胜鉴《全球优秀企业经典服务案例》阮天成
孙胜枚 李锦记 首席质量官典型案例
孙胜枚李锦记首席质量官典型案例孙胜枚,国内知名企业李锦记的首席质量官。
他以卓越的能力和领导才华,在李锦记公司质量管理体系的建设和发展上做出了重大贡献。
下面我们将以孙胜枚为例,来介绍他作为李锦记首席质量官的典型案例。
孙胜枚自从加入李锦记以来,一直致力于质量管理的提升和创新。
他深知质量在食品行业的重要性,因此积极引入国际先进的质量管理理念和方法来优化李锦记的整个质量管理体系。
他提出的"以品质为中心"的管理理念,将质量放在公司发展的核心位置,并将其贯穿于整个供应链。
孙胜枚尤其注重食品安全的管理。
他要求全公司要加强对供应商的监督,确保采购的原材料安全可靠;在生产过程中,他要求建立严格的质量控制体系,确保产品合格。
他还加强了公司与顾客的沟通,提高了顾客的满意度和忠诚度。
通过不断改进和创新,李锦记取得了很大的成功。
孙胜枚提出的"以品质为中心"理念得到了广泛的认可。
他注重团队建设,将李锦记的质量管理团队打造成高效的执行团队。
他注重培养每个成员的专业能力,组建了一支充满活力和创新精神的团队。
他还鼓励团队成员通过知识分享和学习来提高自己的能力,不断提升整个团队的综合素质。
孙胜枚在质量管理方面的成就不仅体现在公司内部,也体现在与外部合作伙伴的合作上。
他注重与相关部门和相关企业的沟通和协作,共同推动食品行业的发展和提升。
他积极参与行业协会的活动和会议,向行业内其他企业分享自己的经验和方法,推动整个行业的共同进步。
总结起来,孙胜枚作为李锦记首席质量官的典型案例可以说是质量管理领域的杰出代表。
他凭借过硬的专业能力、卓越的领导才华和务实的工作作风,为李锦记的质量管理体系的建设和发展做出了重大贡献。
他提出的"以品质为中心"的管理理念,得到了广泛认可,并在实践中取得了显著的成就。
他注重团队建设,打造了一支高效和创新的质量管理团队。
他还积极参与行业内的交流和合作,推动整个食品行业的发展和提升。
企业管理理论中的经典案例有哪些启示
企业管理理论中的经典案例有哪些启示在当今竞争激烈的商业世界中,企业管理的重要性日益凸显。
许多企业通过运用有效的管理理论和策略取得了显著的成功,而这些成功案例为我们提供了宝贵的启示。
以下将探讨几个经典的企业管理案例,并分析从中可以汲取的经验教训。
一、丰田生产方式丰田汽车公司以其独特的生产方式而闻名于世。
丰田生产方式的核心是精益生产,强调消除浪费、持续改进和准时化生产。
消除浪费是丰田生产方式的首要原则。
这意味着不仅要减少明显的物质浪费,如过量的库存和次品,还要消除隐藏的浪费,如生产过剩、等待时间和不必要的运输。
通过精确的需求预测和生产计划,丰田能够在保持高质量的同时,最大限度地降低成本。
持续改进是丰田成功的关键因素之一。
公司鼓励员工提出改进建议,并建立了相应的机制来实施和推广这些改进。
这种全员参与的改进文化使得丰田能够不断优化生产流程,提高效率和产品质量。
准时化生产则确保了在正确的时间、以正确的数量生产出正确的产品。
这需要高度协调的供应链和生产系统,以及与供应商的紧密合作。
从丰田的案例中,我们得到的启示是:企业应始终关注消除浪费,无论是在生产环节还是管理流程中。
持续改进不能仅仅是口号,而要成为企业文化的一部分,鼓励员工积极参与。
同时,建立高效的供应链合作关系对于实现准时化生产至关重要。
二、谷歌的创新管理谷歌一直以来都是创新的代名词。
其成功的创新管理模式值得深入研究。
谷歌为员工提供了高度自由和宽松的工作环境。
员工有 20%的时间可以用于自己感兴趣的项目,这种自主创新的空间激发了员工的创造力和积极性。
此外,谷歌重视团队的多样性和跨学科合作。
不同背景和专业的人员聚集在一起,能够碰撞出更多创新的火花。
在创新的评估和推广方面,谷歌也有一套独特的机制。
它能够快速识别有潜力的创新项目,并给予足够的资源支持,使其能够迅速发展和推向市场。
谷歌的案例告诉我们:给予员工一定的自由和空间,能够激发他们的创新潜能。
多样性的团队和跨学科合作有助于打破思维定式,产生新的创意。
精品意识 典型案例
精品意识典型案例
精品意识典型案例:
1. 品牌故事:一家家族企业如何凭借对质量的追求和创新精神在市场竞争中脱颖而出
2. 精心打磨的手工艺品:一位工匠如何用心制作每一件艺术品,传承中华传统文化
3. 高端定制:一家服装定制公司如何通过个性化设计和优质面料打造独一无二的时尚品牌
4. 精品酒店:一家小而精致的酒店如何通过细致入微的服务和独特设计吸引高端客户
5. 手工美食:一位厨师如何将传统食材与现代烹饪技术相结合,创造出令人赞叹的美食体验
6. 精品咖啡:一家小型咖啡店如何通过源自世界各地的优质咖啡豆和独特的烘焙工艺吸引咖啡爱好者
7. 精致珠宝:一位珠宝设计师如何通过独特的设计理念和精湛的工艺创造出令人惊艳的珠宝作品
8. 手工皮具:一位皮具工匠如何通过对每个细节的精益求精,打造出持久耐用且具有艺术感的皮具产品
9. 精品汽车:一家汽车制造商如何通过独特的设计和卓越的工程技术打造出高性能、豪华的汽车品牌
10. 精品音响:一位音响工程师如何通过对音质的精确调校和精心选择的音响设备,为音乐爱好者带来极致的听觉享受
以上是符合标题内容的十个典型案例,文章将以人类视角进行写作,力求使读者感受到真实的情感和故事感。
文章将采用流畅的句式和丰富多样的词汇,以准确无误地描述每个案例,并避免歧义或误导的信息。
文章将力求自然流畅,尽量避免让读者感觉像机器生成。
【企业管理】100个世界500强企业管理案例汇编
世界500强企业管理案例精粹我们成功的基础在于,以适中的价格提供具有明显优势的产品,而通向优质品质和货真价实的途径,就是先人一步的发明创造.科研是我们创新以及事业的生命线。
——宝洁公司董事长兼首席执行官约翰·白波(John Pepper)常改常新尽善尽美——宝洁公司的品牌道路在中国,没有用过宝洁产品的人恐怕不多。
据估计,在中国日用化学品市场上,宝洁产品所占的比例在60%左右。
与麦当劳、可口可乐不同,宝洁公司对消费者的承诺是系列产品:海飞丝、舒肤佳、潘婷、飘柔、佳洁士、玉兰油……。
这些著名品牌是宝洁公司在追踪消费者需求基础上,经多年研究开发出来的。
用宝洁公司董事长白波的话说:“宝洁公司把消费者的需求当作其奋斗的目标,常改常新,尽善尽美”。
老店新曲宝洁公司的历史可以用两个字来概括,一是老,二是新。
宝洁公司创立于19世纪30年代,至今已有160余年的历史,在世界500强里,历史恐怕是最悠久的了,说它是“百年老店”恰如其分。
在160多年的历史上,宝洁公司不断有新的品牌问世,到目前为止,已开发出300余种产品,说它新,一点也不为过。
1837年10月,一家以两个创办人命名的小企业在美国辛辛那提注册成立,开始人们对它并不在意,但没过多久,人们就发现,它的产品走进了一家又一家的厨房和卫生间,人们对它不得不开始刮目相看了,这家企业就是后来在世界洗涤用品行业中位居第一的宝洁公司(Proctor &Gamble)。
宝洁一开始生产肥皂和蜡烛,在市场激烈竞争中,只能勉强维持度日。
19世纪80年代,宝洁传到了第二代人手中,在两个人的通力合作下,宝洁开发出了一种成本低廉、质量优异的白色香皂,二人将其命名为象牙牌,并投入11000美元为其作广告,这在当时是一个惊人之举。
但实践证明,二人的做法是正确的,消费者对象牙牌香皂的认可程度在不断增强,到1890年,宝洁的年销售额已达到数百万美元。
尝到了甜头的宝洁从此一发不可收拾。
服务型企业的经典案例文化
服务型企业的经典案例文化服务型企业是指以提供服务为主要经营内容的企业,其核心竞争力来自于服务质量和客户满意度。
在经典案例文化中,服务型企业的成功案例可以为其他企业提供借鉴和启示。
以下是十个经典的服务型企业案例:1. 丰田汽车公司:丰田以优质的售后服务著称,确保客户在购买汽车后能够得到及时的维修和保养服务,满足客户的需求,树立了良好的企业形象。
2. 麦当劳:麦当劳以快速、友好的服务而闻名,通过高效的服务流程和专业的员工培训,为客户提供优质的用餐体验。
3. 苹果公司:苹果以卓越的售后服务而获得客户的认可,提供免费的技术支持和维修服务,确保客户在使用产品时无忧无虑。
4. 海尔集团:海尔以全球领先的家电品牌而著名,通过建立全球化的售后服务网络,为客户提供及时、专业的家电维修和售后服务。
5. 中国移动:中国移动是中国最大的移动通信运营商,通过建立广泛的营销和服务网络,为客户提供全方位的通信服务,赢得了广大用户的信赖和支持。
6. 亚马逊:亚马逊以卓越的客户服务而闻名,通过便捷的购物体验、快速的配送和灵活的退换货政策,为客户提供无与伦比的购物体验。
7. 中国银行:中国银行以专业、高效的金融服务而受到广大客户的信赖,通过建立完善的服务体系和创新的金融产品,满足客户的多样化需求。
8. 谷歌:谷歌以优质的搜索引擎和个性化的广告服务而成为全球最受欢迎的互联网公司之一,通过提供精准的搜索结果和个性化的广告推荐,为用户提供更好的上网体验。
9. 中国南方航空:中国南方航空以安全、舒适的飞行体验而著名,通过提供高质量的服务和舒适的机舱环境,赢得了广大乘客的赞誉和支持。
10. 腾讯:腾讯以全面的互联网服务和创新的产品而闻名,通过提供多样化的在线服务和便捷的社交平台,为用户提供丰富的互联网体验。
这些经典的服务型企业案例展示了不同行业中成功的服务模式和经营理念,为其他企业提供了宝贵的经验和启示。
通过学习和借鉴这些案例,其他企业可以提升自身的服务质量和客户满意度,实现可持续发展。
国百篇优秀管理案例”获奖案例
国百篇优秀管理案例”获奖案例一、案例背景“国百篇优秀管理案例”是由国内知名管理咨询机构联合举办的一项评选活动,旨在挖掘和推广国内企业优秀管理案例,以鼓励和引导更多企业在管理实践中取得成功。
该活动经过多年的发展,已经成为国内企业管理领域的权威奖项,受到了企业和管理者的广泛关注和认可。
二、获奖案例概述在今年的“国百篇优秀管理案例”评选中,某知名制造企业凭借其在产品质量管理方面的卓越实践,成功获得了一等奖。
该企业从成立之初就将质量作为企业的生命线,通过不断创新和改进,建立了一套行之有效的质量管理体系,使产品质量得到了有效控制和提升。
以下将详细介绍该企业的获奖案例。
三、案例分析1. 质量管理体系的构建该企业在成立初期就确定了质量管理的核心理念,建立了以ISO9001为基础的质量管理体系。
经过多年的不断完善和提升,该企业的质量管理体系已经形成了一套完整的体系架构,包括质量策划、质量控制、质量改进等各个环节。
通过建立科学的管理制度和规范的操作流程,该企业能够及时发现和解决质量问题,确保产品质量的稳定性和可靠性。
2. 创新技术的应用在质量管理实践中,该企业不断引进和应用先进的生产技术和检测设备,以确保产品在生产过程中能够得到有效控制和监测。
通过高精度的检测和分析手段,该企业能够在产品研发和生产过程中及时发现潜在的质量问题,并采取相应的改进措施,保证产品质量符合国际标准。
3. 人员培训和激励机制为了有效执行质量管理体系,该企业重视员工的培训和激励,建立了一套完善的人员培训和激励机制。
通过培训,员工能够全面理解和执行质量管理体系,提高自身的素质和技能水平;通过激励,员工能够在工作中发现并解决问题,使企业的质量管理工作能够得到有效执行和落实。
4. 持续改进和创新在获得一等奖之后,该企业并没有满足于现有的成绩,而是继续加大对质量管理工作的投入,不断进行改进和创新。
企业领导层始终保持对质量管理工作的高度关注和支持,不断推动和促进质量管理工作的深入开展,使质量管理工作始终处于不断完善和提升的状态。
15个经典案例分析
物流与供应链管理案例(一)目录案例一:宝供集团的第三方物流业务 (2)案例二:加强物流配送,提高中国连锁企业的竞争力---北京物美集团 (8)案例三:宝洁和沃尔玛的产销联盟 (12)案例四:使用一次性货柜还是可多次使用货柜 (18)案例五:奥运物流 (24)案例六:透视"零库存"——一汽大众应用物流系统纪实 (26)案例七:海福发展(深圳)有限公司的配送体系 (28)案例八:地址的选择,不仅仅只是一个位置 (30)案例九:7-11便利店的配送系统 (31)案例十:危机袭来 (33)案例十一:海尔物流的应变计划 (34)案例十二:北京汽车制造厂的自动化仓库 (39)案例十三:西南仓储公司 (40)案例十四:裕利集团 (42)案例十五:降低物流总成本是连锁超市盈利的有力支撑 (43)案例一:宝供集团的第三方物流业务宝供物流企业集团有限公司创建于1994年,总部设于广州,1999年经国家工商局批准,成为国内第一家以物流名称注册的企业集团。
目前已在全国46个城市建立了7个分公司、48个办事处,形成了一个覆盖全国,并向美国、澳大利亚、泰国、香港等地延伸的物流运作网络。
企业拥有先进的物流信息平台,为全球500强中50多家大型跨国企业及国内一批大型制造企业提供物流服务,是当今国内领先的第三方物流企业。
宝供集团汇聚和培养了一大批熟悉中西文化、深谙现代物流和供应链管理内涵、具有丰富运作经验的员工队伍。
目前企业有员工1400多人,其中70%以上达到大学文化程度;管理人员占总人数的12.3%;工程技术人员占总人数的23.6%。
宝供集团业务范围包括物流规划、货物运输、分销配送、储存、信息处理、流通加工、国际货代、增值服务等一系列专业物流服务。
2004年,宝供物流运作货物过10亿件,总量近550万吨,比上年增加30%,主营物流服务收入超过5.5亿元,比上年增加52%,实现利润2500多万元,比上年增加60%,是目前我国最具规模最具专业化的现代第三方物流企业之一。
胜鉴《全球优秀企业经典服务案例》阮天成
服务战略与策略之 为顾客提供“超值的服务”---沃尔玛
服务分析: 1,真正 做到一切为顾客着想,衷心为顾客提供帮助 2,帮助顾客节省每一分钱 3,“一站式”购物概念,快捷的购买方式 4,日落原则(当天工作必须在日落之前完成,这是标准原则) 5,无条件退货,坚持“微笑”退货原则,三米微笑服务 服务启示: 沃尔玛始终坚信,“顾客第一”是其成功的精髓。其成功的秘诀就是 每天每个小时都希望超越顾客的需要。坚持按最低价、薄利多销争取 更多的顾客,时刻为顾客提供超期望的服务。沃尔玛真正的善待顾客 ,将满足顾客、尊重顾客、服务顾客始终放在第一位,任何时候都坚 持“顾客永远是对的”的锦言。并因此赢得了顾客的信任和支持,也 为其带来了巨大的回报。推动沃尔玛走上了新的台阶。
服务战略与策略之 为顾客提供“超值的服务”---沃尔玛
服务锦言:
第一条:顾客永远是对的;第二条,如有疑问,请参照第一条。 案例背景:沃尔玛的成功,有它独到的原因。其卓越的顾客服务是沃尔玛区别 于所有其他公司的特色所在,沃尔玛的创办人山姆〃沃尔顿说过:“所有同事都 是在为购买我们商品的顾客工作。事实上,顾客能够解放我们公司的每一个人。 衡量我们成功与否的重要标准就是看我们让顾客(即我们的老板)满意的程度” 。在沃尔玛,只有顾客才是老板,顾客永远是对的。“要为顾客提供比满意更满 意的服务”,沃尔玛公司真正的做到了这一点。 首先,沃尔玛提出了“帮客户节省每一分钱”的宗旨,而且实现了价格最便宜 的承诺。同时,沃尔玛还为顾客提供超一流服务的新享受。一贯坚持“服务胜人 一筹,员工与众不同”的原则。其次,沃尔玛推出“一站式”购物新概念。顾客 可以在最短的时间内购买到自己需要的商品,正是这种快捷的购物方式吸引了现 代消费者。推动了沃尔玛一步步走向成功和伟大。
服务战略与策略之 服务定江山---海尔集团
陕鼓现代制造服务业的一个典型案例
陕鼓——现代制造服务业的一个典型案例陕鼓始建于1968年,1975年建成投产,1996年由陕西鼓风机厂改制为陕西鼓风机集团公司.陕鼓是为冶金、石化、煤化工、电力、环保等行业提供大型动力装备系统问题解决方案的集成商和系统服务商,是国际质量、环境和职业健康安全管理三体系认证企业.主导产品轴流压缩机和能量回收透平装置曾多次荣获国家科学技术进步奖,属“中国名牌”产品.2007年11月,陕鼓品牌价值达亿元,在“中国品牌500强”中排名第58位.一、源起:帮着竞争对手做服务印建安,陕鼓现任董事长.1982年,他从西安交通大学毕业后进入陕鼓工作,先做技术后搞营销.他对自己做的第一单生意印象很深.当时,陕鼓在跟对手的一次竞争中失利,但对方在给厂家提供设备的过程中,想让陕鼓的研究所帮着做配套的控制系统,印建安顶着“为对手做嫁衣”的压力接受了合同,只有20多万元.一年后,他被调去做营销,当年最大的订单就是来自于那个客户.客户说,我们需要系统服务,上次你们做得好,这回连主机设备带系统都由你们做.这次的订单是2000多万元.这件事给了印建安很大的启发.二、转变思路:抢占服务的制高点2001年,印建安被任命为陕鼓总经理.十年营销生涯使印建安认识到,卖产品一厢情愿不行,要真正考虑客户需求.经过仔细研究后他发现,在整个工业流程完整项目中,用户关注点不是项目中单个零部件,而是整体项目功能是否满足需求.在工业领域,专业化系统服务成为消费趋势,这就需要企业向用户提供完整的解决方案.他指出,“客户需要的是功能,他们并不关心风机是轴流式还是离心式,不关心单个产品.”于是,从2001年开始,陕鼓改变单一服务观念,逐步转变为透平机械系统的供应商和服务商.通过交钥匙工程,解决风机整个系统的问题,甚至是整个流程的问题,最大限度地适应客户的需求.印建安提出了“全力推进两个转变,打造世界一流透平强企”的战略目标.两个转变是指“从出售单一产品向出售个性化的透平成套机组问题的解决方案和出售系统服务转变,从产品经营向品牌经营转变”.后又修正为“从提供单一产品的供应商,向全方位提供动力设备系统问题的解决方案商和系统服务商转变,从产品经营向品牌经营、资本运作转变”.2005年,陕鼓提出了为客户提供项目融资的新型服务思路,在银行、配套企业等的大力支持下,将产业服务与金融服务相结合,为客户提供包括项目融资服务在内的完整解决方案.柳传志曾经到陕鼓考察,他感叹道,“陕鼓的发展思路对我启发很大,以印建安董事长为首的管理团队非常了不起,‘这是写菜谱的人’.陕鼓之所以有今天的发展,关键是很好地应对了变化,企业的经营层是在写‘菜谱’,而不仅仅是在‘做菜’,实现了创新性地向前突破.”三、形成模式:向制造服务业全面进军2001年开始,陕鼓开始战略转型.宝钢上钢一厂TRT项目是陕鼓第一次承揽的工程项目总承包.如果卖产品,陕鼓只能拿到600万元的主机订单,但是他们通过系统服务带动最终签订了3000万元的配套合同,一下子把市场扩大了好几倍.2002年起,陕鼓开始研究旋转机械远程在线监测及故障诊断系统.大型机组的运行数据,通过互联网传输到陕鼓远程监测与故障诊断中心,技术专家通过数据,全天24小时为用户提供在线技术支持和故障诊断,大大降低了用户维护检修成本,保证机组安全运行.目前,陕鼓已为全国58家用户的200余台套产品提供了远程检测的服务. 2003年,陕鼓牵头成立了由56家企业组成的陕鼓成套技术协作网,对产业链和配套资源进行优化整合管理,大大强化了为客户提供系统集成和系统服务的能力.专家把陕鼓的这一变化称为“从农民工到包工头”的角色转型.陕鼓还与客户携手共建备件库,这样不但能够随时为客户提供备件,而且大大降低了客户的资金、场地占用率,从而使客户实现备件的零库存.按照做精主业、强化服务的思路,陕鼓对内部组织架构和业务流程进行了调整,企业的核心业务以风机安装调试、检修、维修服务为主,将企业内部的所有设备维修业务实行了对外委托,全力开拓自己擅长的风机服务市场.陕鼓先后调整、业务流程重组部门30个,新组建部门28个,减少处级建制12个,对相关部门的54项业务进行了整合,建立起了现代企业组织的新架构.陕鼓凭借自身优良的现金流和盈利能力,被上海浦东发展银行、中国工商银行等8家银行授予“AAA”级法人客户信用等级企业,综合授信达到82亿元.为企业开拓金融服务奠定了良好的基础.陕鼓与唐山港陆钢铁公司签订的2台3万空分大包项目,合同额达亿元,借助品牌和资本的力量,创下了单笔合同金额新记录.四、打造品牌:提升服务的质量与层次印建安说,品牌的活力之源在于诚信,而企业的信誉则是全体员工诚信精神和细节的总和.2005年起,陕鼓启动了名牌行动计划,投入1000万元,对早期出产的TRT机组进行免费技术升级.陕鼓制订了首台首套产品缺陷产品管理制度,郑重承诺:对于国产首台套产品,如不能满足客户流程的需要,出现技术质量问题,将无条件召回.10多年前,陕鼓与云峰化学工业公司签订了国内首台硝酸四合一机组订单,这是云峰公司在关键的时刻支持了陕鼓的自主创新.此后,陕鼓又相继拿到了近20余台此类机组订单,实现了批量出口.但是,由于云峰机组是国产第一套,后来与陕鼓最新产品相比已经落后.2006年,陕鼓决定免费为云峰进行机组升级改造,充分体现了陕鼓对客户的报答之情.当时改造费用近400万元,由陕鼓企业和员工共同承担.其中,陕鼓所有在岗员工及离退休人员就自愿捐款100多万元.五、发展现状:成为装备制造业的新标杆2005年,陕鼓25亿元的总产值中,高端服务经济占了%.2007年,在陕鼓40亿元产值构成中,自制加工完成的产值仅占32%左右,其余的68%是企业转换经营思路,靠“技术+管理+服务”整合资源来完成.2001年以来,陕鼓产值从4亿元迅速增长到40亿元2008年将突破50亿元;利税也从当年的 5000多万元,增长到5亿多元;企业总资产已由2001年末的10亿元增长到2007年底的73亿元,净资产由亿元增长到28亿元,翻了10倍以上,国有资产得到了极大的增值.陕鼓与国外一流同行企业的差距逐渐缩小.按人均销售收入计算,陕鼓的人均销售收入在2001年不足世界五百强德国MAN 透平的1/20,现在达到了近1/4,人均利润也逐步接近.同时,陕鼓的销售利润率、净资产收益率已经超过了德国MAN透平.陕鼓近年相继荣获全国质量效益型先进企业、现代化管理企业和管理示范企业、全国诚信企业、西安市十大突出贡献企业、“AAA”级法人客户信用等级企业等荣誉.2006年6月1日,陕鼓牌商标被授予“中国驰名商标”称号.陕鼓品牌被商务部授予“2006年最具市场竞争力品牌”.自2002年以来,陕鼓一直稳居国内风机行业龙头位置.。
优秀服务案例精选
企业优秀服务案例精选为顾客提供优质的服务,是企业赖以生存发展的根本,和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。
努力为客户提供正品、精品,为顾客提供专业化的服务。
通过对优秀企业经典服务案例的学习,不断加强一线服务人员的服务意识,提升服务技能,注重服务细节,塑造和合玉器高端服务品牌形象。
服务案例一:海尔公司车队有个小车司机叫于喜善,他今年40多岁,开车时喜欢听音乐。
他接待了来自欧洲的一位客户,这位客户是一位女士,女士上车后,司机开始放音乐并通过车内的反光镜,看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐,如果喜欢听他就把音量开得大一点,不喜欢听就放小一点或关掉。
这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》,那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听,我也要买一盘。
说完之后,客户下了车,要司机一个小时之后再来接她。
于喜善这时想,她在青岛人生地不熟的,去哪里买呢?于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片,待那位欧洲的客户上车时,给了这位女士,那位客户非常感动,连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
服务案例二:“用户永远是对的”,98年夏天,海尔集团空调售后服务部,接到顾客电话:青岛的一位老太太,买了海尔的一台空调,买回后时间不长,一个电话打来了,说空调有点问题。
维修师去看了看,说空调没问题,你尽管放心用。
又过几天,老太太又一个电话,说空调又有点问题。
小伙子第二次上门服务,看了看又没问题。
过了几天,又一个电话说,空调就是有点问题,老人到了六十多岁,对新东西就是不大放心,特别敏感。
98年夏天,一天卖出去的空调超过一万台,售后维修人员忙的不得了。
在这种情况下,维修师第三次上门服务,看了看空调确实没有什么问题。
事后,这位维修师说:“从第三次上门服务回来以后,我每天上班的第一件事就是给老太太打电话,问问空调有没有问题,当第一天打电话时,老太太还吞吞吐吐地说:空调吗,没、没什么问题吧。
咨询行业咨询界的成功案例为您解读咨询行业的商业智慧
咨询行业咨询界的成功案例为您解读咨询行业的商业智慧在咨询行业中,成功案例可以为我们提供宝贵的商业智慧。
通过研究这些案例,我们可以了解到咨询行业的最佳实践和成功策略,为我们自己的企业做出明智的决策。
本文将为您解读咨询行业中的成功案例,帮助您获得宝贵的商业智慧。
一、成功案例:麦肯锡咨询公司麦肯锡咨询公司被公认为是全球最顶尖的咨询公司之一。
他们在咨询行业取得了杰出的成就,其成功经验值得深入研究。
麦肯锡咨询公司的成功之处在于他们专注于提供高质量的咨询服务。
他们聘用了顶尖的咨询顾问,这些顾问拥有出色的专业背景和丰富的行业经验。
同时,麦肯锡咨询公司注重培养员工的创新能力和团队合作精神,这使得他们能够为客户提供创新而实践可行的解决方案。
麦肯锡咨询公司还不断创新和拓展服务领域。
他们及时抓住市场变化和客户需求的变化,灵活调整公司的发展方向。
麦肯锡咨询公司还注重与客户建立长期合作关系,通过提供持续的价值为客户赢得了信任和口碑。
二、成功案例:普华永道咨询公司普华永道咨询公司是一家全球领先的专业服务机构,其成功案例也值得我们深入研究。
普华永道咨询公司在咨询行业取得成功的原因主要体现在以下几个方面。
首先,普华永道咨询公司注重行业专业化。
他们在不同的行业中建立了专业团队,这些团队具有丰富的行业经验和专业知识。
通过深入了解各个行业的特点和挑战,他们能够为客户提供有针对性的解决方案。
其次,普华永道咨询公司注重数字化转型。
他们积极应用先进的技术和工具,帮助客户提高效率和竞争力。
普华永道咨询公司还提供数据驱动的咨询服务,通过分析大数据来帮助客户做出更明智的决策。
最后,普华永道咨询公司注重可持续发展。
他们重视企业的社会责任和环境保护,致力于推动可持续发展的实践。
这种关注社会和环境的做法既为普华永道咨询公司赢得了业界的赞誉,也为他们吸引了更多的合作伙伴和客户。
三、成功案例:贝恩咨询公司贝恩咨询公司是全球领先的战略咨询公司之一,他们在咨询行业中的成功也不容忽视。
解读全球顶级企业管理案例
解读全球顶级企业管理案例全球范围内存在许多顶级企业,它们以其卓越的管理能力和市场影响力而闻名于世。
这些企业的成功并非偶然,背后隐藏着一系列精心设计的管理策略和实践。
本文将解读几个全球顶级企业的管理案例,深入挖掘它们的管理秘诀和成功之道。
1. 谷歌的“20%政策”谷歌是全球科技行业最具影响力的公司之一。
它以其创新和卓越的员工福利而闻名于世。
谷歌的“20%政策”是其成功的核心之一。
这一政策要求每个员工可以将工作时间的20%用于自主项目,即解决他们认为重要的问题,无论是否与当前工作任务相关。
这项政策有效地激发了员工的创造力和激情,为公司带来了许多创新的产品和服务。
例如,谷歌地图和Gmail等划时代的产品就是由员工在自主项目中开发出来的。
通过给予员工更多的自主权,谷歌打破了传统企业中僵化的管理体系,为员工提供了更大的发展空间,从而极大地激励了员工的创新和积极性。
2. 可口可乐的品牌管理战略作为全球饮料行业的巨头,可口可乐在品牌管理方面表现出色。
它建立了强大的品牌力,成为全球最具价值的品牌之一。
可口可乐的品牌管理战略主要包括两个方面:一是品牌定位和塑造,二是品牌营销和推广。
可口可乐始终坚持以“快乐”为品牌核心价值,通过与消费者的情感共鸣,将其品牌打造为代表快乐、享受和社交的象征。
它通过时尚、时代感和创意的广告宣传,将品牌形象与消费者的生活方式和价值观相结合。
此外,可口可乐还不断推出创新产品,并与大型活动和体育赛事合作,从而进一步提升品牌知名度和影响力。
3. 苹果的“设计至上”苹果是全球科技行业的领军企业,其成功离不开其独特的设计哲学。
苹果一直强调“设计至上”,将产品的外观和用户体验放在首要位置。
它注重产品的精美外观和简洁易用的界面,致力于将技术与艺术相结合。
苹果还注重产品的生命周期管理,不断推出更新版本和改进功能,以满足消费者的需求。
它通过独特的产品设计和优质的用户体验,赢得了众多忠实粉丝的支持。
苹果的产品每一次发布都引起轰动,这背后正是其独特而成功的设计管理战略的体现。
成功的企业案例都有哪一些
成功的企业案例都有哪一些经济新的中速增长时代已经拉开序幕,有的企业已经被淘汰,而有的企业却能走向,部分企业的案例非常值得我们探究学习。
小编精心为大家搜集整理了企业案例,大家一起来看看吧。
成功的企业案例篇1:丰田日本经济20xx年低迷已成为众所周知不争的事实,但鲜为人知的却是日本汽车业经营状况被普遍看好,特别是丰田汽车公司的经营项目利润将突破1万亿日元大关,这不但是该公司有史以来的最高记录,也是日本所有企业的最高记录。
当年投产当年销售2500辆柯斯达的还不大为人所知的四川丰田公司也是其中一员。
近者有幸采访了四川丰田汽车公司总经理矶贝匡志先生并参观了他们的工厂,严格的质量管理、安全管理及人才管理等许多细微之处,使笔者对人们称谓的“东方不败”有了不少感性认识。
为了更好的给员工提供学习机会,企业内部可以培养各个类型的企业培训师或培训讲师,跟踪式的培训整体员工。
细微之处见管理中国人可能习惯了“自由”,不大“循规蹈矩”,马路沿子上下均可自由行走,然而在四川丰田,记者却遭遇了委婉的批评。
按照日本丰田的安全管理规则,车行道和人行道是严格分开的。
尤其这是汽车制造厂,随时都会有汽车来往,为了保证人身安全,行人禁止走车行线,这在四川丰田已成为人们的一种自觉行为,即便是休息日没有汽车往来时,他们也自觉走在步行道上,与记者毫无顾忌地走上走下形成了鲜明的反差。
他们告诉记者,他们在日本丰田的工厂里,听说许多老职工由于几十年“循规蹈矩”,在偌大一个工厂里闭着眼睛都不会走错地方,当然更不会出事故。
进了车间,这回记者也学聪明了,先问车间里有何安全行走的规定,果不其然,“绿色通道可以步行”。
车间地面上画出了供员工行走的绿色线路,为了安全,大家在车间里都自觉走这条安全线,没有“越雷池”的人。
也就是说丰田公司的安全管理“润物细无声”,已转化为员工的自觉行为。
对于如何给企业做培训,可以浏览时代光华网站的培训商城频道,在那里可以选择你想培训的课题和内容。
企业合规案例精选
企业合规案例精选企业合规是指企业在经营过程中,遵守相关法律法规、行业规范,诚信经营,保护员工利益和环境,维护公平竞争的一项重要工作。
合规案例在企业中起着重要的示范和警示作用,能够促使其他企业积极遵守法律法规,保护员工权益,提高企业整体素质。
以下是一些关于企业合规的精选案例。
1. 西门子公司反腐合规案例西门子公司是一家全球知名的工业制造企业,2008年因卷入世界范围内的腐败丑闻,导致公司声誉受损,经济损失严重。
之后西门子公司积极推行反腐合规政策,建立了完善的内部监控体系,加强公司内部合规教育培训,制定了严格的反腐败规定,同时与各国政府展开合作,积极配合调查,主动清理公司内部不良现象。
这一系列举措有效地提高了公司合规意识,树立了良好的企业形象,也让员工和合作伙伴对公司的诚信经营更加信任。
2. 谷歌的隐私合规案例作为一家全球领先的科技公司,谷歌面临着严格的隐私合规压力。
2012年,谷歌因为在其街景地图项目中收集了大量无线网络数据而陷入隐私诉讼。
在此事件后,谷歌加强了对用户隐私数据的保护措施,制定了更加严格的数据收集和使用规定,同时加大了对员工隐私数据处理的监督力度。
谷歌还积极参与相关法规的制定和修改,与政府、行业组织和用户保持密切沟通,建立了更加严密的隐私保护机制。
这些措施使得谷歌在隐私合规方面更为严谨,树立了行业标杆。
3. 腾讯的网络安全合规案例作为国内最大的互联网公司之一,腾讯一直以来注重网络安全合规,保护用户和合作伙伴的利益。
2018年腾讯因其微信平台存在用户隐私数据泄露问题而受到严重批评。
之后腾讯全面检视了网络安全合规情况,加强了用户数据保护,加大了对平台内部数据采集和存储的监督力度。
腾讯还加强了用户数据合规培训,建立了更为完善的用户隐私保护机制。
这些措施有效地提高了用户对腾讯的信任度,树立了企业良好形象,也成为了行业内网络安全合规的典范。
4. 联想的环保合规案例作为一家全球知名的电子产品制造企业,联想一直以来注重环保合规,推动绿色环保发展。
2016年第七届“全国百篇优秀管理案例”评选获奖案例一览表
学校
南京大学
作者
郑称德、钟海连、刘丹
88 GZ016 盾安集团公司治理的演变
浙江工商大学 程兆谦、李晖
89 YX057 隐性服务失误应该如何处理?
浙江大学
张大亮、赖儒斌、徐伟青
90 YX025 电商、店商该如何携手?
河北工业大学 刘宏、刘潘、白胜男
91 QT010 夹缝中的抉择
西安石油大学 王君萍、刘毅、李春霄、郑蕊
浙江工商大学 孙元、曹海洋、尚荣安
14 XM061 壹基金成长历程:穿越制度丛林和应对策略 15 XM048 设客网:建筑设计的共享平台能否异军突起
根创公司:从“一个人管理”到“一群人管理”的囧 16 ZZ042
途 17 ZL041 绿色行动:宝钢环境经营战略实践探索
西南交通大学 江西财经大学 重庆工商大学
92 GX015 健康无忧——演绎“互联网+”医疗的多元姿态
华中科技大学 张千帆、王晓雨
93 CW006 国有企业集团资金集中管理:路在何方? 94 ZZ012 “象”吞“蛇”之囧:华电煤业并购榆天化人员分流
的过程与策略 95 ZL083 鑫银保理:开拓中国航空市场之路 96 CW040 解密分立——从城投控股与阳晨B股合并及分立看分
24 ZL111 海康公司的研发管理困惑:鱼与熊掌如何兼得?
中国人民大学
黄江明、刘雨潇、崔争艳、欧 阳桃花
25 XM020 土巴兔,如何实现商业模式三级跳?
华东师范大学 程贵孙
破解Multi-N项目关键资源保障迷局,确保工期目标 26 XM011
实现 27 CW016 资本化VS费用化:网联智通研发会计核算之惑
王少飞、高斯达、张倩、徐凌 峰
谭慧敏、Fang Wan、胡益、罗 仕英、徐乾
企业做精做强的例子
企业做精做强的例子1.引言1.1 概述企业在不断发展壮大的过程中,面临着种种挑战和困难。
然而,一些企业却能够在市场竞争中脱颖而出,取得了较为突出的成绩。
如何做到在激烈竞争的环境中做到精益求精,强大壮大呢?本文将通过两个企业的案例来阐述企业做精做强的成功经验。
我们将分别深入分析企业A和企业B的实践经验,探究它们在市场竞争中脱颖而出的原因。
企业A以优质的产品和服务赢得了市场的认可,不断提高自身的竞争力。
它积极投入研发和技术创新,始终保持着对市场需求的敏锐洞察力。
同时,企业A注重人才培养,不断吸引和留住高素质的员工。
这些人才不仅具备专业知识和技能,还充满创新的精神和团队合作的意识。
企业A还重视市场营销和品牌建设,通过积极主动的营销策略和有效的品牌传播,树立了良好的企业形象和品牌形象。
这些成功经验使得企业A能够在市场上站稳脚跟,快速壮大。
而企业B则在生产和运营管理方面取得了突出的成绩。
它通过不断优化生产流程和降低成本,提高了产品的质量和竞争力。
同时,企业B注重供应链管理,建立了高效的供应链体系,确保了及时和可靠的原材料供应。
企业B还致力于提升员工的工作效率和创新能力,通过培训和激励机制,激发员工的积极性和创造力。
这些成功经验使得企业B能够以高效和稳定的运作方式在市场中突破竞争,取得了长足的发展。
综上所述,企业要做到精益求精、强大壮大,需要从多个方面着手。
无论是技术创新、市场营销、人才培养,还是生产管理和供应链优化,都是取得成功的重要因素。
通过不断学习和借鉴优秀企业的成功经验,我们可以更好地应对挑战,提升企业的竞争力,实现企业的健康发展。
1.2文章结构文章结构部分的内容可以参考如下所示:文章结构在本文中,将介绍两个企业的案例,分别是企业A和企业B。
首先将从企业A的案例开始讨论,然后转到企业B的案例。
每个案例将包含企业的背景介绍、发展历程、成功经验等方面的内容。
针对企业A的案例,将详细讲述该企业的历史背景、经营模式以及其取得成功的关键因素。
国内著名企业的企业精神(企业文化)案例
国内著名企业的企业精神(企业文化)案例国内著名企业的企业精神案例随着中国经济的高速发展,国内涌现出许多著名企业,这些企业成功的背后往往离不开一种强大的企业精神,也就是企业文化的重要组成部分。
企业精神是企业内部共同认同的价值观、行为准则和道德规范,它能够激发员工的激情和创造力,推动企业持续发展。
在本文中,我将介绍几家国内著名企业的企业精神案例,以便更好地理解和学习企业精神的重要性。
一、华为的"以客户为中心"作为中国最具国际竞争力的企业之一,华为凭借其独特的企业文化和精神取得了长足的发展。
其中,华为倡导的"以客户为中心"的企业精神为其成功发展奠定了基础。
华为坚信只有通过满足客户需求并不断提升客户价值,才能真正做到可持续发展。
华为的"以客户为中心"体现在企业内外各个环节,例如,在产品研发方面,华为始终以满足客户需求为首要目标,通过专门的研发团队不断创新和改进产品,力求提供更优质的解决方案。
在客户服务方面,华为不仅提供24小时全天候的技术支持,还积极参与客户培训和知识分享,帮助客户提高效率和竞争力。
二、阿里巴巴的"使命至上"阿里巴巴是中国最大的电子商务平台之一,曾经的创始人马云提出了"使命至上"的企业精神,这一精神成为了阿里巴巴快速发展的核心动力。
"使命至上"体现了阿里巴巴对企业的使命和责任感,以及对用户和合作伙伴的关心和尊重。
阿里巴巴的"使命至上"精神表现在以下几个方面:首先,阿里巴巴秉持相信未来的理念,坚定不移地推动电子商务的发展,为商家和消费者创造更多便利。
其次,阿里巴巴努力构建一个诚信和公正的商业环境,通过打击假冒伪劣商品等不法行为,维护广大用户的权益。
此外,阿里巴巴也积极承担社会责任,通过慈善事业和环保行动来履行企业公民的角色。
三、百度的"无止境"作为中国最大的互联网搜索引擎,百度的企业文化和精神也是其成功的重要原因之一。
企业诚信成功的案例
企业诚信成功的案例【篇一:企业诚信成功的案例】这是中国it业一个真实的故事,主人公为北大天正总裁黄斌。
1993年,黄斌在中关村与人合租了一个小门脸攒机子,那时他们的资金只有3000块,但也雄心勃勃。
有个东北人来北京攒机子,问到黄斌的报价,发现价格比同类产品低得多,难以置信!他马上签了20万元的合同单,满意离开。
谁知签完单子,黄斌才发现自己把报价报错了。
这意味着假如他继续做这笔买卖,他将赔进去1万多块钱,从商人变成不折不扣的债户。
他很犹豫,不知道走哪条路。
第一条是守信誉,讲诚信,继续做生意,哪怕赔掉脑袋!第二条是和对方讲明原因,请他把差价补上;第三条是把这笔单子推出去,就说做不了。
经过几天的思考权衡,他对自己作出承诺:坚持走第一条路。
真是塞翁失马,焉知非福,东北人得知实情,非常感动,立刻把100万的单子按市场报价给了他。
不久,中关村相关信息配件价格集体下调,可想而知,黄斌用自己的诚信赢得了什么,岂止是几十万!他正是用这笔资金打开了市场,终于成了it业的精英人...这是中国it 业一个真实的故事,主人公为北大天正总裁黄斌。
1993年,黄斌在中关村与人合租了一个小门脸攒机子,那时他们的资金只有3000块,但也雄心勃勃。
有个东北人来北京攒机子,问到黄斌的报价,发现价格比同类产品低得多,难以置信!他马上签了20万元的合同单,满意离开。
谁知签完单子,黄斌才发现自己把报价报错了。
这意味着假如他继续做这笔买卖,他将赔进去1万多块钱,从商人变成不折不扣的债户。
他很犹豫,不知道走哪条路。
第一条是守信誉,讲诚信,继续做生意,哪怕赔掉脑袋!第二条是和对方讲明原因,请他把差价补上;第三条是把这笔单子推出去,就说做不了。
经过几天的思考权衡,他对自己作出承诺:坚持走第一条路。
真是塞翁失马,焉知非福,东北人得知实情,非常感动,立刻把100万的单子按市场报价给了他。
不久,中关村相关信息配件价格集体下调,可想而知,黄斌用自己的诚信赢得了什么,岂止是几十万!他正是用这笔资金打开了市场,终于成了it业的精英人物。
企业管理理论的应用有哪些典型案例
企业管理理论的应用有哪些典型案例在当今竞争激烈的商业环境中,企业管理理论的有效应用对于企业的生存和发展至关重要。
许多成功的企业都通过巧妙地运用各种管理理论,实现了卓越的业绩和持续的增长。
以下为您介绍几个典型的案例,展示企业管理理论在实际中的强大作用。
一、丰田的精益生产丰田汽车公司以其精益生产模式而闻名于世。
精益生产的核心思想是消除浪费,追求尽善尽美。
这一理论强调通过减少库存、优化生产流程、提高生产效率和质量,以最小的投入获得最大的产出。
在实际操作中,丰田采用了准时制生产(JIT),即只在需要的时候生产所需数量的产品,避免了库存积压和资金占用。
同时,丰田注重员工的培训和参与,鼓励员工提出改进建议,通过持续改进来不断优化生产流程。
例如,在生产线上,如果一名员工发现了质量问题,他有权立即停止生产线,以防止不良品的继续产生。
这种全员参与的质量管理方式极大地提高了产品质量和生产效率。
丰田的精益生产模式不仅使其在汽车行业中占据了领先地位,还被众多企业所借鉴和应用,成为了现代制造业的典范。
二、谷歌的创新管理谷歌一直以创新能力著称,这得益于其独特的创新管理模式。
谷歌鼓励员工自由探索和尝试新的想法,给予员工充足的时间和资源来进行创新项目。
在组织架构上,谷歌采用了相对扁平的结构,减少了层级,提高了信息流通的速度和决策的效率。
同时,谷歌营造了一种开放和包容的企业文化,鼓励员工之间的合作和知识共享。
例如,谷歌著名的“20%时间”政策,允许员工将 20%的工作时间用于自己感兴趣的项目。
这一政策催生了许多成功的产品,如 Gmail 和Google Maps。
此外,谷歌还通过建立内部的创新平台和奖励机制,激发员工的创新热情。
对于有突出创新成果的团队和个人,给予丰厚的奖励和荣誉。
三、星巴克的人力资源管理星巴克在全球范围内拥有大量的门店和员工,其成功离不开出色的人力资源管理。
星巴克将员工视为“伙伴”,致力于为员工提供良好的工作环境和发展机会。
人力资源管理概论---案例分析(下)
第六章员工培训 P202 宝洁:全员、全程、全方位、针对性培训成立于1837年的美国宝洁公司是上前世界上名列前茅的日用消费品制造商和经销商,全球雇员超过100000人,2001-2002财政年度,公司全年销售额为402亿美元。
在《财富》杂志最新评选出的全球500家最大工业/服务业企业中,排名第93位,全美排名第35位并被评为业内最受尊敬的公司。
宝洁公司,在全球80多个国家设有工厂及分公司,所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区,其中包括洗发、护发、护肤用品、化妆品、婴儿护理产品、妇女卫生用品、医药、食品、饮料、织物、家居护理及个人清洁用品。
广州宝洁有限公司是1988年宝洁在中国成立的第一家合资企业,迄今为止,宝洁公司已经在广州、北京、成都、天津、苏州等地设立11家合资、独资企业,在中国生产出众多家喻户晓的产品,妇女卫生用品及口腔保健用品等。
迄今为止,宝洁在华投资总额已逾3亿美元。
自1993年起,宝洁连续多年成为全国轻工行业向国家上缴税额最多的企业,1997年利税在全国23000家各类大中型企业中名列第6位,在1999年的中国最受尊重的外商投资企业评比中,宝洁公司名列第三。
培训特色人才是一个企业成功的基础,对于宝洁而言,这也不例外。
最优秀的人才加上最好的培训发展空间,这就是宝洁成功的基础。
“注重人才,以人为本”,宝洁公司把人才视为公司最宝贵的财富。
宝洁公司的一位前任董事长Richard Deupree曾说:“如果你把我们的资金、厂房及品牌留下,把我们的人带走,我们的公司会垮掉,相反,如果你拿走我们的资金、厂房及品牌,而留下我们的人,十年内我们将重建一切。
”作为一家国际性的大公司,宝洁有足够的空间来让员工描绘自己的未来职业发展蓝图。
宝洁公司是当今为数不多的采用内部提升制的企业之一。
员工进入公司后,宝洁就非常重视员工的发展和培训。
通过正规培训以及工作中直线经理一对一的指导,宝洁员工得以迅速地成长。
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服务锦言:要研制最好的产品,提供最好的服务,创建最好的品牌。 案例背景:TCL一直崇尚人性化管理,注重保护消费者权益,在创业之初就一 直致力于发展服务事业,以“提供最好的服务”为自身的经营策略。TCL认识 到只有做好服务、让用户切实感觉到服务的力量才是品牌赢得市场的关键, 为此,TCL一成立就着手建立电脑服务架构。其信奉为用户提供“快速、亲切、 专业”的服务是社会赋予它自身的责任和天职。为了兑现企业承诺,从1999 年起,TCL即在全国范围内构织出一张以“幸福快车”为主题的服务网络,并 在全国范围内推出“免费保养”的服务活动,创新性的推出了“金钻俱乐部” 特色服务形式。下大力气进行各项基础设施建设,改造原有的服务系统,确 保TCL在售前、售中及售后都处于受控状态,真正做到了让消费者买的舒心, 用的满意。目前,TCL已经成为国内家电行业服务体系最健全的企业之一,无 论在产品服务还是用户满意度方面都是提升最快的品牌。日前,清华大学运 用抽样调查方法,对电视机行业主流品牌的用户满意度做了一项调查,并从 预期质量、感知质量、品牌形象、杆支架置、用户满意度、用户忠诚度六项 指标用科学方式计算,结果,TCL的用户满意度指数位列家电品牌的前三甲。 可见,独特的服务方式为TCL赢得了巨大的市场。
服务理念篇之 与客户一起创造价值——宜家公司
服务锦言:为大众创造更美好的日常生活,提供种类繁多,美观实用、老百姓买得起 的家居用品。 案例背景:瑞典宜家1943年初创时从一点“可怜”的文具邮购业务开始,到现在发展 到全球186家连锁商店、7万多名员工、在33个国家拥有42个贸易分支机构,与55个 国家1800个供应商合作,平均每年有15000万顾客光顾的庞大跨国企业航母,成为 成为全球最大的家居用品零售商,还曾获得全球最有价值品牌第44位。宜家2003年 全球营业额已超115亿欧元。宜家 的服务理念是“使购买家居更具为快乐”。因此 在宜家商场布局和服务方式设计上,尽显其自热、和谐。让每一个家庭到宜家就像 是一次外出休闲旅游.同时宜家还在商场内开设 了样板房,让人们可以亲自来体验。 消费者可以自由地在宜家的家居生活中去亲身体验来自未来家的那种感觉。宜家源 自北欧,其风格中的“简约、自然、匠心独具,既设计精良又美观实用,而这种风 格也确实能够打动大多数消费者的心,激起购买欲望。同时,宜家家居用品的经久 耐用也是其一大核心优势之一,如宜家的沙发承受压力和挤压的次数可以达到几十 万次,橱柜的们不停地开与关的次数可以接受多达几十年等等,甚至在宜家你可以 随时去体验任何一样用具。当然,在宜家采选商品自选来减少商场的服务人员,在 宜家是没有销售人员,只有服务人员的。在宜家服务人员是不能随意向消费者促销 某件商品的,他们只能在客户主动寻求帮助时才会对其商品进行介绍。宜家提倡的 是一站式服务。你在宜家看到往往不是一件件的零碎商品,而是一个整体的家居解 决方案。也许这就是宜家的独特之处。
服务战略与策略之 服务定江山---海尔集团
服务锦言:不管在任何时间、任何地点、发生任何问题,错的一方永 远只能是厂家,永远不是顾客,不管这件事从表面现象看是不是顾客 的错。 案例背景:海尔自1994年推出“星级服务”以来,海尔集团在十几年 的创新发展中,用户满意度逐渐提升,品牌内涵日益丰富。首先,海 尔推出了一系列诸如“五个一服务"、”星级服务一条龙“、”一站 式通检服务“等等一系列的服务活动。其次,依托海尔电话中心的” 电话专卖店“来为消费者提供增值型服务。第三,海尔还提出了一个 ”零距离,海尔冰箱用心诠释“服务”。海尔冰箱的“五星级服务” 也因其优质高效的服务而有口皆碑。同时,海尔不仅对外部的客户如 此,对公司内部的员工管理业是如此,在海尔内部也是不断强调“下 一道工序就是你的客户”,每一道工序,所有的员工都会用心去做好 自己的工作,服务好自己的客户。在如此激烈竞争的环境下,海尔公 司不断地用自己的服务打造出自己的品牌,形成了自己核心的竞争力
服务理念篇之 满足客户的一切需要———大众汽车
服务分析: 1.为销售注入文化因素; 2.注重细节服务; 3.抢占售后服务制高点,建立售后服务体系,提供个性化服务 4.根据具体的市场环境适时的服务创新,抓住目标客户。 5.从生产汽车、卖汽车到顾客参与汽车制造和手工工艺的体验式经济。 服务启示: 售前、售中与售后服务作为产品的扩展层,在顾客购买和使用该产 品的过程中提供的附加的效用,支撑着产品的竞争力。而优质的服务 不仅仅包括热情、规范、周到,更重要的是在服务中所凝结的文化— —先进的服务理念、真挚的服务精神和高超的服务艺术,大众汽车的 成功就是多年来一直坚持它的以客户为中心的服务理念。
服务战略与策略之 为顾客提供“超值的服务”---沃尔玛
服务锦言:
第一条:顾客永远是对的;第二条,如有疑问,请参照第一条。 案例背景:沃尔玛的成功,有它独到的原因。其卓越的顾客服务是沃尔玛区别 于所有其他公司的特色所在,沃尔玛的创办人山姆·沃尔顿说过:“所有同事都 是在为购买我们商品的顾客工作。事实上,顾客能够解放我们公司的每一个人。 衡量我们成功与否的重要标准就是看我们让顾客(即我们的老板)满意的程度” 。在沃尔玛,只有顾客才是老板,顾客永远是对的。“要为顾客提供比满意更满 意的服务”,沃尔玛公司真正的做到了这一点。 首先,沃尔玛提出了“帮客户节省每一分钱”的宗旨,而且实现了价格最便宜 的承诺。同时,沃尔玛还为顾客提供超一流服务的新享受。一贯坚持“服务胜人 一筹,员工与众不同”的原则。其次,沃尔玛推出“一站式”购物新概念。顾客 可以在最短的时间内购买到自己需要的商品,正是这种快捷的购物方式吸引了现 代消费者。推动了沃尔玛一步步走向成功和伟大。
全球优秀企业经典服务案例集选
——————营销将死,品牌将亡,服务制胜!
客户总监:阮天成
服务理念篇之 满足客户的一切需要———大众汽车
服务锦言:以市场为中心,靠精良质量满足市场,靠更新产品来拓展市场,靠售后服 务来赢得市场,靠降低成本来巩固市场! 案例背景:大众汽车在德国著名的历史名城德累斯顿有一个著名的“透明工厂”—— 生产基地“辉腾”。大众主要是想通过“辉腾”这座透明的工厂告诉人们一种全新 的生产理念,将传统的汽车制造技术与手工工艺相结合,同时顾客能够通过这个透 明的玻璃墙能够轻松感受到汽车的制造过程,当一家公司有意识地以服务作为舞台, 以商品作为道具来使消费者融入其中时,消费者参与体验中,就自然与商家产生了 互动了。其次,大众还非常重视企业文化和汽车文化,他们还为自己的销售体系中 注入浓烈的文化因素,在德国总部的销售中心简直就是一个巨大的汽车博物馆,里 面陈立了大众企业的历史展示,那里也是一个实足的汽车科普基地。再者,大众公 司的服务体系中的亮点还更在于注重服务细节,他们通常会举办一下服务竞赛和培 训来让所有的服务人员都意识到服务当中最伟大的事情就是细节的工作坚持到底。 当然大众也不会放过抢占售后服务的制高点。他们一直倡导“以客户服务为核心, 坚持“以人为本,以客户满意为中心”的服务理念,建立了一套完善的维修质量跟 踪体系,推出了一系列的个性化服务方式,比如为每一位维修客户建立详细的车辆 保养、维修档案,定期电话回访,了解每一位客户车辆的使用情况,为维修客户免 费洗车等等,甚至提供免费午餐、24小时服务救援等等服务。 大众公司在中国汽车市场上的目标是保持50%以上的市场占有率,当然,大众 在中国市场上,也更加注重传统服务和创新。为了保障其在国内汽车霸主的地位。 大众每年至少投入一款新车,二是追加投资,三是进一步地发展其营销网络。
服务战略与策略之 客户第一共同发展----美林证券公司
服务分析: 1,实施大客户战略 2,建立FC制度(经纪人模式,是一套非常成熟的经纪人制度模式) 3,信息化推动客户管理 4,智能化的客户服务体系 5,高效能的运作 服务启示: 美林的故事告诉我们很多值得借鉴的东西: 其一,在困难的时候都存在着机会。 其二,在营销中,要始终把客户放在第一位,衷心为客户服务,才能 赢得客户的信赖。 其三,要在对手前面行动,要创新。要始终坚持“客户利益至上”的 原则。
服务理念篇之 为顾客创造价值----TCL集团
服务分析: 1,创新的服务模式 2,分众化的服务体系 3,采用技术型的服务 服务启示: 随着收入水平的提高和消费观念的改变,消费者在选购产品是,不仅 注重产品本身价值的高低,而且更加看重产品的附加值。企业向顾客提 供的附加值越大,顾客从中获得的实际利益就越大,从而购买的总价值 也就越大。良好的服务体系制造永久的顾客。企业形象是企业的无形资 产,良好的企业形象和服务体系会对产品产生巨大的支持作用,会为顾 客带去精神上和心理上的满足感和信任感,从而也就赋予产品较高的附 加值,使顾客的需要获得更高层次和更大限度的满足。TCL的成功依靠的 就是良好的企业形象和完善的服务体系,最大限度的提高顾客的满意度。 通过尽可能的提高服务水平来增强企业的竞争力和持续发展的潜力。
服务战略与策略篇之 客户第一共同发展---美林证券公司
服务锦言:让华尔街深入大众。 案例背景:查尔斯·梅瑞尔是美林证券公司的创始人,他就是在免费 的基础上建立了自己的帝国。任何客户-----或者潜在客户都可以写信 或者打电话索取关于他们感兴趣的任何证券的研究报告,还可以免费 得到一份美林公司的小本双周杂志《投资者》。这本杂志里面容纳的 信息远远超过一整年的《福布斯》或者其他财经媒体所能获得的信息 量。梅瑞尔规定,除非客户要求得到买卖股票方面的建议,否则,任 何人不准建议客户买进或者卖出某种股票,客户的股票证明也是免费 保管的。后来,几乎每个经纪人都效仿美林公司的这种做法,美林却 是开山鼻祖。梅瑞尔敞开了自己的大门,以便每个人都可以知道“鸡 蛋是怎样立起来的”。他印发关于经纪行经营运作情况的年度报告, 并且将其分发给每一个希望得到的人。他负责保证每一种股票的每一 份报告都完整的披露了本经纪行持有该股票的数量,以及经纪行个体 合伙人的持仓情况,从而赢得了客户的信赖和支持。
服务战略与策略之 为顾客提供“超值的服务”---沃尔玛
服务分析: 1,真正 做到一切为顾客着想,衷心为顾客提供帮助 2,帮助顾客节省每一分钱 3,“一站式”购物概念,快捷的购买方式 4,日落原则(当天工作必须在日落之前完成,这是标准原则) 5,无条件退货,坚持“微笑”退货原则,三米微笑服务 服务启示: 沃尔玛始终坚信,“顾客第一”是其成功的精髓。其成功的秘诀就是 每天每个小时都希望超越顾客的需要。坚持按最低价、薄利多销争取 更多的顾客,时刻为顾客提供超期望的服务。沃尔玛真正的善待顾客 ,将满足顾客、尊重顾客、服务顾客始终放在第一位,任何时候都坚 持“顾客永远是对的”的锦言。并因此赢得了顾客的信任和支持,也 为其带来了巨大的回报。推动沃尔玛走上了新的台阶。