连锁标准化运营手册-导购手册

深圳市XX管理顾问有限公司

指导

机密级别：A

【编制目的】

为了规范和提升导购人员的销售导购过程、行为和技能，使***门店的导购为消费者提供专业、诚信、贴心的销售服务，特制定本手册。

【使用范围】

本手册仅供***连锁门店相关人员作为工作手册阅读、参考。

【手册制度】

1．《***导购手册》由***公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得

外借他人，不得向外泄密透露。

2．《***导购手册》由公司总部实行编码管理，相关部门一部一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。

3．《***导购手册》的第一保管责任人为部门负责人；各岗位人员对手册的培训学习，应由经理或经理指定人统一安排、集中学习。

【使用说明】

《***导购手册》是***连锁门店销售人员进行销售学习和训练的依据，是***人成功的操作经验，也是***人智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了***强大的连锁经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行并坚持不懈，为《***导购手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，***连锁经营辉煌的发展期待您宝贵的建议！

目录

1门店导购的分级与具体职责 (4)

1.1 导购的角色定位与素质技能要求 (4)

1.1.1从顾客的角度出发，导购主要扮演着以下四种角色： (4)

1.1.2从***的角度出发，导购主要扮演着以下四种角色： (4)

1.1.3导购职业素质 (4)

1.1.4导购应具备的技能 (4)

1.1.5导购应具备的知识 (5)

1.2 导购的分级 (5)

1.2.1分级的目的 (5)

1.2.2分级的标准 (5)

1.3 导购的具体职责 (7)

1.4 导购的职业规划 (7)

2导购日常工作及销售服务流程 (8)

2.1 导购日常工作流程 (8)

2.2 导购销售服务流程 (9)

2.3 顾客投诉处理流程 (10)

3导购日常工作及销售服务规范 (11)

3.1 导购销售态度及服务标准 (11)

3.1.1销售态度 (11)

3.1.2销售服务原则 (11)

3.1.3***销售法宝——“四个一” (11)

3.2 顾客服务礼仪规范 (12)

3.2.1仪容仪表规范 (12)

3.2.2行为规范 (13)

3.2.3待客礼仪规范 (15)

3.2.4服务用语规范 (16)

3.2.5门店禁忌 (17)

3.3 导购日常工作操作规范 (17)

3.4 导购销售服务操作规范 (19)

3.4.1主动等待，捕捉机会 (19)

3.4.2接近顾客，创造契合 (20)

3.4.3探询顾客，挖掘需求 (22)

3.4.4立体展示，固化需求 (22)

3.4.5化解异议，建议购买 (24)

3.4.6临门一脚，关闭成交 (26)

3.4.7顾客赠言，超越期望 (27)

3.5 顾客投诉处理操作规范 (28)

4顾客类型分析应对技巧与消费心理 (29)

4.1 顾客类型与应对技巧 (29)

4.2 顾客消费购买心理阶段分析与应对技巧 (30)

5话术要点及示例（部分，可根据实际补充） (31)

5.1 公司品牌介绍的话术要点 (31)

5.2 商品的核心卖点 (31)

5.3 异议处理话术 (31)

5.4 成交话术 (31)

6工具表单 (32)

6.1 门店工作日志 (33)

1门店导购的分级与具体职责

1.1导购的角色定位与素质技能要求

***连锁店的导购是连接顾客与***公司的纽带。***的导购须以顾客为中心，秉承专业、诚信、贴心的销售服务理念，引导顾客认识、认可、消费***产品，宣扬公司品牌和形象。

作为一名合格的***导购人员，首先要对自己工作使命非常明确，才会在工作中感觉有动力。下面，我们分别从顾客和企业两种角度对导购的工作使命与角色进行描述。

1.1.1从顾客的角度出发，导购主要扮演着以下四种角色：

⏹技术专家：向顾客深入浅出地介绍***商品的效果与特性，以及由此带给顾客的利益。

⏹专业顾问：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；从顾客的利益出发，帮助顾

客正确选择可以满足其需要的***商品；解答顾客在购买和穿戴过程中所遇到的各种问题。

⏹朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与顾客形成良好朋友的关系。

⏹服务大使：导购是顾客的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认

真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。

1.1.2从***的角度出发，导购主要扮演着以下四种角色：

⏹商品专家：必须全面而熟练地掌握***所售商品知识及同行业的知识。

⏹终端维护员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐***商品，

帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。

⏹形象代表：导购是***商品和***品牌文化的传播者。导购面对面直接与顾客沟通，他们的一举一

动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐***商品，循循善诱

引导顾客购买***商品，认识我们***品牌，从一线直接提升***商品的知名度与美誉度。

⏹情报员：密切关注竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，

并在第一时间向公司反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。

1.1.3导购职业素质

导购是***公司的终端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素质，从从业态度、知识、技

能、仪容服饰、肢体语言、语言、心理素质等多个方面提升自己，才能完成这一神圣使命。

1.1.4导购应具备的技能

⏹了解简单的装修风格及其主要特点