旅游景区基本规范服务

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旅游景区管理行业服务规范

旅游景区管理行业服务规范在旅游景区管理行业中，制定并遵守一些规范和标准是确保旅游服务质量和顾客满意度的重要举措。

本文将围绕旅游景区管理行业的服务规范展开论述，包括游客接待、景区设施维护、导游服务、安全管理等多个方面。

一、游客接待在旅游景区，游客接待是整个旅游服务链的第一环节。

首先，景区管理部门应制定游客接待标准，明确游客接待的基本礼仪和行为规范，培养员工良好的服务态度和素质。

其次，景区应提供明确的游客接待流程，为游客提供便捷的购票、检票、进出区等服务。

同时，加强信息宣传工作，向游客介绍景区的特色景点、历史文化背景等，以提升游客对景区的体验和满意度。

二、景区设施维护景区设施的维护保养对游客的体验至关重要。

景区管理部门应建立健全设施维护管理制度，确保景区设施的正常运行和良好状态。

定期对景区的道路、步道、桥梁、厕所等设施进行检测和维修，及时处理设施故障，提供干净整洁的环境给游客。

同时，景区管理部门应加强对游客的意识培养，提倡文明游览，不随地乱扔垃圾，不损坏景区设施。

三、导游服务导游是景区内最直接与游客接触的服务人员。

在景区管理行业中，制定导游服务规范显得尤为重要。

首先，导游应具备丰富的专业知识和良好的表达能力，能够向游客准确传达景区的历史、文化和特色。

其次，导游应具备良好的服务态度，主动引导游客参观，解答游客的疑问，提供周到的服务。

同时，导游应遵守相关法律法规，不做违法违规行为，不进行商业推销和强制消费。

四、安全管理在旅游景区中，安全是最重要的服务保障。

景区管理部门应制定完善的安全管理规范，确保游客的人身和财产安全。

首先，景区应具备健全的安全设施，包括消防设备、医疗急救设备等。

其次，景区管理部门应加强对景区内安全隐患的排查和处理，制定完善的应急预案，提高员工对应急情况的应对能力。

同时，景区应加强安全宣传教育，向游客普及安全知识，引导游客自觉遵守安全规定。

五、服务质量监督为了提高旅游景区管理行业的服务质量，建立服务监督机制至关重要。

河南省旅游景区服务规范

河南省旅游景区服务规范1. 引言在旅游业的快速发展过程中，河南省旅游景区作为一颗璀璨的明珠，吸引了大量的游客前来观光和游玩。

为了提供更好的旅游服务，河南省旅游景区需要制定和贯彻一套统一的服务规范，以确保游客的旅游体验和满意度。

本文档旨在规范河南省旅游景区的服务，为游客提供更加舒适、便捷和安全的旅游环境。

2. 服务目标河南省旅游景区服务的目标是为游客提供全方位、个性化和高质量的旅游服务，满足游客的需求和期望。

3. 服务责任3.1 河南省旅游景区的责任•提供安全、卫生和舒适的旅游环境；•提供游客需求的信息和指引；•组织文化、娱乐和体验活动；•维护景区设施设备的正常运转；•提供紧急救援和应急服务。

3.2 游客的责任•遵守景区规定和秩序；•爱护景区的环境和设施；•注意自身安全和财物安全；•感谢和尊重景区员工的服务。

4. 服务内容4.1 信息服务•提供景区的地理位置、交通指南和开放时间等基本信息；•提供景区内各个景点的介绍和导览图；•提供有关景区的历史文化、风俗习惯等相关的背景知识。

4.2 导游服务•提供专业的导游服务，为游客解读景区的历史、文化和风光；•组织游览路线和时间安排，确保游客能够充分了解景区的特色和亮点；•提供多语种导游，以满足不同国家和地区游客的需求。

4.3 娱乐活动服务•提供丰富多样的文化和娱乐活动，如传统表演、音乐会等；•组织体验活动，如民俗手工艺制作、传统茶艺等；•提供儿童游乐设施和亲子活动，满足家庭游客的需求。

4.4 餐饮服务•提供各类风味餐厅和小吃摊，满足游客的口味需求；•提供干净卫生、有素质员工的餐饮环境；•提供特色菜品和优质食材，保证食品安全和营养均衡。

4.5 购物服务•提供特色纪念品、工艺品和土特产的购买渠道；•提供优质货品和合理价格，确保游客的购物体验；•提供退换货服务，解决游客的购物问题。

4.6 安全服务•提供安全警卫和消防设施，确保游客的人身安全；•提供紧急救援和医疗服务，处理意外情况；•提供随身贵重物品保管服务，确保游客财物安全。

旅游景区规范化礼仪服务标准

旅游景区规范化礼仪服务标准一.服务宗旨以保障游客的核心利益为目的二.服务标准（一）服务态度：热情、亲切、主动询问（二）服务礼仪1.服务中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”；2.服务中的五声：“进来有迎声、询问有答声、照顾不周有歉声、帮忙有谢声、离别有送声”。

（三）服务纪律1.游客进入服务区时，3米内有礼貌的打招呼；2、在岗期间要保持良好的精神状态，不许趴、靠于任何东西之上及其他不雅动作；3、在岗期间不许与顾客发生争吵；4、让客先行。

（四）服务语言1、当游客走入服务区时：早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临XX景区！请问有什么需要帮助吗？/我可以帮助您什么吗？2、游客询问的事宜不了解，应解释说“对不起，您所说的问题我不了解请您稍等，我帮您联系一下相关人员，相信他会给您一个满意的回复。

”3.当游客离开时：您还需要什么吗？/请带好随身物品，慢走，欢迎下次光临！（五）服务手势当为游客指引方位时，右手应五指并拢，手心向上，手臂抬至与肩同高，与身体成水平方向，身体微微向前倾。

（六）服务程序1、游客进门时，表示欢迎；2、游客有疑问时，主动上前询问并解答；3、游客离开时，有礼貌地欢迎他再次光临。

三、服务要求（一）面带微笑，热情、友好、自信、镇静；全神贯注于游客工作。

（二）身体直立、姿势端正；走路快而稳；保持良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片随手捡起。

（三）语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，采用标准普通话服务；礼貌用语、文明用语。

旅游景区从业人员服务文明用语⏹您好，欢迎光临XX景区！⏹您好，请收好门票，景区内有XX景点需要验票。

⏹谢谢，欢迎下次光临！⏹对不起，您的证件部否合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

⏹请拿好您的票，往这边走，祝您此次旅行愉快！⏹您好，有什么需要可以帮忙吗？⏹对不起，这个问题我现在无法回答，请留下您的联系方式，稍等了解清楚再回复您（电话用语）。

⏹对不起，请再重复一遍。

⏹您好，XX景区XX处，我是XX，请问需要什么帮助？（所有来电在三声铃响内应愉快礼貌的应答）⏹感谢您致电XX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢（电话结束用语）⏹请您坐下，慢慢说。

景区管理服务规范

景区管理服务规范在人们生活水平日益提高的今天，旅游已经成为一种重要的休闲方式。

而景区作为旅游的重要载体，其管理服务质量直接影响着游客的体验和满意度。

为了给游客提供优质、舒适、安全的旅游环境，制定一套科学合理的景区管理服务规范显得尤为重要。

一、景区设施与环境维护1、基础设施景区应配备完善的基础设施，包括但不限于道路、停车场、休息区、公共厕所等。

道路应保持平整、畅通，无明显的坑洼和积水；停车场要有明确的标识和合理的分区，方便游客停车；休息区应提供舒适的座椅和遮阳设施；公共厕所要保持清洁卫生，设施完好，配备足够的卫生纸、洗手液等用品。

2、景观维护景区内的自然景观和人文景观要进行定期的巡查和维护。

对于自然景观，要加强保护，防止过度开发和破坏；对于人文景观，要及时修缮，保持其历史风貌和文化价值。

同时，要注重景区的绿化和美化工作，种植适宜的花草树木，营造优美的景观环境。

3、环境卫生保持景区环境的整洁是提升游客体验的重要环节。

应合理设置垃圾桶，并及时清理垃圾，做到日产日清。

加强对景区内餐饮场所的卫生监管，确保食品安全和卫生。

定期对景区进行消毒和病虫害防治，为游客创造一个干净、卫生的旅游环境。

二、游客服务1、信息咨询在景区入口处和重要节点设置信息咨询台，为游客提供景区地图、景点介绍、游览路线、天气情况等信息。

同时，开通咨询热线和在线咨询服务，方便游客随时获取所需信息。

2、售票与检票售票窗口应标识清晰，售票人员要热情、耐心，为游客提供准确的票价信息和购票指导。

检票人员要严格按照规定进行检票，确保游客有序进入景区。

3、导游服务提供专业的导游讲解服务，导游人员要具备丰富的知识和良好的沟通能力，能够生动形象地为游客介绍景区的历史文化、自然风光等。

同时，可提供自助导游设备，满足不同游客的需求。

4、投诉处理设立专门的投诉处理机制，在景区显著位置公布投诉电话和投诉邮箱。

对于游客的投诉，要及时响应，认真调查处理，并将处理结果反馈给游客，确保游客的合法权益得到保障。

旅游景区(点)基本服务规范

f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起立，应点头微笑。如在宴会，女主人要起立向来宾致意。 g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(单位)说清楚，并有礼貌地以手示意，手心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊； h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住； i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名和身份，并说“欢迎您光临”。
（2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收）站姿：腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式，双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握放在后腰处(此种姿势适用男士)；脚张位置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。
（2）介绍的礼节）宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介绍和自我介绍，其介绍顺序是： a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人员介绍给宾客； b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士；如男士身价高，先把女士介绍给男士； c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女。 d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的； e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者；
2、礼貌服务的基本礼节、（1）称呼的礼节）称呼礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。 a、对男宾可统称为“先生”； b、对已婚女宾称“夫人”(太太)“女士”； c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”； d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”； e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如 “总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等。 f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生，如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、 “大使先生阁下”等。

旅游景区游客中心服务规范

旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。

（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。

切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

旅游行业旅游景区服务规范

旅游行业旅游景区服务规范导言：在旅游行业的发展中，旅游景区作为重要的旅游资源之一，扮演着至关重要的角色。

为了提高旅游景区的服务质量和客户满意度，制定和执行一系列规范、规程和标准是必不可少的。

本文将探讨旅游行业旅游景区服务规范，重点关注景区环境、导游服务、安全保障和文化传承等方面。

第一节：景区环境规范一个良好的景区环境是吸引游客的重要因素之一。

景区管理方应当建立和执行景区环境规范，包括但不限于以下几个方面：1. 景区内的绿化和植被应得到保护和维护，严禁非法采伐、砍伐。

2. 垃圾分类、收集和处理系统应完善，确保景区内的环境卫生不受到污染。

3. 保持景区的整洁和美观，必要时进行维修和翻新工作。

4. 道路和路径的规划和标识应当清晰可见，方便游客的出行。

小节一：导游服务规范导游是旅游景区不可缺少的组成部分，优质的导游服务对提升景区的形象和游客的满意度具有重要作用。

因此，需要制定导游服务规范，以确保导游的专业水准和服务质量。

1. 导游应获得相应的资质和许可，且要遵守行业规范和道德标准。

2. 导游应具备丰富的旅游知识和专业技能，能够向游客准确、及时地提供相关信息和解说。

3. 导游应热情友好，积极引导游客，确保他们的安全和舒适。

小节二：安全保障规范旅游行业的健康发展离不开安全保障的规范与措施。

旅游景区作为游客流量较大的场所，必须制定严格的安全保障规范，确保游客能够安全、顺利地游览。

1. 规范景区内的消防设备建设和检查，确保消防安全。

2. 建立完善的紧急救援系统，培训景区工作人员的急救和应急处置能力。

3. 气象信息的收集和发布应当及时准确，以保障游客的安全。

小节三：文化传承规范旅游景区作为文化传承的重要场所，应当制定相应的规范和标准，确保文化资源的保护和传承。

1. 景区管理方应制定文化遗产保护管理办法和措施，保护景区内的历史建筑和文物。

2. 开展文化活动和展览，向游客介绍景区的文化背景和历史故事。

3. 培养和挖掘当地的非物质文化遗产，促进文化的多样性和传承。

旅游行业景区服务质量标准

旅游行业景区服务质量标准在旅游市场逐步成熟的今天，景区已经成为人们休闲、度假、游览的首选之地。

然而，由于旅游行业的不规范、服务质量参差不齐等问题，使得一些景区的服务质量得不到保障，给游客带来了不便和不满。

因此，制定景区服务质量标准，对于提高旅游行业整体形象、增强游客对景区的信任感具有重要意义。

本文将从不同角度论述旅游行业景区服务质量标准。

一、景区基本管理规范1.1游客服务中心建设规范游客服务中心作为景区的门面和形象展示的窗口，应具备舒适、便捷的环境，为游客提供全天候的服务。

为了确保景区服务质量，景区需要合理规划游客服务中心的位置和布局，并提供市内交通工具和巡游车辆，以方便游客的交通需求。

1.2景区门票管理规范景区门票是游客进入景区的凭证，对于景区来说，景区门票的价格应合理，不得虚高或乱收费。

景区要严格落实门票收入的使用管理制度，确保门票收入专款专用，用于景区的日常运行、环境保护和设施维护。

1.3景区安全管理规范景区要设立健全的安全管理机构，并培训专业的安全人员，确保景区的安全无虞。

景区要提供安全设施和安全指示标志，并定期进行安全检查和隐患排查，保障游客在景区内的人身安全。

二、景区环境整洁规范2.1景区卫生管理规范景区应建立健全的卫生管理制度，保持景区内卫生整洁。

景区要配备足够的清洁人员，定期开展清洁工作，并提供充足的垃圾处理设施，保证景区内的垃圾得到及时清理。

2.2景区绿化管理规范景区绿化是景区环境的重要组成部分，对于提升景区形象和游客的环境体验至关重要。

景区应制定绿化管理规划，提供足够的绿化植物，并进行定期的养护工作，确保景区绿化环境的优美和整洁。

2.3景区卫生间管理规范景区的卫生间是游客休息和洗漱的地方，应保持干净整洁。

景区要设置充足的卫生间，并加强卫生间的日常清洁维护工作，为游客提供舒适和卫生的使用环境。

三、景区服务质量规范3.1游客接待规范景区应设立专业的接待队伍，工作人员应具备良好的服务态度和业务水平。

旅游景区景点服务人员规范

旅游景区景点服务人员规范一、景区服务人员职业道德规范爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、景区服务人员职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、景区服务人员职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区服务人员接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、景区服务人员售票服务：（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、景区服务人员验票服务：（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。

（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。

切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

旅游景点服务规范

旅游景点服务规范一、导言对于景点旅游服务的规范，是保障游客权益，提升旅游体验的重要手段。

良好的旅游服务规范能够为游客提供安全、便捷、舒适的旅行体验，同时也有助于旅游产业的可持续发展。

本文将从景点旅游服务的不同环节入手，论述旅游景点服务规范。

二、景区入口作为游客进入景区的第一个环节，景区入口的规范对于维护游客的安全和便捷至关重要。

景区管理部门应当建立完善的入口信息发布系统，提供准确的入园信息和景区介绍。

此外，景区入口应当设立充足的导游咨询台，为游客提供详细的景点介绍、路线推荐和游玩建议。

三、景区交通景区交通对于游客的出行和流动至关重要。

景区管理部门应当合理规划景区内部的交通系统，确保游客可以方便地到达不同景点。

同时，景区交通应当安全可靠，驾驶员应当具备相关的从业资格，并遵守交通规则。

在景区交通管理方面，应当加强交通指引，合理设置交通标志和交通导向牌，避免游客的迷路和道路拥堵。

四、景区景点景区景点的规范是保障游客游玩安全和提升游客体验的重要环节。

景区管理部门应当定期检查和维护景点设施，确保其安全可靠。

同时，景点周边应当设置明显的安全提示标志，警示游客注意安全。

在景点导览方面，应当提供清晰的景点介绍和导览图，方便游客进行自助游览。

此外，对于涉及攀爬和其他特殊活动的景点，应当设置明确的安全警示标志，并配备专业人员进行引导和监护。

五、景区服务设施景区服务设施的规范对于提升游客体验至关重要。

景区管理部门应当加强对服务设施的投入和维护，确保设施的正常运行和卫生环境的优良。

景区内应当配备充足的洗手间和卫生间，设置明显的标识和指示牌，方便游客使用。

同时，景区内应当设立充足的餐饮和休息场所，提供丰富的食品选择和舒适的休憩环境。

六、导游服务导游服务的规范是提升游客旅游体验和旅游形象的重要环节。

导游应当具备专业的旅游知识和服务技巧，能够为游客提供全面、准确的讲解和咨询服务。

导游应当熟悉景区内各个景点的历史和文化背景，能够生动地向游客介绍景点的故事和特点。

旅游景区导游服务规范

旅游景区导游服务规范旅游是一种重要的休闲方式，而导游则是旅游中不可或缺的重要角色。

导游服务的质量直接关系到游客的旅游体验和对景区的评价。

为了提供更好的旅游导游服务，我们制定了以下的旅游景区导游服务规范。

一、导游的基本要求1.1 导游必须具备良好的语言沟通能力，能够流利、准确地讲解景区的历史、文化和风土人情。

1.2 导游应具备广博的知识储备，包括但不限于地理、历史、文化等方面的知识。

1.3 导游应以热情友善的态度对待游客，并主动解答游客的问题。

1.4 导游需具备一定的安全意识和急救知识，以应对突发状况。

1.5 导游在服务中应尊重游客的文化习惯和宗教信仰，不得做出冒犯性的言行。

1.6 导游应按时参加导游团集合并准备就绪，不得因私事延误或缺席。

二、导游的服务行为规范2.1 导游应以专业知识为基础，为游客提供准确、权威的讲解。

在讲解过程中，不得夸大事实，不得散布虚假信息。

2.2 导游应制定合理的行程安排，合理安排游客的时间，并确保游客按时参观各景点。

2.3 导游应尊重游客的自由选择，不强制游客购物或参加收费项目。

2.4 导游应保持良好的形象和仪态，注意个人卫生，并穿着整洁、得体的服装。

导游不得抽烟、喝酒，不得在服务期间梳妆打扮或涂抹香水等有异味的物品。

2.5 导游应在游览前告知游客景区的风俗习惯和参观注意事项，帮助游客避免可能的文化冲突或矛盾。

2.6 导游应善待老人、儿童等特殊游客群体，并给予他们更多的关怀和照顾。

三、导游的服务态度规范3.1 导游应真诚、热情地接待游客，提供周到的服务。

对游客的问题和需求，要进行仔细倾听，并尽力满足。

3.2 导游应具备耐心和细心的品质，及时回答游客的提问，并解决游客的疑惑。

3.3 导游应做到礼貌待人，不得使用粗鲁或侮辱性的言辞，不得对游客进行人身攻击或歧视。

3.4 导游应守时守信，不得故意误导游客，不得私自短暂离开或临时更改行程。

3.5 导游应善于引导游客形成良好的旅游素质和环保意识，提倡爱护景区环境，不随意乱扔垃圾。

旅游景区服务基本标准

旅游景区服务基本标准1、环境与卫生1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。

1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。

施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。

1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。

1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过40分贝。

严格限制汽车出入。

1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。

1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。

1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。

1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。

1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。

1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。

1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。

1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。

游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。

1.13景区内垃圾箱位臵设臵合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。

2、售票接待服务2.1售票处应设在入口处显著位臵，周围环境良好、开阔，设臵遮阴避雨设施。

2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。

出入口分开设臵，并设有残疾人通道。

2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设臵专门的售票处，方便游客购票。

2.4在售票处明显位臵应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。

2.5售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。

《旅游景区服务规范[5篇材料]》

《旅游景区服务规范[5篇材料]》旅游景区服务规范基本要求旅游景区应符合以下基本要求：1以人为本，诚信服务。

2法定许可手续完备，通过相关部门的审验。

3具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。

4a级景区的服务管理应符合gb/t17775相应等级的规定。

5管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。

6有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。

7合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。

8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照iso9001、iso14000等标准进行管理体系建设与认证。

餐饮服务1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。

2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。

3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。

4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。

5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合gb16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。

6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。

7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。

8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。

9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。

10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。

11景区饮用水执行gb5749的相关规定。

住宿服务1景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。

2星级饭店的设施和服务应符合gb/t-14308的规定。

3服务质量要求。

旅游服务人员行为规范基本要求

附：⒉旅游服务人员行为规范基本要求为进一步提高景区服务水平，满足游客需求，真正体现"我的服务是景区一景"的服务意识，全面提高整体服务质量，结合实际，提出以下几点规范要求：1.服务理念。

对景区服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务人员时刻保持客人在我心中的真诚感。

嘴巴甜一点，脑筋灵一点；行动快一点，理由少一点；胆量大一点，脾气少一点；说话柔一点，微笑多一点；2.服务仪表。

就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。

着重反映在以下几点：（1）微笑服务。

这是迎宾礼节礼貌的基本要求。

服务员对待游客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

（2）经常修饰容貌。

要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

（3）每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

（4）着装整洁。

结合工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。

服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2.服务言谈。

是指服务人员在旅游接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

主要有以下几点：（1）遇见游客要面带微笑，站立服务，主动问好。

如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

节日期间，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语，如：祝您新年快乐”、“祝您节日愉快“等。

（2）和游客谈话时，与游客保持一步半的距离为宜。

说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

（3）在与游客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

（4）游客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。

即使有急事非找游客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待游客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到游客允许后再发言。

3.服务举止。

是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

旅游景区服务规范

旅游景区服务规范第一章总则第一条为了保障旅游景区服务质量，提高旅游景区形象，保护旅游者合法权益，制定本规范。

第二条本规范适用于国内各级各类旅游景区。

第三条旅游景区应当依法运营，提供真实、准确的信息和优质的服务，做到服务规范化、目的明确化、责任界定化。

第四条旅游景区应当确保游客的人身安全和财产安全，提供热情周到的服务。

第六条旅游景区应当建立健全应急预案，应对突发事件，确保游客生命安全。

第二章服务内容第七条在景区内务必设立服务指南牌，并清楚标识景区简图、景区介绍、景区设施、游玩须知等内容。

第八条旅游景区应当设立消防安全设施，确保游客在紧急情况下的安全。

第九条旅游景区应当设立卫生保健区，提供常用药品和医疗急救设施。

第十条旅游景区应当设立儿童游乐区，提供适合儿童游玩的设施和娱乐项目。

第十一条旅游景区应当设立餐饮区，提供全天候优质餐饮服务，确保游客的饮食安全。

第十二条旅游景区应当设立休息区，提供舒适的休息和休憩场所，确保游客的身心健康。

第三章服务质量第十三条旅游景区应当设立统一的服务标准，明确各类服务人员的职责和行为规范。

第十四条旅游景区应当定期培训服务人员，提高其服务意识和专业水平。

第十五条旅游景区应当积极引进科技手段，提供智能化的导览服务，提升游客体验。

第十六条旅游景区应当定期进行设施设备维护和更新，确保设施设备的正常运行。

第十七条旅游景区应当及时发布景区开放信息、门票价格、景区活动等，方便游客获取信息。

第十八条旅游景区应当加强文明宣传，引导游客文明游览，杜绝各种不文明行为。

第四章投诉处理第十九条旅游景区应当设立投诉受理中心，接收和处理游客投诉。

第二十条旅游景区应当及时回复游客的投诉，并妥善解决问题，做到公开、公正、公平。

第二十二条旅游景区应当做好投诉记录和统计工作，及时分析研判投诉情况，进行问题整改。

第二十三条旅游景区应当加强与消费者权益保护组织的合作，共同维护游客的合法权益。

第五章附则第二十四条本规范由国家旅游局负责解释。

旅游景区基本服务规范

旅游景区基本服务规范1.提供全面的信息和导览服务：-在景区入口处或游客中心设置明显的信息展示牌，包括景区介绍、地图、游览线路等，方便游客获取必要的信息；-景区内设立导览牌、标识牌，指示游客到达各个景点的方向和距离；-提供专业的导游服务，提供详细的解说和讲解，帮助游客更好地了解景区历史、文化和风景。

2.建立合理的交通和停车管理机制：-提供便捷、安全的公共交通工具，鼓励游客使用公共交通方式前往景区；-设立合理的停车场，方便自驾游客停放车辆，并确保车辆的安全；-设置交通指示标识，引导游客到达停车场或乘坐公共交通工具。

3.提供优质的餐饮和住宿服务：-在景区内设立餐厅和小吃摊位，提供美食和特色小吃，满足游客的口腹之欲；-合理规划景区内的住宿设施，提供舒适的住宿环境，包括酒店、度假村等，满足不同游客的需求；-优化餐饮和住宿服务的供应链，确保食品的新鲜和住宿设施的卫生。

4.加强景区的安全管理：-设置防火设施和安全疏散路线，提醒游客注意火灾和安全事故的预防和逃生；-加强景区内的巡逻和安保力量，保护游客和景区设施的安全；-做好游客的健康安全工作，提供急救设施和医疗救护措施，及时处理游客的突发疾病和伤害。

5.完善购物和娱乐设施：-提供多样化的购物选择，包括纪念品、特色手工艺品等，让游客能带走一些纪念品，同时也增加景区的收入；-设立儿童游乐区和休闲娱乐设施，满足不同游客的需求，增加游客在景区内停留的时间。

6.加强环境保护和卫生管理：-做好垃圾分类和清理工作，确保景区干净整洁，减少垃圾对环境的污染；-加强对景区植被和动物的保护，禁止破坏自然环境的行为；-提供干净、整洁的公共卫生设施，如洗手间、休息区等。

7.加强游客投诉和意见反馈机制：-设立游客投诉和建议箱，鼓励游客提出意见和建议，及时解决游客的问题，改善景区服务；-建立投诉和意见反馈处理流程，确保游客的投诉能够得到及时处理和回复。

总之，旅游景区基本服务规范是提高游客满意度、促进景区发展的重要方面。

旅游景区各岗位服务规范

旅游景区各岗位服务规范一、停车场管理员服务规范1.1车辆进出停车场时，应主动用标准手势引导，确保场内道路畅通。

1.2提醒司机关好车辆门窗，勿将贵重物品留在车内。

若发现车身有损伤痕迹，应及时向司机说明和确认，并做好登记工作。

1.3做好巡视检查工作，确保停车场内车辆和公共设施的安全及车场环境整洁有序。

1.4发生车辆碰撞、刮蹭、损坏和丢失等异常情况，应立即报告上级和有关部门，按相关程序处理。

二、售票员服务规范2.1按旅游景区规定向旅游者提供售票服务。

2.2向旅游者出售门票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付。

2.3因旅游者错购或多购票需办理退票手续时，应按景区退票规定办理。

2.4对旅游者的咨询,须耐心解答；未能解答的，应告知旅游者到相关咨询服务处咨询。

2.5向闭园前一小时内购票的旅游者提醒景区的闭园时间,并将旅游者数量通报给景区安全人员。

2.6购票旅游者出现冲动或失礼时，应保持克制，避免恶语相向，并及时向上一级管理人员反映。

2.7旅游者离开窗口前，主动提醒旅游者带好随身物品。

三、检(验)票员服务规范3.1提前到岗，并做好岗前准备，按规定时间准时开始检(验)票。

3.2对持实体门票进入的旅游者，查验其门票的真伪及有效性；对订购电子门票的旅游者，应提供相关指导服务；使用电子门禁系统的旅游景区应指引旅游者有序进入，防止门禁设施夹伤旅游者。

3.3对于团队旅游者，应能提供快速的检(验)票服务，并做好旅游者人数的清点工作。

3.4对漏票、持无效证件或因身高、年龄等原因造成检(验)票时未能进入景区的旅游者，应礼貌耐心地做好解释工作。

四、咨询员服务规范4.1熟知景区基本情况和相应安全应急措施，掌握较多的旅游综合知识，特别是当地旅游景区、交通状况、风土人情。

4.2接受旅游者咨询时，应专心倾听，使用文明用语。

4.3旅游者咨询时做到有问必答，用词得当，简洁明了，客观真实。

4.4接听咨询电话，电话声响三声内接听并使用礼貌用语回复对方，语气温和。

旅游景区游客中心服务规范

旅游景区游客中心服务规范旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良XXX克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、售票服务：1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐烦解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。

5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。

切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序紊乱。

3、咨询服务：1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边地区景区情况的讯问，要提供耐烦、具体的答复和游览指导。

旅游行业旅游景区开放与服务规范

旅游行业旅游景区开放与服务规范在我国旅游行业发展迅速的背景下，旅游景区作为一种特殊的旅游产品，对于旅游行业的发展起着至关重要的作用。

为了提升旅游景区的开放程度和服务质量，制定一系列规范、规程和标准是非常必要的。

本文将从旅游景区的开放和服务两个方面，进行论述和具体分析。

一、旅游景区的开放规范旅游景区的开放程度和效果直接关系到游客对景区的体验和满意度。

为了确保旅游景区的开放具有统一性和规范性，可制定以下规范：1. 开放时间规定合理的开放时间是景区对游客的基本承诺之一。

景区管理部门可以根据季节、天气等情况，制定开放时间和闭园时间，并及时向游客公示。

此外，景区也可以根据需求，适时延长开放时间，以满足更多游客的需求。

2. 门票价格规定门票价格直接关系到游客的经济负担和游览积极性。

景区管理部门应根据景区的特色和综合实力，合理制定门票价格，并公开透明地告知游客。

同时，可以针对不同人群制定优惠政策，鼓励更多游客前来参观。

3. 游客流量控制过多的游客流量会导致景区的环境恶化和服务质量下降。

景区管理部门应根据景区的实际承载能力，设定游客流量上限，并在达到上限时采取措施限制游客进入。

此外，可以通过预约系统、分时段游览等方式，合理安排游客的参观，以提升游览质量。

4. 安全措施规定景区作为公共场所，安全是最重要的关注点之一。

景区管理部门应建立健全的安全管理制度，包括防火、消防、防溺水、防自然灾害等方面的规定，并加强对工作人员的安全培训和巡查力度，确保游客的人身和财产安全。

二、旅游景区的服务规范除了开放规范，良好的服务质量也是旅游景区提升竞争力和吸引力的重要一环。

为了实现旅游景区的充分服务，可制定以下规范：1. 服务态度规定景区工作人员的服务态度直接影响游客对景区的印象和满意度。

景区管理部门应明确工作人员的服务职责和标准，并定期对工作人员进行服务礼仪和沟通技巧培训，以提升服务质量。

2. 游客导览规定景区导览是游客了解景区的重要途径之一。