某航空公司电话接听用语及技巧培训教材
陆空通话用语
陆空通话用语陆空通话是指在飞行中驾驶员与地面空中交通管制员之间的通信。
通话内容涉及到飞机的离地、起飞、爬升、巡航、下降、降落等各个阶段以及其他特殊情况下的通信。
以下是陆空通话用语的相关参考内容：1. 通话建立：- 飞行员：XXX塔台，这里是XX航空公司ABC123航班请求起飞。
- 空管员：ABC123，XXX塔台收到，请确认飞行计划。
2. 地面指令：- 空管员：ABC123，塔台可以许可你起飞，请前往进近航线并等待起飞许可。
- 飞行员：复制，进近航线等待起飞。
3. 起飞准备：- 飞行员：XXX塔台，ABC123起飞准备完毕，请许可起飞。
- 空管员：ABC123，你已获许可起飞，请确认跑道情况。
4. 起飞：- 飞行员：XXX塔台，ABC123开始起飞。
- 空管员：ABC123，已确认你的起飞，请保持航向。
5. 爬升：- 空管员：ABC123，你可以继续爬升至XXX高度。
- 飞行员：复制，继续爬升至XXX高度。
6. 巡航：- 飞行员：XXX塔台，ABC123到达巡航高度，请告知下一阶段指令。
- 空管员：ABC123，已确认，你可以在巡航高度飞行。
7. 下降：- 空管员：ABC123，你可以开始下降至XXX高度。
- 飞行员：复制，开始下降至XXX高度。
8. 进近：- 飞行员：XXX塔台，ABC123进入进近航线。
- 空管员：ABC123，已确认，注意保持你的降落航路。
9. 复飞：- 飞行员：XXX塔台，ABC123计划复飞，请提供指令。
- 空管员：ABC123，明白，你可以执行复飞程序。
10. 降落：- 空管员：ABC123，你已获准降落，请注意跑道情况。
- 飞行员：复制，注意跑道情况。
11. 地面滑行：- 飞行员：XXX塔台，ABC123请求滑行至指定停机位。
- 空管员：ABC123，你已获准滑行至指定停机位。
12. 关闭引擎：- 飞行员：XXX塔台，ABC123已关机。
- 空管员：感谢合作，ABC123。
电话应对用语专业培训(doc 9页)
电话应对用语专业培训(doc 9页)电话应对用语交待受话者不能接听的原因——受话者外出——不好意思，陈先生现在不在公司，他大概四点钟会回来。
I’m sorry, Mr.Chen is not in/out now. He’ll come back around four o’clock.——受话者正在接电话——不好意思，正在讲电话。
I’m sorry, Mr. Chen’s line is engaged/busy.I’m sorry, Mr. Chen is on another line now.——受话者正在接待客人——不好意思，陈先生正在会见客人。
I’m sorry, Mr. Chen is meeting some guests.——受话者正在开会——不好意思，陈先生正在开会。
I’m sorry, Mr. Chen is in a meeting/conference now.——受话者不在桌位——不好意思，陈先生不在他的桌位上。
I’m sorry, Mr. Chen is now at his desk/away from his desk now.不好意思，陈先生不在办公室，他在卖场。
I’m sorry, Mr. Chen is not in the office, he is somewhere in the salesfloor.——受话者没空——不好意思，陈先生正在忙。
I’m sorry, Mr. Chen is tied up/busy at the moment.——受话者正在出差——不好意思，陈先生去外地出差了，下星期一才会回来。
I’m sorry, Mr. Chen is on a business trip.He’ll come backnext Momday.——受话者正在休假——不好意思，陈先生今天放假。
I’m sorry, Mr. Chen’s got day off today.——受话者已经辞职——不好意思，陈先生已经辞职了。
空中交通无线电通话用语范例讲课稿
空中交通无线电通话用语范例空中交通无线电通话用语范例1.通话基本要求1.1 首次联系时应采用的通话结构为：对方呼号+己方呼号+通话内容。
1.2 首次通话以后的各次通话，空中交通管制员宜采用下列通话结构：对方呼号+通话内容；飞行员宜采用的通话结构为：对方呼号+通话内容+己方呼号。
1.3 先想后说，应在发话之前想好说话内容1.4 先听后说，应避免干扰他人通话。
1.5 发话速度应保持适中，在发送须记录的信息时降低速率。
1.6 通话时每个单词发音应清楚、明白并保持通话音量平稳，使用正常语调。
1.7 在通话中的数字前应稍作停顿，重读数字应以较慢的语速发出，以便于理解。
1.8 应避免使用“啊、哦”等犹豫不决的词Chapter 2 基本陆空通话范例(以 CCA9135，广州白云-北京首都为例）1. 申请放行 Request Airways Clearance (DEL)机：白云放行，晚上好，国航 9135，停机位廊桥 207 号，机型波音 737，通波 BRAVO 已抄收，请求放行至北京P： Baiyun Delivery, good evening, CCA9135, stand 207, type Boeing 737, receivinginformation BRAVO, request IFR clearance to Beijing 注：联系放行时，首先告诉管制所在位置（机位）、是否抄收机场情报通波、以及目的地C： CCA9135, Baiyun Delivery, cleared to Beijing via flight planned route, runway 02L, initialclimb 1200m on QNH1009, YIN06 departure, departure frequency 126.55, squawk 2432管：国航 9135，白云放行，许可而放行至北京，按计划航路飞行，使用跑道 02 左，起始高度 1200 米，修正海压 1009，英德 06 号离场，离场频率126.55，应答机 2432注：放行许可必须包含许可放行至某个目的地和使用计划航路、使用跑道、起始高度、离场程序、离场频率以及应答机编码机：可以放行至北京，按计划航路飞行，使用跑道 02L，起始高度 1200 米，修正海压 1009，英德 06 号离场，离场频率 126.55，应答机 2432，国航9135P: Cleared to Beijing via flight planned route, runway 02L, initial climb 1200m on QNH1009, YIN06 departure, departure frequency 126.55, squawk 2432, CCA9135管：国航 9135，复述正确，地面准备好叫C: CCA9135, readback correct, call when ready (for ground)机：白云放行，国航 9135，地面准备好了P: Baiyun Delivery, CCA9135, ready for GND管：国航 9135，联系地面 121.85，再见C: CCA9135, contact Ground on 121.85, good day 机：联系地面 121.85，再见，国航 9135P: Contacting Ground on 121.85, good day, CCA9135Alternative Situation I: 起落航线放行补充I：Circuit flight clearance管： CCA9315，许可右（左）方向五边练习，跑道 01，飞行高度不超过 450 米，保持在塔台频率C: CCA9315, cleared right (or left) patterncircuit flight, runway 01, fly not above 450 meters, maintain this (tower) frequency.注：根据“86号令”的相关规定，除非机场另有规定，一般起落航线向左转弯飞行。
航空公司工作人员的沟通技巧培训
航空公司工作人员的沟通技巧培训航空公司作为服务行业的重要组成部分，工作人员的沟通技巧显得尤为重要。
良好的沟通技巧可以提高客户满意度，增强公司形象，促进业务发展。
本文将探讨航空公司工作人员在沟通中应具备的技巧，并提出适用的培训方法。
一、倾听能力的培养在航空公司的接待工作中，倾听是至关重要的。
工作人员应该学会倾听客户的需求、意见和反馈，通过倾听，帮助客户解决问题，增加其对航空公司的信任感。
倾听需要专注和耐心。
工作人员应该在与客户面对面交流时，保持注意力集中，避免分心和做出不恰当的回应。
此外，为了提高倾听能力，航空公司可以组织培训课程，教授有效倾听的技巧，培养工作人员的倾听习惯。
二、语言表达能力的提升清晰准确地表达自己的意图是有效沟通的基础。
航空公司工作人员必须具备良好的语言表达能力，以便与客户进行有效的沟通交流。
为了提高工作人员的语言表达能力，航空公司可以采取以下培训措施：1. 提供专业的语言培训课程，帮助工作人员掌握航空业务专业术语和相关知识；2. 组织日常口语表达训练，帮助工作人员学会简洁明了地表达意见和指示；3. 提供反馈机制，定期评估工作人员的语言表达能力，并提供改进建议。
三、情绪管理技巧的培养航空公司工作人员在处理工作过程中，往往会遇到各种各样的情绪困扰，包括客户投诉、紧急情况等。
良好的情绪管理技巧是确保工作人员能够保持冷静和专业的关键。
培养情绪管理技巧可以通过以下方法实现：1. 提供心理健康培训，帮助工作人员了解情绪管理的重要性，并教授应对压力和挫折的方法；2. 建立支持机制，例如设立员工心理咨询热线，提供专业的心理支持服务；3. 提供实践机会，模拟紧急情况并进行训练，以帮助工作人员在紧张环境下保持冷静和应对能力。
四、跨文化沟通能力的加强航空公司的工作人员往往需要与世界各地的乘客和同事进行跨文化交流。
因此，跨文化沟通能力的加强对于提升服务质量和满足多样化需求是不可或缺的。
为了加强跨文化沟通能力，航空公司可以采取以下措施：1. 组织跨文化沟通培训，让工作人员了解各种国家和地区的文化差异，学习相应的沟通礼仪和规范；2. 提供多语言服务，培养语言能力较弱的员工，以应对不同语言背景的乘客需求；3. 鼓励员工参与跨文化交流活动，加深对其他文化的了解和尊重。
接听电话话务技巧培训PPT课件
基本规范用语
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
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基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
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好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点
（ 4
好的声音应该 注意的要点
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好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
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2020/1/13
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合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何， 在与客户讲话时，要使用标准语速， 即不能太快，也不能太慢。太快，客 户不容易听清，太慢又浪费时间。说 话太快，会让客户听不明白；说话太 慢，可能会使客户分散注意力。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控 制的要求，主要是要有较持久的控制能力， 保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及 时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫 的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制 的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部 控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声 门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多 等发音毛病。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对 你有帮助的可视的反馈信息，因此， 客服代表的语调对于保持与客户的联 系是重要的。改变客服代表的语调以 便帮助客户保持注意力。
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合适的音量（volume） 声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心，从而不被客户重视；声音 太大或太强，会让客户产生防备心理。 清晰（clarity）
培训资料电话接听服务技巧
培训资料电话接听服务技巧1.转接客人或上司(1)在同意对方托付转接上司时，一定要先问清晰对方单位和姓名。
切记，一定要重复需转达的内容。
(2)假如对方已说过通话事由，在转达时，则应将对方的内容简洁、明了地转达，以免对方再一次原话表述作无效劳动，造成不良阻碍。
(3)在为客人或上司转接时，一定要等到客人或上司跟对方通了话，再轻轻放下自己的听筒。
(4)当给客人接转时，一定要等对方拿起了才能放下。
假如接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说“对不起，再等一下。
”(5)不清晰对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
2.客人或上司在开会时的接听(1)当客人(或上司)正在开会时，有来找，第一向对方说明，客人(或上司)正在开会，问对方有何事需要交待或叮嘱，可否留下号码等客人(或上司)回复。
假如有留言，应按备忘录的要求做好记录。
(2)假如对方执意要与客人(或上司)通话时，应先将对方的差不多资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请5分钟(10分钟)以后再打来，”随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人(或上司)并同意叮嘱。
3.受话人正在会客时的接听(1)受话人正在与来访客人会面，有打来，应先跟客人说明：“某先生正在会见客人，可否过一阵再打来。
”(2)如遇紧急或重要的，一定要受话人接听时，应先请对方销候，然后放下 (不挂线)，用另外一个机，将打人会客厅，请服务人员转告。
(3)假如受话人正在参加重要会见难以确定可否转接时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议终止后，再复您”，道歉时的语气要婉转。
4.上司或同事外出后的接听(1)说明上司或同事的大致去向，如：出差外地，到某处参加会议，出国考察等。
(2)说明大致的返回时刻。
(3)询问对方可否需其他人代听，假如不便的话可留下号码和姓名。
(4)如在办公室接听到客人打给上司的，而上司又不在场，幸免答复对方“没有来”或“一直未见到”，“还以后上班”等，而应答复“某人临时不在办公室，有什么事能够代劳呢?”等等。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（2）问候用语 问候用语主要适用于人们在公共场合相见之初。 1）标准式问候用语。 2）时效式问候用语。 （3）请托用语 1）标准式请托用语。 2）求助式请托用语。 3）组合式请托用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（4）致谢用语 致谢用语又叫道谢用语。在人际交往中使用致谢用语，意在表达自己的 感激之意。 （5）迎送用语 迎送用语主要适用于民航服务人员在自己的工作岗位上欢迎或送别旅客。 （6）征询用语 在主动提供服务时、了解对方需求时、给予对方选择时、启发对方思路 时、征求对方意见时，一般会采用征询用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（7）应答用语 应答用语是指民航服务人员用来回应旅客的召唤，或是在答复其询问之 时所使用的专门用语。 1）肯定式应答用语。 2）谦恭式应答用语。 3）谅解式应答用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（8）推托用语 拒绝他人的要求时所惯用的语言，称为推托用语。 1）道歉式推托用语。 2）转移式推托用语。 3）解释式推托用语。 （9）致谢用语 致谢用语主要用两种：一是标准式致谢用语；二是加强式致谢用语。
三、民航服务人员拨打电话的礼仪规范
1.选择恰当的时间 2.认真准备 3.确定对方单位和身份 4.有礼貌地通话 5.有礼貌地结束通话
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
四、民航服务人员电话规范用语
1.旅客来电查询航班但不要求预订时的规范用语 2.旅客来电查询航班暂缓出票时的规范用语 3.旅客来电查询航班后立即出票时的规范用语 4.旅客来电通知修改暂缓出票订单时的规范用语 5.旅客来电改期时的规范用语 6.旅客来电要求修改不影响行程的信息时的规范用语 7.旅客来电要求退票时的规范用语 8.旅客来电要求改签时的规范用语 9.旅客来电要求投诉时的规范用语
接听电话用语
公司前台电话接听基本用语语言标准公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，保持一致的答应标准。
通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：你好、对不起、请、谢谢。
再见等。
一、接听外线电话：你好！嘉宝日用。
二、接听内线电话：你好！前台（总机）。
三、转接电话前应说：请稍等。
四、分机占线时：对不起，先生/小姐，某某部门电话占线，请你稍后再打来。
五、分机无人接听时：对不起，先生/小姐，某某部门电话没人接听，请你是否稍后再打来。
六、若需查询问来电人姓名时：对不起，请问你贵姓。
七、若需查询信息以答复来电人，需将电话隔离时：1、隔离前对不起先生/小姐，请你稍等。
2、隔离后对不起，先生/小姐，让你久等了。
八、若客人咨询的资料当时没有时：对不起，先生/小姐，你要的资料我们暂时还没有，是否请你先留下电话号码，我们找到资料后及时通知你。
九、接听面试者应聘电话时：你还，嘉宝日用对方问：你们这里是否招某某职位，确认有招时回答：是的不确定是说：请稍等，我帮你转接到人事部（普工转啊香，办公室人员转程锦，问待遇时不要说）。
十、熟记各部门人员及分机号：若需要找部门经理或总经理时，要问一下请问你是哪里？对方说我是某某公司，要问一下请问你找他有什么事吗？（一般找部门经理有业务联系的一般都知道直线号码或手机号码打总机较少，做推销的一般不知道，若是文前台要总经理手机的，一般不要轻易给，说请你直接联系他若确定是推销电话时可以说“不好意思我没有他的手机号或是说不好意思不太方便给你。
）十一、事务部门及人员划分（只说事务不知具体人员的）：招聘面试及劳动局工会的转人事部，问我司产品的（放一本目录在前台）转业务部（小微），银行及供应商对账的转财务部，分厂及生产相关的转生产部（一般各部门都会打直线或手机），无法确定的转人事部），无法确认的转行政部经理。
公司接听电话流程及用语
公司接听电话流程及用语1. 当电话铃声响起，就像听到冲锋号一样，咱得麻溜儿地接起来。
可不能像个树懒似的，半天没反应。
比如说，电话响了三声以内就得接起来，这就像比赛枪响就得起跑一样。
2. 接起电话，咱得热情地打招呼，“您好，这里是[公司名称]，请问有什么能为您效劳的？”这就像在门口迎接客人，得让人家感受到咱的热情。
要是没精打采地说，那客户肯定感觉像吃了个苍蝇似的难受。
3. 如果对方没说话，咱可不能就这么干等着。
得主动再问一句，“您好，能听到我说话吗？”这就好比你跟人搭话，人家没反应，你得再问问是不是出了啥问题。
4. 要是对方找的人就在旁边，咱可以说，“您稍等一下我马上把电话转给他，就像接力赛一样，我把这一棒顺利交出去。
”然后迅速转接。
5. 要是找的人不在，得告诉对方，“不好意思呢，您要找的[名字]现在不在座位上，您看是给他留言呢，还是过会儿再打来？”这就像你去朋友家，朋友不在，你得给人家个选择。
6. 如果对方要留言，得拿笔和纸准备好，认真地说，“您说吧，我会一字不漏地记下来的，就像学生记笔记一样认真。
”7. 记录留言的时候，要重复一遍给对方听，“您看我记的对不对，您说[重复留言内容]。
”这就像核对货物一样，得确保准确无误。
8. 要是对方咨询业务方面的事儿，咱得像个专家一样解答。
比如说，“您问的这个产品就像我们公司的明星一样，它有[详细介绍产品特性]的优点呢。
”9. 如果遇到不太清楚的问题，可别瞎回答。
要诚实地说，“真不好意思，这个问题我不是特别清楚，不过我马上找个专业的同事来给您解答，就像遇到难题找老师一样。
”11. 如果电话信号不好，要赶紧说，“哎这信号不太好呢，您能再说一遍吗？就像收音机信号不好得重新调台似的。
”12. 要是客户抱怨什么问题，得先表示理解，“我能理解您的感受，这肯定让您很烦恼，就像我自己遇到这种事也会很生气的。
”然后再想办法解决。
13. 如果客户提出不合理的要求，也不能直接拒绝。
服务用语航空股份公司
服务用语1.引导服务1.1旅客进入候机厅并有疑问滞留时，应主动上前询问道：“您好，请问您乘坐哪一个航班？”1.2当旅客来询问其候机厅时，应说：“请出示您的登机牌”、“您的航班在X号候机厅”、“请一直往前走，然后向X转”。
1.3遇特殊旅客时，应说：“您要的轮椅我们马上送来，请稍候”、“对不起，请稍等一会儿，我们马上叫服务员来帮您”。
1.4当旅客表示感谢时，请回答“不客气”、“不用谢”，等礼貌用语。
2送飞机2.1“前往XX去的旅客，请在这排好队，准备登机”。
2.2“请出示登机牌”。
2.3“对不起，您的航班不在这登机，请您先在X号厅休息，等候广播通知”、“请您马上到X号门登机”。
2.4“再见，祝您旅途愉快”。
3接航空器3.1“您好，欢迎您！”3.2“请到一楼提取行李”。
3.3遇特殊旅客时，“请让我来帮您提行李吧”、“让我送您到出口，您有亲友来接航班吗？”、“请问您还有交运行李吗？”4接送远机位航空器4.1当客梯车已上10人左右，应对后面的旅客说：“对不起请稍候。
”4.2当旅客全部上渡车后，应说：“请大家往里靠一下，准备关车门了。
”完摆4.3“机坪上是禁止吸烟的，对不起，请您把烟熄掉”。
5航班延误5.1“各位旅客请注意，对不起，您乘座的XXXX航班由于XX原因，暂时还不能起飞，请您在候机厅休息，一有消息，我们马上通知。
”5.2“各位旅客请注意，由于XX原因，您乘座的XX航班决定取消今日飞行，明天的补班时间为XX点XX分从本场起飞，一会有交通车送你们到宾馆休息。
”5.3“各位旅客请注意：航班延误，耽误了您的旅行，非常抱歉。
”6广播员6.1广播语言以普通话、英语为主、地方方言为辅。
6.2办理乘机手续：乘坐XX航班前往XX去的旅客请注意，请到XX号值机柜台办理乘机手续。
6.3登机：乘坐XX航班前往XX去的旅客请注意，由XX飞往XX去的XX航班马上就要起飞了，请带好您的随身物品，准备好登机牌，由XX号门登机。
旅客们，祝您旅途愉快，下次旅行再会。
民航服务人员的语言技巧
要求旅客出示有效证件规范用 语
• “请出示您旳有效证件，请核对您旳姓名 是否和客票一致。”无误后，再与旅客 核对乘机日期、行程和起飞时间。若旅 客征询购乘机机场和乘坐民航班车旳时 间、地点，要精确回答或提供旅客精确 旳机场大巴电话。
晚到旅客
• 若旅客购票时间接近该航班截止办理乘机手续时间，售票 员应主动热情地提醒旅客尽快办理乘机手续。 如“该航班截止办理乘机手续时间为X时X分，请您尽快到 值机柜台办理乘机手续。”“目前距离截止办理乘机手续 时间还有XX分钟，请您抓紧时间。”
2. 若旅客不乐意乘坐航空企业安排旳航班，要自己选择时刻，则：“请告诉我 您选择XX时间旳航班，我们会根据您旳要求安排好您旳行程。”
回复旅客电话确认规范用语：
1. 首先要求旅客报统计编号：“好旳！请告诉我您旳统计编号”； 2. 当旅客报不清楚或不了解统计编号时：“对不起，请再告诉我乘机人旳姓
名、航班号和乘机日期。”； 3. 当提出PNR时，请务必核对旅客姓名、航段、航班号和起飞时间，确认订
。 同小朋友乘机申请书》，请事先准备好接、送人员资料
在旅客提出旳棘手问题规范用语
• 在实际工作中，遇到非常棘手、一时难以 回答旳问询，不要急于回答；严格执行 “首问责任制”，按[2023]086号文件 《旅客问题处理程序》中旳有关要求处理 旅客问题；服务用语：“非常抱歉，这事 我还不能立即回复，请您留下联络电话好 吗？我们一定及时了解请况，给您一种明 确旳回复”“我记下了，您旳电话是XX”。
旅客在场时与同事交谈旳语言规范
• 四不准原则 1. 不准谈与工作无关旳事情； 2. 业务如有分歧时，请示更高层领导决断，售票员之间不准
进行讨论； 3. 不准交头接耳、嬉笑玩闹，更不准对旅客评头论足； 4. 不准有厌烦、疲惫旳情绪和神色，更不准用轻蔑、责备旳
技能培训专题,飞机场贵宾室服务用语
技能培训专题,飞机场贵宾室服务用语贵宾室服务用语标准1对讲机呼叫用语（1）数字读法：在传递信息时，应严格按照民航运输中规定的数字读法：0读“洞(dòng)”，1读“幺(yāo)”，2读“两(liǎng)”，7读“拐(guǎi)”，其他与普通话中的读法一致。
（2）呼叫：呼叫某单位应先呼叫该单位名称，后自报本单位名称如“XX航班登机口-贵宾室叫”。
（3）多部对讲机使用同一呼号的单位，可使用航班号或姓名直呼，省略本单位呼号，如XXX登机口，XXX现场（XXX表示航班号）；暂无呼号的单位，可直接呼叫单位名称，后自报本单位呼号，如“贵宾室-登机口叫”。
（4）回答：应用“收到”或“请讲”。
2电话用语（1）拨打电话：对方接起电话时，首先向对方问好。
如：“XX，我是贵宾室XX，向您通报------”“您好，XX（职务），我是贵宾室xx,请问您预计几点钟到贵宾楼-----？”（2）接听电话：电话铃响3声内接起电话，超过3声时要致歉，通话期间要始终保持微笑。
提起电话时，主动向对方问好如：“您好，贵宾室XX，很高兴为您服务---”节日时，增加节日问候语：“新年好，贵宾室xx，很高兴为您服务”。
确认对方先放下电话，再放下电话。
3迎宾（1）宾客到达贵宾室，为贵宾打开车门时，微笑问候：您好/早上好/中午好/下午好/晚上好/（职务加姓名）/您好，小朋友（2）当宾客行走不便或年纪较大时：请您小心/请您慢一点（3）确认宾客身份、航班号：您好，请问您是XX单位宾客吗？您的航班号是XXX吗？4帮助宾客拿行李我来帮您拿行李/您的行李我来帮您拿，您的托运行李行李员会替您办理。
5宾客属于临时宾客时请问您是通过哪里报来的信息？/对不起，我们还没有接到您乘机的信息，请您稍等，我们核实一下/对不起，您能否和对方联系一下，以便我们进行核实？/请您先到厅室休息，我们和对方联系一下。
6宾客车辆挡住通道时对不起,请您先把车开到停车场好吗？/对不起，您的车挡住后面的车辆了，能否先开到前面停车场？7引导引导宾客行走，走在宾客左前方，始终与宾客保持1m的距离。
公司接听电话礼仪礼貌用语（含5篇）
公司接听电话礼仪礼貌用语（含5篇）第一篇：公司接听电话礼仪礼貌用语接电话礼仪一、电话铃响两到三声时必须接听，要求语气柔和、吐字清楚、语句精炼简短。
二、接听电话，快速反应。
（1）外线接听时说：您好，科盾科技！请问您找哪位？如果接听慢了需向人道歉，如：您好，科盾科技，让您久等了，请问您找哪位？（2）如果是内线，说“你好”后直接称呼对方（如：您好，X 总！）。
（3）当对方说出找XXX时，应说：请稍等。
然后转接电话。
（4）如果找的人不在，电话转回来，那么应说：对不起，某某有事出去了，或是某某正在开会/某某暂时不在位置上，请问有什么需要我转告给他吗？或是需要给他留言吗？或是等他回来/开完会让他打给您？或者请您稍候再播，类似这样都可。
（5）电话嘈杂声太大时，应说：对不起，先生/小姐您的电话听不清，请您大点声音可以吗？（6）打错电话时，应说：对不起，这里是科盾科技有限公司，请您查证后在拨！（7）通话结束，应说：感谢您的来电，再见！三、接电话时首先要让自已面带微笑，因为声音能传递你的情绪；（1）接电话左手拿话筒，右手拿笔，电话机旁准备好纸，有需要时可随时记录；（2）如果有留言待对方讲完，你记完后再次与对方确认一下，如：XX先生/小姐，您说的我已经记下来，我再复述一遍，您看是否正确…；注：1、挂电话，让主叫方先挂，尊者先挂，如果对方也没挂，你在等待五秒后可把电话挂掉，话筒应轻放！2、礼貌用语：您好、请…、请稍等、谢谢、非常抱歉、感谢、请体谅、再见等！深圳市科盾科技有限公司第二篇：值班礼貌用语和接听电话注意事项附件：值班礼貌用语和接听电话注意事项一、日常礼貌用语1、用语要求：应“好”字开头，“请”字当先，“谢谢’’和“再见”结尾。
2、用语禁忌：不知道，不关我的事，不要找我，以及“我是××单位”等。
二、接听电话用语1、听到铃声并拿起电话时——您好！××单位×××（姓名）。
客舱乘务员服务规范用语指南（模版）
客舱乘务员服务规范用语指南（模版）第一篇：客舱乘务员服务规范用语指南（模版）客舱乘务员服务规范用语指南模块一：登机迎客服务1.您好！早上好！中午好！晚上好！欢迎您登机，见到您很高兴！Good morning(afternoon /evening)/welcome aboard!/ nice to meet you!2.很乐意为您服务！It’s my pleasure to serve you!3.您好，欢迎您的到来！Hello，welcome！4.您好，欢迎您选择川航的班机！Hello，Thank you for choosing Sichuan Airlines.Welcome to Sichuan Airlines.5.需要我帮您安排座位吗？Can I help you to arrange your seat? 6.您的座位号码在行李架下方有亮灯指示/您的座位号码在行李架的边缘处，请您对号入座。
The seat number is marked under the overhead compartment/ on the edge of the compartment，please takes your seat.7.您的行李物品请有秩序的摆放入行李架内…谢谢！/小件物品可以放入座椅下方靠前位置…谢谢！Please put your baggage in the overhead compartment or under the seat in front of you.Thank you.8.先生/小姐:您好！亲您侧身让身后旅客先通过，以避免客舱拥堵。
谢谢！（适用于通道堵塞时）Excuse me，sir/ miss，could you please stand aside(and give way to other passengers? Thank you.9.您好！先生/小姐：请您出示一下登机牌/可以看一下您的登机牌吗？…不好意思，您的座位在x排x座，是前面/后面的座位，您这边请…（适用于旅客坐错座位时需调整时）Excuse me, sir/miss, Could you please show me your boarding pass?(Your seat number is __，in the __ row.It is in the front / rear of the cabin.)This way, please!10.为确保飞行安全，保持飞机配载平衡，请您按登机牌上的号码对号入座。
某航空公司电话接听用语及技巧培训教材
合理分配时间和资源
制定合理的接 听时间表，确 保每个时间段 都有足够的接
听人员
合理安排接听 人员的休息时 间，避免过度
疲劳
提供足够的电 话设备和线路， 确保接听效率
定期进行电话 接听技巧培训， 提高接听人员 的专业素质和
及时反馈：在解决问题后，及时向乘客反馈处理结果，让 乘客感到被重视和尊重
沟通中的同理心表达
倾听：认真倾听客户的问题，理解他们的需求和感受 反馈：及时反馈客户的问题，让他们感到被重视 理解：理解客户的情绪和立场，给予适当的安慰和支持 建议：提供解决问题的建议，帮助客户解决问题
培训教材的使用方法及注意事项
技能水平
定期总结和改进
定期总结：每周或 每月对电话接听情 况进行总结，分析 存在的问题和改进 方向
改进措施：根据总 结结果，制定针对 性的改进措施，如 加强培训、优化流 程等
跟进实施：对改进 措施进行跟进实施， 确保改进效果
持续改进：持续进 行总结和改进，不 断提升电话接听效 率
电话接听中的沟通技巧
询问客户需求
问候客户：您好，请问有什么可以帮您？ 询问需求：请问您需要什么帮助？ 确认需求：您需要查询航班信息吗？ 提供帮助：好的，请稍等，我为您查询一下。
提供相关信息和服务
倾听客户的问题或需求，并 记录下来。
接听电话时，首先应礼貌地 问候客户，并询问客户的需 求。
根据客户的需求，提供相应 的信息和服务。
了解客户需求：询 问客户需要办理的 业务，如订票、改 签、退票等
添加标题
记录客户信息：将 客户的姓名、联系 方式、需求等信息 记录下来，以便后 续服务
电话话术与礼貌用语培训材料
接通后：对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。
拨打中：表达全面、简明扼要，需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。
电话话术与礼貌用语
主讲：金红燕
目 录
1 2 3 4
接听电话的步骤 接听技巧和注意事项
拨打礼仪和注意事项 职场基本礼仪
电话话术与礼貌用语
小事故分享
某公司，总经理出门前交待秘书小林，说等会儿可能 会有个电话找他，让小林注意接听。 总经理走后不久，电话就响了，小林拿起电话：“你 哪位？你有什么事？”对方告诉小林姓名以及事由，小林 说：“我们总经理刚刚出去了，现在不在办公室。” 总经理回来后，小林将刚才接听的电话的情况告知， 总经理在听完小林的讲述后，将小林责备了一番。 请大家来点评一下，小林有失误吗？如果有，又是 什么问题呢？
记录准备：笔和纸、 ５Ｗ１Ｈ技巧
５Ｗ１Ｈ（指when何时who何人 where何地 what 何事why为什么 ）
电话话术与礼貌用语2.2
规范用语
七字箴言： 请 您 谢谢 对不起
尽量使用敬语
电话话术与礼貌用语2.2
规范用语
接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称
职场基本礼仪——与上司相处
1.要尊重上司。领导讲话要注意认真听，必要时还要认真记录，这样
才能把领导布置的工作贯彻好。 2.体谅上司，他们担子重、工作艰巨、竞争激烈，应体谅。
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4．确定来电者身份姓氏
接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟 通的命脉，如果接听者没有问清楚来电者的 身份，在旅客感受度上和工作转接过程中遇 到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵 的工作时间。在确定来电者身份的过程中， 尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免 对方不耐烦。
L/O/G/O
航空公司电话接听用语及技巧
目录
1
电话接听技巧
2 令人产生好感的做法
3
柜台话术规范
1 电话接听技巧
电话接听技巧
• 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没 有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必 须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与 对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使 公司的整体工作效率大幅度提高。
6．注意声音和表情
• 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个 人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴 边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。 因此，接听电话时要注意声音和表情。声 音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲 自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的 过程中暴露出自己的不良心情，也不要因 为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在 脚底下。
• 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公 司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧， 如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电 目的、确定来电者的身份等。
电话接听的基本技巧
1．左手持听筒、右手拿笔
9．最后道谢
• 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客， 以客为尊，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们。实际上， 客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈 利的增加都与客户的来往密切相关。因此， 公司员工对客户应该心存感激，向他们道 谢和祝福。举例：在电话结束后“感谢您 德来电，祝您生活愉快！”
案例
以下为接听电话礼仪的事例： 台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。
同仁：时光公司，您好！请问您找谁？ 林宇：请问高琦在吗？ 同仁：请问您是哪里？ 林宇：我是台湾林宇。 同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 林宇：谢谢您！ 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。 林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中，请
8．复诵来电要点
• 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来 电的要点，防止记录、更改错误或者偏差 而带来的误会，使整个工作的效率更高。 例如，应该对会旅客姓名姓名、证件号码、 联系电话和客票使用条件方面的信息进行 核查校对，尽可能地避免错误。
温馨提醒
7．保持正确姿势
• 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。 一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田 受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出； 大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易 口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可 以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。 因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌 面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动 听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到 你的愉悦。
温馨提醒
10．让客户先收线
• 不管是制造行业，还是服务行业，在打电 话和接电话过程中都应该牢记让客户先收 线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听 到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不 舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼 貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆 满结束。
3．报出公司或工号
在电话接通之后，接电话者应该先主动向对 方问好，并立刻报出本公司或工号，如： “南航**号为您服务，请问有什么可以帮 您…”。随着年龄的增长，很多人的身价会 越来越放不下来，拿起电话往往张口就问： “喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的， 应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。
• 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与 客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字 记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面， 这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声 音，从而给客户带来不适。
• 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒， 右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达 到与客户沟通的目的。
5．听清楚来电目的
了解清楚来电的目的，有利于对该电话采 取合适的处理方式。电话的接听者应该弄 清楚以下一些问题：本次来电的目的是什 么？是否一定要指名者亲自接听？是一般 性的电话行销还是电话来往？公司的每个 员工都应该积极承担责任，不要因为不是 自己的电话就心不在焉。
他回来看看有没有需要修改的地方。 同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。 林宇：谢谢您！ 同仁：不用客气！ 林宇：再见！
自检
• 请您回答下列问题 • 1．假设您正在接待旅客，您台面上的电话忽然响起。您将怎
样应付这种局面？
• 2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的 同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录：
2．电话铃声响过两声之后接听
在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当 而得罪客户，从而招致领导的责备，因此，很多 人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就 尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话 沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养 成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事 情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电 话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，旅客 往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。