《客户行为心理分析与沟通技巧》

客户行为心理分析与沟通技巧课程大纲/要点：

一、了解你的客户

1、客户需要什么？

2、找出真正盈利的客户，对其进行针对性营销

3、什么是客户满意？

4、满意的客户才会忠诚

5、实施步骤

➢从产品特征出发定位客户

➢从客户特征出发定位客户

➢产品特征与客户特征结合定营销方案

二、服务增值-在服务中的沟通

1、服务沟通的时机

➢需求挖掘创造时机

➢需求挖掘技巧一：善于聆听，明白客户在说什么

✧倾听的几种状态-设身处地的聆听

✧案例/录音分析

✧高效倾听小技巧

➢需求挖掘技巧二：正确提问，确认客户真实想法

✧问题的种类

✧不同类型问题的作用

✧不同类型问题的使用场合

✧提问技能演练

➢不同产品的需求挖掘方向

➢需求挖掘注意事项

2、服务沟通时，我该说什么？

➢互动：请学员介绍某种产品

➢点评：站在客户角度谈感受

➢思考：产品内容那么多，说什么？

➢总结：产品介绍FABE

3、服务沟通时，我该怎么说？

➢提升电话沟通感染力

✧朗诵，了解什么是沟通感染力

✧沟通感染力提升的两个方面

✧电话沟通中的肢体语言

➢高效表达，让客户知道你在说什么

✧表达的原则

✧金字塔式的表达习惯

✧案例演练

➢拒绝“先扬后抑“，不用”但是“表达法4、异议也是成交信息

➢异议分类

➢常见异议的四种应对方法

➢恰当回答，进可攻退可守

✧回答的步骤及方式

✧同理心式的回答，照顾客户情绪

5、业务完整脚本话术设计演练

➢营销脚本设计实战

➢营销实战现场演练

三、客户满意度提升——投诉案抱怨处理技巧

1、正确认识客户的投诉行为

➢正确看待客户投诉

➢投诉原因解剖

➢我能做什么？

2、处理抱怨的原则

➢树立正确的态度

➢投诉抱怨处理的原则

➢投诉处理的步骤

3、锦囊妙计：投诉处理的8大经典战术