服装品牌顾客满意度调查方案

XX品牌服装顾客满意度调查方案

一、调查目的

通过定期一定范围内的顾客满意度调查可以了解公司在市场中的地位和品牌形象，了解顾客对品牌的真实感受和满意度状况，以此来提升顾客对其忠诚度，并发掘一些需要改进甚至摒弃的不良策略和方法，最终提高企业的经营绩效。

二、调查的范围及调查对象

调查范围：XX全国范围内专柜。

调查对象：购买过XX品牌的顾客。

调查频率：每月1次。

调查样本总数：每次选取400个有效样本1。

三、调查方法

调查可采用访问法，即拦截购买产品客户填写顾客满意度调查问卷。

四、奖励措施

为保证调查可以顺利进行，对于配合的顾客可赠送精美小礼品2。

五、调查内容

1•顾客满意度测评指标和模型变量的分解包括产品，价格，渠道，品牌和服务。

（1 ）产品方面：质量、款式、面料、工艺、包装、搭配、舒适度。

（2 ）价格方面：价格定位。

（3）销售渠道方面：专柜环境、购买的方便程度、店面档次、促销方式。

(4)品牌形象方面：店员的服务态度、业务水平及专业知识、服饰仪表、品牌宣传、品牌社会认知与社会贡献。

(5 )服务方面：收银、取货、处理顾客抱怨、处理退货

1具体样本数量需要科学考虑

2小礼品费用应先做预算

2 •人口属性数据：性别、年龄、教育、职业、收入等背景资料

3•顾客满意度指标体系3

六、数据分析方法

1 •直接打分法

将三级指标设置成问卷问题，每一个问题分别有非常满意、满意、一般、

不满意、非常不满意5个选择，对这5个选择分别赋予1、2、3、4、5分值在统计分析时将所有的三级指标分数相加，分值越大，顾客满意度越高；反之, 顾客满意度越低。同时，可分别计算二级指标的满意度。此方法最为简单，应

用范围也最为广泛，但是精确度不高。

2 •加权法

(1)二级指标总权重为1。四个指标权重值分别为X i、X2、X3、X4 , 其中X i X2 X3 3具体指标和指标数量需更精确，由公司高层确定

X4 =1。

(2)分别对二级指标下的三级指标赋予权重。如产品(A)指标下面有7

个指标分别为A i、A2……A，其中A i A2 A3.... A7=1.如此类推，对销售渠

道(B)、品牌形象(C)、服务(D)下的三级指标赋予权重。

CSD -a X1(AH A2H • A n H) a X2(B1H • B n H )讦丸X3(GH •… C n H )費乂X4D1H •…-D n H ) 其

CSD――顾客满意度

中：

X i 二级指标权重值

A i ―― “产品”下三级指标权重值

B i ―― “销售渠道”下三级指标权重值

Ci品牌形象卜三级扌曰标权重值

D i ―― “服务”下三级指标权重值

H――各三级指标问卷分数

基于公司对各指标的重要性有不同侧重点，对各指标赋予权重值能比较客观反映公司更侧重顾客在哪一方面的体验。权重赋值通常有以下几种方法：

(1 )专家会议法。即公司高层领导从公司战略层面出发，通过会议和讨论的方式确定每

一个指标的权重。此方法主观性比较强，但是灵活度高。

(2)第三方协助。由第三方专业的顾客满意度调查公司运用专业的SPSS软

件分析七．调查问卷设计

尊敬的XX 品牌贵宾，非常抱歉，耽误您一点时间，为了满足您的需要，也为了品牌能更好地满足您的需求，使XX 品牌的产品和服务更感贴近消费者，希望您填上您的真实想法，谢谢您的合作！

请在符合的答案选项上画“ V”。

主体问卷

产品：

1．您对XX 品牌的服装产品的总体质量感觉如何？

价格：

1.您对XX 品牌产品的定价满意吗？

A .非常满意

B .满意C. 一般D .不满意E.非常不满意销售渠道：

1.您对XX 品牌的店面档次感觉如何？

A .非常满意

B .满意C. 一般D .不满意E.非常不满意

2．您对XX 品牌的店面装修和陈列搭配感觉如何？

A •非常满意

B •满意C. 一般 D •不满意E.非常不满意

3．您觉得XX 品牌购买的方便程度如何？XX

A •非常满意

B .满意C. 一般 D •不满意E.非常不满意

2.您感觉XX 品牌的服装款式如何？

A •非常满意

B .满意C. 一般 D •不满意E.非常不满意

3.您认为XX 品牌的的服装面料如何？

A •非常满意

B .满意C. 一般 D •不满意E.非常不满意

4.您认为XX 品牌服装的制作工艺如何？

A •非常满意

B .满意C. 一般 D •不满意E・非常不满意

5.您认为XX 品牌的包装如何？

A •非常满意

B .满意C. 一般 D •不满意E・非常不满意

6.您认为XX 品牌的搭配性如何？

A •非常满意

B .满意C. 一般 D •不满意E.非常不满意

7.你认为XX 品牌的穿着舒适度如何？

A •非常满意

B .满意C. 一般 D •不满意E.非常不满意

A •非常满意

B •满意C. 一般 D •不满意E.非常不满意

4 .您在购买XX品牌时，您觉得less品牌所在商场营业环境如何？

A •非常满意

B •满意C・一般 D •不满意E・非常不满意

5.您对XX品牌的促销方式满意程度？

A •非常满意

B •满意C・一般 D •不满意E・非常不满意

品牌形象：

1您对XX品牌的营业员工的服务态度满意吗？

A •非常满意

B •满意C・一般 D •不满意E・非常不满意2．您对XX 品牌营业人员的业务水平及专业知识程度感觉如何？

A •非常满意

B •满意C・一般 D •不满意E・非常不满意

3．您在购买XX 品牌时，营业人员的服饰仪表如何？

A •非常满意

B •满意C・一般 D •不满意E・非常不满意

4．您对XX 品牌的宣传力度感觉如何？

A •非常满意

B •满意C・一般 D •不满意E・非常不满意

5．您对XX 品牌的社会知名度感觉如何？

A •非常满意

B •满意C・一般 D •不满意E・非常不满意

服务：

1．您觉得XX 品牌营业人员收银快捷程度如何？

A •非常满意

B •满意C・一般 D •不满意E・非常不满意

2．您感受到的XX 营业人员取货快捷程度如何？

A •非常满意

B •满意C・一般 D •不满意E・非常不满意3．您对XX 品牌营业员处理顾客抱怨时的效率和方式感觉如何？

A •非常满意

B •满意C・一般D •不满意E・非常不满意

4．您对XX 品牌处理退货的速度和方式感觉如何？

A •非常满意

B •满意C・一般 D •不满意E・非常不满意

个人背景资料

以下是您的一些基本情况，无须留名绝对保密，请在您认为合适的选项上打“/

1您的性别：

A •男

B •女

2•您属于哪个年龄段：

A • 20 以下

B • 21—30 C. 31 —40 D • 41 —50 E. 50 以上