4S店售后服务工作流程
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服务顾问接车流程
接车准备
自我介绍
倾听用户陈述
安装三件套
2、接车
流程及说明话述 2.1、接车准备 准备好必要的文件及质料 2.2、自我介绍
见到客户立刻前迎，并热情问 候，必要时可以握手 我是服务顾问**,这是我的 名片 向客户介绍自己的姓名，职务， 并主动递送名片 很高兴为您服务,您今天是 维修还是保养或者有什 么我可以帮你的地方 **先生/女士,欢迎光临!
2、告知客户：车辆已经修理完毕， 展示旧件。
2、告知客户\服务顾问
3、客户验车\服务顾问
3、客户验车：检验服务质量、车 辆功能、物品、外 观确认 4、交车准备：卸下防护用具
4、交车准备\服务顾问
交验流程图
内部交车
1、内部交车 相关人员将竣工合格车辆移交至交车区； 维修人员向服务顾问说明维修过程和结果，移交车 辆； 服务顾问检验车辆，确定故障完全排除。 2、告 知客户 车 辆竣工后及时通 知车主
3、预约确认
确认预约要点
3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。 3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒 客户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。
3、预约确认
确认预约客户 服务顾问：您好请问是**先生\女士吗
自报店名、职务，询问 是否方便接听电话 您好,**先生\女士!我是xx服务站服务顾 问**,请问您方便接听电话吗?
备件计划员做好标记， 注明车牌号和缺货日期
技术总监通知服务顾问 记录信息 服务顾问咨询技术总监 有无解决方法
服务顾问
服务顾问 服务顾问 服务顾问
用户咨询或反映 咨询或反映故障清 故障模式 单 技术升级\改进
技术升级/改进清单 公司发布的升级、改进 通知
2、预约实施
2.1、问候 及时接听电话，电话铃响三声内接 起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明 快的向客户自报站名及姓名、职务。 话述要求：“您好，xxx服务顾 问***为您服务，请问有什么可以帮助 您”（注意：不要让电话铃声响超过三 次，如果超过，接起电话时应该首先表 示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！ 西昌日月服务顾问***为您服务， 请问有什么可以帮助您”）
2、预约实施
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及 维修明细的报价 话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？ 6、电话结束和记录信息 最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的预约， 届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。
2、预约实施
2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细 倾听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可 以吗? 话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告 诉我您的车号和送修人的名字,我需要 做预约记录. 2.3、确认日期及时间 话述要求：服务顾问，**先生\女士, 您想预约在什么时间维修(确认时间).如果 客户预约的时间服务站可以 接待,服务顾问复述并确认客户提出的 时间与维修\保养项目.（如不能 按客户要求时间接待，与用户另行商 议）
2、预约实施
3、预约确认
4、履约准备
1、预约准备
1.1预约准备
类别 服务活动 常规保养 预约客户来源 客户档案 月度应回站保养用 户清单 方式 电话、短信、信函 月初通过系统自动生成 （按每90天保养一次规 律设定） 预约人 客服专员 服务顾问 备注
暂缺备件到货
未解决故障
客户定货清单
有解决方案清单
服务顾问初步诊断，与客 户初定维修项目
填写接车单，对车辆功 能、物品、外观确认，注 明项目及费用
您本次维修/保养的费用（大概） 是**元，没有疑问请在这里签 个字。
确认签字
温馨提示，如果是抱 怨、返修客户及时通知技术、服务经 理。疑似故障（费油、杂音、油耗高 等）已专业知识对客户疏导和讲解， 直至其疑虑消除；疑似故障不宜直接 记录电脑中
返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席；
预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关 工具。
接待
保安/服务顾问 1、迎接：问候、引导停车与接待 1、迎接\保安 2、接待：自我介绍、了解客户需求 3、问诊：故障初步确认、环车检 查 4、确认：签署《接车问诊单》 3、问诊/服务顾问
初步询问客户主要意向：酌情介 绍服务站近期情况（站内环境、 服务活动、新增服务项目等）
2、问诊、确认
2.3、倾听客户陈述
倾听客户故障描述和委修 意向
表情专注，耐心倾听 初步判断应该是**故障，可能是**问题导致。（这 个故障需要路试或拆车）先给您开到车间检查 /更换，您看怎么样！(客户同意,服务顾问套5 件套,主修人员将车开到车间) 客户认可后，填写接车单，提醒客 户带走车内贵重物品
结算
结算员\服务顾问 1、打单：打印结算清单,说明维修 项目及费用明细 2、确认：客户认可签字付款,为客 户开具发票 3、提醒：下次保养时间和事项 3、提醒\服务顾问 4、送别：微笑、挥手致意送别客户 离开
1、打单\结算员\顾问
2、确认\服务顾问
4、送别\服务顾问
结算流程图
验车结束后，引导客户结算。 服务顾问：**先生/女士我带您到前台结帐 吧！ 结算员：您好**先生/女士！本次维修费用 一共是**元。用户无疑问后在委托书与结 算单上签字确认。
2、回访实施
3、征求意见
4、发出邀请：欢迎客户下次来站保养
4、发出邀请
告知客户
客户验车
如果客户在站等待取 车，则到客户休息室通 知客户车辆完工
如果没在站内等待， 则立刻电话通知客 户，并询问什么时候 方便取车。
准备交车
**先生/女士，让您久等 了，车辆已完工，咱 们一起去验车吧。
**先生/女士，您的车辆 已完工，故障排除了， 您什么时候方便取车？
交验流程图
3、客户验车 3.1引导客户至交车区检查车辆 3.2说明维修/保养项目及经过。 服务顾问：经过检查（与初诊判断一样），您 的车辆故障是因为**导致，我们已经更换/维修了 **，现在故障已排除。 3.3已经为您免费清洗了车辆，希望您能满意 3.4将剩余备件、辅料和更换下来的旧件让客户过目。 服务顾问：请问您更换下来的备件或辅料是否 带走（如果带走，将原包装打包交给客户）。 3.5讲解常识 根据维修结果及车辆性能，讲解必要的使用、维修保 养等常识以及相关零件寿命。 服务顾问：您以后可以**，注意**，有什么疑 问可以随时和我联系。 4、准备交车 卸下并收回维修防护用具 服务顾问：在维修过程中我们使用防护用具是 为了保证车辆内部清洁。
1、防护\服务顾问
2、排查\维修技师
3、增修\服务顾问
4、清理\技师、洗车工
排查故障
维修技师安装翼子板护罩,并在委托书上记录各修理项开工时间 复核维修项目及修前诊断结果,确定维修工艺和程序 按照<委托书>上的项目和诊断结果确定所需备件并领取,准备工具 按照项目逐项维修操作,在作业过程中技术总监巡查 作业结束后检查作业项目和更换的零件,确定故障排除 质量检验员复核,确定故障排除 确认后,记录各项完工时间,并在各自负责作业项目签字确认
确认
依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊 项目编制委托书并打印，与客户确认签 字。
引导 客户同意.服务顾问引导用户进休息室 休息.非留站等待,恭送客户.
维护修理、质检
技师\顾问助理\洗车工
1、防护：两套一垫 2、排查：按问诊单检查故障、确 定方法和备件 3、增修：车间发现新问题及时反馈 服务顾问，由服务顾问征求客户 意见 4、清理：脚垫、车身外部
售后服务工作
流程简介
服务核心流程
2、接待 3、制单
1、预约
4、维护修理
服务流程图
8、跟踪服务
5、质量检验
7、结算
6、交验
预约
服务顾问
1、预约准备
1、准备：制定主动预约客户清单 2、实施：问候、自我介绍、倾听 客户需求 3、确认：客户需求、故障、备件、 合适的时间 4、履约：提前准备好备件、人员、 设备
简要说明至电目的， 面带微笑
是这样的,原约定的时间维修或保养项 目没有什么变动吧？
确认准时维修
好的，**先生\女士,感谢您能接听电话, 到时我们将恭候您的光临. 再见!
4、履约准备
履约准备要点
4.1、预约信息 服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息 4.2、履约准备项目 服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日 期；
增修故障
在维修过程中,可能出现客户未发现或诊断没有发现的新故障,服务站 不可擅做主张,应首先征得客户同意后方可维修.
说明新发现故障
维修技师发现新故障,及时告诉服务 顾问,并说明情况
征询客户意见
服务顾问将新增故障告诉客户.**先生/ 女士,打扰您一会,在检查时发现您 车**零件**原因**失效/损坏,需要更 换(必要时展示旧件) 增修工时费**材料费**总计**元,维修用时 需要在增加**小时,您看可以吗? 客户同意,服务顾问在委托书增项中标明 工时费**材料费**总计**元、用户确认签 字(麻烦您在这里签字)
签字确认
清理
维修工人对竣工车辆检 查，是否有工具、旧件等 物品遗忘在车上，同时将 车上翼子板护罩取下
整理
清理脚垫、车辆外表 指定人员将车辆送洗
车辆交给服务顾问，送至 交车区
特别提示：前风挡一定 要擦洗干净。车身漆 面注意擦车时小石子 避免划伤漆面
交验
服务顾问\维修技师
1、内部交车\顾问\技师
1、内部交车：向服务顾问说明维 修经过和结果
制单
服务顾问
1、复述
1、复述：商定维修\保养项目 2、预估：交车时间、费用
2、预估
3、确认：签署《任务委托书》
3、确认
4、引导：客户休息室，车与委托 书交给对应小组
4、引导
制单
流程说明及话术
复述、预估、 **先生/女士,您此次的维修\保养项目 是**, 材料+工时=**元,大约需要** 时间可以检查/保养/维修完你的 车辆,如果新增项目或费用我会提 前通知您,您看可以吗?
打单
确认
提醒
告知下次定期技术保养的里程和时间，宣 传预约的好处
Baidu Nhomakorabea
恭送
服务顾问：这是您的保养手册、行车证请 收好！感谢您的光临，**先生/女士，再 见！
跟踪服务
客户部
1、回访准备：制定3天内客户清单
1、回访准备
2、回访实施：致谢、问候，了解客户 对上次服务的满意度及 使用状况 3、征求意见：询问客户对服务站的建 议和意见并记录、转交
2、接待/服务顾问
4、确认/服务顾问
1、迎接
1.迎接要点 接待标准站姿，站立等候，引导停车，引导和帮助进站用户 1.1流程说明
接待站立于接待大 厅门口
您好，欢迎光临！
接待配合手势引导 停车
辅助开启车门热情 问候
先生/女士有预约吗，如果没有，便给 引见一位服务顾问吧
询问意向，引见服 务顾问
2、接车
接车准备
自我介绍
倾听用户陈述
安装三件套
2、接车
流程及说明话述 2.1、接车准备 准备好必要的文件及质料 2.2、自我介绍
见到客户立刻前迎，并热情问 候，必要时可以握手 我是服务顾问**,这是我的 名片 向客户介绍自己的姓名，职务， 并主动递送名片 很高兴为您服务,您今天是 维修还是保养或者有什 么我可以帮你的地方 **先生/女士,欢迎光临!
2、告知客户：车辆已经修理完毕， 展示旧件。
2、告知客户\服务顾问
3、客户验车\服务顾问
3、客户验车：检验服务质量、车 辆功能、物品、外 观确认 4、交车准备：卸下防护用具
4、交车准备\服务顾问
交验流程图
内部交车
1、内部交车 相关人员将竣工合格车辆移交至交车区； 维修人员向服务顾问说明维修过程和结果，移交车 辆； 服务顾问检验车辆，确定故障完全排除。 2、告 知客户 车 辆竣工后及时通 知车主
3、预约确认
确认预约要点
3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。 3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒 客户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。
3、预约确认
确认预约客户 服务顾问：您好请问是**先生\女士吗
自报店名、职务，询问 是否方便接听电话 您好,**先生\女士!我是xx服务站服务顾 问**,请问您方便接听电话吗?
备件计划员做好标记， 注明车牌号和缺货日期
技术总监通知服务顾问 记录信息 服务顾问咨询技术总监 有无解决方法
服务顾问
服务顾问 服务顾问 服务顾问
用户咨询或反映 咨询或反映故障清 故障模式 单 技术升级\改进
技术升级/改进清单 公司发布的升级、改进 通知
2、预约实施
2.1、问候 及时接听电话，电话铃响三声内接 起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明 快的向客户自报站名及姓名、职务。 话述要求：“您好，xxx服务顾 问***为您服务，请问有什么可以帮助 您”（注意：不要让电话铃声响超过三 次，如果超过，接起电话时应该首先表 示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！ 西昌日月服务顾问***为您服务， 请问有什么可以帮助您”）
2、预约实施
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及 维修明细的报价 话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？ 6、电话结束和记录信息 最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的预约， 届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。
2、预约实施
2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细 倾听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可 以吗? 话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告 诉我您的车号和送修人的名字,我需要 做预约记录. 2.3、确认日期及时间 话述要求：服务顾问，**先生\女士, 您想预约在什么时间维修(确认时间).如果 客户预约的时间服务站可以 接待,服务顾问复述并确认客户提出的 时间与维修\保养项目.（如不能 按客户要求时间接待，与用户另行商 议）
2、预约实施
3、预约确认
4、履约准备
1、预约准备
1.1预约准备
类别 服务活动 常规保养 预约客户来源 客户档案 月度应回站保养用 户清单 方式 电话、短信、信函 月初通过系统自动生成 （按每90天保养一次规 律设定） 预约人 客服专员 服务顾问 备注
暂缺备件到货
未解决故障
客户定货清单
有解决方案清单
服务顾问初步诊断，与客 户初定维修项目
填写接车单，对车辆功 能、物品、外观确认，注 明项目及费用
您本次维修/保养的费用（大概） 是**元，没有疑问请在这里签 个字。
确认签字
温馨提示，如果是抱 怨、返修客户及时通知技术、服务经 理。疑似故障（费油、杂音、油耗高 等）已专业知识对客户疏导和讲解， 直至其疑虑消除；疑似故障不宜直接 记录电脑中
返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席；
预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关 工具。
接待
保安/服务顾问 1、迎接：问候、引导停车与接待 1、迎接\保安 2、接待：自我介绍、了解客户需求 3、问诊：故障初步确认、环车检 查 4、确认：签署《接车问诊单》 3、问诊/服务顾问
初步询问客户主要意向：酌情介 绍服务站近期情况（站内环境、 服务活动、新增服务项目等）
2、问诊、确认
2.3、倾听客户陈述
倾听客户故障描述和委修 意向
表情专注，耐心倾听 初步判断应该是**故障，可能是**问题导致。（这 个故障需要路试或拆车）先给您开到车间检查 /更换，您看怎么样！(客户同意,服务顾问套5 件套,主修人员将车开到车间) 客户认可后，填写接车单，提醒客 户带走车内贵重物品
结算
结算员\服务顾问 1、打单：打印结算清单,说明维修 项目及费用明细 2、确认：客户认可签字付款,为客 户开具发票 3、提醒：下次保养时间和事项 3、提醒\服务顾问 4、送别：微笑、挥手致意送别客户 离开
1、打单\结算员\顾问
2、确认\服务顾问
4、送别\服务顾问
结算流程图
验车结束后，引导客户结算。 服务顾问：**先生/女士我带您到前台结帐 吧！ 结算员：您好**先生/女士！本次维修费用 一共是**元。用户无疑问后在委托书与结 算单上签字确认。
2、回访实施
3、征求意见
4、发出邀请：欢迎客户下次来站保养
4、发出邀请
告知客户
客户验车
如果客户在站等待取 车，则到客户休息室通 知客户车辆完工
如果没在站内等待， 则立刻电话通知客 户，并询问什么时候 方便取车。
准备交车
**先生/女士，让您久等 了，车辆已完工，咱 们一起去验车吧。
**先生/女士，您的车辆 已完工，故障排除了， 您什么时候方便取车？
交验流程图
3、客户验车 3.1引导客户至交车区检查车辆 3.2说明维修/保养项目及经过。 服务顾问：经过检查（与初诊判断一样），您 的车辆故障是因为**导致，我们已经更换/维修了 **，现在故障已排除。 3.3已经为您免费清洗了车辆，希望您能满意 3.4将剩余备件、辅料和更换下来的旧件让客户过目。 服务顾问：请问您更换下来的备件或辅料是否 带走（如果带走，将原包装打包交给客户）。 3.5讲解常识 根据维修结果及车辆性能，讲解必要的使用、维修保 养等常识以及相关零件寿命。 服务顾问：您以后可以**，注意**，有什么疑 问可以随时和我联系。 4、准备交车 卸下并收回维修防护用具 服务顾问：在维修过程中我们使用防护用具是 为了保证车辆内部清洁。
1、防护\服务顾问
2、排查\维修技师
3、增修\服务顾问
4、清理\技师、洗车工
排查故障
维修技师安装翼子板护罩,并在委托书上记录各修理项开工时间 复核维修项目及修前诊断结果,确定维修工艺和程序 按照<委托书>上的项目和诊断结果确定所需备件并领取,准备工具 按照项目逐项维修操作,在作业过程中技术总监巡查 作业结束后检查作业项目和更换的零件,确定故障排除 质量检验员复核,确定故障排除 确认后,记录各项完工时间,并在各自负责作业项目签字确认
确认
依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊 项目编制委托书并打印，与客户确认签 字。
引导 客户同意.服务顾问引导用户进休息室 休息.非留站等待,恭送客户.
维护修理、质检
技师\顾问助理\洗车工
1、防护：两套一垫 2、排查：按问诊单检查故障、确 定方法和备件 3、增修：车间发现新问题及时反馈 服务顾问，由服务顾问征求客户 意见 4、清理：脚垫、车身外部
售后服务工作
流程简介
服务核心流程
2、接待 3、制单
1、预约
4、维护修理
服务流程图
8、跟踪服务
5、质量检验
7、结算
6、交验
预约
服务顾问
1、预约准备
1、准备：制定主动预约客户清单 2、实施：问候、自我介绍、倾听 客户需求 3、确认：客户需求、故障、备件、 合适的时间 4、履约：提前准备好备件、人员、 设备
简要说明至电目的， 面带微笑
是这样的,原约定的时间维修或保养项 目没有什么变动吧？
确认准时维修
好的，**先生\女士,感谢您能接听电话, 到时我们将恭候您的光临. 再见!
4、履约准备
履约准备要点
4.1、预约信息 服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息 4.2、履约准备项目 服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日 期；
增修故障
在维修过程中,可能出现客户未发现或诊断没有发现的新故障,服务站 不可擅做主张,应首先征得客户同意后方可维修.
说明新发现故障
维修技师发现新故障,及时告诉服务 顾问,并说明情况
征询客户意见
服务顾问将新增故障告诉客户.**先生/ 女士,打扰您一会,在检查时发现您 车**零件**原因**失效/损坏,需要更 换(必要时展示旧件) 增修工时费**材料费**总计**元,维修用时 需要在增加**小时,您看可以吗? 客户同意,服务顾问在委托书增项中标明 工时费**材料费**总计**元、用户确认签 字(麻烦您在这里签字)
签字确认
清理
维修工人对竣工车辆检 查，是否有工具、旧件等 物品遗忘在车上，同时将 车上翼子板护罩取下
整理
清理脚垫、车辆外表 指定人员将车辆送洗
车辆交给服务顾问，送至 交车区
特别提示：前风挡一定 要擦洗干净。车身漆 面注意擦车时小石子 避免划伤漆面
交验
服务顾问\维修技师
1、内部交车\顾问\技师
1、内部交车：向服务顾问说明维 修经过和结果
制单
服务顾问
1、复述
1、复述：商定维修\保养项目 2、预估：交车时间、费用
2、预估
3、确认：签署《任务委托书》
3、确认
4、引导：客户休息室，车与委托 书交给对应小组
4、引导
制单
流程说明及话术
复述、预估、 **先生/女士,您此次的维修\保养项目 是**, 材料+工时=**元,大约需要** 时间可以检查/保养/维修完你的 车辆,如果新增项目或费用我会提 前通知您,您看可以吗?
打单
确认
提醒
告知下次定期技术保养的里程和时间，宣 传预约的好处
Baidu Nhomakorabea
恭送
服务顾问：这是您的保养手册、行车证请 收好！感谢您的光临，**先生/女士，再 见！
跟踪服务
客户部
1、回访准备：制定3天内客户清单
1、回访准备
2、回访实施：致谢、问候，了解客户 对上次服务的满意度及 使用状况 3、征求意见：询问客户对服务站的建 议和意见并记录、转交
2、接待/服务顾问
4、确认/服务顾问
1、迎接
1.迎接要点 接待标准站姿，站立等候，引导停车，引导和帮助进站用户 1.1流程说明
接待站立于接待大 厅门口
您好，欢迎光临！
接待配合手势引导 停车
辅助开启车门热情 问候
先生/女士有预约吗，如果没有，便给 引见一位服务顾问吧
询问意向，引见服 务顾问
2、接车