维修人员上门服务规范及标准话术

一、维修人员上门服务操作指引

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二、服务语言表达技巧及常用服务规范用语一、服务语言表达技巧

、选择积极的用词与方式1在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比”这“抱歉久如说，要感用户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等。非““久等”实际上在潜意识中强化了对方这个感觉。比较正面的表达可以是等””。常感谢您的耐心等待如果一个用户就产品的某个问题几次重复，而客

服想表达自己让客户真正解8

”这个带贬义的“覆辙”就决问题的期望，于是就说，“我不想再让你重蹈覆辙。我这次有信心这个问题不会再发“容易让用户产生反感，这时候不妨这样表达：，让用户听来更顺耳些。”生

、善用第一人称代替第二人称2有专家指出，在对话中，频繁地被称为“你”会让人感觉到被针对，因此，，让用户听起来觉得服务人员在和用户交流的时候，可以尽量用“我”代替“你”更加亲切。例：习惯用语：你的名字叫什么……专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语：你必须……专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了，不是那样的！对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。专业表达：习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……我愿意帮助你，但首先我需要……专业表达：习惯用语：你做的不正确……我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底怎么回事。专业表达：习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

3、在用户面前维护企业的形象

如果有用户向客服抱怨他在其他部门所受的待遇，而客服为了表示理解，应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，这样是肯定不妥的，适当的9

。表达方式是“我完全理解您的苦衷”对不起，我们暂时还没另一类用户的要求公司没法满足，就可以这样表达：“。当你有可能替用户想一些。尽量避免不很客气的推脱：“我没办法”有解决方案”我

一定尽力而为”。办法时，与其勉为其难地说“我试试看吧”，不如表示为“用户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表如果用户找错了人，“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……”。达：。“有专人负责，我帮您转过去”也不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式：另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊“不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。涂”、

二、服务规范用语及忌语

、规范用语：1，我们将及时为您服务。、您有什么需要，请打电话***（1））、对不起，您提的问题比较专业，我可以帮您问问，再答复您；（2 ）、请原谅，耽误您的时间了；（3 ）、对不起，让您久等了；非常感谢您的耐心等待！（4 、您能满意！（5）、对不起，请您稍等，我马上就给您办。（6）、对不起，根据公司规定应该是这样的，请您原谅；7）（）、请您放心，我们一定帮您处理好；（8 ）、请不要着急（9 、请慢慢地讲（10））、对不起，给您添麻烦了11（、我们做得还不够，欢迎您多提宝贵意见；（12）、谢谢您的来电！再见。13（）10

（14）、请问有什么可以帮到您

（15）、们应该做的。

（16）、时和我们联系。

（17）、不理解的地方请尽管问。

（18）、尽力帮助您的。

（19）、您的电话已接通，请问有什么能帮到您？

（20）、不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点（或换部电话再打来），好吗？

（21）、我理解您的心情，您的意思是……

（22）、您提的问题是在我的职责范围内，我可以为您解决的。（23）、对不起，先生，她今天休息，您把问题告诉我好吗？我可以帮您处理。

（24）、实在不好意思，给您添麻烦了，我们会尽快核实这一情况，给您妥善处理这个问题，您看行吗？

（25）、不懂用户的地方方言时：对不起，您可以讲普通话吗？我听不太明白您刚才说的话。

2、服务禁语：

（1）、不行、不知道、不清楚、我不懂

（2）、一分钱、一分货

（3）、我们的空调就是这样的

（4）、不可能有这种事情发生

（5）、这不关我们的事

（6）、我没权利处理、我必须请示领导

（7）、我绝对没讲过这种话

（8）、公司的规定就是这样

（9）、你有完没完

（10）、你问我，我问谁啊

（11）、这个问题不小、这问题很严重

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（12）、你管不着，就这样

（13）、不行就不行，这是规定

（14）、你听见没有、你有没有在听

（15）、我解决不了，愿意找谁找谁去；

（16）、不是告诉过你了吗

（17）、我们又不是为你一个人服务的

（18）、你不懂我们的管理规定

（19）、我不管这事

（20）、不是给你讲了吗，怎么还不明白

（21）、有完没完、就你事多

（22）、你怎么这么挑剔

（23）、你怎么什么都不知道、你怎么连基本常识都不懂（24）、急什么？慢慢等！我们已经派工了

（25）、我怎么知道维修工什么时候能到？

（26）、那不是我的错

（27）、有意见找领导去

（28）、绝对没有、您肯定弄了

（29）、我跟你讲、你听我说

（30）、你冲我发什么脾气

（31）、你为什么不早点联系我们呢?

（32）、我不可能这么快给你答复（33）、你这是无理要求，我们满足不了（34）、你那里吵死了，听不到你说什么

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