润三个子项目？ 3、你是如何理解“指标体系”的？
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4、这一指标体系会对企业物流营销起到 什么作用？