文旅街区、购物中心、商业地产运营管理手册

动作
站在顾客容易注意到的位置，面向门口，以正确姿
势站立，整理商品
“欢迎光临”，“请随意挑选” 自然地接近顾客、面带微笑、态度自然
须以双手拿东西将商品朝向顾客，强调商品的优 “先生（小姐），您好，这是……”
点、性能
强调商品的优点、性能
谢谢您，这是XX元，谢谢
收您XX元，谢谢！对不起，请您稍 当客人面核对现金，记住客人特征
X X X 运 营 管 理 手 册
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前言
为了促进XXXXX的繁荣与发展，规范商户营业人员的管理，特制定《衢坊街运营管理手 册》。本手册适用于XXXXX全体商户营业人员。 第一章 运营管理守则 一、总则 1、树立正确的服务理念，主动接受商管人员的管理。 2、热爱本职工作，诚实敬业。 3、善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。 4、了解和熟悉所销售的商品。 5、掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质。 6、认真遵守和执行本购物中心规定的相关管理制度。 二、细则 1、仪容仪表 （1）合适的发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。 （2）着装要符合营业人员的形象。要穿工作装、不允许穿前卫装， 如短裤、超短裙、吊 带衣、超短衣等上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。 （3）不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。 （4）女员工不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆。 （5）上述要求中，特殊行业工作人员经商管公司批准可以除外。 2、日常营业行为规范 （1）不准迟到、早退。 （2）不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客。
第三章 违规处理
为树立街区良好的整体形象，现将商户营业人员日常行为规范及违规处理办法公布如下：
违规事项
违者罚金（人/次/元）
1、未准时开、闭店营业
200 元
2、未依指定路线搬运物品或进、退货者
50 元
3、与顾客、街区工作人员或其他商铺员工争吵、辱骂、打架者；如情节严 重则要求撤换之
200 元
4、损毁商场内外公共设施及物品者；并应承担赔偿责任
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2、在街区内运送货物时不得将电动车、三轮车和机动车在街区公共区域通道上行驶。 3 、商户在运送超高、超长、超重货物时，必须在街区非营业时间时间内进行，并在商管 公司委派的专人监督下进行，同时，须事先向商管公司提出申请，得到批准后方可进行。 4、商户在运送货物时，给他人人身、财产造成损害的，必须依法承担责任及赔偿损失。 5、餐饮类商户在运送原材料、液体、泔水或有异味等物品时，必须密闭运输，不得溅、洒 在公共区域。 （三）兜售商品、派发传单管理： 1、未经商管公司批准，任何人不得在公共区域做出任何兜售行为及派发传单、 广告、赠品及招工等。 2、如需派发传单和兜售商品，须提出书面申请，经商管公司审批同意后方可进行。 （四）店内照明、音响及其它管理 1、所有商铺在开店时间内必须保证本商铺所有照明设施全部处于开启状态，铺内闪灯不至 于铺外看到。 2、所有商铺内播放的音乐音量须调低至不影响其他商铺。音乐包括电视、音响系统、及其 他器材播放的音乐。 3、未经允许，严禁在购物中心内燃放各种材质的爆竹、焰火（冷焰火）。 4、不得于商铺内或附近地方放置散发刺激性气味的物品（餐饮商铺之特殊食物除外，但也 因妥善处置，尽量减少异味的散播）。 （五）POP管理 1、商户在进行促销宣传时使用的POP纸必须是商管公司统一规定的POP宣传纸。 2、必须明示活动时间期限和优惠范围。文字须用电脑刻字、美术书写形式书的规范文字明 确标示。
100 元
15、营业时间结束后未关水、电、燃气设备者
200 元
16、不服从防火管理之指挥者
100 元
17、出现偷盗行为，并承担其它相应法律责任
交至执法机关、依法处理
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上述规范中，商户人员如有违纪行为，属员工行为的，应先行由营业员缴纳罚金。属
员工拒绝缴纳罚金的，商管公司有权从该商户租赁保证金中作相应的扣除，商户应在接到书
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3、POP挂放标准：POP按照商管公司营运部统一规定，张贴于POP架，并放于商铺内指定 位置。 4、商户自行印制或各类品牌统一宣传单，须提前3日以上报商管公司营运部备案，经同意 后方可在指定位置贴放，未经同意不得自行制作和随意贴放。 5、商户应定期检查POP的整洁，时效及贴放规范，严禁内容不实夸大，引起顾客投诉，影 响各店及街区整体形象。
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（7）不得以任何理由激化与顾客之间的矛盾，不得与同事及顾客吵架或斗殴。 （8）不得无理取闹、不服从商管公司的正当管理。 （9）不准强买强卖。禁止搞不正当竞争，禁止以大声叫嚷、击掌、拉扯等方式招揽顾客。 （10）店内物品、商品摆放要整齐、规范。禁止商品摆放到店以外的任何区域。
第二章 经营管理 一、商铺管理 （一）卫生管理： 1、商铺及货架要做到“三洁、四无、六不见”： （1）三洁：商品洁。货架、货柜、橱窗洁。服务设施、道具洁。 （2）四无：地面无杂物。无痰迹。无瓜果皮。无纸屑、烟蒂。 （3）六不见：货架、橱窗不见使用的茶瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具。 2、货柜、货架、橱窗内不得堆放包装物品。 3、商铺内天、地、墙不得有大面积脱落和损坏。 4、禁止把垃圾、废物放置于公共区域或服务通道，因为此举会引起虫鼠滋生及违反消防条 例。 二、日常经营管理 （一）开闭店时间及管理： 1、各商户人员必须于营业前30分钟到岗，打扫卫生，整理店内布置，做好营业准备。 （二）商品进出街区管理： 1、所有商铺商品、货物进、出街区必须在制定位置卸货。
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四、本手册所指“营业员、营业人员”均特指在本街区工作的所有商户工作人员。 五、本手册所指“商户、商铺”均特指在本购物中心范围内经营的所有商家。
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面通知后七日内将保证金补足。未及时补足的，按照欠费处理。商管公司在管理中将尽量以
教育为主，望广大营业人员主动遵守。
第五章 营业员基本礼仪规范
一、营业员服务基本用语
二、顺序 基本用语 动作
顺序
等待状态
向顾客接近
商品提示
商铺解说 成交
收货款
入账与包装 商品及零钱交
给顾客 介绍其他商品
顺带推介
送客
基本用语
200 元
5、在店门口堆放拖把、小桶等杂物，货场及货架上未按要求做到“三洁、 四无、六不见”者
50 元
6、在公共区域或消防通道上存放商品或设备，不服从撤除者
100 元
7、出售假冒伪劣商品者
100 元
8、运送货物导致公共设施污秽或者损毁者，并应承担该清洁费及损毁赔偿 责任
100 元
9、店铺内经管理公司审批同意后自设的音响，音量超过商场音响音量，并 影响其它店铺的经营者
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（3）不准擅离工作岗位，如要离开必须请假。 （4）不准贬低、损毁、侮辱xxx购物中心品牌、形象和其它商户形象。 （5）不准辱骂、殴打街区工作和管理人员。 3、售货服务要求 （1）保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向 顾客及同事发泄。 （2）顾客进店时，要主动地使用“您好，欢迎光临”等规范文明语言打招呼。 （3）当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回应，无论事实是怎样都不要 把顾客放到一个错误的位置上，要学会在一些无关大局的问题上表示赞同。当顾客有不 友好的行为时，不要与顾客对峙，更不允许与顾客对骂或对打。 （4）当顾客在本店提出商品的退换时，不得以任何理由推脱、搪塞。只要商品保持原样并 符合相关的退换货规定的，一律无条件退换货。当商品超出退换条件和期限的，店内如能解 决的自行协调解决，自行解决不了的可陪同顾客一起至商管公司协商解决。但在此期间不得 与顾客发生任何争执，更不得发生吵骂或打架的行为。 4、店面纪律 （1）不得迟到、早退。每天正式营业时间开始之前30分钟，店门（档口或多经摊位布帘） 未及时打开者，一律视为迟到，下班时间到之前离店视为早退。 （2）不得向店外公共区域乱扔杂物和垃圾。 （3）不得在店内倒卧或伏案睡觉，更不得坐着为顾客服务，或怠慢顾客。 （4）要严格遵守XXXXX颁布和规定的各种促销政策和要求。 （5）不得酒后上岗。 （6）不得私自将顾客丢失在店内的物品据为已有或私分。
等一下好吗？
对不起，让您久等了！
找您XX元，请点收！谢谢！
来自百度文库
说话要带有感谢之意,不要只是形式化，等待顾客 将钱收好，再将商品递出
介绍顾客其他相关产品、新货品等
谢谢您！欢迎下次光临！
目送客人离开店后再行接待另外一个，亲自送顾客 离店后再接待另一个
第六章 其它 一、本手册自发布之日起正式实施。 二、本手册颁布单位可根据需要随时对本手册原内容进行调整。 三、本街区所有商户营业人员在进入街区后七天内必须学习本手册，并对本手册所列明事项 表示同意并自觉遵守，同时也愿意自觉接受本守则所列之各种违约处理。
100 元
10、私自拆装大小立柱广告位上的广告画者
100 元
11、随意发放或张贴纸张、宣传海报、悬挂 POP、影响商场整体形象者
100 元
12、员工接到各种通知、规定、整改处罚单等拒绝签字确认
50 元
13、未给顾客开具发票而受顾客投诉者
50 元
14、商品退换时商铺未依据消法“三包”规定及时处理解决，引起顾客投 诉