酒店醉酒客人处理预案

整体解决方案系列

酒店醉酒客人处理预案（标准、完整、实用、可修改）

FS-QG-16307

编

号：

酒店醉酒客人处理预案

Hotel drunk guest han dli ng pla n

说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定

酒店醉酒客人的处理预案

（一）餐饮部

1、先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

2、如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

3、如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

4、如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。

5、如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔

偿。

6、事故处理结果应记录在工作日记上。

7、如发生因客人饮酒过量而无法结账时，服务员要尽量

弄清客人居住的房间，协同醉酒客人的同伴将其送至房间；如醉酒客人同伴已经离去，与餐饮部经理确认客人房间和房费挂帐情况，通知保安部人员协助将其送至房间；

&通知客房服务员多注意醉酒客人的房间，通知保安部

中控室对此房间加大监控力度，防止客人因酒后卧床吸烟等原因而造成的意外事件发生；

9、客人清醒后，餐饮部经理要及时与客人取得联系，说明情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。

10、经反复协商客人拒不结账时，通知保安部值班人员视当时情况留存客人证件等身份证明文件，同时要求客人确定消费事实。

11、客人酒后因各种原因不结账或消费后提出种种理由要求免单或打折时，餐饮部应针对客人的要求，视情况给客人合理答复，如客人对答复不满意，餐厅人员要与经理联系

说明情况，由经理决定是否拿出具体处理结果给客人做最终

答复；

12、如客人对酒店的最终答复仍不满意，经理通知保安部执行酒店决定或答应客人要求。

（二）客房部

1、通知领班和保安部；

2、安置客人回房休息，切忌单独扶醉客人入房，可请- 位同事帮忙；

3、将垃圾桶放在床边，备好卫生纸，漱口水；

4、征求客人意见后泡一杯热茶给客人；

5、若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部协助制服；

6、密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；

7、若有特殊情况，应与保安员一起入房检查；

&做好记录。

（三）保安部

1、值勤时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，