客户关系管理解决方案4.doc

客户关系管理解决方案4

互联网下的企业CRM业务外部转型

以前：跟用户的人脉关系维系不好，导致客户丢失；产品更新优惠等信息不能第一时间传递给用户；用户信息不能第一时间获取，服务不及时，导致用户满意度下降；项目没有及时沟通，导致用户抱怨终止项目等等……

现在：微信、微博、门户产品营销推广，挖掘潜在机会；门户、微信用户自助服务，及时应答处理，提高用户满意度；社交网站工具实时沟通关怀，维系人脉关系等等……

CRM 产品整体布局

CRM 产品特性

业务移动化：业务人员、服务人员是移动工作的群体，全移动化实现了他们随时随地办公作业。

社交协作化：社交协作能够很好地分享和传递经验，并能及时得到帮助了解项目进展。

业务可视化：客户360度视图，商机阶段向导，服务处理进度等可视化提高了用户体验。

平台设计化：数据授权、撞单分析、协作员工等业务共同需求平台整体设计。

系统集成化：费用、商机潜在产品、服务产品档案、配件清单等业务处理集成ERP业务。

CRM 产品蓝图框架

功能介绍

金蝶客户关系管理解决方案，提供了日程管理、客户管理、市场管理、商机管理、销售过程管理、服务管理与呼叫中心集成应用等管理工具。这一综合解决方案涵盖了与客户经营有关的主要核心业务，包括：

1、日程管理

借助日历视图工具，方便快捷开展日常的业务工作及协同。及时提醒用户关注需要关注的事件。让用户的日程安排更加有条有理。帮助用户关注需要关注的事件及行程。轻轻了解下属职员的日程，提高业务协同的工作效率。

2、客户管理

客户是企业的无形资产，企业的生产、经营等一切活动是围绕客户来进行的。金蝶CRM客户管理，提供客户资料、客户联系人、客户商机、客户活动的新增与查询、客户的交易概览、客户交易明细情况的统计与查询，帮忙企业实现统一的、全面的360度全方位视图，可以加强与客户进行深入的沟通联系。

3、市场管理

市场管理是CRM的前序系统，主要是根据市场情报信息，利用微信营销、邮件、短信等营销工具，通过市场活动的开展，开拓新的销售市场，争取更多的新客户并保留老客户，实现销售线索的进一步挖掘，形成增值销售或交叉销售等。

4、商机管理

商机管理帮助企业销售人员实现对售前、售中完整流程管理，提供了完善的客户管理，通过360度客户全貌信息、客户业务预警等功能实现客户的主动关怀；提供详细的商机挖掘，通过商机注册与评估机制，有效剔除不合格商机；细致的商机过程管理，支持团队协作、样品管理、销售报价、商机推进管理等功能，帮助销售环节积极推进销售进程，提升赢单率；提供销售漏斗分析、客户价值分析、业绩完成分析等综合运用功能，为企业管理者决策提供依据，从而实现对商机的收集、跟踪、促成、分析总结的全过程管理。

5、销售过程管理

提供部门/员工销售计划、销售预测、销售报价和销售合同的管理，提供CRM销售合同与ERP销售订单的转换。提供价目表的日常维护，帮忙企业加强与上游企业、制造企业的合作，满足企业在系统集成、贸易、代销等业务的管理。同时提供项目管理平台，融入多方法的项目管理理论，实现项目交付的全过程控制，促进交付过程的标准化、制度化，为复杂项目交付提供完整的解决方案，实现售前与售中信息的集成应用，满足企业对项目交付的跟踪需求。

6、服务管理

服务管理帮助企业销售人员实现对企业销售产品档案、客户投诉、产品服务提供记录、跟踪、处理、关闭、服务品质评估、服务费用管控的全面售后服务管理，规范与管控企业的客户服务流程，提高客户服务响应速度、服务质量、控制服务成本、提升

服务收入，从而提高企业的客户服务水平和竞争力，提升客户满意度和和忠诚度。

功能介绍

CRM核心应用

CRM门店管理和巡店管理