护患之间的有效沟通

护患之间的有效沟通

北京协和医院史冬雷

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，所以沟通不好会让人感觉不适，对于医护人员来说，如果沟通不好会让技术大大打折扣。

一、沟通的基本概念

沟通是指为了某种设定的目标，在某种场合把与设定目标相关的信息，思想和情感以适

当的方式传达给特定的个人或人群并且得到相关回馈，从而在共识的基础上达成共同协议的

过程。医患沟通就是医院工作人员与工作对象（患者或患者家属）之间的沟通。

美国学者桑德拉和里查德曾经在一本名为《有效沟通》的书中这样描述：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境，也就是赋予信息含义的任何东西。

二、沟通的必要性

（一）建立互相信任的、开放的良好护患关系

（二）收集患者资料，为患者提供正确的诊断、治疗、护理和教育

（三）观察患者的非语言性行为，了解他们的情绪和态度

（四）表达对患者的支持

（五）与患者共同讨论，确定需要护理的问题及治疗方案

（六）为患者制定目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标

（七）改善患者的预后

（八）增加患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性

（九）帮助提高诊断的准确性

（十）提高患者的满意度

（十一）降低因医护差错造成诉讼的可能性

三、医患沟通

（一）医患沟通中存在的问题

良好的沟通对于患者的安全而言至关重要。在美国的一项调查发现，近3/4的医疗失

误都是由于与人际交流相关的人的因素引起的。在美国，医患沟通不良是发生无法预料的威

胁生命事件的首位因素，所以医患沟通在医疗过程中非常重要。

医患沟通问题很常见。约半数患者的投诉既不是由于医生的水平所引起，也不是患者不

讲道理，而是没有及时进行有效沟通。近一半患者的精神问题被医生所遗漏，而只是盯着所谓器质性病变。医生平均每18秒就会打断患者对病情的陈述。

沟通的质量已经明确显示出对患者病情的影响，例如：情感健康、症状解除、疼痛控制、

生理学指标测量（如血压和血糖水平）等。

在面对面的沟通中，你是否只是听对方讲话？在手势、语调、甚至潜台词中，都存在很

多信息，你观察到了吗？你是否真正理解对方正在说什么，对方的潜台词是什么？在沟通过

程中不仅要说，还要想，想对方想说什么。现实情况是讲话者并不总是把话讲得很清楚，同时听者也不总是在认真倾听和分析。

医患沟通中确实存在沟通问题，而且表现在生活、工作的方方面面，为了提高我们的工

作质量、生活质量，必须掌握沟通技能。

（二）医患沟通的意义

现代医学之父希波克拉底曾经说过：“医生有三大法宝：语言、药物、手术刀”，

“医

生有两种东西能治病，一种是药物，一种是语言。”从这两句话中我们可以看到，在治病过

程中语言的重要性，沟通对于成功的合作也是至关重要的。美国的一份针对医生和社会工作

者合作的研究发现，沟通是合作的关键因素，沟通是唯一对于两个组都是同等重要的基本因素，而医生患者的交流可以使复杂的临床问题清晰化简单化，所以沟通非常有意义。

1.社会背景

我国医患关系非常紧张，医疗条件需要进一步地改善。

(1 )医务人员形象被妖魔化。

(2 )医疗成本高于其他众多行业：医疗器械、检查项目非常多，药品的费用较高，导致医疗成本很高；此外，医生需要经过8〜10年的学习与培训可才上临床，人力成本

也很咼。|

(3 )医学相对于疾病仍然落后，很多疾病不可治愈。

(4 )社会整体呈现浮躁状态。

(5 )人际关系紧张，缺乏信任感。

(6 )患者维权意识增强。

(7 )医疗体制改革没有同步改善，医护人员劳动强度大而劳动报报酬很低。

2.医患双方对沟通目的理解和要求不一致

(1 )医护人员所想：尽快进入实质，如实听到患者的病史和主诉，检查得到配合，及时作出诊断，给予相关治疗护理，患者依从医疗建议，患者赶紧离去，不要啰嗦。

(2 )患者所想：碰到一个好大夫，越耐心越好，让医生尽可能多地了解自己的疾病，

知道自己的疾病如何治疗，检查越少越好，诊断越清楚越好，花费越少越好，流程越方便越

好、条件越舒适。

3.医患双方关注内容的不同

(1 )患者总是想：看病过程中越方便越好，希望能得到更多的关爱，得到更有效的治疗，费用越少越好。

（2 ）医护人员在想：看病流程都是医院制定的，我没法改变，我只要给患者看病就

可以了，不需要给予关爱，患者的病情变化与我没有关系，费用都是国家定的，我无能为力。

（三）医患沟通培训的意义

沟通问题既重要，也普遍存在。医生未使患者说出完整的主诉，多数患者并不抱怨医生的能力，而是抱怨医患沟通。高质量的医患沟通产生的积极结果。当患者感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑。

患者参与医疗的程度提高可以增进患者的满意度、治疗疾病的依从性以及治疗的结果，

改善医生工作环境，减轻医生的心理压力，从而减少纠纷。

医生和护士可通过学习显著改善沟通技能。

医患沟通的两个主体是医生、护士和患者及家属。

四、有效沟通的四个环节

沟通过程是由信息的发出者到信息的接收者的一个过程。发出者的信息如果和接收者的

信息是完全一致或划等号，那么这个沟通是有效的。反之，则是无效的。

（ A

I ）

明确你需要获得什么，确定对方需要从你这里获得什么。

（二）请求

请求是提出具体请求或做出反应。请求是可行的，澄清需要做什么来满足需求。请求要

清楚且简明，如“我希望您这样配合我们”，要让对方明白你的意思；此外，请求要友善，应避免责备或者消极的语气；同时请求不是要求，我们要积极的客气的向对方发出请求。

（三）倾听

要主动倾听，要鼓励沟通对象，注意用言语和非言语的沟通方式，确保相互的理解。常