《物流服务管理》PPT课件
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《物流服务管理》课件
推动绿色物流发展，实现环境保护和经济发展的双 赢。
目标：提供准确、及时、可靠的物流服务，满足客户需求，实现企业发展目 标。
物流服务管理的流程
1
策划设计
2
制定物流服务计划和项目设计，确保服
务流程的顺利进行。
3
监督管理
4
通过监控和评估，及时发现问题并进行
调整，确保物流服务的顺利进行。
5
目标制定
明确物流服务的目标和指标，为后续的 策划设计提供依据。
实施执行
4 装载荷重的最优化
优化装载方式，提高运输效率和货物安全性。
5 设备的维护和保养
定期维护和保养设备，确保物流服务的顺利 进行。
6 紧急性和重要性分析工具
根据紧急性和重要性对物流任务进行优先级 排序。
物流服务管理的难点和挑战
对于企业而言
市场竞争压力、成本压力和风险管理是企业面临的 主要难点。
对于物流服务企业而言
《物流服务管理》PPT课 件
物流服务管理是指通过科学的管理方法和技术手段，对物流服务进行规划、 组织和控制，以提高服务质量和效率。
什么是物流服务管理
物流服务管理是在物流过程物流服务可以实现及时交货、降低成本，并为企业提供核心竞 争力。
按照策划设计的方案，执行物流服务活 动，确保服务质量和效率。
评估改进
对物流服务进行评估，总结经验教训， 持续改进服务质量和效率。
物流服务管理中的关键环节
供应链管理
优化供应链，确保物流服务 的顺畅和协调。
订单管理
管理订单流程，确保订单的 准确和及时处理。
库存管理
精细管理库存，降低库存成 本并减少库存风险。
运价和运力的波动、安全和环保压力以及监管政策 限制是物流服务企业面临的主要挑战。
目标：提供准确、及时、可靠的物流服务，满足客户需求，实现企业发展目 标。
物流服务管理的流程
1
策划设计
2
制定物流服务计划和项目设计，确保服
务流程的顺利进行。
3
监督管理
4
通过监控和评估，及时发现问题并进行
调整，确保物流服务的顺利进行。
5
目标制定
明确物流服务的目标和指标，为后续的 策划设计提供依据。
实施执行
4 装载荷重的最优化
优化装载方式，提高运输效率和货物安全性。
5 设备的维护和保养
定期维护和保养设备，确保物流服务的顺利 进行。
6 紧急性和重要性分析工具
根据紧急性和重要性对物流任务进行优先级 排序。
物流服务管理的难点和挑战
对于企业而言
市场竞争压力、成本压力和风险管理是企业面临的 主要难点。
对于物流服务企业而言
《物流服务管理》PPT课 件
物流服务管理是指通过科学的管理方法和技术手段，对物流服务进行规划、 组织和控制，以提高服务质量和效率。
什么是物流服务管理
物流服务管理是在物流过程物流服务可以实现及时交货、降低成本，并为企业提供核心竞 争力。
按照策划设计的方案，执行物流服务活 动，确保服务质量和效率。
评估改进
对物流服务进行评估，总结经验教训， 持续改进服务质量和效率。
物流服务管理中的关键环节
供应链管理
优化供应链，确保物流服务 的顺畅和协调。
订单管理
管理订单流程，确保订单的 准确和及时处理。
库存管理
精细管理库存，降低库存成 本并减少库存风险。
运价和运力的波动、安全和环保压力以及监管政策 限制是物流服务企业面临的主要挑战。
物流服务管理PPT课件
01
02
03
04
物流网络设计概述
物流网络设计是指通过优化物 流节点和运输线路，实现物流
系统的高效运作。
物流节点选址
选择合适的物流节点位置，如 仓库、配送中心等，以降低运
营成本和提高服务效率。Fra bibliotek运输线路规划
优化运输线路，减少运输时间 和成本，提高运输效率。
物流网络布局
合理配置物流节点之间的运输 能力，确保整个物流网络的顺
物流服务管理的历史与发展
历史回顾
从早期的运输和仓储管理，到现代的供应链管 理，物流服务管理经历了漫长的发展历程。
01
数字化
利用信息技术实现物流信息的实时共 享和处理，提高物流运作的透明度和
效率。
03
绿色化
注重环保和可持续发展，采用绿色包装、节 能运输等措施，降低物流活动对环境的影响。
05
02
发展趋势
订单跟踪与反馈
提供订单的实时跟踪信息，及 时向客户反馈订单执行情况， 提高客户满意度。
配送管理
配送管理概述
配送计划制定
配送管理是指通过合理的配送策略和手段 ，确保货物按时、安全、经济地送达目的 地。
根据客户要求和货物特性，制定合理的配 送计划，优化配送资源的使用。
配送路线规划
配送成本控制
选择合适的配送路线，减少配送时间和成 本，提高配送效率。
畅运作。
库存管理
库存管理概述
库存管理是指通过合理的库存控 制策略，确保库存水平满足客户
需求，同时降低库存成本。
安全库存设置
根据客户需求和历史销售数据 ，设置合理的安全库存水平， 以应对客户需求波动。
库存盘点
定期对库存进行盘点，确保库 存数据的准确性，及时发现并 处理库存问题。
《物流服务管理》PPT课件
第三页，共27页。
对物流服务(fúwù)的理 解
物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种商品或 服务创造(chuàngzào)的时间和空间效用的好坏尺度。
不同企业对物流服务有不同的理解： °一项管理活动或职能，如订货处理等。 °特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实 现(shíxiàn)98％的订单送货率。 °企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价 尺度。
第七页，共27页。
9.1.3 物流服务的重要(zhòngyào) 意义
▪ 物流服务已成为企业差别化战略的重要内容 ▪ 物流服务日益深刻(shēnkè)地影响企业经营绩效
▪ 物流服务能够有效降低企业经营成本 ▪ 物流服务是有效联接供应链经营系统的重要手 段
第八页，共27页。
9.2 企业物流服务(fúwù)的内 容
替代品
转换(zhuǎnhuàn) ？
客户(kèhù) 商店？
转换
品牌？
转换 价格？
消费者对重复缺货的反应模型
第十八页，共27页。
1 更高
2
相同
3
更低
4 其他 尺寸
5 特殊
订单
5
再次
访问
5 另外
商店
替代品 是 ？
否
成本(chéngběn)/收益 平衡
▪ 抵消客户服务改善的支出需要增加(zēngjiā)多少销售量？ 某种产品的销售－服务关系可能偏离理论上的关系，
• 协作物流服务模式
• 第三方物流服务模式
物流服务方式的选择问题
• 以市场需求为导向 • 采取物流服务多元组合 • 发展特色物流服务
• 注重物流服务方式的灵活性
• 建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制
• 强化物流服务绩效评价
对物流服务(fúwù)的理 解
物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种商品或 服务创造(chuàngzào)的时间和空间效用的好坏尺度。
不同企业对物流服务有不同的理解： °一项管理活动或职能，如订货处理等。 °特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实 现(shíxiàn)98％的订单送货率。 °企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价 尺度。
第七页，共27页。
9.1.3 物流服务的重要(zhòngyào) 意义
▪ 物流服务已成为企业差别化战略的重要内容 ▪ 物流服务日益深刻(shēnkè)地影响企业经营绩效
▪ 物流服务能够有效降低企业经营成本 ▪ 物流服务是有效联接供应链经营系统的重要手 段
第八页，共27页。
9.2 企业物流服务(fúwù)的内 容
替代品
转换(zhuǎnhuàn) ？
客户(kèhù) 商店？
转换
品牌？
转换 价格？
消费者对重复缺货的反应模型
第十八页，共27页。
1 更高
2
相同
3
更低
4 其他 尺寸
5 特殊
订单
5
再次
访问
5 另外
商店
替代品 是 ？
否
成本(chéngběn)/收益 平衡
▪ 抵消客户服务改善的支出需要增加(zēngjiā)多少销售量？ 某种产品的销售－服务关系可能偏离理论上的关系，
• 协作物流服务模式
• 第三方物流服务模式
物流服务方式的选择问题
• 以市场需求为导向 • 采取物流服务多元组合 • 发展特色物流服务
• 注重物流服务方式的灵活性
• 建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制
• 强化物流服务绩效评价
第8章 物流服务管理《物流》PPT课件
④购买者议价能力增强构成的威胁。 如果某个细分市场中购买者的议价能力很 强或正在加强，该细分市场就没有吸引力 。
⑤供应商议价能力增强构成的威胁。 如果企业的原材料和设备供应商提高价格 或者降低服务产品的质量，或减少供应数 量，该企业所在的细分市场就没有吸引力 。
2）物流细分市场的进入模式
通常情况下，一共有5种进入模 式可供选择：
物流服务评价的一项重要内容是对物流 管理人员——物流经理的评价，一般他们是 根据三点来评估的：
（1）直接管理能力。这一准则考虑的 是管理人员对日常运作的管理以及他们达到 的生产率、设备利用率及预算等目标的能力 。
（2）解决问题能力。这一准则要求管 理人员有诊断运作中出现问题的能力，以及 寻找对策减少成本、提高客户服务水平和客 户满意度。
（5）完全市场覆盖。完全市场覆盖是 指企业想用各种服务产品满足各种顾客群 体的需要。
3）物流细分市场的营销策略
（1）无差异市场营销。将细分 市场之间的差异忽略不计，只提供一 种服务产品在整个市场上销售。
（2）差异市场营销。差异市场 营销是指为大多数细分市场提供不同 服务的产品，为每个有明显差异的细 分市场精心设计风格不同的营销方案 。
8.3.2 实施物流客户服务管理
（1）做好客户服务的要点。要做好客户 服务，必须注意以下几点：
①理解顾客。 ②发现顾客的真实需要。 ③提供顾客需要的服务，使顾客理解所提 供的服务。 ④尽量大限度地提供顾客满意的服务。 ⑤使顾客成为“回头客”，并使顾客为企 业的服务传播。
（2）把握服务的关键时刻。关键时刻 就是客户光顾企业任何一个部门时发生的那 一瞬间。
我们认为，所谓物流服务，是指物流企 业或企业的物流部门从处理客户订货开始，直 至商品送交客户过程中，为满足客户的要求， 有效地完成商品供应、减轻客户的物流作业负 荷，所进行的全部活动。
物流管理PPT课件
3
订单分配
根据订单要求和物流公司的资源情况，合理分配 订单给相应的物流团队。
货物拣选
拣选计划
根据订单要求和仓库库 存情况，制定拣选计划。
货物查找
按照拣选计划，快速准 确地找到所需货物。
货物核对
确保拣选的货物与订单 要求一致，防止出现误 差。
装载与运
装载安排
根据货物数量和目的地，合理安排装载计划。
将订单信息、拣选信息、运输信息等录入物流管理系统。
信息查询与更新
实时查询和更新物流信息，以便对物流状态进行监控和管理。
报告生成
根据需要，生成各种物流管理报告，如运输成本报告、运输时效报 告等。
04 物流管理策略与技术
物流网络设计
01
物流网络概述
物流网络是实现物流活动的重要基础设施，包括运输、仓储、配送等多
个环节。
02
物流网络设计原则
物流网络设计应遵循效率、可靠性和经济性等原则，确保物流活动的顺
利进行。
03
物流网络布局规划
根据市场需求、地理位置和交通条件等因素，合理规划物流网络布局，
提高物流运作效率。
库存管理策略
库存管理概述
库存管理是物流管理的重要组成部分，涉及到库存控制、 库存补充和库存优化等方面。
物流管理ppt课件
目录
• 物流管理概述 • 物流管理的主要领域 • 物流管理流程 • 物流管理策略与技术 • 物流管理面临的挑战与解决方案 • 物流管理案例研究
01 物流管理概述
物流管理的定义
物流管理定义
物流管理的作用
物流管理是指对商品、服务和相关信 息在供应者和需求者之间流动和转移 的过程进行计划、执行和控制的管理 活动。
物流服务管理概述课件
物流服务管理概述
14
2．订单处理时间
订单处理时间是指评价期内订单从顾客发出 到收到货物的平均时间长度，通过订单完成 时间长度考核顾客的服务时间。
3．准时送货率
评价期内准时送货次数与送货总次数的比值。
4．产品现货供应能力
产 品 现 货 供 应 能 力 1评 评 价 价 期 期 内 内 产 产 品 品 缺 需 货 求 数 总 量 数
进。 (6) 试论述物流企业顾客服务绩效指标体系的
构建与评价。
物流服务管理概述
27
完
物流服务管理概述
28
物流服务管理概述
13
物流顾客服务评价指标：
1．顾客满意度
这是指顾客在消费企业服务时，自身所获得的满足程度， 进而对企业服务的一个总体评价，它是用来计量企业服 务质量以及客户关系管理(CRM)的重要指标。
顾 客 满 意 度 (4 调 查 项 评 语 调 值 查 人 数 ) 1 0 0 %
评语值：(满意、比较满意、一般、比较差、很 差)=(4、3、2、1、0)。
物流服务管理概述
12
11.3 物流服务质量评价
11.3.1 物流服务质量评价指标
物流服务质量的评价指标分为三大类，其中包括了客户 服务类指标、管理水平指标以及成本指标。但物流服务 质量的评价指标更注重的是物流企业的服务效果，因此 站在客户的角度对服务类的指标进行详细的描述。
完善的客户服务水平对提高企业竞争优势是非常重要的， 客户服务水平是评价物流服务的最主要因素。
物流服务管理概述
3
ห้องสมุดไป่ตู้
Lalonde和Zinses(1976)将物流服务定义 为“以满足顾客需要、保证顾客满意度及获 得企业赞誉为目的的活动”
物流服务管理讲义
物流服务管理讲义一、物流服务管理的概念物流服务管理是指通过合理组织和协调物流资源，以及优化相关的流程和信息传递，提供高效、准确、可靠的物流服务，满足客户的需求和要求的管理活动。
二、物流服务管理的目标1. 提高物流效率：通过优化物流流程和资源配置，减少物流时间、降低物流成本，提高物流效率。
2. 提升客户满意度：通过提供高质量、可靠的物流服务，满足客户需求，提升客户满意度。
3. 降低运营风险：通过有效管理物流资源和流程，减少运营中的风险和不确定性，降低运营风险。
三、物流服务管理的原则1. 客户至上：物流服务的核心是满足客户需求和要求，始终把客户置于首要位置。
2. 系统化管理：通过建立完善的物流管理体系，确保各个环节的顺利进行。
3. 连接性管理：物流管理不仅限于内部，还需要与供应商、客户以及其他相关方保持紧密的联系和沟通。
4. 周期性改进：通过不断的监测和评估，寻找问题并及时改进，持续提高物流服务水平。
四、物流服务管理的要素1. 资源管理：包括对人力资源、物流设施、运输工具等物流资源的合理调配和管理。
2. 流程管理：包括对物流流程的规划、设计和控制，确保物流活动能够顺利进行。
3. 信息管理：包括对物流信息的采集、处理、传递和应用，确保物流运作的准确性和及时性。
4. 服务质量管理：包括对物流服务质量的评估和监控，及时发现问题并进行改进，提高客户满意度。
5. 运营风险管理：包括对物流运营中的各种风险进行分析和防范，降低运营风险的发生概率和影响。
五、物流服务管理的关键技巧1. 合理规划：通过合理的物流规划，确定物流服务的目标和方向，制定相应的实施计划。
2. 信息化管理：利用信息技术，建立物流信息系统，实现对物流活动的全面管理和监控。
3. 团队协作：建立高效的物流团队，优化团队协作和沟通机制，实现协同工作。
4. 监测评估：定期对物流服务进行监测和评估，发现问题并制定改进措施。
5. 客户关系管理：建立和维护良好的客户关系，倾听客户的需求和反馈，及时解决问题。
物流客户服务与管理ppt课件
2024/3/15
18
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
2.物流运作中客户满意度模型
客户满意度模型中绩效差距
2024/3/15
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在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
信息充足
信息准确
通信顺畅
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在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
3.物流信息的收集要领
要有针对性 要有系统性和联系性
要有目的性
要有准确性
要有时效性
2024/3/15
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在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
3.提高物流客户满意度的途径
物流企 业
选择目 标物流
客户
明确物流客 户的需求和
期望
提供客户 满意的服
务
抱怨管理
再次选择该物流 企业
提供独特服 务
2024/3/15
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在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
缺货频率 订货时间
订、发货的稳定 性
订货便利性 特殊货物的运送
设备安装
产品质量保证售 后维修及维护
零配件供应
客户投诉处理及 退货
2024/3/15
物流服务管理的内容及指标(ppt46页)
存在替代服务或者有潜在替代服务，该细分市场
就失去了吸引力。
.（.....）
④购买者议价能力增强构成的威胁。如果某 个细分市场中购买者的议价能力很强或正在加强， 该细分市场就没有吸引力。
⑤供应商议价能力增强构成的威胁。如果企 业的原材料和设备供应商提高价格或者降低服务 产品的质量，或减少供应数量，该企业所在的细 分市场就没有吸引力。
8.2.2 确定物流服务战略
8.2.2.1确定服务战略的目的 （1）明确潜在竞争优势。一家企业可通过集中 若干竞争优势将自己的服务与竞争者的服务区分开 来。竞争优势有两种基本类型：成本优势和产品或 服务差别化。 （2）选择竞争优势。服务战略策划可以将其4 个属性：技术、成本、质量和服务的名次与主要竞 争服务作比较。 （3）表现竞争优势。策划服务必须采取具体步 骤建立自己服务的竞争优势，并进行广告宣传，切 不可以为竞争优势会自动在市场上显示出来。
（4）首席战略。即追求服务成为本行业中领导 者的市场地位。
（5）高级俱乐部战略。即强调自己是某个具有 良好声誉的小集团的成员之一。
8.2.2.3 物流服务战略的设定
（1）物流服务要素的确定。要进行科学的物流服 务战略决策，首先必须明确物流服务究竟包括那些要素 以及相应的具体指标，即哪些物流活动构成了服务的主 要内容。
对服务质量的衡量主要体现在下述三个方面， 即：衡量变量、衡量单位和衡量基础。
①衡量变量。在基本的物流服务方案中特定的 履行活动就是据以评估的衡量项目。
②衡量单位。可靠性衡量的第二个方面是衡量 单位的选择。衡量基础用于规定 如何汇总物流完成报告。
8.2.1.2物流细分市场的进入模式 通常情况下，一共有5种进入模式可供选择： （1）密集单一市场。最简单的方式是选择一个 细分市场集中提供服务产品。 （2）有选择的专门化。选择若干个细分市场， 其中每个细分市场都具有吸引力，并且符合企业的 经营目标和资源状况。
物流质量管理、服务管理.ppt
• A(action)行动（或处理）。对总结检查的结果 进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准 化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循； 对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没 有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解 决。
第10章 物流质量管理
5
PDCA特点
• 周而复始：PDCA循环的四个过程不是运行一次 就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了， 解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或 者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环， 依此类推。
• 实施六西格玛方法仅仅两年，摩托罗拉就获得了马尔 可姆·波多里奇（Malcolm Baldrige National Quality Award）国家质量奖。从实施六西格玛方法 的1987年到1997年，销售额增长5倍，利润平均每年 增长20%；带来的节约额累计达140亿美元；股票价 格平均每年上涨21.3%。
第10章 物流质量管理
18
物流服务的概念
物流服务是企业为满足客户（包括内部和 外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活 动的结果。
所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种 保证，它包含了三种要素： ①拥有顾客所期望的商品（备货保证）； ②在顾客所望的时间内传递商品（输送保证）； ③符合顾客所期望的质量（品质保证）。
3
PDCA质量圈理论（戴明环）
S 学习 Study
改 P 计划 进 D 执行 C 检查 A 行动
第10章 物流质量管理
时间
4
• P（plan）计划。包括方针和目标的确定以及活 动计划的制定；
• D(do)执行。执行就是具体运作，实现计划中的 内容；
• C（check）检查。就是要总结执行计划的结果， 分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问 题；
第10章 物流质量管理
5
PDCA特点
• 周而复始：PDCA循环的四个过程不是运行一次 就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了， 解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或 者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环， 依此类推。
• 实施六西格玛方法仅仅两年，摩托罗拉就获得了马尔 可姆·波多里奇（Malcolm Baldrige National Quality Award）国家质量奖。从实施六西格玛方法 的1987年到1997年，销售额增长5倍，利润平均每年 增长20%；带来的节约额累计达140亿美元；股票价 格平均每年上涨21.3%。
第10章 物流质量管理
18
物流服务的概念
物流服务是企业为满足客户（包括内部和 外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活 动的结果。
所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种 保证，它包含了三种要素： ①拥有顾客所期望的商品（备货保证）； ②在顾客所望的时间内传递商品（输送保证）； ③符合顾客所期望的质量（品质保证）。
3
PDCA质量圈理论（戴明环）
S 学习 Study
改 P 计划 进 D 执行 C 检查 A 行动
第10章 物流质量管理
时间
4
• P（plan）计划。包括方针和目标的确定以及活 动计划的制定；
• D(do)执行。执行就是具体运作，实现计划中的 内容；
• C（check）检查。就是要总结执行计划的结果， 分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问 题；