志愿者活动规范

志愿者活动规范

一、总则

1.认真参加培训，主动参与日常志愿服务活动，牢记岗位服务要求，努力掌握服务知识和技能，加强体育锻炼，培养良好心态，为赛会志愿服务做好充分的身心准备。

2.服从工作岗位的安排和调配，熟悉岗位职责，牢记服务流程及相关要求。服从所在团队的管理。

3．志愿者与工作人员之间、志愿者之间要相互尊重、相互关心、相互鼓励、密切配合，体现出团结协作的团队精神。

4.提前了解相关客户群的文化背景和风俗习惯，在服务中避免冒犯相关禁忌。

5.对所有服务对象都要保持尊重、平等、热情的态度。

6.对于服务过程中可能出现的特殊情况，应根据岗位要求事先做好思想准备，出现情况时能够及时、规范、合理地应对。

7.遵守志愿服务承诺书的相关承诺。

二、岗前准备工作规范

1.注意适当休息，保证上岗时精力充沛。

2.注意饮食卫生，上岗前严禁饮酒、严禁暴饮暴食，避免食用有异味的食品。

3.备齐必要物品，如制服、证件、腰包、水壶、通讯工具、工作资料、防暑药品等。

三、仪容仪表规范

1.仪容仪表整洁大方，化妆适度得体。

2.着统一制服上岗，遵守着装规范，按要求佩带志愿者工作证等志愿者标识。

3.面对他人，主动微笑示意，双眼正视他人

4.站立时，腰背挺直，不依靠，不叉腰，不合抱双臂，不手插裤兜。

5.行走时，抬头挺胸收腹，双臂自然摆动。多人行走时，应自然成队，避免影响车辆和他人通行。

6.坐时保持上身直立，双腿自然并拢，不抖动腿脚。不在公共场所席地而坐。

四、工作秩序规范

1.严格遵守上岗时间，不迟到、不早退。因病因事不能按时上岗必须提前向有关负责人请假，经批准后方可离岗。

2.严格按照岗位分配在规定区域工作。

3.严禁携带禁限物品或为他人夹带不明物品进入服务区。

4.严禁在工作场所、工作时间吸烟饮酒，不得在服务岗位上吃东西。

5.保持通讯工具畅通，遇到问题应按照规定流程及时请示报告。

6.换岗时，按照要求认真做好交接。

7.除了工作需要外，不得利用工作之便观看比赛；志愿者持票观赛时，不得穿志愿者制服。

8.不向服务对象索要签名、礼品或小费。

9.工作时间不能主动与服务对象合影。

10.工作时间不闲聊，不接打私人电话，不长时间看手机信息，不发无关信息，不从事与工作无关的活动，上岗时把手机调至振动状态。

11.在服务过程中遇到误解、无理要求或不公待遇时，应保持冷静和克制，按照规定程序及时向相关负责人和部门反映；面对态度粗暴或情绪激动的服务对象，要保持文明、礼貌、冷静、克制的态度，切忌与服务对象发生语言争执和肢体接触。

五、指引交谈规范

1.介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直，指向目标方向。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，目视目标方向并示意对方。

2.与他人握手时，应注视对方，不可把另一只手放在口袋中。

3.有人与自己主动说话，应微笑倾听，并积极回答。发现有人欲与自己谈话，可主动询问是否需要帮助。

4.与他人交谈时，保持目光接触，认真倾听对方谈话。不宜长时间地凝视对方某部位或不停地上下打量对方。

5.谈话中遇有急事需要处理或需要离开，应向参加谈话的所有人打招呼，表示歉意。

6.熟练掌握岗位服务用语的规范外语表述，学习运用“您好、谢谢、请……”等礼貌用语。

7．在服务过程中如遇到服务对象提出的问题自己不能解决的情况，不得向服务对象回答“不知道”或“这事不归我负责”等，要尽可能为服务对象联系相关人员或者寻求有效的解决办法。

8.及时接听工作电话。电话接通后应主动报出岗位和个人姓名：“您好，××（场馆）志愿者×××”。

六、会议行为规范

1.准时参加会议或培训。

2.参加会议或培训时不得私自交谈、看书看报、吃东西等。手机应关闭或

调整到振动状态，不得在会场内接打电话。

3.参加会议或培训时不得擅自离开会场，因故需提前或长时间离开会场，

应向会议组织者说明情况。

4.认真做好会议记录和培训笔记。

七、应急处置规范

1.提高警惕，加强监控，发现隐患时及时报告，注意自身安全。

2.熟知场馆管理规定和所在业务口、岗位的应急预案及处置流程。

3.面对危及安全或破坏工作秩序的情况，要积极应对，按照规范的应急流

程果断处置，同时迅速通知团队相关负责人，并根据实际情况及时向周边其他工作人员求助。

4.在突发事件处置过程中，要特别注意维持正常的秩序，努力避免扩大事态，并有意识地保留、保护证据。

八、接受媒体采访规范

1.增强保密意识，遵守相关保密规定。

2.针对媒体采访需求，可根据自身意愿，选择接受或拒绝采访。如拒绝，

需要礼貌地说明原因，如“对不起，我正在工作，不方便接受采访”等。

3.礼貌对待媒体，维护志愿者整体形象，展示志愿者的风采。

4.提供给媒体的信息和内容要客观、准确。

5.工作时间不宜接受正式采访，如确有需要，经请示志愿者所在业务口负责人同意并安排替岗人员后，方可接受采访。