总结报告-电信通信服务投诉整改措施 精品

电信通信服务投诉整改措施

中国电信广西公司在行风评议活动中，坚持人民邮电为人民的工作宗旨，不断深

化企业行风建设，从人民群众的根本利益出发，以“贴心、规范、安全”为主题，狠

下功夫改进服务工作，不断规范服务流程、创新服务方式、健全服务体系、提高服务

效能，努力营造服务贴心、经营规范、通信安全的良好行业风尚。当前着力抓了以下

工作：

一、下大力改善农村通信服务软硬件，努力提升农村信息化应用水平。以农村信

息化为切入点，加快设施建设，夯实农村通信基础，进一步扩大ftth和天翼信农村覆

盖率，新增宽带信息村和天翼信息村近XX个。增设乡镇营业厅业务演示与体验区、开

展3g下乡终端应用巡展活动，推进平安乡镇工程实施，加强员工培训辅导，进一步提

升乡镇营业服务水平。

二、大力提升宽带覆盖水平与宽带接入能力，努力打造光网城市。全面启动新建

小区和改造小区光网建设工作，大力优化ftth割接流程和it支撑，持续开展宽带老

用户提速活动，进一步提升用户宽带质量。

三、进一步优化用户消费服务提醒工作，努力为用户提供更放心服务。将服务提

醒扩展到了办理提醒、套餐资费提醒、业务使用提醒、余额不足提醒、国际漫游提醒、高额费用提醒等内容，通过进一步优化服务取消等业务流程，合理制定提醒时间、频次，使提醒服务更适应用户个性化需要，用得更放心。

四、进一步优化电子渠道服务功能，努力为用户提供更贴心服务。完成了营业网厅、掌厅wap门户以及相关功能界面和上线、入口流程优化工作，使用户查询业务信

息和消费信息时更方便、快捷、直观、具体、省时。进一步梳理规范查号优报流程，

细化商户考核条款，开展保证金收缴、合同到期退款及商家服务考核落实工作检查，

实行行首业务及服务投诉专人专岗管控，有效提升了查询播报准确率。

五、进一步强化客户投诉服务管理，不断提升售后服务水平。对外加大服务投诉

方式与渠道宣传，对内进一步优化服务投诉工单内部全程闭环管理，强化越级投诉快

速响应处理机制和重复投诉监控预警机制，增设专席或专人处理疑难投诉，提升整改

与纠错能力。严格管控投诉处理时限，实施日投诉量监控预警、投诉热点专项预警、

投诉处理方案风险预警多手段管控，加强投诉信息汇总、分析和回访工作，促进了越

级投诉量波动、热点难点问题和潜在服务风险问题解决，有效提升了投诉处理时效性

和提高用户满意度。

六、自觉规范市场营销行为，认真执行资费报备审核制度。按照上级的规定，认

真开展资费自查自纠工作，认真检查纠正未经报批报备的过低资费销售行为。进一步

加强资费套餐管理，督促落实各营业厅点均可办理宽带和天翼单产品业务的规定，确