SAP成功故事-郑州宇通汽车

宇通选择凯捷中国作为它的实施合作伙伴。 10个顾问与来自宇通内部的团队协作，分两 个阶段完成了解决方案的实施。在第1阶
“从成本和集成的角度看，
SAP CRM是我们正确的选择。 我们知道SAP内置的中间件确
保了产品之间完整的集成性。
SAP NetWeaver技术平台是我们 选择SAP软件的另一个原因。”
户占有率和客户满意度，这些信息是公司的 接获取来自客户和市场的反馈。通过始终为
无形资产，可以为我们带来额外的收入。” 客户交付最大价值的承诺，宇通定会找到一
王胜军补充说。
种使用IT实现转型的方式。
SAP北京 北京市朝阳区光华路1号北京嘉里中心南楼12层 (100020) TEL: +86(10)65618868 FAX: +86(10)85298588
的使用，使客户呼叫的处理得到了标准化，
网络（Service Net），从而提升其与400多
并加速整个响应过程，从而提高了客户满意
个服务合作伙伴的协作。“通过整合多个业 应用程序已上线并且未没有任何问题，包括 度。而通过使用服务网络（Service Net），
务应用系统，我们获得了一个360度的客户视 推广其基于Web的Service Net系统。王胜军补 宇通提高了与经销商之间的协作。“之前，
SAP香港 香港太古城太古湾道12号太古城中心第四期11字楼1111-1114室 TEL: (+852)25391800 FAX: (+852)25391818
协作
项目目标 • 改进客户互动流程 • 提高部件维修服务的效率 • 简化现场客户订单交付的管理 • 对客户数据进行整合与集中式的管理 • 优化商机管理和订单配置流程
采用的解决方案和服务 SAP CRM（客户关系管理）解决方案、SAP客户 互动中心 (Interaction Center) 解决方案、以及SAP 保驾护航服务 (Safeguarding Service)
通过IT支持企业发展，拓展新领域
郑州宇通客车股份有限公司借SAP CRM 提高服务质量，提升客户满意度
“在加快订单处理周期和使成本 具有竞争力的同时，我们需要更
大的灵活性以满足客户需求。SAP CRM（客户关系管理）提供了一
系列的分析功能，因此我们可以 预知需求，并根据需求对供应进 行相应的调整，从而确保我们的 库存充足，并及时向客户交 货。”
王胜军 郑州宇通客车股份有限公司CIO
综述
SAP CRM用户
郑州宇通客车股份有限公司
简介
郑州宇通客车股份有限公司主要生产经营客车、 工程机械和专用车，年收入7.228亿美元，拥有员工 2,000人。
网址 www.yutong.com
主要挑战 • 在产品高度同质化的前提下，确定宇通在中国
汽车行业的竞争优势 • 将业务拓展到新的细分市场 • 识别和维系高价值客户 • 在销售和营销之间、供应链以及研发之间进行
图，涵盖了从初始订单到服务的所有流程， 充说：“凯捷、宇通和SAP全球支持中心（Ac- 我们的流程是书面的，结算服务订单要耗费
为客户提供了最大的价值。”胜军补充道。 tive Global Support）之间的协作非常成功。” 三个月的时间。现在，仅需一个月或更少的
时间，我们便能完成服务订单的结算，现在
www.sap.com /china/contactsap
户到达宇通公司之前，预定需要交付的所有 展望未来
内部和外部资源。所有细节都与集中式的客 宇通计划通过建立灵活的配件计划流程来优
户和订单信息进行关联，所以我们能准确知 化其服务供应链，目的是在保持低库存的同
道在何时何地为客户提供何种服务。”
时满足服务的需求。公司向其现场销售人员
段，宇通建立了中央客户互动中心，使用 宇通在SAP全球支持中心（Active Global 以预知需求，并根据需求对供应进行相应的调
SAP CRM和SAP Interaction Center应用程序 Support）的帮助下做好了上线准备。“在 整，从而确保我们的库存充足，并及时向客户
实现客户互动的标准化，并将所有客户信息 上 线 前 ， 我 们 使 用 SA P 保 驾 护 航 （ S a fe - 交货。”胜军解释说。
成的角度看，SAP CRM是我们正确的选
型项目，从而成为以客户为中心的企业。
择。我们知道SAP的内置的中间件确保了产
最后，为了尽量使客户体验完美无憾，宇通 品之间完整的集成性，”王胜军说。“SAP
宇通实施了SAP ERP解决方案来优化其核心 需要改进与客户面对面互动以及通过电话沟 NetWeaver技术平台是我们选择SAP软件的
为什么选择SAP • 成本优势，成本包含了许可费用 • SAP CRM（客户关系管理）与 SAP ERP（企业
资源计划）的无缝集成优势 • SAP NetWeaver技术平台提供的灵活性
实施亮点
• 在5个月内完成了第1阶段的实施，包括创建一 个中央客户联系中心，一个基于Web的服务中 心和一整套360度的客户视图。
业务流程，并计划在销售、营销和服务方面 通的方式。王胜军解释说：“我们的交付方 另一个原因。我们计划构建附加软件，并希
取得更多的改进。宇通首席信息官王胜军 法是独特的。我们不给客户送货；而是需要 望平台能够基于一个开放式标准。”
说：“我们雇用了顾问评估我们为客户提供 他们到我们的销售中心或经销商进行提货。
推广SAP CRM时，也在寻找实现销售人员
有了360度的客户视图、集中的客户信息以 职能自动化的方式，以便团队可以将时间最
及SAP CRM提供的新业务分析器，宇通可 大程度地用在与销售有关的活动上而不是用
以综合利用这些信息，对销售进行整体优 在行政管理上。宇通当前正在评估如何使用
化。“现在，我们有新的衡量标准，例如客 SAP软件对公司网站进行优化，通过网站直
合并到一个集中式的数据库中。
Fra Baidu bibliotek
guarding）服务进行了容量检查，”王胜军
说。“我们计划在技术层面上根据业务流程 SAP CRM项目的实施，已从根本上改变了
同时，宇通以SAP NetWeaver为基础，着手 的需求对系统进行集中性测试——结果没有 宇通与客户联系的方式。中央客户交互中心
开发一个基于Web的应用程序——整体服务 任何问题，软件很稳定！”
• 在7个月内完成第2阶段的实施，包括增强的电 子化服务网络、客户分析功能、以及对销售管 理和机会管理的整体优化。
• 开发售后服务网络系统并向400个经销商与服务 站推广
• 内部和外部团队成员间成功的协作
主要收益
• 通过中央客户交户中心，实现了流程标准化， 统一了呼叫业务
• 通过增进与经销商的协作加速了订单处理流程 • 很好的控制了客户产品的交付，从而提高了客
通过始终坚持这个理念，宇通取得了卓越的 为了优化销售机会和订单配置，宇通计划将 有了宇通的SAP ERP作为基础，SAP CRM理
成功，而为了支持公司的发展并拓展到新的 多个软件应用程序进行集成，从而更好地管 所当然的成为了公司的首选。“从成本和集
市场领域，该公司通过IT实现了一系列的转 理和利用客户数据。
SAP上海 上海市南京西路388号仙乐斯广场31层 (200003) TEL: +86(21)33024898 FAX: +86(21)63345758
SAP广州 广州市天河北路233号中信广场6402-03室 (510613) TEL: +86(20)38770148 FAX: +86(20)87521589
户满意度 • 合并客户和订单信息以优化销售线索、获得商
务洞察力，改进服务并增加收入
实施伙伴
凯捷中国
SAP客户成功故事 SAP CRM
汽车行业
通过IT支持企业发展，拓展新领域
郑州宇通客车股份有限公司借SAP CRM 提高服务质量，提升客户满意度
SAP CRM（客户关系管理）解决方案 问建议宇通实施客户关系管理系统。在对多种 个号码。我们要建立一个集中的客户交互中
的服务，结果发现与主要竞争对手相比，我 我们需要一种可以对这些来访进行综合安排 实施解决方案
们的服务仍需改进。我们需要进一步关注服 务领域的业务，以提高整体质量以及客户满意 度，并争取缩短对客户需求的响应时间。”顾
并能针对所有细节进行协调的方式。同时， 我们需要完善客户互动流程：我们每个服务 组都开热线，结果造成客户不知道应拨打哪
通过SAP CRM，宇通已从一个以订单为中心 的公司转变为一个以客户为中心的公司。 “在实施前，我们有一个按订单设计制造的 模式。但我们客户的需求不尽相同。在加快 订单处理周期和使成本具有竞争力的同时， 我们需要更大的灵活性以满足客户需求。SAP CRM提供了一系列的分析功能，因此我们可
军说。
宇通向客户交付产品的方式也得到了改变。 公 司 确 立 了 一 个 新 的 业 务 角 色 —— 协 作 代 理，通过他对客户现场提货进行协调。“他 一个人借助SAP CRM的集成式工作流执行 所有计划，”王胜军说。“这个人可以在客
念是：“致力于世界商用客车领域的发展； 点进行改进。首先，完善销售和服务人员之 虑多个应用平台，其中包括Microsoft Dy-
为乘客提供舒适和安全；为客户提供价值最 间的协作，以此减少部件短缺的情况，从而 namics CRM解决方案以及一个由本地独立
大化的产品，成为客户和消费者的首选。” 加快与400余个服务站之间的结算。其次， 软件供应商开发的自定义CRM解决方案。而
在第二阶段，宇通建立了新的业务流程，以 业务获益
我们所有的服务合作伙伴都很满意。”王胜
优化其销售人员和服务人员之间的协作。 “我们建立了工作流，从而实现了对客户现 场提货的协调。我们还将客户信息合并到一 个中央数据库，帮助销售团队更好地识别和 判断商计，并对它们的重要程度进行排 序。”王胜军说。现阶段宇通公司正将该系统 推广到其300多人的销售团队，通过该系统这个 团队中的许多人都能在业务现场独立地工作。
SAP 大连 大连市软件园东路5号604室 (116023) TEL: +86(411)84836868 FAX: +86(411)84766380/90
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助力成长策略
产品进行了比较之后，宇通选择了SAP CRM。 心，将所有的电话号码和流程进行统一。”
通过IT手段实现业务创新在郑州宇通客车股
份有限公司的经营理念中扮演着重要角色。 提升客户体验
作出正确选择
作为亚洲顶尖的大型客车制造商，宇通的理 宇通计划通过该项目对几个关键的客户体验 在选择合适的CRM产品的过程中，宇通曾考