顾客满意度测评方法和实例

顾客中意度测评方法和实例

1、企业什么缘故要进行顾客中意度测评？

1.1 顾客中意度测评对企业的意义

1.2 顾客中意度测评与2000版ISO9000族的关系

2、顾客中意度指数测评的方法和实例

2.1 顾客中意度指数测评的工作流程图

2.2 顾客中意度指数测评的实施步骤和实例

2.2.1第一步：确定测评指标并量化

2.2.2第二步：确定被测评对象

2.2.3第三步：抽样设计

2.2.4第四步：问卷设计

2.2.5第五步：实施调查

2.2.6第六步：调查数据汇总整理

2.2.7第七步：计算顾客中意度指数，分析评价

2.2.8第八步：编写顾客中意度指数测评报告

2.2.9第九步：改进建议和措施

1．企业什么缘故要进行顾客中意度测评？

1.1 顾客中意度测评对企业的意义

据美国《财宝》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客中意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客中意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。

顾客中意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：1、调整企业经营战略，提高经营绩效。

通过顾客中意度指数测评，能够使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客中意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。

2、塑造新型企业文化，提升职员整体素养。

外部顾客中意度测评使职员了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使职员更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客中意度测评使职员的需求和期望被企业治理层了解，能够

建立更科学完善的激励机制和治理机制，最大限度发挥职员的积极性和制造性。

3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。

顾客中意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识不顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。

4、增强企业竞争力。

经营战略、企业文化和职员队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。

1.2 顾客中意度测评与2000版ISO9000族的关系

2000版ISO9000族中，质量治理八项原则的第一条确实是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面：

➢质量治理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客中意。

➢ 5.1 “治理承诺”要求：最高治理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。

➢ 5.2 “以顾客为关注焦点”要求：“最高治理者以增强顾客

中意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”

➢7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识不、评审及与顾客的沟通等内容。

➢8 “监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客中意（8.2.1）；组织能够借助于数据分析提供所需的顾客中意信息（8.4）；组织能够通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。

2、顾客中意度指数测评的方法和实例2.1 顾客中意度指数测评的工作流程图

2.2 顾客中意度指数测评的实施步骤和实例

2.2.1第一步：确定测评指标并量化

（一）顾客中意度指数测评指标体系的建立

我们首先来了解“顾客中意度指数模型”，见下图：

该模型要紧由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感

知、顾客对价值的感知、顾客中意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客中意程度，是系统的输入变量；顾客中意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。

顾客中意度指数测评指标体系分为四个层次：

第一层次：总的测评目标“顾客中意度指数”，为一级指标；

第二层次：顾客中意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客中意度、

顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；

第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；

第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。

测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表：

顾客中意度指数测评的二、三级指标

测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问

题）

（二）指标的量化

使用态度量表

顾客中意度指数测评指标要紧采纳态度量化方法。一般用李克特量表，即分不对5级态度“专门中意、中意、一般、不中意、专门不中意”给予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量中意程度的实例：

有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，如此就实现了指标的转化。

确定测评指标权重

每项指标在测评体系中的重要性不同，需要给予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业能够依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。