维修人员上门服务规范及标准话术
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一、维修人员上门服务操作指引
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二、服务语言表达技巧及常用服务规范用语一、服务语言表达技巧
、选择积极的用词与方式1在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比”这“抱歉久如说,要感用户在电话中的等候,常用的说法是“很抱歉让你久等。非““久等”实际上在潜意识中强化了对方这个感觉。比较正面的表达可以是等””。常感谢您的耐心等待如果一个用户就产品的某个问题几次重复,而客
服想表达自己让客户真正解8
”这个带贬义的“覆辙”就决问题的期望,于是就说,“我不想再让你重蹈覆辙。我这次有信心这个问题不会再发“容易让用户产生反感,这时候不妨这样表达:,让用户听来更顺耳些。”生
、善用第一人称代替第二人称2有专家指出,在对话中,频繁地被称为“你”会让人感觉到被针对,因此,,让用户听起来觉得服务人员在和用户交流的时候,可以尽量用“我”代替“你”更加亲切。例:习惯用语:你的名字叫什么……专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?习惯用语:你必须……专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的。习惯用语:你错了,不是那样的!对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。专业表达:习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须……我愿意帮助你,但首先我需要……专业表达:习惯用语:你做的不正确……我得到了不同的结果,让我们一起来看看到底怎么回事。专业表达:习惯用语:你没有弄明白,这次听好了。专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。
3、在用户面前维护企业的形象
如果有用户向客服抱怨他在其他部门所受的待遇,而客服为了表示理解,应当说什么呢?“你说得不错,这个部门表现很差劲”,这样是肯定不妥的,适当的9
。表达方式是“我完全理解您的苦衷”对不起,我们暂时还没另一类用户的要求公司没法满足,就可以这样表达:“。当你有可能替用户想一些。尽量避免不很客气的推脱:“我没办法”有解决方案”我
一定尽力而为”。办法时,与其勉为其难地说“我试试看吧”,不如表示为“用户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表如果用户找错了人,“根据多数人的情况,我们公司目前是这样规定的……”。达:。“有专人负责,我帮您转过去”也不要说“对不起,这事我不管”,换一种方式:另外,方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊“不会啦”等上海或港粤台味道的表达,不应带到普通话的规范表达中。涂”、
二、服务规范用语及忌语
、规范用语:1,我们将及时为您服务。、您有什么需要,请打电话***(1))、对不起,您提的问题比较专业,我可以帮您问问,再答复您;(2 )、请原谅,耽误您的时间了;(3 )、对不起,让您久等了;非常感谢您的耐心等待!(4 、您能满意!(5)、对不起,请您稍等,我马上就给您办。(6)、对不起,根据公司规定应该是这样的,请您原谅;7)()、请您放心,我们一定帮您处理好;(8 )、请不要着急(9 、请慢慢地讲(10))、对不起,给您添麻烦了11(、我们做得还不够,欢迎您多提宝贵意见;(12)、谢谢您的来电!再见。13()10
(14)、请问有什么可以帮到您
(15)、们应该做的。
(16)、时和我们联系。
(17)、不理解的地方请尽管问。
(18)、尽力帮助您的。
(19)、您的电话已接通,请问有什么能帮到您?
(20)、不起,我听不清您的声音,麻烦您大声一点(或换部电话再打来),好吗?
(21)、我理解您的心情,您的意思是……
(22)、您提的问题是在我的职责范围内,我可以为您解决的。(23)、对不起,先生,她今天休息,您把问题告诉我好吗?我可以帮您处理。
(24)、实在不好意思,给您添麻烦了,我们会尽快核实这一情况,给您妥善处理这个问题,您看行吗?
(25)、不懂用户的地方方言时:对不起,您可以讲普通话吗?我听不太明白您刚才说的话。
2、服务禁语:
(1)、不行、不知道、不清楚、我不懂
(2)、一分钱、一分货
(3)、我们的空调就是这样的
(4)、不可能有这种事情发生
(5)、这不关我们的事
(6)、我没权利处理、我必须请示领导
(7)、我绝对没讲过这种话
(8)、公司的规定就是这样
(9)、你有完没完
(10)、你问我,我问谁啊
(11)、这个问题不小、这问题很严重
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(12)、你管不着,就这样
(13)、不行就不行,这是规定
(14)、你听见没有、你有没有在听
(15)、我解决不了,愿意找谁找谁去;
(16)、不是告诉过你了吗
(17)、我们又不是为你一个人服务的
(18)、你不懂我们的管理规定
(19)、我不管这事
(20)、不是给你讲了吗,怎么还不明白
(21)、有完没完、就你事多
(22)、你怎么这么挑剔
(23)、你怎么什么都不知道、你怎么连基本常识都不懂(24)、急什么?慢慢等!我们已经派工了
(25)、我怎么知道维修工什么时候能到?
(26)、那不是我的错
(27)、有意见找领导去
(28)、绝对没有、您肯定弄了
(29)、我跟你讲、你听我说
(30)、你冲我发什么脾气
(31)、你为什么不早点联系我们呢?
(32)、我不可能这么快给你答复(33)、你这是无理要求,我们满足不了(34)、你那里吵死了,听不到你说什么
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