KTV服务流程文库
KTV服务工作流程
KTV服务工作流程一、营业前:1、准时上班，整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）等。
2、7：00～7:10为点名参加班前例会时间：班前例会内容:汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果,分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的酒水、食品，检查员工的仪容仪表和营业用具。
3、7:00～7：30为上岗前的准备工作时间:A到自己负责的KTV包房，把话筒装上话筒线连接进行试音检查音响、电视是否正常;检查电脑是否运作正常,试用电脑点歌系统能否操作，然后将话筒和遥控放回原位.B检查房间其它设施是否正常。
C检查房间桌台、室内及卫生是否符合卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。
如发现问题，及时解决.二、营业中：7:30站位迎宾时间△按标准姿势站位：1、站立于自己所属包房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑。
2、宾客到来时，感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“(先生/小姐）晚上好，欢迎光临”.△客来时：1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬15度，“里面请”并做出请的手势。
2、迅速把房间门打开,请客人入座，然后轻轻把门关上。
△客来后：1、客人进房入座确定后，服务人员站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍,并致欢迎词:“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生,很高兴为您服务！”2、开机，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开）,灯光调到柔和状态,音箱调到最佳效果.3、为客人点取酒水。
△为客人点取酒水、食品：1、按半跪式规范双方将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好!这是我们公司的酒水牌,请您看一下今晚点用什么酒水？"2、积极推销介绍公司酒水及食品介绍公司酒类要以高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后,应询问客人是混饮或净饮，（加××要加几瓶等都要问清楚).3、等客人点完酒水，要重复酒单，并询问客人是否需要本酒店特色食品等.然后将所点名称及数量填写，礼貌退出包房:“请稍等,马上为您送上。
ktv服务员工作流程
ktv服务员工作流程KTV服务员工作流程。
KTV服务员是KTV场所中的重要岗位，他们的工作流程直接影响到KTV场所的服务质量和顾客满意度。
下面将为大家介绍一下KTV服务员的工作流程。
1. 接待顾客。
KTV服务员的第一项工作就是接待顾客。
当顾客进入KTV包厢时，服务员要热情地迎接他们，并引导他们到包厢就座。
在这个过程中，服务员要注意礼貌用语和微笑服务，为顾客营造良好的氛围。
2. 点歌服务。
在顾客就座后，服务员要及时询问顾客是否需要点歌。
如果顾客需要点歌，服务员要耐心地听取顾客的需求，并根据顾客的喜好推荐适合的歌曲。
在点歌过程中，服务员要熟悉歌曲的种类和热门歌曲，以便为顾客提供更好的点歌建议。
3. 饮品和食品服务。
KTV服务员还要负责为顾客提供饮品和食品服务。
在顾客点歌后，服务员要及时询问顾客是否需要饮品和食品，并根据顾客的需求准备好饮品和食品。
在此过程中，服务员要注意饮品和食品的品质和卫生，确保顾客能够放心享用。
4. 服务沟通。
在顾客点歌和享用饮品食品的过程中，服务员要不断与顾客进行沟通，了解顾客的需求和反馈。
如果顾客有任何需求或投诉，服务员要及时处理并向上级汇报，确保顾客的权益得到保障。
5. 清洁整理。
KTV服务员还要负责包厢的清洁整理工作。
在顾客离开包厢后，服务员要及时清理包厢内的饮品瓶罐和食品残渣，整理歌曲点播设备和麦克风等设备，确保包厢的环境整洁。
6. 结账服务。
最后，KTV服务员要为顾客提供结账服务。
当顾客准备离开KTV包厢时，服务员要主动询问顾客是否需要结账，并及时为顾客提供准确的消费清单和结账服务。
在此过程中，服务员要注意核对消费清单和找零，确保结账过程准确无误。
总结。
KTV服务员的工作流程主要包括接待顾客、点歌服务、饮品和食品服务、服务沟通、清洁整理和结账服务等环节。
在这些工作环节中，服务员要注重礼貌用语和微笑服务，熟悉歌曲种类和热门歌曲，注意饮品和食品的品质和卫生，不断与顾客进行沟通，及时清理包厢和为顾客提供准确的结账服务。
ktv各项工作流程
ktv各项工作流程KTV（卡拉OK厅）是一种娱乐场所，提供卡拉OK设备，让顾客可以在演唱舞台上唱歌。
KTV行业在中国非常受欢迎，吸引了大量的顾客。
在KTV中，有许多工作流程需要进行管理和操作，以确保服务质量和顾客满意度。
以下是一些主要的KTV工作流程：1. 顾客预订顾客通常需要提前预订KTV包厢，特别是在周末和节假日。
KTV会通过电话、网上预订系统或第三方平台接受预订。
预订时，顾客需要提供包厢的类型、预计到达时间和包厢使用时间等信息。
预订完成后，KTV会为顾客保留包厢，并安排服务人员准备接待。
2. 顾客接待当顾客到达KTV时，接待员会向其确认预订信息，并带领他们到包厢。
接待员会向顾客介绍包厢设施和服务，询问是否需要点餐或其他额外服务。
在接待过程中，接待员需要友好和热情，给顾客留下良好印象。
3. 点歌服务KTV提供卡拉OK设备，顾客可以通过触摸屏选择并点播歌曲。
在点歌服务中，服务人员需要提供帮助和建议，确保顾客顺利选择和播放歌曲。
服务人员应了解歌曲库存，熟悉不同类型的歌曲，并根据顾客的喜好提供推荐。
4. 食品和饮品服务KTV通常提供食品和饮品服务，顾客可以在包厢里点餐。
服务人员需要根据顾客的要求和口味，提供食品和饮品菜单，并按时送达包厢。
同时，服务人员还需要负责清理包厢内的餐具和垃圾，并确保环境整洁。
5. 设备运维KTV设备包括音响系统、投影仪、电视屏幕等，这些设备需要进行日常维护和保养。
设备运维人员负责检查设备的工作状况，及时修理故障设备，并定期进行清洁和维护。
他们还需要关注顾客的反馈和需求，为顾客提供良好的音响和播放效果。
6. 包厢清洁每个KTV包厢使用后，都需要进行清洁和整理。
清洁人员负责打扫包厢，清理地板、桌面、镜子等，以及更换床单和洗浴用品等。
清洁人员需要保持高效率，以确保包厢在最短时间内重新可用。
7. 结账和离店当顾客结束KTV娱乐时，他们需要到前台结账并离开。
前台服务人员会核对顾客的消费情况，并为他们提供明细账单。
KTV包房服务员工作流程
包房服务员工作流程一、每天18：30—准时参加班前例会1、按要求着装、化妆，整理好个人仪容仪表；2、带齐工作用具（笔、打火机、开瓶器、手表、日记本、夹子、手写单等）3、认真听从会议内容及工作安排，并做好记录及时交纳罚单。
二、19：00—19：30班前准备工作1、把自己所负责包房的抽风打开，空调调至适当温度，灯光调至迎客状态；2、搞卫生范围：地面、台面、音响、点歌台、电视机、沙发后面及下面、墙裙、垃圾桶、房门等；3、洗手间卫生：洗手盆、地面无水渍、垃圾桶清理好套上垃圾袋，马桶无污渍，墙边、镜子擦干净，纸巾洗手液放好；4、按要求摆台、台面摆上烟盅、纸巾盒、手机架、花签盅、酒水牌、酒杯等摆放整齐、成图案状；5、检查房间台面、地面卫生是否符合公司要求，用品用具是否准备齐全及设施设备、灯光是否能正常运作，如有发现问题及时上报经理跟进处理。
三、19.30—营业结束（一）礼貌热情迎宾1、按规定站位，注意仪容仪表，精神状态；2、迎接客人：“晚上好，欢迎光临皇后大道。
”3、迅速打开房门，请客人入坐：“先生/小姐，里面请”然后轻轻关上房门。
（二）客人入坐开台后服务1、客人入坐后，服务员开始2分钟服务（开电视将灯光调至到客状态）到礼貌茶（如果房间有看房DJ，由看房DJ完成）等咨客确认开台2、开电视要以姓氏尊称客人：“请问XX先生/XX小姐，您是看电视还是听音乐。
”如果客人要看电视要问客人喜欢看哪个频道，如果是听音乐，要问客人喜欢听什么音乐，调好后问客人：“请问XX先生/XX小姐，音量合适吗？”（如果有看房DJ，由看房DJ完成）；3、送开房物品时，敲门：“对不起，打扰一下，不好意思，让您久等了。
”“请慢用”做请的手势。
4、介绍酒水：“这是我们公司的酒水牌（酒水牌务必打开），请问先生/小姐，您今晚要喝点什么酒水？（由高价至低价）（如果有看房DJ由看房DJ完成，点好单后转达给服务员，由服务员完成下卡）。
5、等客人点完酒水后敬上：“请稍等，马上为您送上”退后3步鞠躬。
ktv管家式服务流程
关于服务员工作流程餐前准备1.准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置.2.员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台。
3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无*头,无墩布毛.每餐清扫一遍。
4.检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁。
5.领用餐中一次*物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐。
6.按点立岗定位。
准备迎客1.迎客。
2.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好。
3.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单。
点菜1.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特*菜,特价菜,新推菜及酒水。
2.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名。
3.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。
下单1.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决.2.餐中服务。
3.将顾客所点酒水及一次*餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中。
4.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。
5.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区。
6.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁。
7.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞。
收台1.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间。
2.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客。
KTV会所服务员工作流程
KTV会所服务员工作流程（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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ktv服务操作流程
ktv服务操作流程
KTV服务操作流程是指在KTV娱乐场所中，顾客进入场所后所
经历的一系列服务流程。
以下是一个典型的KTV服务操作流程：
1. 顾客进入KTV场所：顾客到达KTV场所后，首先会被服务人
员引导至前台进行登记和支付费用。
在前台，顾客可以选择包厢类型、时长和点歌方式等。
2. 进入包厢：顾客选择好包厢后，服务人员会带领顾客前往包厢。
在包厢内，服务人员会向顾客介绍包厢设施和操作方法，确保
顾客能够顺利使用设备。
3. 点歌：顾客可以通过KTV系统点歌，选择自己喜欢的歌曲进
行演唱。
在点歌过程中，服务人员会提供帮助和建议，确保顾客能
够找到自己喜欢的歌曲。
4. 点餐：KTV场所通常提供餐饮服务，顾客可以在包厢内点餐。
服务人员会及时将点餐信息传达给厨房，确保顾客能够享用到美味
的食物。
5. 饮料服务：KTV场所也提供各种饮料，顾客可以根据自己的
喜好选择。
服务人员会及时为顾客送上饮料，确保顾客在演唱过程
中能够保持良好的状态。
6. 结账离场：顾客在KTV娱乐结束后，可以到前台结账。
服务
人员会核对费用并提供发票，顾客支付费用后即可离开KTV场所。
总的来说，KTV服务操作流程主要包括顾客进入场所、选择包厢、点歌、点餐、饮料服务和结账离场等环节。
在整个服务过程中，服务人员起着至关重要的作用，他们需要热情周到地为顾客提供服务，确保顾客能够享受到愉快的KTV体验。
KTV场所也需要不断改
进和提升服务质量，以吸引更多顾客，提升竞争力。
希望以上内容
对您有所帮助。
KTV服务工作流程
KTV服务工作流程
2.接待：顾客按照预约时间到店，并由接待台的工作人员迎接。
工作
人员核对预订信息，确认顾客身份，并为其安排包厢。
3.引导：工作人员引导顾客到包厢，解释设备使用方法和菜单点餐流程。
4.点餐：顾客根据菜单选择饮品和小吃，并告知服务员订单内容。
5.传菜：服务员按照顾客的订单，及时将饮品和小吃送到包厢，并确
保食品的新鲜和温度适宜。
6.开始娱乐：顾客开始使用KTV设备进行唱歌娱乐。
工作人员保持包
厢清洁和设备正常运行，及时响应顾客的需求。
7.服务呼叫：如果顾客需要服务，可以使用包厢内的服务呼叫器，工
作人员将根据呼叫内容及时进行服务。
8.杂费结算：顾客离开包厢时，服务员将出示账单，核对消费项目和
金额。
顾客查验无误后，进行支付，可以使用现金、刷卡或线上支付等方式。
9.送别：离开包厢后，工作人员向顾客道别，并向其寻求反馈和评价。
需要注意的是，KTV服务工作流程可能因为不同的KTV经营模式和规
模而存在一些差异。
有些高档KTV还会提供餐饮、礼宾等更加全面的服务。
此外，随着技术的发展，一些KTV也推出了自助点唱系统和在线点歌服务，以提供更加便捷的服务体验。
KTV管理之服务流程
KTV管理之服务流程
1.预订服务
2.欢迎接待
顾客到达KTV时，工作人员需要进行热情的接待，并帮助顾客办理入场手续。
工作人员应向顾客提供详细的场所介绍，如各个包厢的布置、设备的使用方法等，并告知顾客KTV的规则和注意事项。
3.用餐服务
一般KTV会提供餐饮服务，工作人员需向顾客询问是否需要用餐服务以及具体的需求。
根据顾客的要求提供餐饮菜单，并根据顾客的选择进行订购。
同时，工作人员要及时关注顾客用餐过程中的需要，如更换餐具、添加饮料等。
4.设备操作指导
由于KTV包厢内配备了各种娱乐设施，如KTV音响设备、电视、麦克风等，工作人员应向顾客提供设备操作指导。
帮助顾客了解设备的使用方法，如如何选歌、如何调整音量等，并确保设备正常运转。
5.音乐娱乐服务
工作人员可以根据顾客的需要提供歌曲点播服务。
顾客可以通过电视或平台选择自己喜欢的歌曲，或者向工作人员提出歌曲要求。
工作人员要及时响应顾客的需求，并确保音乐的正常播放。
6.饮品服务
KTV一般提供饮品服务，如酒水、饮料等。
工作人员需要随时关注顾客是否需要饮品，并及时提供。
工作人员需要保持饮品的供应充足，并确保饮品品质良好。
7.结账服务
当顾客结束KTV时，工作人员要及时提醒顾客结账。
根据顾客的使用时间、包厢类型和消费项目等进行结算。
工作人员要向顾客提供详细的消费清单，并提供多种便捷的付款方式，如现金、刷卡等。
8.后续关怀
以上是KTV管理的主要服务流程。
通过规范、高效的服务流程，可以提高顾客的满意度，增加顾客的忠诚度，提升KTV的竞争力。
KTV服务工作流程及标准
KTV服务工作流程及标准KTV服务工作流程及标准一、接待在客人进入大厅后，咨客应该面带微笑，站姿标准，并鞠躬90度向客人问候语。
询问客人消费项目、人数以及是否有预订。
如果客人要唱歌，则引领客人到前台，由接待安排包厢。
同时，当班值班人员也需要及时安抚等位区的客人，并为这些客人送上茶水和杂志。
二、分配包厢接待人员需要承接预订电话，并为客人安排包厢。
当接待人员到客人面前时，要根据客人的需求和人数分配房间，并向客人介绍价格和消费模式。
同时，也要向客人介绍店内的活动和优惠政策。
包厢安排完毕后，咨客需要引领客人到区域，并及时与区域服务生沟通，通知准备待客接待。
如果暂时没有符合客人需求的包厢，可以将客人引领至等候区，并为客人提供热情周到的服务。
三、带入包厢咨客在带客途中，可以详细地告知客人店内的优惠活动内容。
同时，也要告知客人酒水自选超市以及卫生间的位置。
将贵宾带到区域后，与服务生交接清楚，并迅速回到岗位二次安排待客。
四、确认开厢服务生和咨客需要向客人介绍房间功能及各时段收费标准、收费模式。
询问客人是否满意，如果客人满意该房，则通知前台按小时/买段开厢。
如果客人不满意该厢，则服务生应询问清楚客人对什么地方不满意，并根据客人的要求第一时间通知前台接待。
前台开厢后，接待员安排咨客将开房单送至当区服务生。
服务生拿到开房单后，第一时间进厢请客人签开房单并提醒客人检查房内设施完好。
所有服务进房前必须敲门并报清“服务生，房间服务。
”进房后轻声关门，退出房门时注意侧身退出，并90度鞠躬“祝您欢唱愉快。
”轻声关门。
所有服务必须蹲式服务，应蹲于茶几侧面。
五、功能活动介绍服务生在让客人签开房单的同时，应提醒客人确认房内物品完好以及开厢时间。
详尽向客人介绍点歌系统的使用方法。
六、客人选购酒水客人选购酒水时，服务生应及时为客人提供帮助和建议，并为客人套上话筒套告知客人话筒已消毒。
服务员/超市货架整理：根据客人需求介绍酒水、小吃、优惠套餐和茶水果盘等商品。
ktv服务流程培训
ktv服务流程培训
一、营业前准备
（一）领班点名后，合理分配少爷、妹妹整洁清理工作。
1. 整洁潜包房、衣架等设施，要求干净整洁。
2. 去指定地点领取水杯、白兰地杯、威士忌杯、公杯、烟缸、杯垫等器具，按规定位置铺台。
（器具必须无破损，擦拭洁净，无水渍。
）
3. 开启电脑、电视机及音响系统，检查其是否正常使用。
如发现问题及时通知领班。
领班核实后速向部门主管通报。
4. 营业前20分钟结束整洁清理工作。
领班检查各自清洁准备工作，发现问题立即向当事少爷、妹妹提出整改要求。
检查完毕通知部门主管。
少爷、妹妹各自整理仪容仪表。
（二）班前会
营业前10分钟，由部门主管主持班前会。
1. 检查仪容仪表。
（后附仪容仪表要求）
2. 介绍当天预定情况、特殊要求及酒水估清情况。
3. 分析班前工作中不足之处，提出相关整改要求。
4. 人员等事宜变动的特殊安排要求，领班补充意见。
班前会结束，少爷、妹妹各自上岗站位。
二、迎接客人
1. 迎宾按规程迎客人入包房区。
（后附迎宾工作要求）
1/ 2
2. 少爷、妹妹迎接客人。
（后附礼貌用语、肢体语言要求）
1) 少爷、妹妹见客人光临自己的服务范围应主动打招呼，并次客人引进房间。
2) 妹妹替穷人挂好衣帽，撤下台饰。
3) 少爷送上毛巾。
2/ 2。
卡拉OK歌厅服务员的服务程序与标准
卡拉OK歌厅服务员的服务程序与标准卡拉OK歌厅是一种受欢迎的娱乐场所，其中服务员是至关重要的一部分。
服务员应该具备良好的服务态度、亲切友善的个人形象、专业、高效的工作能力以及熟练的业务技巧来满足顾客的要求。
本文将介绍卡拉OK歌厅服务员的服务程序与标准。
一、服务程序1. 问候顾客当顾客进入卡拉OK歌厅时，服务员应该第一时间向其问候，并帮助顾客选择房间和设备，提供必要的协助。
2. 服务订货在顾客入座后，服务员应该推荐适合的饮品和食品，为顾客订购所需的物品，并提供专业的建议和意见。
3. 服务售卡卡拉OK歌厅的服务内容是唱歌，而唱歌需要消耗电费。
因此，服务员应该告知顾客售卡的情况，引导顾客购买适合的卡片。
4. 服务调节音量服务员应该定时巡视房间，随时调节音量，以保证音响效果良好。
5. 服务查询结账消费完毕后，服务员应该主动询问顾客是否需要查账。
如有需求，服务员应该为顾客提供详细的账单和发票。
二、服务标准1. 服装标准服务员应该穿着整洁、干净、舒适的服装。
服装应该符合卡拉OK歌厅的要求，体现出专业和时尚的形象。
2. 服务标准服务员应该热情、友好地向顾客问好，并介绍房间的设备和功能。
服务员应该了解每个房间的唱歌情况，以便为顾客提供最好的服务。
3. 工作效率服务员应该快速地响应顾客需求，及时提供服务，避免延误和出错。
工作中应该高效、专业、周到，确保顾客的舒适和满意。
4. 沟通能力服务员应该具备良好的沟通能力，了解顾客的需求和意见，并及时做出反馈和改善措施。
在工作中，服务员需要与其他团队成员和顾客保持良好的沟通和传递信息。
5. 安全管理服务员应该时刻保持警惕，注意场内顺序和安全，防止意外发生。
如有疑问和问题，服务员应该及时向管理层汇报。
总之，在卡拉OK歌厅工作的服务员需要具备良好的服务态度、专业的素质、熟练的业务技能和高效的工作效率。
只有这样，才能提供最佳的服务，并赢得顾客的信任和支持。
ktv服务流程
ktv服务流程KTV服务流程。
KTV是一种娱乐方式，它不仅提供了唱歌的机会，还为顾客提供了美食、饮料和休闲娱乐设施。
在KTV服务流程中，顾客的满意度至关重要。
以下是一般KTV服务流程的概述。
首先，当顾客到达KTV时，服务人员应该热情地迎接他们。
这种欢迎可以包括微笑、问候和引导顾客到包厢。
一个友好的问候可以让顾客感到受到尊重和重视，从而为整个KTV体验打下良好的基础。
一旦顾客进入包厢，服务人员应该向他们介绍包厢的设施和服务项目。
这包括麦克风、音响设备、歌曲选择系统以及饮品和食品的菜单。
服务人员应该耐心地解答顾客可能有的任何问题，并确保他们对KTV的设施和服务有清晰的了解。
在顾客开始唱歌之前，服务人员应该为他们提供饮品和食品。
这些可以是酒水、果汁、小吃等。
服务人员需要确保饮品和食品的质量和服务速度，以满足顾客的需求。
一旦顾客开始唱歌，服务人员应该时刻关注包厢的情况。
如果顾客需要任何帮助，比如调节音量、更换歌曲或点餐，服务人员应该及时响应并提供帮助。
此外，服务人员还需要确保包厢内的环境整洁，包括清理空杯、空盘和垃圾等。
在顾客结束KTV体验后，服务人员应该再次向他们表示感谢，并询问他们对KTV的体验是否满意。
如果顾客有任何建议或意见，服务人员应该认真倾听并记录下来，以便改进服务质量。
总的来说，KTV服务流程需要服务人员保持热情、细心和专业。
他们需要不断关注顾客的需求，确保顾客在KTV的整个体验中都能感受到舒适和愉快。
通过良好的服务流程，KTV可以赢得顾客的信任和满意度，从而提高品牌形象和竞争力。
KTV服务流程及规范
• 4.点酒水———————标准跪姿，双手递上水牌，(右手大拇指按住酒水牌 正中间位臵,左手托住酒水牌底部,公司标志名称要正对着客人,当客人准备 接过看时,要迅速为客人打开第一页请客人过目)并说:“这是本公司酒水牌， 请您过目。：（熟客可省略）
• 5.待客人看一会————“请问先生/小姐今晚需要喝点什么酒水”，并介绍 酒水(从高价到低价,如我们公司有白兰地,威士忌,伏特加,红酒,啤酒,并积 极推广公司专场酒水)。如客人点了红酒，应询问：“需不需要配七喜。 （如点了长城红，一事定要问清楚年份）；点洋酒，要询问：“请问您是净 饮，还是混合饮”，询问客人配相应的什么饮料，并问清数量，如点了芝华 士：“请问需要配绿茶还是苏打水？”如要绿茶，则问：“先来半打绿茶好 吗？”或：“请问先来半打绿茶还是一打绿茶？”如点了啤酒要根据房间消 费,来询问数量.(总之要引导客人消费,让客人有选择性,而不是一味的问)点 单时要注意眼神，表情并附和客人点头说：“好”或“是”。 6.推销小食——————客人点过酒水，主动推销“请问需要来点小食下酒 吗？我们这里的厨房小食做得很不错。”如客人有兴趣则问“您是吃辣的， 还是清淡的？”“比如XX小食，都很受客人喜爱的。
• 18.营业后收尾工作： • (1)客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；
• (2)检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。
• (3)检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。 • (4)检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。 • (5)及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。 • (6)有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、 酒吧充公。
•
• 7.复述————————如：“您点了半打青岛纯生，一份鱿鱼丝， 请稍等，尽快为您送上。”电脑下单落房卡--------------按培训要 求. • 8.上开台小食—————“这是本公司为您准备的一套开台小食，请 慢用。”(生果放在茶几中间,小食放两侧)叉一块生果，抽一张纸巾 递给客人，并告之：“酒水稍后为您送上。” • 9.上酒水———————如点红酒，洋酒，先备好器具。敲门(一重 两轻)“对不起，打扰一下。”“不好意思，让您久等了。”接着陈述 客人所点酒水，商标对向客人“请您验一下酒”(验酒右手拿住瓶颈, 左手拖住底部)，示意选酒无差错。 • 10.开酒水———————当客人面开启：询问“请问是现有帮您打 开吗？”
KTV各环节工作流程
KTV各环节工作流程KTV是一种追求娱乐的场所，为人们提供了唱歌、聚会、娱乐放松的平台。
其环节工作流程主要包括预定、选歌、排队、包厢服务、设备调试、音乐播放、演唱互动、欢唱收费等多个环节。
下面将逐一介绍KTV各环节的工作流程。
1.预定环节2.选歌环节顾客进入KTV后，会进入选歌环节。
KTV会提供电子歌曲库供顾客选择。
顾客可以通过触摸屏、遥控器等方式浏览歌曲列表，歌曲，选择自己想唱的歌曲。
选歌员会提供相关服务，协助顾客找到他们想唱的歌曲，解答相关问题。
3.排队环节由于KTV人气较高，可能会出现等位的情况。
在排队环节，顾客需要按序排队等待进入包厢。
排队操作员负责记录排队的顺序，并根据包厢空位情况引导顾客进入相应的包厢。
4.包厢服务包厢服务员会为顾客提供服务。
当顾客进入包厢后，服务员会向顾客介绍包厢设施的使用方法、服务项目等，并为顾客提供点歌、调节音量、插播广告等相关服务。
服务员还负责为顾客送进食品、饮料等，确保顾客的需求得到满足。
5.设备调试在顾客选好歌曲后，设备维护人员会负责对音响、麦克风、投影仪等设备进行调试。
他们会检查设备的工作正常性，调节音响效果等，以确保音乐质量和视听效果的良好。
6.音乐播放播放员根据顾客选好的歌曲进行音乐播放。
他们会根据顾客的要求，将选好的歌曲加载到设备中，设置播放列表，确保歌曲按顺序播放，并根据顾客要求进行音量调节。
7.演唱互动顾客在包厢中进行歌曲演唱时，可能需要和其他顾客进行互动，例如唱对唱、团体合唱等。
顾客可以通过设备或网络进行互动，与其他包厢内的顾客进行连接，共享音乐体验。
8.欢唱收费欢唱结束后，顾客需要结账。
收费员会根据顾客的欢唱时长、所在的包厢等因素，收取相应的费用。
他们会查询KTV系统中的收费标准，计算顾客应付的费用，并提供收银服务。
以上是KTV的各环节工作流程。
每个环节都有相应的工作人员负责，并需要配合协同操作，才能确保顾客得到良好的娱乐体验。
KTV作为一种休闲娱乐场所，各环节的流程顺畅与否对于提升顾客满意度和口碑评价至关重要。
KTV服务流程及规范
KTV服务流程及规范KTV（卡拉OK）是一种流行的娱乐活动，人们可以在其中唱歌、跳舞和享受音乐。
作为一种商业服务，KTV有着自己的服务流程和规范。
以下是KTV服务流程及规范的详细介绍。
一、预定环节二、接待环节1.顾客到达KTV，接待人员应热情地迎接并引导顾客到包厢。
2.接待人员会核实预订信息，并为客户提供所需服务。
三、点歌环节1.顾客可以通过KTV系统点播自己喜欢的歌曲。
2.如果顾客不了解如何操作系统，服务员应提供帮助和指导。
四、用餐环节1.KTV通常提供餐饮服务，包括小吃、饮料和酒水。
2.服务员应主动向客户推荐菜单，并根据客户的要求提供食物和饮品。
五、饮食环境1.KTV包厢内的卫生应该保持良好，清洁整洁。
2.餐具、杯具等必须洁净，无油污和异味。
六、服务人员1.服务员应穿着整洁的制服，举止得体。
2.服务人员应该热情耐心，随时准备提供帮助和服务。
七、歌曲质量1.KTV设备应保持良好状态，保证音质无失真，调整合适的音量。
2.KTV应提供丰富的歌曲选择，满足不同顾客的需求。
八、服务态度1.服务人员应热情友好地对待客户，为他们提供舒适的环境和愉快的体验。
2.服务人员应尽力满足客户的要求，提供个性化的服务。
九、规范消费1.KTV服务人员应坚持诚信经营，不推销不必要的服务或商品。
2.服务人员应遵守消防安全规定，及时处理突发事件。
十、退房结账1.退房时，服务人员应清点餐具和饮品等，确保物品完整。
2.服务人员应按照实际消费向客户结账。
总之，KTV服务流程及规范旨在提供高质量和愉快的娱乐体验。
只有严格遵守这些流程和规范，才能满足顾客的需求，并建立良好的口碑。
KTV服务流程文库
10、收尾工作：客人离开后，首先关闭包房的音响、电器设备等，检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头，如有及时息灭，特别是死角地带及沙发下处。如有香口胶或客人呕吐的地方要通知PA清理并洗涤。
B、客人入座后DJ或服务员应自我介绍，“先生/小姐，晚上好，欢迎光临兰郡铂金国际娱乐会所，我是本包房的DJxxx，很高兴为您服务”然后送上相应的香巾并请客人使用。替客人挂好外套（注意提醒客人妥善保管好自己的贵重物品）。
2、开启电器设备：将房间空调、灯光、音箱调至客人满意的程度并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK，还是听音乐（如看电视应征求定的是几号房间？请问预定人贵姓？确认后将宾客带至其预定区域，并将宾客转交至区域管理人员或客户经理。
B、无预定：
a有定房：
请问先生/小姐您几位？介绍本会所基本情况，根据客人所需带至相应的区域管理人员和客户经理。
b无定房：
先生/小姐非常抱歉，目前包房已满，并建议性请客人在接待大厅稍等，如果有房间我们将在第一时间为您安排，如果客人愿意等待应及时为客人安排好一切，如果客人不愿意等待，再次向客人致歉，并告之本会所订座电话，欢迎客人下次光临。
二、副接引领过程
1、将客人带至相应包房，并在客人确定后，立即用对讲机将开房信息通知收银台开房。询问是否有熟悉DJ/公关并要求服务。
2、如客人需要参观将由相关区域管理人员或客户经理引领。
KTV包房服务流程
1、引领客人进房入座：
A、当区域管理人员或客户经理将客人带到包房门口时，应主动热情的打开房门，站在门轴左手（右手）边扶着门柄轻轻推开门，左右手五指并拢，手心向上，手背向下做“请”的姿势引客人入房就座。
KTV包厢工作服务流程
KTV包厢工作服务流程示意图：班前例会→营业准备→站位→迎客→上茶→送毛巾→点酒水→推车促销→上酒水→中途服务→剩酒处理→买单→送客→收房一、班前例会：17:30前打卡，换好工作服，整理好仪容仪表，19:00准时在指定区域点名后参加班前例会二、营业准备：认真做好营业的一切准备工作：做好包厢内或区域卫生→检查设施设备是否正常→领日耗品→整理、备齐营业用品（牙签、果签、蜡烛、火机等）→摆台→打开水三、站位19:10准时站立于规定岗位迎接客人的到来，保持标准站立姿势，昂首挺胸，目视前方，面带微笑，在距离客人1.5m—2m时，目光注视客人主动弯腰15°行鞠躬礼，问候“晚上好，欢迎光临！”四、迎客：当看到咨客将客人带入所负责的包厢时，马上上前向客人问候：“晚上好，欢迎光临。
”同时打开房门，打开包厢灯光（此时灯光可调亮一些，直至选秀结束），请客人入坐，并做自我介绍：“晚上好，欢迎光临，我是本房服务少爷XXX，很高兴能为大家服务，有什么需要请尽管吩咐，祝大家玩的开心！！！”调试好灯光、空调，打开电脑、功放（音量调小些）、电视，注意：选择适宜机会向咨客了解客情，同时交接房卡。
咨客退出包厢后应立即通知收银台该包厢开机，而后由总台通知营销部该包厢选秀。
五、选秀1、营销经理订房：由营销经理自己到总台或打电话通知总台预定XXX包厢，当该包厢开机后由总台通知该营销经理为该包厢进行带台选秀2、公司房：公司房包括散房、公主订房、老总订房，该类包厢在客人到后由总台按每日营销部轮房排班表进行轮房选秀，不可私自指定营销经理，发现重罚。
3、营销经理在接到总台选秀通知后应立即前往该包厢进行选秀安排，若在包厢开机后3—5分钟营销经理还未到包厢的情况下，该包厢少爷或公主应立即通知该区域负责人进行催促。
六、上茶/水客人坐下后，马上询问客人“请问先生/小姐，晚上用点什么茶水”，并向客人介绍公司茶水。
点好茶水后礼貌的向客人介绍“我们公司赠送的生果盘或者小吃马上就到，请稍等！”礼貌的退出房间；七、送毛巾：每次进房前敲门三声（一轻二重），弯腰15°并说：“对不起，打扰一下。
KTV服务员服务流程
KTV效劳员效劳流程1. 确定预订信息•当顾客在KTV前台预订房间时，效劳员应主动询问顾客的预订信息，包括预订时段、房间类型和预计人数等。
•效劳员应将预订信息记录在注册表或电脑系统中，确保信息的准确性和完整性。
2. 接待顾客•效劳员应向预订的顾客致以问候和微笑，并确认他们的预订信息。
•效劳员应主动引领顾客到包厢，并向顾客介绍包厢设施和效劳工程。
•在引导顾客进入包厢时，效劳员应主动询问顾客的需求，并热情提供帮助。
3. 提供点餐效劳•如果顾客需要点餐，效劳员应主动提供菜单，并向顾客详细介绍菜品和推荐特色菜。
•效劳员应详细询问顾客的口味和饮食偏好，并提供相应的建议。
•效劳员应及时记录顾客的点餐信息，并将订单送至后厨。
4. 关注顾客需求•在顾客用餐过程中，效劳员应时刻留意顾客的需求，包括饮料补给、桌面清理和餐具更换等。
•效劳员应随时向顾客提供饮料和效劳，确保顾客的用餐体验。
•如果顾客有特殊需求或投诉，效劳员应及时解决或向主管报告。
5. 提供音乐娱乐效劳•KTV效劳员应熟悉包厢音响系统的操作，并按照顾客的要求播放音乐。
•效劳员应提供歌曲查询和点播效劳，并确保设备的正常运行。
•如果顾客对音效或音量有特殊要求，效劳员应积极配合并进行调整。
6. 结账效劳•顾客用餐结束后，效劳员应及时询问是否需要结账，并提供结账效劳。
•效劳员应确认顾客的消费工程和金额，并向顾客提供详细的结账清单。
•效劳员应接收顾客的支付方式，并完成结账流程。
7. 道别顾客•当顾客准备离开KTV时，效劳员应主动道别并表达对顾客的感谢。
•效劳员应询问顾客对效劳的满意程度，并主动听取意见和建议。
•如果顾客遗忘了个人物品，效劳员应主动帮助寻找，并协助顾客取回遗失物品。
以上就是KTV效劳员的效劳流程。
效劳员在整个流程中应始终保持微笑、热情和专业，并努力提供良好的效劳体验，以为顾客带来愉快的消费体验。
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兰郡铂金国际娱乐会所服务流程咨宾接待服务流程一、迎宾准备：1、按标准姿势站立，客人到达门厅前1.5米至2米时向宾客行鞠躬礼，并致欢迎词（先生/小姐，晚上好，欢迎光临兰郡铂金）。
行礼时全体人员一致双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候。
2、询问宾客是否有预定（先生/小姐，请问有预定吗？）A、有预定：请问您预定的是几号房间？请问预定人贵姓？确认后将宾客带至其预定区域，并将宾客转交至区域管理人员或客户经理。
B、无预定：a有定房：请问先生/小姐您几位？介绍本会所基本情况，根据客人所需带至相应的区域管理人员和客户经理。
b无定房：先生/小姐非常抱歉，目前包房已满，并建议性请客人在接待大厅稍等，如果有房间我们将在第一时间为您安排，如果客人愿意等待应及时为客人安排好一切，如果客人不愿意等待，再次向客人致歉，并告之本会所订座电话，欢迎客人下次光临。
二、副接引领过程1、将客人带至相应包房，并在客人确定后，立即用对讲机将开房信息通知收银台开房。
询问是否有熟悉DJ/公关并要求服务。
2、如客人需要参观将由相关区域管理人员或客户经理引领。
KTV包房服务流程1、引领客人进房入座：A、当区域管理人员或客户经理将客人带到包房门口时，应主动热情的打开房门，站在门轴左手（右手）边扶着门柄轻轻推开门，左右手五指并拢，手心向上，手背向下做“请”的姿势引客人入房就座。
B、客人入座后DJ或服务员应自我介绍，“先生/小姐，晚上好，欢迎光临兰郡铂金国际娱乐会所，我是本包房的DJxxx，很高兴为您服务”然后送上相应的香巾并请客人使用。
替客人挂好外套（注意提醒客人妥善保管好自己的贵重物品）。
2、开启电器设备：将房间空调、灯光、音箱调至客人满意的程度并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK，还是听音乐（如看电视应征求客人的爱好）。
3、上生果、小吃：传送员将生果、小吃送到包房门口时，服务员或DJ双手接过将生果、小吃端送上台。
DJ员或服务员应半蹲式在茶几台前十厘米处将生果放在茶几台中央位置，小吃放于两侧，请客人食用。
DJ员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插起一块水果或将水果用水果碟分好双手呈给客人说：“请慢用”（应在女式优先的原则）。
4、点单：热情的介绍本包房的消费情况，并询问客人需要喝什么酒水和小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍会所的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择。
并重复客人所点的内容以免出错然后输入电脑，确定落单，然后请客人稍等。
并填写房卡。
5、出品：A、当出品由传送员送来时，DJ接过出品送入包房内，主动及时给客人验酒，客人确定后再为客人打开酒水。
B、调酒：如洋酒应询问客人口味的浓度，然后根据客人的需求调好酒水。
C、试酒：先将调好的酒水倒一小杯邀请主宾尝试，待其对浓度满意后再向其他客人斟酒。
D、斟酒：先主宾后主客，先女士后男士或从左至右，从右至左。
6、点歌：主动热情征询客人意见，并认真快捷的给客人点播歌曲。
如遇含蓄的客人应主动提出是否可以与公关服务员合唱的请求。
充分运用自己的娱乐的技能，尽力搞好包房客人的气氛。
7、中途服务：A、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其他脏物。
B、桌上有空杯必斟，注意随时为客人点烟，勤换烟灰盅（烟灰盅以三个烟头为准），保持房间卫生干净整齐。
C、DJ在服务过程中，配合好公关或客户经理为公司推销酒水及食品，随时注意客人的进食程度及房间动向，做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、脚勤）准确判断客人的要求，做到有问必答，有求必应。
D、包房气氛：配合客户部和公关部员工搞好包房气氛，让客人玩得开心，流连忘返，需要当职DJ根据客人喜好灵活运用。
多和客人沟通，尽量拉近与客人的距离，留下客人的电话号码，与客人做朋友，让客人成为你和公司的忠实顾客。
E、提醒消费：在适当情况下，根据客人情况提醒客人您目前消费情况，请您问还需要来一瓶酒吗？这样是避免客人喝醉给买单造成困难和不必要的麻烦。
F、再次推销：尽量多推销酒水，喝不完可以存，提高单房消费，出品部可以适当的通过在房间内客户部和公关部同事进行推销。
G、在工作中如有新来客人或经理进房，全体DJ应起身让位并问候：“晚上好，欢迎光临，先生/小姐这边请”，指引客人就坐。
如有先走客人，DJ同样应起立欢送，如客人起立出去，主DJ应立即起身并示意方向，客人离开，DJ应双手将门拉开并说：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。
”8、结帐：A、买单前：检查有无物品破损，有无漏点物品。
B、当包房客人要求结帐，DJ员先问客人还需要什么，并说：“先生/小姐请稍等”，立即将消费卡交给区域管理人员，由区域管理人员交给收银台结帐。
区域管理人员拿到帐单后，应仔细核实房号及相关数据无误后，用收银夹夹着帐单去包房，进房后礼貌询问宾客由那位买单？确认后将收银夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用铂金VIP卡，首先应看些卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将现金或铂金VIP卡送至收银台，如客人将找零当小费发放，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。
如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。
9、送客：当客人准备起身时，DJ员应主动替客人拉开房门，提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，很高兴为您们提供这次服务，欢迎下次光临”，还应主动将客人送到电梯门口按好电梯以示尊重。
10、收尾工作：客人离开后，首先关闭包房的音响、电器设备等，检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头，如有及时息灭，特别是死角地带及沙发下处。
如有香口胶或客人呕吐的地方要通知PA清理并洗涤。
传送员工作流程1、当电脑小票打出后，传送员对电脑小票进行签字确认，谁签字谁负责。
2、签完字后，传送员手拿第二联小票对吧员出的货物进行核对，确定无误后讯速送到包间门外。
3、在包间外，传送员要认真核对房卡，核对所送物品，并进行签字确认。
4、在包间内，传送员把酒水送到备餐柜或茶几上，有DJ的房间，由DJ进行试酒等服务，然后倒退三步转身离开，没有DJ的房间通知包间外的服务员进行服务。
5、传送员送完酒水后要迅速返回出品部，站立端正等待下次出品。
6、为了第一时间安顿客人，在出品量较大时，所有出品先出果盘，小食品后酒水，。
7、传送员对客人要看的酒水，在吧台借还表上要进行签字，归还或补单后要再次进行签字。
8、传送员对包间客人离开后所剩余酒水要统一回收到吧台填写回收单。
9、传送员对上级的任务要主动，迅速的完成。
10、传送员在传送中途中不可与客人争道，要点头问好，如需穿越要首先致歉。
11、传送员对洋酒要跟冰、红酒除了跟冰外，还要跟开瓶器，柠檬碟。
12、传送员发现酒水与小票不符时，要与吧员进行核对。
13、传送员发现所出物品与包间房卡不符时，要与此包房DJ进行核对，找出原因（如送错房间，DJ写错数量）。
14、对厨房出品，要先冷后热，对所出食品的质量有怀疑，要通知上级再进行出品。
15、传送赠送物品时，（如赠水果、生日蛋糕等）要告之主客或DJ 由哪位主管哪位经理赠送。
16、传送员收到客人存酒的要求后，要当着客人面核对存酒数量，将酒水送入吧台后，由吧员核对数量后，认真登记存酒卡，把取酒卡送给通知你的客人并由客人核对取酒卡。
17、收到取酒的要求后，当着客人面核对取酒数量，日期是否过期，再从吧台取酒。
出品吧工作流程1、当日接班吧员做好吧台地面及台面卫生。
2、查点昨日营业报表，对酒水进行盘点核对无误后，在接班记录上签字，并根据昨日营业报表，对酒水做出相应的补充，并对库房进行了解，是否有酒暂时缺货，以防营业中卖断。
3、对吧台所需低质易耗品进行补充（如打印纸、牙签、花纸等）4、对制冰机冰块的产量有充分了解。
5、发放包间备用物品，并做好登记（如依云或展示洒水）。
6、对流水冷柜中的啤酒进行补充，以防客人因喝不到冰镇啤酒而投诉。
7、检查各项机械设备，有问题的话立既通知工程部进行维修。
8、严格按照出品规范出品，确保出品质量，见单出货。
9、为提高出品速度，所有出品尽量用胶筐盛装，少量小吃、纸巾、酒水的话可用托盘。
10、出品时，对洋酒要跟冰，红酒除了跟冰外还要跟开瓶器，如有人点白兰地，要做好数量的统计，跟上白兰地杯，客人走后，要收回杯具。
11、出品时出品部必须正确出品相应物品数量，不得误出，重出。
12、所有赠送出品，必须收到赠送单出品，特殊情况下，先做好登记由传送部领班签字，在当日凌晨12点前通知补单。
13、营运中，如有客人要先看酒水，一律首先登记补单后通知传送部领班签字。
14、随时注意所有出品备货量，以免造成所点酒水缺货，导致客人不满。
15、每半月更换跟台小吃品种，严把食品质量关。
16、营运中，如有客人进行存酒，认真核对数量，做好存酒卡的登记。
17、营运中，如有客人进行取酒，首先对存酒表进行核对数量，日期，有无过期，如无误的话，从存酒区取出酒水交给客人或由传送入包间。
18、每5天对存酒区进行盘查，核对，对过期未取的酒水进行返库，并注意酒水的保质期，由财务室收回返库酒水的存取卡。
19、收档前，做好工作区域卫生及检查，尤其本岗位消防隐患的检查。
20、清点酒水，做好日报表，要求帐目清楚，准确无误，并做好次日酒水申购及值班记录表。
21、对服务员的回收酒水，一定要核对好数量再签字。
22、如出品时，发现酒水出错，一定要通知楼面经理，进行补救。
23、与公司其他部门合作沟通，保持良好的工作合作关系。
二、生果房工作流程1、做好果房卫，库房整理，工作台，机器设备的清洁，垃圾桶的准备。
2、准备工作，将脏杯具拿到洗杯间，备好果汁杯，扎壶，果盘，水果的清洁及部分摆盘水果的准备。
3、在工作时间内，随时保持生果房工作台面，地面的卫生清洁。
4、营运中，有发觉水果不够应马上通知申购（如因生意太好或水果质量）。
5、生果房员工不得偷出水果，节约成本，严禁浪费。
6、果盘的摆放必须按要求摆放。
7、收市前，将垃圾全部清理，包括物品归位，工作台，地面，机械设备的清洁，按照生意情况打出次日水果用量申购单。
8、有开过的西瓜要用保鲜膜封好放入冰柜。