最新4S店售后服务流程内训(PPT)
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《汽车售后服务流程》课件
预约可以确保客户得到服务商的专业 服务，避免了非专业人员或临时工的 服务风险。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
汽车4S店售后服务人员培训PPT课程教育内容
转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。
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售后服务培训方案课件ppt
质量和效率。
沟通技巧培训
提高售后服务人员的沟 通能力和客户服务意识
，提升客户满意度。
案例分析培训
通过分析实际案例，提 高售后服务人员的问题 解决能力和应变能力。
培训方式
01
02
03
线上培训
利用在线学习平台，方便 售后服务人员随时随地学 习。
线下培训
组织集中培训，邀请专业 讲师授课，提高培训效果 。
感谢您的观看
THANKS
客户投诉处理技巧
总结词
正确处理客户投诉对于维护企业形象和客户关系至关重要。
详细描述
保持冷静，避免与客户发生冲突；认真倾听客户的投诉，并记录关键信息；针 对问题提出合理的解决方案，并确保客户满意；如有必要，向上级或相关部门 汇报投诉情况。
04 售后服务人员素质培训
服务态度培训
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度，促进企业口碑传播 。
对比受训员工在培训前后的表 现，评估培训效果。
客户反馈
收集客户对售后服务质量的评 价，了解受训员工在实际工作
中的表现。
培训效果评估实施
制定评估计划
明确评估目标、评估对象、评估时间、评估 方法等。
撰写评估报告
根据评估结果撰写评估报告，总结培训效果 。
实施评估
按照评估计划进行数据收集、分析和整理。
反馈与改进
积极的服务态度
售后服务人员应保持积极 、乐观、热情的态度，主 动为客户提供帮助和服务 。
同理心
售后服务人员应具备同理 心，能够站在客户的角度 思考问题，理解客户的需 求和感受。
服务技能培训
服务技能的定义
服务技能是指售后服务人员在实际工作中所需要具备的专业技能 和知识。
沟通技巧培训
提高售后服务人员的沟 通能力和客户服务意识
，提升客户满意度。
案例分析培训
通过分析实际案例，提 高售后服务人员的问题 解决能力和应变能力。
培训方式
01
02
03
线上培训
利用在线学习平台，方便 售后服务人员随时随地学 习。
线下培训
组织集中培训，邀请专业 讲师授课，提高培训效果 。
感谢您的观看
THANKS
客户投诉处理技巧
总结词
正确处理客户投诉对于维护企业形象和客户关系至关重要。
详细描述
保持冷静，避免与客户发生冲突；认真倾听客户的投诉，并记录关键信息；针 对问题提出合理的解决方案，并确保客户满意；如有必要，向上级或相关部门 汇报投诉情况。
04 售后服务人员素质培训
服务态度培训
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度，促进企业口碑传播 。
对比受训员工在培训前后的表 现，评估培训效果。
客户反馈
收集客户对售后服务质量的评 价，了解受训员工在实际工作
中的表现。
培训效果评估实施
制定评估计划
明确评估目标、评估对象、评估时间、评估 方法等。
撰写评估报告
根据评估结果撰写评估报告，总结培训效果 。
实施评估
按照评估计划进行数据收集、分析和整理。
反馈与改进
积极的服务态度
售后服务人员应保持积极 、乐观、热情的态度，主 动为客户提供帮助和服务 。
同理心
售后服务人员应具备同理 心，能够站在客户的角度 思考问题，理解客户的需 求和感受。
服务技能培训
服务技能的定义
服务技能是指售后服务人员在实际工作中所需要具备的专业技能 和知识。
汽车4S店售后服务基础知识培训PPT
清理/技师洗车工
5
CHAPTER TWO
质量检验
质量检验
服务顾问\维修技师
内部交车：向 服务顾问说明 维修经过和结 果
内部交车\顾问技师
告知客户：车 辆已经修理完 毕，展示旧件。
客户验车：检 验服务质量、 车辆功能、物 品、外观确认
交车准备： 卸下防护用 具
告知客户\服务顾问 客户验车\服务顾问 交车准备\服务顾问
汽车4S店售后服务工作人员培训 培训师：XXX
目录
1、预约 Make An Appointment 2、接待 Receive 3、制单 Touching 4、维护修理 Maintenance And
5、质量检验 Quality Test 6、交验 Deliver For A Check 7、结算 Windup 8、跟踪服务 Follow-up Service
备件计划员做好标记
未解决故障
有解决方案清单
技术总监通知服务顾问记录信息
用户咨询或反映故障模式
咨询或反映故障清单
服务顾问咨询技术总监有无解决方法
技术升级\改进
技术升级/改进清单
公司发布的升级、改进通知
预约人
客服专员 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
备注
预约实施
问候 确认客服需求 确认日期及时间 电话预约和记录信息 咨询及说明作业时间 最终确认及报价
1 . 预约信息
服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务 预约信息
2 . 履约准备项目
服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件， 并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期； 返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报 告服务经理并要求其在接待时间出席； 预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系 技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。
汽车4S店售后服务人员培训PPT讲课演示
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触清动晨着的，薄余雾留漂下浮一在片眼残前影，闪空动气着中绚弥丽漫的着色一彩股，淡似淡乎的在幽舞香动，着一一阵段微华风丽悄的悄倾的城吹绝过舞，。尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚清着晨。的娇薄艳雾的漂玉浮兰在花眼微前微，的空触气动中着弥，漫余着留一下股一淡片淡残的影幽闪香动，着一绚阵丽微的风色悄彩悄，的似吹乎过在，舞尽动情着的一翻段滚华着丽。的娇倾艳城的绝玉舞兰。花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触弥动漫着着，一余股留淡下淡一的片幽残香影，闪一动阵着微绚风丽悄的悄色的彩吹，过似，乎尽在情舞的动翻着滚一着段。华娇丽艳的的倾玉城兰绝花舞微。微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触清动晨着的，薄余雾留漂下浮一在片眼残前影，闪空动气着中绚弥丽漫的着色一彩股，淡似淡乎的在幽舞香动，着一一阵段微华风丽悄的悄倾的城吹绝过舞，。尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触清弥动晨漫着的着，薄一余雾股留漂淡下浮淡一在的片眼幽残前香影，，闪空一动气阵着中微绚弥风丽漫悄的着悄色一的彩股吹，淡过似淡，乎的尽在幽情舞香的动，翻着一滚一阵着段微。华风娇丽悄艳的悄的倾的玉城吹兰绝过花舞，微。尽微情的的触翻动滚着着，。余娇留艳下的一玉片兰残花影微闪微动的着触绚动丽着的，色余彩留，下似一乎片在残舞影动闪着动一着段绚华丽丽的的色倾彩城，绝似舞乎。在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
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汽车售后服务与维修技术培训ppt
维修技术培训的目标
培养专业维修技术人员
通过培训，使学员掌握汽车维修的基 本技能和理论知识，成为专业的汽车 维修技术人员。
提高维修质量
增强维修安全性
通过培训，使维修人员了解安全操作 规程，降低维修过程中的安全风险。
培训可以提高维修人员的技能水平， 从而提升汽车维修的质量和效率。
维修技术培训的内容
汽车构造与原理
促进销售
良好的售后服务可以吸引 更多的潜在客户，增加销 售量，提高市场份额。
保障消费者权益
为消费者提供完善的售后 服务，确保消费者的权益 得到保障，增强消费者的 购买信心。
售后服务的主要内容
维修保养服务
提供定期的维修保养服务，确 保车辆的正常运行和延长使用
寿命。
配件供应与更换
提供原厂配件的供应和更换服 务，确保车辆的性能和安全性 。
实施维修
准备工具和材料
根据维修方案准备相应的工具和 材料。
开始维修
按照维修方案进行维修操作，确保 维修质量和效率。
记录维修过程
对维修过程进行详细记录，包括更 换的零部件、维修步骤和时间等信 息。
质量检查与交车
质量检查
对维修后的车辆进行全面检查，确保故障已排除 且车辆性能正常。
清理现场
清理维修现场，保持工作区域整洁。
企业内部维修技术标准与规范
维修技术手册
企业应制定详细的维修技术手册，包括各种车型的维修手册、维修流程图、维 修作业指导书等，以便维修人员能够快速、准确地掌握维修技能。
维修操作规范
企业应制定维修操作规范，包括维修设备的操作规程、维修工具的使用方法、 安全操作规程等，以确保维修人员能够正确、安全地进行维修作业。
介绍汽车的基本构造、工作原理和各部件的 功能，帮助学员了解汽车的基本知识。
4S店汽车售后服务管理培训实用PPT
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
目录
content
1、汽车销售预约 2、汽车销售接待
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
6、汽车销售交验
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
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汽车4S店售后服务人员培训课件
我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开我着们星一星进点公点园的的小大花门，就花闻儿到虽了小一，阵那清香香气，可妈迷妈人告了诉。我桂，花那的是香桂气花香开飘了十，里桂，花让在走秋进天公开园放的的每，一我位朝游桂人树都望心去旷，神只怡见。树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。
汽车4S店售后服务工作人员培训
STAFF TRAINING OF 4S SHOP FOR AUTOMOBILE AFTER-SALES SERVICE
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新员工培训流程简介
我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。
汽车4S店售后服务工作人员培训
STAFF TRAINING OF 4S SHOP FOR AUTOMOBILE AFTER-SALES SERVICE
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新员工培训流程简介
我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。
汽车4S店售后服务人员培训图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
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汽车4S店售后服务人员培训PPT专题讲座
我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、我圆们溜高溜兴的地小回眼到睛家，，又仔尖细又端小详的起耳仓朵鼠，来小。小我的一鼻共子买，了小三小只的仓牙鼠齿，，一小只小白的，舌一头只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头 我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄我。们它高们兴有地乌回黑到发家亮，、仔水细端灵详灵起、我仓圆们鼠溜高来溜兴。的地我小回一眼到共睛家买，，了又仔三尖细只又端仓小详鼠的起，耳仓一朵鼠只，来白小。，小我一的一只鼻共灰子买，，了一小三只小只黄的仓。牙鼠它齿，们，一有小只乌小白黑的，发舌一亮头只、灰水，灵一灵只、黄圆。溜它溜们的有小乌眼黑睛发，亮又、尖水又灵小灵的、耳圆朵溜，溜小的小小的眼鼻睛子，，又小尖小又的小牙的齿耳，朵小，小小的小舌的头鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头
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汽车4S店售后服务人员培训PPT辅导课件
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大久。而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他久学而生久之之间，的他差们距不也但就会越失去来对越汉大久语。而学久习之的，兴他趣们，不甚但至会还失会去产对生汉畏语惧学心习理的，兴这趣些，学甚生至与还其会他产学生生畏之惧间心的理差，距这也些就学越生来与越其大他。学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大久。而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他久学而生久之之间，的他差们距不也但就会越失去来对越汉大语。学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
1
CHAPTER ONE
预约
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CHAPTER ONE
预约
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久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
汽车售后服务与维修技术培训ppt
持续改进方案实施
将改进措施落实到具体的培训计划中，持续改进培训质量，提高员 工的技能水平和整体素质。
定期评估与反馈
定期对改进措施的实施效果进行评估，及时调整和优化改进方案， 确保培训质量的持续提升。
培训反馈与调整
1 2 3
建立有效的反馈机制
通过多种渠道收集员工对培训的意见和建议，如 问卷调查、面对面沟通等，以便及时了解员工的 真实需求和期望。
果进行全面评估。
培训后跟踪调查
在培训结束后，对参加培训的员 工进行跟踪调查，了解他们对培 训的满意度、培训内容的实用性 以及在实际工作中的运用情况。
培训效果数据分析
对收集到的评估数据进行分析， 找出培训中存在的问题和不足， 为后续的培训质量改进提供依据
。
培训质量改进
针对问题制定改进措施
根据评估结果，针对存在的问题和不足，制定相应的改进措施， 如优化培训内容、改进教学方法等。
行业维修技术规范
行业维修技术规范是由汽车行业协会 或相关组织制定的，针对特定车型或 特定维修领域的指导性文件。
行业规范通常比国家标准更加具体和 专业，针对不同车型或维修领域的特 点，提供了更加详细的操作指南和技 术要求。
企业维修技术标准
企业维修技术标准是由汽车维修企业自行制定的，根据企业实际情况和客户需求 制定的维修技术标准和操作规程。
汽车售后服务与维修 技术培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 汽车售后服务概述 • 维修技术培训内容 • 汽车维修技术规范与标准 • 维修技术培训方法与实施 • 维修技术培训效果评估与改进
01
汽车售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
将改进措施落实到具体的培训计划中，持续改进培训质量，提高员 工的技能水平和整体素质。
定期评估与反馈
定期对改进措施的实施效果进行评估，及时调整和优化改进方案， 确保培训质量的持续提升。
培训反馈与调整
1 2 3
建立有效的反馈机制
通过多种渠道收集员工对培训的意见和建议，如 问卷调查、面对面沟通等，以便及时了解员工的 真实需求和期望。
果进行全面评估。
培训后跟踪调查
在培训结束后，对参加培训的员 工进行跟踪调查，了解他们对培 训的满意度、培训内容的实用性 以及在实际工作中的运用情况。
培训效果数据分析
对收集到的评估数据进行分析， 找出培训中存在的问题和不足， 为后续的培训质量改进提供依据
。
培训质量改进
针对问题制定改进措施
根据评估结果，针对存在的问题和不足，制定相应的改进措施， 如优化培训内容、改进教学方法等。
行业维修技术规范
行业维修技术规范是由汽车行业协会 或相关组织制定的，针对特定车型或 特定维修领域的指导性文件。
行业规范通常比国家标准更加具体和 专业，针对不同车型或维修领域的特 点，提供了更加详细的操作指南和技 术要求。
企业维修技术标准
企业维修技术标准是由汽车维修企业自行制定的，根据企业实际情况和客户需求 制定的维修技术标准和操作规程。
汽车售后服务与维修 技术培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 汽车售后服务概述 • 维修技术培训内容 • 汽车维修技术规范与标准 • 维修技术培训方法与实施 • 维修技术培训效果评估与改进
01
汽车售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
最新4S店售后服务工作流程ppt课件
12:00
13:00
14:00
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20:00
服务顾问D
磁性贴板
顾客姓名： 车牌号： 预约时间： 维修内容： 预约工位:
小磁块
l 已到店 l 延时到店
三、客户接待
重要性
“接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时 刻”。 迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和 关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立 良好的互动关系，创造顾客的喜悦,提升顾客的满意度。
2、预约实施
2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾 听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可
以吗? 话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告
诉我您的车号和送修人的名字,我需要 做预约记录. 2.3、确认日期及时间
话述要求：服务顾问，**先生\女士, 您想预约在什么时间维修(确认时间).如果
4S店售后服务工作流 程
汽车维修企业像什么？
12 跟踪/回访
1 招揽客户
2 预约服务
11 交车送行
3 客户接待
售后服务
10
验车结算
核心流程
9 完工检查
经销商内部过程
8 作业质检
7 零件出库
4 诊断
6 派工
5 估价 客户安顿
与客户接触过程
二、预约服务
重要性
• 有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创 造顾客忠诚.
提醒客户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。
确认预约客户
自报店名、职务，询问 是否方便接听电话
简要说明至电目的， 面带微笑
汽车售后服务与维修技术培训ppt
总结词：空调系统故障通常表现为制冷不足、不制冷和空调异响。
详细描述
制冷不足或不制冷：可能原因是制冷剂不足或管路堵塞，解决方法是 添加制冷剂或清洗管路。
空调异响：可能原因是压缩机损坏、风扇不转或皮带松动，解决方法 是更换压缩机、检修风扇或调整皮带松紧度。
排放控制系统故障诊断与排除
总结词：排放控制系 统故障可能导致汽车 尾气排放超标，影响 环保性能。
维修技术培训的方法和步骤
理论培训
通过课堂讲解、实物展示、图片、视频等方式进行理论培 训，使维修人员了解汽车的基本结构和原理、故障诊断和 维修的技能等方面的知识。
实践操作培训
在实践操作培训中，维修人员可以在模拟或真实的汽车上 进行实践操作，掌握各种检测设备和工具的使用方法、故 障诊断和维修的技能等方面的技能。
配件供应与更换
为客户提供所需的汽车配件，如 轮胎、电池、滤清器等。
24小时道路救援服务
为车辆提供紧急救援，如更换轮 胎、拖车服务等。
服务的质量和标准
对于客户的维修和救援请求，应 尽快响应并提供服务。
定期对客户进行满意度调查，以 了解服务的质量和改进空间，并 采取相应的改进措施。
专业性 及时性 透明度
汽车售后服务与维修技术培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 汽车售后服务概述 • 维修技术培训 • 汽车售后服务流程 • 汽车维修技术案例分析
01
汽车售后服务概述
Chapter
服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务可以增强 客户对品牌的信任感，提 高客户满意度。
维护品牌形象
THANKS
感谢观看
发动机异响：可能原因 是轴承、气门、活塞等 部件损坏，解决方法包 括更换损坏部件、调整 气门间隙等。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
预约准备工作
填写预约通知单：一式三份，业务、车间、备件各一份
填写预约登记表：便于其他客户预约安排和预约数据统 计分析
填写预约服务看板：向客户表示欢迎，区分非预约客户
确认车间、备件工作准备：维修技师、维修工位、备件 的准备
步骤四：预约异常处理及变更处理
客户变更：如果客户改变约定或未如约 ，应电话联系并婉转询问原因，如客 户仍希望预约，则重新按流程预约。
4S店售后服务流程内训(PPT)
何谓售后服务
通过一个标准化、专业化、简单化 的服务流程去满足客户的需求，同时 提供更多的产品或服务供客户选择， 确保客户的回店率。
服务流程的用处
1.建立起客户的信任 帮助树立新的形 象
2.熟悉正确的接待礼仪 使你以友善的 态度对待客户
3.培养忠诚客户 使你获得更多的维修 业务
A. 预 约
预约的好处：减少客户等待 的时间，合理安排工位、技
师、备件，提高效率
预约的分类：主动预约和被 动预约
主动预约：
保养维修提醒和服务活动 预约客户来站保养
审查维修和接待能力 估计交车时间 确认预约内容
为客户来访做准备
被动预约：
获取客户车辆信息 审查维修和接待能力 了解客户关心的问题 估计交车时间 估计车辆维修费用 确认预约内容 确认客户的预约要求 为客户来访做准备
Benefit/Advantage（带来的益处 /优点）它能做什么？
Impact（冲击）客户的欲望
遵循服务流程的意义
提高效率 降低成本
提升形象 有章可循
服务顾问的定位
用户的眼中: 品牌的代言人 维修站的角色 信息的枢纽 销售部门的责任承担人
真实一刻（MOT）
即小小一刻留下小小 印象从而作出小小决 定
做出的决定往往是开 始的6秒钟
客户对售后服务的期望
1.期望值也可以讲是一个客户的幻想程度,你讲 的"童话"故事能让客户的幻想程度提高,那么 自然期望值就提高了!
尽量去赞美 客户的车，适时 的委婉的引导客 户消费
介绍的要领：
从用户有兴趣的地方开始 让用户提问 寻求确认与认同 给用户一个具体形象
问
问的方式有两种：开放式和封闭式
标准服务流程
开放式提问用于搜集信息
封闭式提问是确认问题或用于结束问题
听、说、问和看的目的： 了解客户的需求
FBI介绍
Feature （本身特性）它是什么？
再次确认
步骤三：预约维修前的工作准备
准备的目的：
超越客户的期望，创造忠诚的客户 建立用户对ASC及个人的信心和关系
更好的、更准确的了解客户的需求 更好的消除用户的顾虑 取得自信及专业形象 营造出双赢的气氛
准备的内容：
收集必要的信息（车辆、上次维修、区域活动） 通知同事（备件、车间），保证承诺和检查有效
专营店变更：如因特殊原因，专营店需 要变更预约，必须电话联系客户，说 明原因并取得客户谅解。
预约工具：
客户预约表单 预约服务公告板
B. 接 待
接待的目的：
* 正面的MOT * 建立客户的信心 * 籍由概述，将客户带入舒适区
概述：（很多矛盾都发生在概述的阶段）
定义：用户最大的疑虑之一就是他们不知道 以后会发生些什么事。看上去十分简单， 但解决的最佳方法就是告诉他们将会发生 些什么事，也就是我们称作的概述。
服务流程
6.信息管理 预约信息应完整记录，目视化管 理
步骤二：服务预约的实施
服务顾问在预约时要掌握的信息 客户基本信息 姓名 电话 车型 车牌
如有变化应及时更改客户档案 客户关心的问题及预约要求
客户希望的进厂时间 客户预约作业的性质（保养、简单维修、故障
维修、返修）
预约时应告知客户的信息
进厂时间 错峰 预估维修费用 就高不就低 可适当提高10% 预估交车时间 应考虑变化 可建议来店后确定
说：
1.客户很多时候不关注你说什么 ，而是怎么说
2.客户很多时候不关心你说什么 ，而是你能做什么
说的技巧：
1.使用用户的语言 2.使用清晰简短的句子 3.话不要只讲一半 4.平静而又自信地传递信息 5.交谈时紧扣重点 6.对用户的不同意见表现出友好的态度 7.通知用户时意思表达清晰 8.提供用户正确的建议 9.确认用户的陈述
有问题告知客户
做好准备的好处：
❖ 给用户专业印象，且节省诊断时间 ❖ 保留备件或紧急订购 ❖ 车间主管妥善分配工作（安排好工位和技师） ❖ 服务顾问有足够的接车时间
定期保养
定义：定时定程依照厂家的要求，对车 辆消耗性的配件进行调整、补充、润 滑、更换，预防性的动作，但不代表 车辆不出问题。
好处：增加ASC的效益，创造忠诚的客户， 增加ASC与客户见面的次数。定期保养是 客户对ASC忠诚度确保打电话不会出现 错误。
2. 提高工作效率，分散负荷，避免客户排 队。（错峰）
3. 核查客户历史记录，进行工作准备。 4. 对修理时间不长的客户提供“快速维修
”（快修的定义）
预约的执行流程
步骤一：预约前的准备工作
1.预约管理 建立预约客户的管理流程 2.电话公开 设置预约电话，并公开公告 3.流量分析 进行车辆进店流量动态分析 4.主动预约 分析整理应回店客户名单 5.首问负责 由接听电话的服务顾问负责落实
作用：概述能消除客户的疑虑，带客户进入 舒适区，建立起客户对服务顾问的信心。
服务顾问每天将要用 70-80%的时间花费 在听、说、问和看等的 沟通上。
聽
目视对方表示专注，十分恭 敬的用对王者的态度表示， 一心一意的用耳认真的听。
听的技巧：
1.站在用户的立场去理解 2.理解信息的内容 3.理解用户的心情成分 4.理解用户的隐含成分 5.反复思考听到的信息 6.勇于发问，检查理解力 7.增强记忆，做好笔记
2.客户的期望值应该有效的管理，分阶段逐步的 提升。
3.客户期望值的管理永远是一个循环往复的过程 ，需要我们持续地跟踪并改善服务的PDCA（ Plan、Do、Check、Action）过程。
PDCA循环
PDCA循环又叫质量环，是管理 学中的一个通用模型,是英语单 词Plan(计划)、Do(执行)、 Check(检查)和Act(行动)的第一 个字母，PDCA循环就是按照这 样的顺序进行质量管理，并且循 环不止地进行下去的科学程序。