日常沟通情景案例课件
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日常沟通情景案例课件
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反面感受： 害怕 担心 焦虑 着急 紧张 心神不宁 忧伤 沮丧 灰心 气馁 泄气 心烦意乱 绝望 伤感 凄凉 悲伤 恼怒 烦恼 苦恼 生气 厌烦 不满 不快 不耐烦 震惊 失望 困惑 茫然 寂寞 不高兴 孤独 郁闷 难过 悲观 沉重 麻木 筋疲力尽 萎靡不振 疲惫不堪 昏昏欲睡 无精打采 尴尬 内疚 妒忌 遗憾 不舒服
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练习五：倾听他人并给予反馈
（1）甲：我又误机了，我真是个混蛋！
安慰 乙：没有十全十美的人，不要太严格要求自己！
（2）甲：我认为我们应该把这些调皮的孩子送回家！
质疑 乙：这对改善我们班级的纪律有帮助吗？
（3）甲：你以为你什么都知道！ 乙：听起来，你有些不耐烦，因为你希望每个 人的意见都能得到倾听吗？
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语言表述参考资料
正面感受： 兴奋 喜悦 欣喜 兴高采烈心旷神怡 感激 感动 乐观 高兴 快乐 愉快 平静 自在 舒适 放心 无忧无虑
甜蜜 精力充沛 喜出望外 自信 振作 振奋 幸福 陶醉 满足 放松 踏实 安全
开心 欣慰 温暖
沟通的时候，要尝试把“词语”所代表的感受， 和自己、他人的感受清晰、准确的表达出来。 和孩子沟通的时候，要多次尝试，因为孩子还不明白。
（7）甲：我真受不了我自己，我现在变得这么胖！
建议 乙：慢跑也许有帮助。
（8）甲：我紧张地筹备女儿的婚礼。可是，我亲家老
是有新主意，真烦！
乙：听起来你有些着急，你希望能得到理解与配
合，是吗？
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（9）甲：如果亲戚来之前不和我打招呼，我真的不 想接待他们。
同情 乙：我知道这是什么感觉。我也这样。
有效沟通培训教程ppt课件
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案例四-4 12点5分 厨师：主人，你的番茄炒蛋好了。 主人：时间正好，很准时嘛。 厨师：你说是这个时间段，我就照做了。米饭也ok了，请用。 主人尝了一口番茄炒蛋。 主人：喔！好吃好吃，非常符合我的口味。你的厨艺是越来越好了！ 厨师：因为你告诉我要怎么做才能炒出符合你口味的番茄炒蛋了嘛。 主人：非常好！下次做番茄炒蛋也用这样的方法。 厨师：我已经记下来了，你放心。 主人：嗯真是机灵的人，要是厨师都像你这样的话我就都不用换厨师了啊。 厨师：过奖过奖。
A：英国客户的订单完成了么？我要订舱发货了。 B：可以的，完成了的。 3天过后，集装箱来了。 A：上次不是说订单完成了么，怎么还差这么多货没有完成？ B：是完成了呀，M客户的货物不是都在成品库么？ A：我说的是N客户呀
5
案例三
小杨是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么， 总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，小 杨从某大学的人力资源管理专业毕业，为了实现自己的梦想，她毅然只身去宁波求职。
11
有效沟通-三要素
要素一 要有清晰的沟通目的
要素二 反馈-及时把信息、情感和任务在个人或群体 间传递一致性
要素三 达成共识-使对方理解并接受
12
几个关于有效沟通的误解
口若悬河 有效沟通
甜言蜜语 有效沟通
多说话 有效沟通
解答疑惑 有效沟通
13
如何做好有效沟通？
14
核心原则
与人方便 就是与己方便
6
尤瓦尔·赫拉利
7
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败来自不愿意沟通
8
成功的因素
85%
案例四-4 12点5分 厨师：主人，你的番茄炒蛋好了。 主人：时间正好，很准时嘛。 厨师：你说是这个时间段，我就照做了。米饭也ok了，请用。 主人尝了一口番茄炒蛋。 主人：喔！好吃好吃，非常符合我的口味。你的厨艺是越来越好了！ 厨师：因为你告诉我要怎么做才能炒出符合你口味的番茄炒蛋了嘛。 主人：非常好！下次做番茄炒蛋也用这样的方法。 厨师：我已经记下来了，你放心。 主人：嗯真是机灵的人，要是厨师都像你这样的话我就都不用换厨师了啊。 厨师：过奖过奖。
A：英国客户的订单完成了么？我要订舱发货了。 B：可以的，完成了的。 3天过后，集装箱来了。 A：上次不是说订单完成了么，怎么还差这么多货没有完成？ B：是完成了呀，M客户的货物不是都在成品库么？ A：我说的是N客户呀
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案例三
小杨是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么， 总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，小 杨从某大学的人力资源管理专业毕业，为了实现自己的梦想，她毅然只身去宁波求职。
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有效沟通-三要素
要素一 要有清晰的沟通目的
要素二 反馈-及时把信息、情感和任务在个人或群体 间传递一致性
要素三 达成共识-使对方理解并接受
12
几个关于有效沟通的误解
口若悬河 有效沟通
甜言蜜语 有效沟通
多说话 有效沟通
解答疑惑 有效沟通
13
如何做好有效沟通？
14
核心原则
与人方便 就是与己方便
6
尤瓦尔·赫拉利
7
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败来自不愿意沟通
8
成功的因素
85%
日常生活中的有效沟通技巧【精品课件】.ppt
感谢
– 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果
庆祝
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
沟通永无止境
谢谢观看
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2020/6/19
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
三、有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
– 描述特点 – 转化作用 – 强调利益
步骤四：处理异议
1．忽视法 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书
籍） 4．询问法
步 骤 五 ：达 成 协 议
Who? Where?
四、 高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标 做好情绪和体力上
的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言 (买剪刀）
非语言（面部表情）
– 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果
庆祝
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
沟通永无止境
谢谢观看
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2020/6/19
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
三、有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
– 描述特点 – 转化作用 – 强调利益
步骤四：处理异议
1．忽视法 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书
籍） 4．询问法
步 骤 五 ：达 成 协 议
Who? Where?
四、 高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标 做好情绪和体力上
的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言 (买剪刀）
非语言（面部表情）
护理工作中常见护患情景沟通实例ppt课件
情景5：
• 当你准备为病人做静脉穿刺时，病人或家属不信任你，指 明流露出紧张、担心的表情，要表现出自信。 • 解释：我是您的责任护士，今天由我负责您的输液工作， 请让我看看您的血管好吗？如果血管好，有把握时：“您 的血管很好，我有信心，给我一次机会，请您相信我。” 如果血管条件不好：“我对您的血管把握性不是太大，我 去找我的老师给您操作，请您稍等一会。”
情景1：
• 经查对发现错误时，（医生口头停医嘱，并交待病人，而 护士未执行时） • 解释：xx老师，您好，我们已经跟您的主管医生联系了， 医生只是口头告诉您了，可是没有停医嘱，护士准备执行 了，好在您的记忆力好，及时提醒了我们，这个情况我们 已通知医生了，以后我们的工作会更加仔细，对不起，让 您担心了。
情景2：
• 中午或晚上护士人手少，病人呼叫不能及时应答，往往容 易发生护患冲突。 • 分析原因：护士人员少，一旦有突发事件或新增工作任务 时，护士会因额外工作量的增加而产生不耐烦情绪。病人 此时又因不能及时得到治疗时，常常把怨气发泄在护士身 上，如果护士不能理解，有解释不清时容易发生护患冲突。
情景2：
情景9：
• 因病区收治病人需要，需经常调整床位，当病人不愿意配 合时您应如何处理？ • 处理方法：说明具体原因，争取得到病人理解配合。 • 解释：①您好，我科的病床是相对固定于每个医生的，由 于您最初入院时您的主管医生没有病床，当时是借xx医生 的病床，现在您的主管医生有病床了，需给您调回他病床 ，希望您能够理解。
情景10:
• 病人对一日清单提出疑问时，你应该如何处理？ • 处理方法： • 经核实未发生错误时：解释：您好，您对…项目收费有疑 问，经过核对没有发现多收您的费用，可能您不太了解我 们的收费流程，比如药物收费我们是提前一天收次日的药 品费用，所以会出现当日未用药物但有收费的现象，如果 日后收费上您还有疑问可随时到护士站查询。
精选沟通案例分析PPT课件
对方 工作的过程，事先指导，事中询问，事后检查的方式，量多一些指导。
很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小刘的不 满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个“小心眼子”，引起来误 解。对于小刘也有很严重的错误，上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司 还有什么意思？所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提 醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或许上司对自己信心不足。
企业沟通交流案例：经理与下属案例二
案例涉及人员： 主管：营销部主管马林 下属：营销员小刘 案例情景：
小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺 利吗？非常顺利，马主管，小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性 能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱 了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”
晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起 来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预 防针……
同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从 小 就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小 狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海 中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。
但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能 说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错 误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一 番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加 强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。
很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小刘的不 满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个“小心眼子”，引起来误 解。对于小刘也有很严重的错误，上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司 还有什么意思？所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提 醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或许上司对自己信心不足。
企业沟通交流案例：经理与下属案例二
案例涉及人员： 主管：营销部主管马林 下属：营销员小刘 案例情景：
小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺 利吗？非常顺利，马主管，小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性 能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱 了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”
晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起 来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预 防针……
同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从 小 就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小 狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海 中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。
但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能 说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错 误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一 番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加 强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。
日常沟通技巧PPT课件
3、先扬后抑式批评 先赞赏对方的某一长处，营造良好的心理氛 围，然后再加以批评。
37
六、批评的技巧
4、理解式批评 对他人的错误抱者体谅、理解的态度，批评 时让他保住自己的面子，说些充分谅解的 话
5、鼓励式批评 指出别人潜在的优势，表明他有能力做好事 情或改正错误。
38
六、批评的技巧
6、以赞美代替批评 良药不必苦口，忠言不必逆耳，在不改变药 效的情况下，不妨给苦药加点糖吧。 第一，要根据对方的特点，否则赞美将会 被认为是挖苦，是讽刺。 第二，要充分考虑赞美对周围人的影响， 不能赞美了某个人，而使别人受到伤害。 第三，赞美要抓住时机，不可拖得太久。
46
倾听的技巧
❖ ◆听的层次 ❖ △我在：表面性地听 ❖ △我在听：我意会的听 ❖ △我在用心听：专心有效的听 ❖ ◆倾听时注意 ❖ △全神贯注 ❖ △能听出话中话 ❖ △能鼓励说者畅所欲言 ❖ △排除外界干扰 ❖ △控制情绪
47
古希腊有一句民 谚说—— “聪明的人，借 助经验说话；而 更聪明的人，根 据经验不说话。”
39
六、批评的技巧
7、换个说法不批评 用幽默的语言进行批评，使对方在笑声中 认识到自己的错误
8、对事不对人 针对错误本身来批评，不能否定人
9、批评要针对可以改变的事实 无法挽回的事情，批评就没有意义了，批 评是为了可以改正的错误
40
六、批评的技巧
注意：
批评要及时！ 如果拖延，让对方想“我一直都是这么做， 怎么你过去就没意见呢？”这容易让对方产生 种种猜测，以为是另有原因，产生了不必要的 隔阂，旧事重提，其震撼力就大打折扣，而且 错误的改正力度也大大降低。
LOGO
第四章
日常沟通 与 倾听技巧
1
37
六、批评的技巧
4、理解式批评 对他人的错误抱者体谅、理解的态度，批评 时让他保住自己的面子，说些充分谅解的 话
5、鼓励式批评 指出别人潜在的优势，表明他有能力做好事 情或改正错误。
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六、批评的技巧
6、以赞美代替批评 良药不必苦口，忠言不必逆耳，在不改变药 效的情况下，不妨给苦药加点糖吧。 第一，要根据对方的特点，否则赞美将会 被认为是挖苦，是讽刺。 第二，要充分考虑赞美对周围人的影响， 不能赞美了某个人，而使别人受到伤害。 第三，赞美要抓住时机，不可拖得太久。
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倾听的技巧
❖ ◆听的层次 ❖ △我在：表面性地听 ❖ △我在听：我意会的听 ❖ △我在用心听：专心有效的听 ❖ ◆倾听时注意 ❖ △全神贯注 ❖ △能听出话中话 ❖ △能鼓励说者畅所欲言 ❖ △排除外界干扰 ❖ △控制情绪
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古希腊有一句民 谚说—— “聪明的人，借 助经验说话；而 更聪明的人，根 据经验不说话。”
39
六、批评的技巧
7、换个说法不批评 用幽默的语言进行批评，使对方在笑声中 认识到自己的错误
8、对事不对人 针对错误本身来批评，不能否定人
9、批评要针对可以改变的事实 无法挽回的事情，批评就没有意义了，批 评是为了可以改正的错误
40
六、批评的技巧
注意：
批评要及时！ 如果拖延，让对方想“我一直都是这么做， 怎么你过去就没意见呢？”这容易让对方产生 种种猜测，以为是另有原因，产生了不必要的 隔阂，旧事重提，其震撼力就大打折扣，而且 错误的改正力度也大大降低。
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第四章
日常沟通 与 倾听技巧
1
沟通技巧讲议ppt课件
沟通中的人际风格
清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往 在沟通中犯过的错误，不会再犯
对上级的沟通
•一：选择恰当的沟通时机 •二：对资信及数据要有说服力 •三：设想领导质疑，事先准备答案 • 四：在与领导交谈时，一定要简单明 了 • 五：面带微笑，充满自信 • 六：尊敬领导，忽伤领导自尊
沟通故事：墨子训徒
所以说当我们每一个人在沟通的时候一定要养成 一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都 要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备 了这些，将是一个良好的沟通。
沟通案例：最头大的沟通
沟通障碍产生的原因
平时工作中经常有一种沟通不良的情况，比任何一 种不好的习惯带来的伤害都要大。如果沟通技巧欠缺， 同事之间无法完成一项工作，使工作效率低下，也会 影响客户满意度
《有效沟通的技巧》
--客户服务部
课程纲要 沟通的意义 沟通过程与障碍 沟通中的人际风格 工作环境中的沟通技巧
服务人员的综合素质
态度 知识 技巧
故事：
有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行 业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好 工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。 但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用 的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门 的钥匙递给他。 “ 这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。” 他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道 是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一 幢粗制滥造的房子里！
工作环境中的沟通技巧
工作环境中的沟通技巧
留给对方良好的第一印象 服饰：
1、应该身穿西服或轻便西装。 2、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。 3、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。 4、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。 5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。 6、尽量不戴太阳镜或变色镜，
案例分析及沟通技巧 ppt课件
沟通的定义
什么是沟通？
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共同协议的过程。
沟通的方式： 面对面、 电话、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ传真、 邮件 、报告
有效沟通的原则：
有明确的沟通目标 重视每一个细节 至少达成一个目标 谈行为不谈个性
沟通的重要性
➢ 有助于认识问题的本质 ➢ 减少失误，减少摩擦 ➢ 争取理解，争取资源 ➢ 有利于提高工作效率，避免重复性工作 ➢ 有利于创造性的工作 ➢ 有利于目标准确实施、实现
物业管理部门后来以充分倾听的方式征询了旅行社负责人的意见并提出了解决方案，但方案被其 否定，谈判陷入僵局。为了使气氛变得轻松一些，主谈的物业经理提议到现场去看一看。到了现场 以后，物业经理真诚地肯定广告对经营的重要性和对旅行社方面利益的重视，但同时强调美容院的 广告灯箱对其日后经营也很重要，两家需要相互理解，物业方面愿意支持两家的经营工作并进一步 提出了两点：1，与美容院洽商将广告牌适当提升一段距离，以减少可能对旅行社未来广告牌的影 响以及对所提及的风水的影响；2，物业方面充分考虑旅行社门面的实际情况，将给予旅行社未来 广告箱安排以更大的空间，但如果旅行社坚持不同意美容院在其上方安装广告灯箱的话，那么物业 方面将不得不为美容院提供其他安排，一个美容院可能并不愿意，但对旅行社肯定不利的方案。在 反复说服后，旅行社负责人终于表态同意。在与旅行社会谈之前，物业经理已派人预先征询了美容 院方面对方案的意见，对方表示接受。在似乎一切都没有问题了的时候，问题又来了。美容院的老 板忽然觉得广告位置提升以后，可能会有树叶遮挡，而且由于字体较小，效果可能会很不理想。这 时物业经理在现场向其指出，第一，因为只是向上提升很小的距离，树叶基本上没有遮挡；第二， 字可能是稍微小了一点儿，但为这一方案物业方面做了大量工作后已经被旅行社接受，如果否定了 这一方案，那么一切就要从头再来，物业方面还要与旅行社再去交涉，会不会有结果不得而知，但 至少已经排定的灯箱安装工程不能如期进行。美容院方面在征询了广告公司的意见之后，最后完全 接受了物业方面的方案。
沟通方法及技巧PPT课件
二、使用您的面部表情和双手
这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是 一种感兴趣的表示。
掩口
没打开心胸、不想正面面对对方
手交叉
自我保护、环境陌生
手交叉眼神不正视
自我保护、略有敌意
正面手放桌上
注意听！对对方说话感兴趣
正对面手拿笔、靠背
挑战对方的专业，不以为然
手撑桌面
眼皮下垂、不专心
歪头
不耐烦！什么时候才结束
身体接触：拍肩膀、握手、拥抱等有利于沟通。 （ 拍肩膀是一种下行动作。 握手的次序、时间、 力量可以标志着沟通者的水平。）
身体距离：社会人、陌生人之间不能太近，给人
压迫感。 常规（0·5--1·5米）、礼仪（1·5--3·5米）、公共
（＞3·5米）
ห้องสมุดไป่ตู้
四、使用您的声音
注意：声音与语调、语速、强调。
电话礼貌三要素：声音、态度、言词
40%需要观察力的帮助
• 人际关系主要是通过沟通达成，提升个人 竞争力，获得成功必须自觉地学习沟通方 式和技巧，随时有效的与“人”沟通。
什么是表达与沟通？
表达是：以物、事、情等为内容。（以语言、
语音、语调、表情、行为为工具等）
沟通是：人与人，人与群体之间思想与感情
的传递和反馈的过程。
沟通分为：语言沟通7%、一 非语言沟通93%。
个
人
的
成
语言不超过30%-35%信息
体态功语和副语言
（视觉效果、语气和语调）
分享:直至人心的情感沟通短片…
• 73855原则——相信的过程
说话的内容
说话的语调
外型与整体 的语言
7％
38％
55％
有效沟通的方法
人际沟通案例分析ppt课件
的 工作产生可怕的影响，每天早上我必须咬着牙对自
转 变
己说：“今天生活又开始了，你必须去度过它。”
但是随着这些无聊日子的延续，我越来越麻
木了，后来我决定去访问我的一位朋友。他不是心
里医生，比我大，很有智慧和同情心。我很可怜的
说“我不知道哪里不对，但好像我要完了，你能帮
我吗？
他仔细看了我一会儿，慢慢地说：“我不知道”， 接着他突然又突然问我，“小时候你在哪里最快乐”
LOGO 潮汐的转变
第 12 页
喝酒解愁Biblioteka 心情郁闷自残现象轻易轻身
LOGO 潮汐的转变
①太爱自己的女友 ②公私不分 ③不会调解自己的情绪
第 13 页
LOGO 潮汐的转变
情绪控制方法
察觉情绪
记录整理每天的情绪， 增加对自己情绪的认 知和觉察
情绪原因
找出造成自身情绪问 题的原因，加以分析 和解决，从而调解自 己，
第5 页
LOGO 实习生的烦恼
第6 页
点评
①只看到了自己的不足，表失信心和勇气和否定了自己。
②应改变自己的沟通方式，建立同事之间的沟通渠道，利用“工作上的事情”作为一 个中介和同事之间进行讨论交谈。 ③其初衷为了了解企业工作流程，可探讨下岗位职责和工作流程。
为什么你不叫上我一起吃饭？
丹丹感觉虽然她已经抛弃了自己的被动，去积极与人结交相
丹丹有点纠结和埋怨着：③为什么你不叫上我一起吃饭？
LOGO 实习生的烦恼
请帮助分析，帮助丹丹找到解决的办法、
解决方法
审视自我，给予自我信心，与同事建立 话题，不要自暴自弃，随着境遇而改变心境， 要看到自己的优点给予信心，易处于人际关 系，怀疑自己时要喝别人比较认识自己，观 察自己。
沟通案例分享PPT课件
❖ 客服答错误回答：“我们的机床比较好！我 们的机床不如***牌子的机床。”
回答技巧：“每个牌子的机床都各有特点，对使用者 而言，英明地选择适合自己的产品比购买价格高的产 品要明智。您购买我公司的产品代表您对我们公司的 一定，在此感谢您选择我们公司的产品！我们的优势 之一是拥有一支优秀的售后服务团队，实现全国联保， 为您解决后顾之忧。”
回答技巧：“可能在装车运输过程中出现些问 题，我们会帮您调试好，不用担心。
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10、发现主轴在保修期内出现异响， 但属于正常的磨损。
❖ 客服答：“主轴已经开始磨损了，先用着。”
❖ 分析：这样说客户心理就会对机床主轴存在 一个心理暗示：总觉得主轴已经不能用了， 希望马上更换。（但事实上主轴还可以使用 很长一段时间。）
回答技巧：“老板您现在的心情本人完全理解，也有
同感。您现在的配件价格已经是我向公司申请的优惠
价了。本来价格是XXX，现在优惠了XXX了。其实公
司也十分理解您们的心情，也做出了让步，希望您能
够理解我们的难处，好吗？”
9
9、如果新机床到客户厂，刚装配好 就出现故障问题，不能跟客户说 机床质量有问题。
❖ 分析：这样讲客户会觉得我司给了一台质量 有问题的机床给他，严重还会导致退机。
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2、在处理问题的时客户问：“XX （机型）机床比XX（机型）机床好 啊！”
❖ 客服答：“是的，XX（机型）机床比XX（机 型）机床好一点。”
❖ 分析：这样回答可能会导致客户要求换机， 或退机。
回答技巧：“XX（机型）机床与XX（机型） 机床的性能都是一样的，只是在结构上和行程 上有点不同。”
3
3、客户询问我们公司的机床与其他牌子 的机床有什么区别，哪家比较好：“你们 的机床跟***机床比有什么不一样？哪个 好？”
回答技巧：“每个牌子的机床都各有特点，对使用者 而言，英明地选择适合自己的产品比购买价格高的产 品要明智。您购买我公司的产品代表您对我们公司的 一定，在此感谢您选择我们公司的产品！我们的优势 之一是拥有一支优秀的售后服务团队，实现全国联保， 为您解决后顾之忧。”
回答技巧：“可能在装车运输过程中出现些问 题，我们会帮您调试好，不用担心。
10
10、发现主轴在保修期内出现异响， 但属于正常的磨损。
❖ 客服答：“主轴已经开始磨损了，先用着。”
❖ 分析：这样说客户心理就会对机床主轴存在 一个心理暗示：总觉得主轴已经不能用了， 希望马上更换。（但事实上主轴还可以使用 很长一段时间。）
回答技巧：“老板您现在的心情本人完全理解，也有
同感。您现在的配件价格已经是我向公司申请的优惠
价了。本来价格是XXX，现在优惠了XXX了。其实公
司也十分理解您们的心情，也做出了让步，希望您能
够理解我们的难处，好吗？”
9
9、如果新机床到客户厂，刚装配好 就出现故障问题，不能跟客户说 机床质量有问题。
❖ 分析：这样讲客户会觉得我司给了一台质量 有问题的机床给他，严重还会导致退机。
2
2、在处理问题的时客户问：“XX （机型）机床比XX（机型）机床好 啊！”
❖ 客服答：“是的，XX（机型）机床比XX（机 型）机床好一点。”
❖ 分析：这样回答可能会导致客户要求换机， 或退机。
回答技巧：“XX（机型）机床与XX（机型） 机床的性能都是一样的，只是在结构上和行程 上有点不同。”
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3、客户询问我们公司的机床与其他牌子 的机床有什么区别，哪家比较好：“你们 的机床跟***机床比有什么不一样？哪个 好？”
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我本来想和你好好聊一聊。 （5）我很伤心。因为你没有做你答应我的事情。 （6）我很沮丧。我希望我的工作已经取得更大的进展。 （7）朋友叫我外号让我很难过。 （8）你得奖了，我很高兴。 （9）你嗓门这么大，吓死人了。 （10）你让我搭你的车回家，我很感激。因为我想比
孩子们先到家。
来源《非暴力沟通》
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日常沟通情景案例 参考资料
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1
练习一：观察或评论（是否如实描述）？
（1）哥哥昨天无缘无故对我发脾气。 （2）昨晚妺妺在看电视的时候吃手指。 （3）开会时，经理没有问我的意见。 （4）我父亲是个好人。 （5）妈妈的工作时间太长了。 （6）哥哥很霸道。 （7）本周弟弟每天都是全班第一个到学校。 （8）我女儿经常不刷牙。 （9）同学告诉我，我穿黄色的衣服不好看。 （10）姑姑在和我说话时爱发牢骚。
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11
障碍沟通的行为
（1）建议：“我想你应该……” （2）比较：“这算不了什么。你听听我……” （3）说教：“你早按照我说的办，就会……” （4）安慰：“这不是你的错，你已经尽力了……” （5）否定：“高兴一点了，不要这么难过……” （6）同情：“这也太可怜了， ……” （7）询问：“这种情况从什么时候开始的， ……” （8）辩解：“我想早点打电话给你，但昨晚……” （9）纠正：“事情的经过不是那样的， ……”
（2）甲：我认为我们应该把这些调皮的孩子送回家！ 乙：这对改善我们班级的纪律有帮助吗？
（3）甲：你以为你什么都知道！ 乙：听起来，你有些不耐烦，因为你希望每个 人的意见都能得到倾听吗？
8
练习三：需要和感受的关系（自己负责）
（1）你将公司机密文件放在了会议室，太令我失望了。 （2）你这么说，我很紧张。我需要尊重。 （3）你来得这么晚，让我很郁闷。 （4）你无法来吃晚饭，我很难过。
我本来想和你好好聊一聊。 （5）我很伤心。因为你没有做你答应我的事情。 （6）我很沮丧。我希望我的工作已经取得更大的进展。 （7）朋友叫我外号让我很难过。 （8）你得奖了，我很高兴。 （9）你嗓门这么大，吓死人了。 （10）你让我搭你的车回家，我很感激。因为我想比
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4
练习二：表达感受（我的感受）
（1）我觉得你不爱我。 （2）你要离开，我很难过。 （3）当你说那句话时，我感到害怕。 （4）如果你不和我打招呼，
我会觉得你不在乎我。 （5）你能来，我很高兴。 （6）你真可恶。 （7）我想打你。 （8）我觉得我被人误解了。 （9）你帮我的忙，我很开心。 （10）我是个没用的人。
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2
练习一：观察或评论（是否如实描述）？
（1）哥哥昨天无缘无故对我发脾气。 （2）昨晚妺妺在看电视的时候吃手指。 （3）开会时，经理没有问我的意见。 （4）我父亲是个好人。 （5）妈妈的工作时间太长了。 （6）哥哥很霸道。 （7）本周弟弟每天都是全班第一个到学校。 （8）我女儿经常不刷牙。 （9）同学告诉我，我穿黄色的衣服不好看。 （10）姑姑在和我说话时爱发牢骚。
孩子们先到家。
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9
练习四：提出请求
（1）我希望你理解我。 （2）请你告诉我，在我做的事情中，
你最满意的是哪一件？ （3）我希望你更加自信。 （4）不要再喝酒了。 （5）请让我成为我自己。 （6）关于昨天的会议，请不要隐瞒你的看法。 （7）我希望你能在规定的时速内驾驶。 （8）我想更好地了解你。 （9）我希望你尊重我的个人隐私。 （10）我希望你经常做晚饭。学习交流PPT源自5语言表述参考资料
正面感受： 兴奋 喜悦 欣喜 兴高采烈心旷神怡 感激 感动 乐观 高兴 快乐 愉快 平静 自在 舒适 放心 无忧无虑
甜蜜 精力充沛 喜出望外 自信 振作 振奋 幸福 陶醉 满足 放松 踏实 安全
开心 欣慰 温暖
沟通的时候，要尝试把“词语”所代表的感受， 和自己、他人的感受清晰、准确的表达出来。 和孩子沟通的时候，要多次尝试，因为孩子还不明白。
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12
倾听中给对方的反馈——使用疑问句
你说的是什么事？VS 上周三我不在家，你说的是这件事吗？ 你现在心情怎样？VS 你很灰心，你需要得到肯定对吗？ 你希望我怎么做？VS 你需要我帮你预定酒店，是吗？
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13
练习五：倾听他人并给予反馈
（1）甲：我又误机了，我真是个混蛋！ 乙：没有十全十美的人，不要太严格要求自己！
来源《非暴力沟通》
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练习四：提出请求（明确、量化）
（1）我希望你理解我。 （2）请你告诉我，在我做的事情中，
你最满意的是哪一件？ （3）我希望你更加自信。 （4）不要再喝酒了。 （5）请让我成为我自己。 （6）关于昨天的会议，请不要隐瞒你的看法。 （7）我希望你能在规定的时速内驾驶。 （8）我想更好地了解你。 （9）我希望你尊重我的个人隐私。 （10）我希望你经常做晚饭。
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3
练习二：表达感受
（1）我觉得你不爱我。 （2）你要离开，我很难过。 （3）当你说那句话时，我感到害怕。 （4）如果你不和我打招呼，
我会觉得你不在乎我。 （5）你能来，我很高兴。 （6）你真可恶。 （7）我想打你。 （8）我觉得我被人误解了。 （9）你帮我的忙，我很开心。 （10）我是个没用的人。
沟通的时候，要尝试把“词语”所代表的感受， 和自己、他人的感受清晰、准确的表达出来。 和孩子沟通的时候，要多次尝试，因为孩子还不明白。
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练习三：需要和感受的关系
（1）你将公司机密文件放在了会议室，太令我失望了。 （2）你这么说，我很紧张。我需要尊重。 （3）你来得这么晚，让我很郁闷。 （4）你无法来吃晚饭，我很难过。
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反面感受： 害怕 担心 焦虑 着急 紧张 心神不宁 忧伤 沮丧 灰心 气馁 泄气 心烦意乱 绝望 伤感 凄凉 悲伤 恼怒 烦恼 苦恼 生气 厌烦 不满 不快 不耐烦 震惊 失望 困惑 茫然 寂寞 不高兴 孤独 郁闷 难过 悲观 沉重 麻木 筋疲力尽 萎靡不振 疲惫不堪 昏昏欲睡 无精打采 尴尬 内疚 妒忌 遗憾 不舒服
孩子们先到家。
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练习一：观察或评论（是否如实描述）？
（1）哥哥昨天无缘无故对我发脾气。 （2）昨晚妺妺在看电视的时候吃手指。 （3）开会时，经理没有问我的意见。 （4）我父亲是个好人。 （5）妈妈的工作时间太长了。 （6）哥哥很霸道。 （7）本周弟弟每天都是全班第一个到学校。 （8）我女儿经常不刷牙。 （9）同学告诉我，我穿黄色的衣服不好看。 （10）姑姑在和我说话时爱发牢骚。
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障碍沟通的行为
（1）建议：“我想你应该……” （2）比较：“这算不了什么。你听听我……” （3）说教：“你早按照我说的办，就会……” （4）安慰：“这不是你的错，你已经尽力了……” （5）否定：“高兴一点了，不要这么难过……” （6）同情：“这也太可怜了， ……” （7）询问：“这种情况从什么时候开始的， ……” （8）辩解：“我想早点打电话给你，但昨晚……” （9）纠正：“事情的经过不是那样的， ……”
（2）甲：我认为我们应该把这些调皮的孩子送回家！ 乙：这对改善我们班级的纪律有帮助吗？
（3）甲：你以为你什么都知道！ 乙：听起来，你有些不耐烦，因为你希望每个 人的意见都能得到倾听吗？
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练习三：需要和感受的关系（自己负责）
（1）你将公司机密文件放在了会议室，太令我失望了。 （2）你这么说，我很紧张。我需要尊重。 （3）你来得这么晚，让我很郁闷。 （4）你无法来吃晚饭，我很难过。
我本来想和你好好聊一聊。 （5）我很伤心。因为你没有做你答应我的事情。 （6）我很沮丧。我希望我的工作已经取得更大的进展。 （7）朋友叫我外号让我很难过。 （8）你得奖了，我很高兴。 （9）你嗓门这么大，吓死人了。 （10）你让我搭你的车回家，我很感激。因为我想比
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练习二：表达感受（我的感受）
（1）我觉得你不爱我。 （2）你要离开，我很难过。 （3）当你说那句话时，我感到害怕。 （4）如果你不和我打招呼，
我会觉得你不在乎我。 （5）你能来，我很高兴。 （6）你真可恶。 （7）我想打你。 （8）我觉得我被人误解了。 （9）你帮我的忙，我很开心。 （10）我是个没用的人。
来源《非暴力沟通》
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练习一：观察或评论（是否如实描述）？
（1）哥哥昨天无缘无故对我发脾气。 （2）昨晚妺妺在看电视的时候吃手指。 （3）开会时，经理没有问我的意见。 （4）我父亲是个好人。 （5）妈妈的工作时间太长了。 （6）哥哥很霸道。 （7）本周弟弟每天都是全班第一个到学校。 （8）我女儿经常不刷牙。 （9）同学告诉我，我穿黄色的衣服不好看。 （10）姑姑在和我说话时爱发牢骚。
孩子们先到家。
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练习四：提出请求
（1）我希望你理解我。 （2）请你告诉我，在我做的事情中，
你最满意的是哪一件？ （3）我希望你更加自信。 （4）不要再喝酒了。 （5）请让我成为我自己。 （6）关于昨天的会议，请不要隐瞒你的看法。 （7）我希望你能在规定的时速内驾驶。 （8）我想更好地了解你。 （9）我希望你尊重我的个人隐私。 （10）我希望你经常做晚饭。学习交流PPT源自5语言表述参考资料
正面感受： 兴奋 喜悦 欣喜 兴高采烈心旷神怡 感激 感动 乐观 高兴 快乐 愉快 平静 自在 舒适 放心 无忧无虑
甜蜜 精力充沛 喜出望外 自信 振作 振奋 幸福 陶醉 满足 放松 踏实 安全
开心 欣慰 温暖
沟通的时候，要尝试把“词语”所代表的感受， 和自己、他人的感受清晰、准确的表达出来。 和孩子沟通的时候，要多次尝试，因为孩子还不明白。
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倾听中给对方的反馈——使用疑问句
你说的是什么事？VS 上周三我不在家，你说的是这件事吗？ 你现在心情怎样？VS 你很灰心，你需要得到肯定对吗？ 你希望我怎么做？VS 你需要我帮你预定酒店，是吗？
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练习五：倾听他人并给予反馈
（1）甲：我又误机了，我真是个混蛋！ 乙：没有十全十美的人，不要太严格要求自己！
来源《非暴力沟通》
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练习四：提出请求（明确、量化）
（1）我希望你理解我。 （2）请你告诉我，在我做的事情中，
你最满意的是哪一件？ （3）我希望你更加自信。 （4）不要再喝酒了。 （5）请让我成为我自己。 （6）关于昨天的会议，请不要隐瞒你的看法。 （7）我希望你能在规定的时速内驾驶。 （8）我想更好地了解你。 （9）我希望你尊重我的个人隐私。 （10）我希望你经常做晚饭。
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练习二：表达感受
（1）我觉得你不爱我。 （2）你要离开，我很难过。 （3）当你说那句话时，我感到害怕。 （4）如果你不和我打招呼，
我会觉得你不在乎我。 （5）你能来，我很高兴。 （6）你真可恶。 （7）我想打你。 （8）我觉得我被人误解了。 （9）你帮我的忙，我很开心。 （10）我是个没用的人。
沟通的时候，要尝试把“词语”所代表的感受， 和自己、他人的感受清晰、准确的表达出来。 和孩子沟通的时候，要多次尝试，因为孩子还不明白。
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练习三：需要和感受的关系
（1）你将公司机密文件放在了会议室，太令我失望了。 （2）你这么说，我很紧张。我需要尊重。 （3）你来得这么晚，让我很郁闷。 （4）你无法来吃晚饭，我很难过。
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反面感受： 害怕 担心 焦虑 着急 紧张 心神不宁 忧伤 沮丧 灰心 气馁 泄气 心烦意乱 绝望 伤感 凄凉 悲伤 恼怒 烦恼 苦恼 生气 厌烦 不满 不快 不耐烦 震惊 失望 困惑 茫然 寂寞 不高兴 孤独 郁闷 难过 悲观 沉重 麻木 筋疲力尽 萎靡不振 疲惫不堪 昏昏欲睡 无精打采 尴尬 内疚 妒忌 遗憾 不舒服