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呼叫中心部门划分及岗位职责

5.1 组织架构设计的原则

企业呼叫中心采用什么样的组织结构是由企业、呼叫中心自身的特性与企业所在的行业情况决定的；进行呼叫中心组织结构设计所需要考虑的因素很多，一些内部因素包括：管理幅度、策略目标、业务流程、产品及客户情况等等；外部因素包括行业特点、市场特点等方面。

呼叫中心组织架构设计的原则除了大家所熟知的企业架构设计的通用原则：如任务目标原则、分工合作原则、统一指挥原则、管理幅度合理原则、责权对等原则、执行和监督分设原则、协调有效原则及适应性、均衡性、前瞻性之外，还要充分考虑呼叫中心行业的一些特点。

1）组织架构设计应与呼叫中心的定位及目标相一致

以呼叫中心战略的需求为依据，理顺组织架构，合理划分部门职责，通过对呼叫中心战略目标的一致认同，强化组织目标与组织成员行为方向的一致，从而增进组织绩效。

·组织架构要考虑关注于重要客户的小组建设问题；

·通过合并的销售和服务组织来确保减少延迟时间；

·呼叫中心内部面对客户的服务工作同行政工作相分离；

·建立全国级的呼叫中心组织架构服务企业高端大型客户；

·在不增加管理层次的前提下提高一线员工工作的丰富性；

·考虑灵活的工作安排，如全职、兼职及灵活的排班安排

·建立基于扁平的、灵活团队的组织结构，以便能迅速对客户及细分市场的需求做出反应；

·组织结构必须与组织成长及客户细分战略相适应。

2）呼叫中心组织架构与核心服务流程的有机结合

作为企业价值链的有机构成，客户已经成为企业核心流程的重要一环；呼叫中心作为企业客户关系管理的交互平台及信息平台，在企业价值链中的作用日益得到企业管理者的重视；明确了呼叫中心在企业价值创造中的地位和作用后，树立"以顾客为中心"的思想，将极大地增强了企业面对多变竞争环境的适应能力；所以在呼叫中心组织架构的调整上，要确保呼叫中心的内部结构与关键业务流程相似，体现权威、责任、及绩效挑战的直接统一。

3）构建明确授权的、有效的呼叫中心人力资源管理体系组织平台

对于呼叫中心，客户的每一通电话都有其一定的独特性，一线的客户服务代表和基层业务主

管需要对绝大多数的客户问题进行直接处理；即使是流程清晰、知识共享的情况下，每个人都形成了自己处理客户问题的独到方式和技巧，呼叫中心内部工作人员的主动性和积极性对于呼叫中心整体目标的实现具有非常重要的作用；所以呼叫中心组织结构的设计要考虑明确授权的问题，根据知识在呼叫中心内部的分布来分配相应的决策权。最好的方式是把决策权传递给拥有相关知识的人。

4）实际与发展相结合的原则

随着呼叫中心在企业中的定位变化，如由客户服务中心到利润中心，由信息中心到客户关怀中心、考核中心的不断演变，呼叫中心的工作重点和职能部门的重要性亦随之变化，因此在进行呼叫中心组织结构设计时，要突出呼叫中心现阶段的重点工作和重点部门，同时也要考虑呼叫中心将来的发展方向，本着职能设定，部分岗位暂时合并的原则，力求呼叫中心现实和发展的协调与均衡。如在一些小型的呼叫中心，现场管理和培训这两个不同的职能可以暂时合并到一个岗位。

5）考虑呼叫中心人员发展原则

人是呼叫中心最宝贵的资源，每年呼叫中心的流失人员中，大约20%左右是因为呼叫中心没有提供良好的职业发展规划，因此在组织设计中，除了分层级设定管理职位外，还可增设多类型的"虚拟职位"，例如：兼职培训讲师、兼职呼叫中心讲解员与兼职现场业务指导等职位，让一线客户服务代表也参与了解呼叫中心部分的管理工作，提升其对呼叫中心工作的认同感，呼叫中心管理层也可以从多方面培养人员，建立有效的呼叫中心人员选拔机制。

5.2呼叫中心组织结构

为协助呼叫中心坐席员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心内部组织结构图如图所示：

图1 呼叫中心组织结构

5.2.1运营部门

运营部门的主要职责是负责呼叫中心日常运行，提供服务达到挽留和赢得客户的目的，并开展电话行销开发新客户，同时对服务质量和流程进行有效地监控。

１.运营经理的主要职责

●呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；

●与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达；

●联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议；

●维护呼叫中心的稳定和正常运作；

●记录工作每日进程并制定下周计划以作改善；

●其他必要工作和职责；

２.呼叫中心坐席主管的主要职责

一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。作为第一线的管理人员的坐席主管（或称之为班长，supervisor，team leader）的工作质量如何就有着尤其重要的影响。作为坐席主管，他/她要承担什么样的职责呢？

从总体来看，坐席主管是管理层与一线服务代表(CSR)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理

措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。

作为一个坐席主管，他/她的主要职责主要包括对一线服务代表的管理，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施三个方面。在这三个职责中，对一线服务代表的管理是最基本的一个。而对一线服务代表的管理又分为两个方面，一是培训和指导服务代表，保证他们服务的专业化，二是参与或主导招聘活动和控制排班。

除上述三个职责之外，坐席主管的职责还体现在：

●帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转；

●对CSR进行质量监控，和把质量监控的结果对CSR进行反馈（通常专业的呼叫中心中

都有专门的质量监控人员，坐席主管通常不是质量监控的主要执行者）；

●参与与呼叫中心软硬件系统相关的决策，比如对现有系统升级的要求，如何更有效地

改进或使用相关系统等；

●参与或负责一些特定的业务项目，比如说临时的市场调查，促销活动等（这类型的活

动通常由专门的项目经理来负责）

●参与呼叫中心战略规划制定；

下图清晰地描述了前面所讲的坐席主管三个最重要的职责：