《银行服务礼仪风采课程大纲》
《银行窗口标准化服务礼仪》课程大纲
【课程收益】1.通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态2.全面掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象3.统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力4.掌握重要的服务沟通技能，提升工作效率【课程特色】1.内外兼修，与学员工作现状紧密结合2.理论与实践相结合，简单、易学、实用3.突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣【课程对象】大堂经理、、柜员、客户经理等一线员工【课程时间】1-2天/6-12课时【培训形式】课程讲授、角色扮演、场景模拟、现场演练、点评、案例分析、小组讨论等【课程内容】第一部分：服务意识与客户满意度一、服务意识【1】 4P理论与服务营销【2】服务=利润？【3】服务的几个层次【4】服务是最有力的营销二、顾客期望值与满意度管理【1】客户期望值的来源【2】客户期望值与客户满意度的关系【3】提升客户满意度的ABC法则第二部分：窗口人员服务形象塑造1.网点人员服务礼仪要求【1】尊重为本【2】善于表达【3】统一规范2. 网点人员仪容要求【1】发型【2】面部【3】肢部【4】体味【5】女职员化妆要求与禁忌3.网点人员仪表规范【1】银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌【2】丝巾的系法【3】小组讨论：存在的问题及如何改善4.银行员工的行为举止准则【1】专业仪态要求【2】男女优雅姿态图解【3】手上语言【4】表情运用准则问题分析：色难之难现场训练：站姿、走姿、坐姿、标准服务手势、表情训练现场示范、训练与指导【5】微笑及训练：自我练习和一对一练习笑容是服务人员的第一项工作真诚微笑——发自内心而享受其中5.银行网点会面礼仪1、称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练1) 称呼礼仪：使用合适的称呼，“来有迎声，问有答声，走有送声”2) 介绍礼仪：自我介绍、多人介绍2、握手礼仪：情景演练3、交换名片礼仪：情景演练1) 保证名片内容的正确2) 备名片、取名片、递名片、接名片、看名片、放名片、收名片3) 递名片的顺序第三部分：标准化服务流程1.柜员迎客、送客、业务办理9 步曲【1】手相招【2】站相迎【3】目相接【4】笑相问【5】双手接【6】及时办【7】巧推荐【8】双手递【9】相送2.大堂经理服务营销七部曲大堂经理服务七步曲：迎/送/陪/跟/缓/铺/送3.语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
银行柜台人员服务礼仪培训课纲
《银行柜台人员服务礼仪》【课程讲师】【课程时长】2天【课程对象】银行柜台服务人员【课程目标】为进一步提高营业前线人员服务水平，坚持以“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，为广大用户服务。
按照营业星级服务标准对移动营业厅内外环境、物品摆放、营业人员的仪容仪表、服务行为标准化、服务态度与亲和力、提高服务意识等服务工作进行培训。
并针对培训的效果进行跟踪检查，针对服务质量做出评估，从细微之处对营业员服务行为做出全面的提升。
【课程大纲】第一部分服务心态与服务心理学◆没有人不在为他人服务◆客人无需感谢我们◆明白客人的受服务心态◆超越客人的心理期待➢对优质服务的期待心理➢被关心照顾的独占心理➢被关注的优越心理➢享受服务的求全心理➢以自我为中心的习惯心理◆把服务点连成服务线◆仅有良好的服务态度是不够的，让自己的工作善始善终◆理解万岁，不理解也正常◆服务气质修炼第二部分仅有善意是不够的◆知其然，知其所以然——服务礼仪背后深厚的文化与历史涵义➢怎样用细节体现教养➢怎样用真诚表达尊重➢怎样用礼仪进行自我保护◆服务形象——形象设计➢服务形象的要求与禁忌➢着装不等于穿衣➢着装误区与禁忌➢休闲装的尺度➢发型要求与禁忌➢服务人员佩饰礼仪与禁忌➢形象点评——以形象表达真诚的含义◆无声的尊重与得体---服务仪态与常用服务礼仪动作专项训练➢站姿训练——纠正不良的仪态➢服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿➢问候的仪态、等候的仪态、交谈的仪态、送别的仪态➢行礼的场合、行礼的尺度、示意礼与颔首礼➢人际距离➢手位指引礼仪、客人引领礼仪➢敲门的礼仪➢微笑与眼神——完美表情训练◆营业大厅会面与接待礼仪➢自我介绍、称呼及自我称呼的礼仪与禁忌➢过犹不及----自我介绍的常见误区及其案例分析➢居间介绍的顺序、方法、禁忌➢会谈位次礼仪➢奉茶的举止与礼仪➢告辞与送别礼仪◆与客户的沟通技巧与语言艺术人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。
【免费下载】银行员工服务礼仪课程大纲
2、什么是优质服务
3、服务品质体现于服务流程当中
对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关，系电，力根保通据护过生高管产中线工资敷艺料设高试技中卷术资配0料不置试仅技卷可术要以是求解指，决机对吊组电顶在气层进设配行备置继进不电行规保空范护载高高与中中带资资负料料荷试试下卷卷高问总中题体资，配料而置试且时卷可，调保需控障要试各在验类最；管大对路限设习度备题内进到来行位确调。保整在机使管组其路高在敷中正设资常过料工程试况中卷下，安与要全过加，度强并工看且作护尽下关可都于能可管地以路缩正高小常中故工资障作料高；试中对卷资于连料继接试电管卷保口破护处坏进理范行高围整中，核资或对料者定试对值卷某，弯些审扁异核度常与固高校定中对盒资图位料纸置试，.卷保编工护写况层复进防杂行腐设自跨备动接与处地装理线置，弯高尤曲中其半资要径料避标试免高卷错等调误，试高要方中求案资技，料术编试交写5、卷底重电保。要气护管设设装线备备置敷4高、调动设中电试作技资气高，术料课中并中3试、件资且包卷管中料拒含试路调试绝线验敷试卷动槽方设技作、案技术，管以术来架及避等系免多统不项启必方动要式方高，案中为；资解对料决整试高套卷中启突语动然文过停电程机气中。课高因件中此中资，管料电壁试力薄卷高、电中接气资口设料不备试严进卷等行保问调护题试装，工置合作调理并试利且技用进术管行，线过要敷关求设运电技行力术高保。中护线资装缆料置敷试做设卷到原技准则术确：指灵在导活分。。线对对盒于于处调差，试动当过保不程护同中装电高置压中高回资中路料资交试料叉卷试时技卷，术调应问试采题技用，术金作是属为指隔调发板试电进人机行员一隔，变开需压处要器理在组；事在同前发一掌生线握内槽图部内纸故，资障强料时电、，回设需路备要须制进同造行时厂外切家部断出电习具源题高高电中中源资资，料料线试试缆卷卷敷试切设验除完报从毕告而，与采要相用进关高行技中检术资查资料和料试检，卷测并主处且要理了保。解护现装场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。
《银行员工职业形象塑造与服务礼仪课程大纲》
银行员工职业形象塑造与服务礼仪课程大纲课程大纲第一讲：网点和员工面临的生存挑战一、银行日益缩小的生存空间对我们提出更高的要求1. 行业竞争要求不得不提升2. 客户对比要求不得不提升3. AI替代要求不得不提升思考：如今的银行业难不难干？思考：难干的点在哪里？思考：你的核心竞争力是什么？二、摆正服务者的心态案例引入：海底捞服务心态1. 正面的心态带给我们更好的工作回报2. 服务者的心态带给我们良好的人际环境3. 银行员工应呈现什么样的状态？第二讲：塑造专业的银行人职业形象一、关于职业形象的认知1. 良好形象的价值2. 银行人应有的状态1）自信2）专业3）职业4）值得信赖互动：用思维导图分解出现在银行人的状态二、正确认知礼仪1. 礼仪的原则1）尊重他人2）换位思考3）表达到位案例：网络语言“酱紫”案例：给别人发电话号码的习惯”2. 礼仪的分类1）政务礼仪2）商务礼仪3）服务礼仪4）涉外礼仪案例：会场座次、餐桌座次、英国皇家女士戴手套三、仪容仪表1. 精致的面容2. 干练的发式3. 洁净的口腔4. 规范的手部5. 清香的体味6. 得体的着装1）领带—男人酒窝2）丝巾—工装点睛3）腰带—细节体现4）鞋袜—正装搭配5）饰物—彰显品质6）注意事项互动：自检、互检仪容仪表四、表情神态1. 表情—亲切拉近距离2. 微笑—天然润滑剂3. 眼神—区域含义练习：微笑与眼神、表情的结合第三讲：一举一动体现职业素养一、形体形态1. 常见的体态问题2. 站姿：要领和注意3. 坐姿：要求及禁忌4. 行姿：要领及禁忌5. 蹲姿：要领及注意6. 鞠躬礼：点头致意、欠身礼、深度敬礼7. 指引手势：阅读指示、示意入座练习：靠墙站及以上形体训练二、银行常用接待礼仪1. 助臂服务：场合和要求2. 递送服务：资料、笔、水杯等3. 握手礼仪：原则、要点、顺序、禁忌4. 介绍礼仪：介绍顺序、话术、注意事项5. 接递名片：要点及话术6. 交谈礼仪：令人愉悦的倾听、文明服务用语、沟通技巧及服务禁语互动：真诚的赞美7. 电梯礼仪：直梯和扶梯不同的要点、话术及注意事项8. 电话礼仪：时间、话术及注意事项9. 乘车礼仪：座次顺序及注意10. 即时通讯礼仪：QQ、微信第四讲：流畅的柜面服务体现专业素养一、规范柜面服务的价值案例：唱收唱付二、柜面服务七部曲1. 亲切迎：表情、语言、行为、要求2. 笑相问：语言、行为、要求3. 礼貌接：语言、行为、语言4. 巧推荐：行为、语言5. 及时办：行为、语言6. 提醒递：行为、语言、注意事项7. 目相送：行为、语言现场演练第五讲：“赢在大堂”之核心人物——大堂经理一、大堂经理流程服务的意义1. 接待客户更从容淡定2. 厅堂动线效率更高二、大堂经理七大流程1. 识别接待客户：点头礼、微笑、礼仪话术2. 倾听客户需求：带反馈和确认的倾听3. 了解发掘客户需求：引导式话术4. 准确解答咨询、引导客户分流：礼仪话术5. 推介产品、渠道服务：行为、礼仪话术6. 客户等候营销和关怀：时机、礼仪话术7. 道别及跟踪服务：恰当的方式和礼仪话术工具：营业前、营业中、营业后的准备、维护、总结表格、晨会。
服务礼仪培训课程大纲(2024版)
银行业服务礼仪培训课程大纲第一讲：导入——服务的影响力一、关于服务1．服务的意义及内涵现场讨论：银行的服务处于什么水平二、服务质量的提升1．各行业的竞争核心：服务质量2．服务质量的影响因素行业内外服务案例分析第二讲：核心——服务力提升关键一、银行核心竞争力—服务力1．服务力提升二、培养优质服务态度与服务意识1）客户是我的朋友2）客户虐我千百遍，我待客户如初恋3）银行工作必备心态4）快乐服务的心态5）服务共赢的心态第三讲：服务礼仪修炼一、银行服务之形象塑造现场实操演练1）女士仪容要求2）女士妆容与化妆技巧3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等4）职业装的规范着装5）有劲/静的站姿6）优雅的坐姿、蹲姿7）规范到位的鞠躬、引导及指示8）魅力微笑9）目光交流10）递接物品二、银行服务礼仪模拟演练1．接待礼仪现场模拟演练1）迎宾2）询问3）引导4）送宾2．服务礼仪现场模拟演练、角色扮演1）举手迎2）笑相问3）礼貌接4）及时办5）巧营销6）提醒递7）目相送三、服务语言技巧一、语言规范1. 普通话OR方言？2. 怎样称呼客户？3. 客户沟通3A原则1）接受客户（Accept）2）重视客户（Attention）3）赞美客户（Admire）4. 真诚赞美现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧!5. 常用银行服务用语二、语言沟通技巧引入案例：亲和效应引入案例：零干扰服务1. 说的技巧1）说“我会……”以表达服务意愿2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度3）说“您可以……”来代替说“不”4）善用"我"代替"你"5）用理解来获得认同6）突出对方利益2. 听的技巧。
《银行员工服务礼仪》课程大纲
《服务提升价值卓越引领未来——银行服务礼仪与职业素养提升》【课程对象】：银行员工【课程时间】：1天【培训讲师】：路曈【课程大纲】：第一模块服务意识与服务理念1.新形势、高竞争、高要求（1）银行同业新形势下提出更高要求（2）客户对银行服务要求显著提高2.服务意识和服务理念（1）心态的重要性（2）什么是优质服务服务顾客、增加收益客户感动、客户惊喜契合企业性质和工作目标优质服务创造个人、顾客、企业三方赢家第二模块优质服务形象礼仪规范一、职业形象礼仪1.服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”2.配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧3.化妆礼仪：三庭五眼四高三低4.仪容礼仪：男士仪容、女士仪容二、举止礼仪1.站姿规范：站姿要领、站姿禁忌2.坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿3.走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌4.蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌5.手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据6.点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势三、亲和力训练1.目光礼仪三角区2.三A原则3.打造亲和力4.微笑服务的重要性及微笑训练四、银行服务人员通用基本礼仪规范1.称呼礼仪2.鞠躬礼仪3.握手礼仪4.接递物品礼仪5.引导礼仪6.进出房间礼仪7.奉茶礼仪8.接待礼仪9.电话礼仪第三模块服务行为管理规范一、柜面服务基本礼仪1.请客户签名礼仪2.请客户出示证件礼仪3.请客户重新填写凭证礼仪4.交接班礼仪5.电脑故障沟通礼仪6.客户短钞沟通礼仪7.遇客户假币沟通礼仪8.遇客户不会签名沟通服务礼仪9.遇客户不会操作密码沟通服务礼仪二、大堂服务接待礼仪1.自我介绍2.名片交接3.指引手势4.指导取号5.指导填单6.指导使用ATM机礼仪。
银行优质服务礼仪课程大纲
银行优质服务礼仪课程大纲课程大纲：第一部分优质银行精英服务接待礼仪第一讲：树立卓越的银行服务意识和心态一、领悟银行服务的真谛二、马斯洛层次需求论的启示三、格局再大，赢在细节四、五大优质银行服务心态1．感恩之心2．自信之心3．热情之心4．宽容之心5．危机之心第二讲：如何让你的优质银行服务接待礼仪——价值百万？1．如何通过目光关注赢得客户的心？2．如何介绍客户与经理相识？3．如何通过名片提升业绩？4．如何通过握手方式提升成交率？5．如何指引、引领客人在办理银行业务？6．奉茶斟水礼仪7．与客户洽谈座次——不同会议室，不同会客桌、不同客户参加等不同场合8．乘坐电梯、上下楼梯礼仪9．点头礼、鞠躬礼10．物品递送的禁忌第三讲：标准职业化的微笑服务礼仪——微笑在形成第一印象中占主导一、面部表情——眼神的应用1．注视的部位2．注视的角度3．注视的技巧4．注视的时间二、面部表情——微笑的魅力1．微笑的要领2．带着微笑出现在客户面前3．微笑训练三、你会微笑吗？今天你笑了吗？第四讲：沟通技巧及电话沟通礼仪——如何通过电话塑造形象？1．客户沟通、谈判技巧2．电话沟通核心——通过电话提升信赖感3．电话沟通的语音、语调、语速、音量4．接听电话如何应答5．拨打电话前的准备6．打出电话的注意事项和禁忌7．手机使用礼仪第五讲：零障碍客户沟通礼仪——银行精英不得不知的技巧一、人际沟通三大心理效应1．首因效应2．近因效应3．晕轮效应二、超级实用沟通技巧1．态度性技巧2．行为性技巧1）倾听技巧——倾听的五大层次2）共情技巧——共情的三大方法三、言语沟通技巧1．合适称谓2．赞美开场3．交替使用开放式和封闭式提问4．语言简洁幽默5．言语中的禁忌四、非言语沟通技巧——“55387定律”1．面部表情2．目光接触3．身体语言4．人际距离5．语音语调第二部分优质银行精英职业化形象塑造及接待仪态训练——你是一流的银行精英吗？第六讲：精英职业形象礼仪塑造——穿出专属于你的业绩冠军一、穿出你的品位——银行精英着装TPO原则二、第一印象：银行精英职业装着装秘籍1．银行精英职业装穿着，你穿对了吗？2．配饰：丝巾，饰品等3．丝袜的穿着4．皮鞋的款式如何影响银行精英接待？5．着装禁忌三、第一印象：银行精英男士职业套装着装秘籍1．职业西服、西裤如何穿着？2．衬衫的穿着细节3．领带的搭配4．如何让配饰为你的增值，带来成交？——手表、公文包、眼镜、皮鞋第七讲：精英金牌服务接待仪态礼仪——此时无声胜有声一、银行精英大厅的形体礼仪规范1．银行精英的举止要求：轻、稳、正原则2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练3．鞠躬的要领与训练二、其他身体语言的训练1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练2．举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径三、银行大厅行姿礼仪1．陪同引导2．上下楼梯3．进出电梯4．进出房门第八讲：十八项银行精英服务接待礼仪流程标准训练：1.迎接宾客10.与顾客握手2.恭送宾客11.拥抱3.引领宾客12.名片赠送4.引领进出门13.银行产品册展示5.上下楼梯14.银行卡、钱、单据递送6.出入电梯15.尊客奉茶7.敲门16.出行顺序8.指示位置与方向17.座次顺序9.介绍银行服务项目18.致电顾客课程背景：银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。
金迎 《银行员工个人形象及服务礼仪》课程大纲
《银行员工个人形象及服务礼仪》】益程收课【积极，以态业心的职工作乐在员务人行服立银建1. 挑战新的对度面的态象业形员职务人服银行打造全面习，学程的本课过对通2.对本通过2. 务越服求卓追识，务意场服的现员务人行服升银，提习的学课程掌握学员，使习的学课程对本通过量质服务提升范，位规岗服务】师训讲培【迎金训时培【】间时）课12—6天（1-2】象训对培【行大银人员相关务及员服柜理、堂经】式训方培【启迪来演示、用辅助态来姿、用丰富言来用语固来巩操作、用析来解案例、用】容程内课【象塑形职业员服务人银行：部分一第造：导言尊重自己、礼仪的核心：尊重对方1、了解服务礼仪对于银行工作的重要性2讨论：为什么银行工作人员要注重服务礼仪回顾：在工作中，有哪些下意识的“失礼之处”？打造象职业形功的成讲：一第、仪容篇1表情训练1.发型要求2.面容要求3.体味要求4.手部要求5.（二）着装篇原则TPO着装的1.女士职业着装的要点：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等2.男士职业着装的规范；制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等3.（三）举止篇站姿、坐姿、蹲姿训练1.鞠躬礼训练2.递物、接物及服务指引手势训练3.第二讲：客户交往礼仪会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片1.陪客走路礼仪、引领礼仪2.迎客礼仪、送客礼仪3.拨打电话礼仪4.无专人负责电梯电梯礼仪：有专人负责电梯5.社交视线关注礼仪6.米内注视客户3迎接客户、与客户交谈，目光停留在社交凝视区与女士交谈时，目光忌脖子以下部位与新客户交谈时，带浅笑及不时目光接触倾听时，目光专注、适时回应、交流称呼礼仪7.职务性称呼职称性称呼行业性称呼性别性称呼姓名性称呼年龄性称呼第二部分：服务礼仪训练第一讲：岗位服务规范、柜员服务规范流程训练1营业前的准备柜员服务中的业务处理服务7+7柜员规范服务、营业网点客户关怀管理2客户的引导与分流营业网点客户排队管理客户休息等候管理关注客户服务需求关注客户情绪关键触发点客户关怀（三）服务中的客户抱怨投诉处理正确认识客户投诉1.客户为什么会投诉投诉的目的投诉的类型客户投诉的四种需求了解把握客户的心理用客户喜欢的方式去说话2.投诉处理六部曲3.面对难以处理的客户4.第二讲：服务情景礼仪训练接递票据 1.请客户签名礼仪 2.请客户出示证件礼仪 3.请客户重新填写凭证礼仪 4.交接班礼仪 5.电脑故障沟通礼仪 6.。
银行服务礼仪培训大纲
《银行服务礼仪培训》课程大纲一、培训受众：银行员工、金融业服务人员二、课程收益：1、调整员工工作心态2、培养员工对企业的归属感3、解决员工的工作误区4、提升员工职业化塑造5、认识新的职场观6、较强的自信心7、规范的礼仪知识8、明晰的市场竞争意识三、培训大纲：第一讲银行服务1、银行职员服务礼仪2、银行一线员工窗口规范化服务3、服务与修养的基本准则4、营业场所的要求5、营业服务仪表规范6、营业服务语言规范7、服务意识8、反思工作心态9、服务情形实地调研总结第二讲教养体现素质，素质体现细节1、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务6、3A规则第三讲优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户第四讲专业篇1、个人礼仪（1）个人卫生（2）认识自己2、专业形象之服饰特色（1）对西装的认识（2）西装和领带的搭配（3）男性职业装（4）女性职业装3、见面礼仪（1）介绍（2）握手（3）递接名片（4）电话礼仪4、服务礼仪5、办公礼仪（1）向领导汇报工作的礼仪（2）处理公文的礼仪（3）公务拜访的礼仪第五讲职业道德1、职业道德的定义2、职业道德的特征3、职业道德的核心4、职业道德的原则5、职业道德的内容（1）文明礼貌，爱岗敬业（2）诚实守信，办事公道（3）勤劳节俭，遵纪守法（4）团结互助，开拓创新6、银行职员在服务过程中职业道德具体表现第六讲团队精神的培养1、团队氛围如何创建2、创造一个吸引客户的团队3、凝聚力4、团队中的优秀领导者形象第七讲综合素质1、积极的态度2、认同客户感受3、态度决定一切第八讲客户服务与服务技能1、满意服务与感动服务的区别2、优质服务意识3、抓规范服务，树特色品牌4、银行到底能够提供什么样的产品和服务5、银行客户排队问题出在哪里6、客户投诉处理7、客户抱怨与投诉心理分析8、处理程序与技巧9、如何观察和预测顾客10、如何拉近与顾客的关系11、如何引导顾客及利用身体语言12、如何平息顾客的不满第九讲有效沟通1、沟通的种类与方法2、什么是沟通3、工作沟通技巧4、认识服务沟通5、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通技巧6、决定服务的关键——如何与顾客沟通第十讲管理技能1、客户服务管理2、大客户管理3、提升全员的管理技能她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。
《银行员工服务礼仪》课程大纲
柜员如何应对新的挑战？
我们为什么而工作
2、态度对柜员的重大影响
3、人生的价值在于责任
4、柜员如何在工作中找到快乐的理由
柜员工作岗位上的良好心态
工作压力的调整和舒缓方法
6、感恩中成长
设计自己的美好未来
成长是实现个人战略的唯一途径
二、优质服务是银行永恒的主题
1、服务对银行的重要性
2、什么是优质服务
授课形式
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。
培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。
课
程
大
纲
课
程
大
纲
课
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纲
课
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纲
课
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纲
一、银行员工乐在工作与职业化心态
1、新形势下银行业面临的挑战
微笑服务的魅力
热情的迎客致意的礼节
情绪控制与面客的表情神态
运用合理的目光与客户交流
规范的服务手势运用
客户服务中说的技巧
客户服务中倾听的技巧
四、柜面服务规范流程训练
1、营业前的准备
2、柜面服务中的业务处理
3、柜面规范服务7+7服务
五、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验
1、客户的引导与分流
2、营业网点客户排队管理
《银行员工服务礼仪》课程大纲
课程名
《银行员工服务礼仪》
课程
简介
本课程专门为提高银行人员的素质，提高柜面人员的服务水平和服务质量，有效提升银行的整体形象，帮助银行创造出更好的经济效益和社会效益，打造银行的优秀品牌而设计。
《银行员工服务礼仪与沟通技巧课程大纲》
银行员工服务礼仪与沟通课程大纲课程大纲导引：未来银行的发展与变化视频：智能化银行1．银行与支付宝、京东、百度合作的思考2．未来银行的核心竞争力3．未来银行人的核心能力4．银行服务质量的重要性第一讲：导入——服务的影响力一、关于服务1．服务的意义及内涵1）服务创造价值——服务行业的创新与发展案例分析——消费者对服务的期望越来越高现场讨论——银行业的服务处于什么水平视频分享二、服务质量的提升1．各行业的竞争核心：服务质量2．服务质量的影响因素案例分析1）服务产品与人员2）服务技能与流程3．服务的影响力1）服务致胜：服务是核心竞争力2）服务案例分享行业内外服务案例分析第二讲：核心——服务力提升关键一、银行核心竞争力—服务力1．服务力提升案例分析1）我们的客户需要怎样的服务现场讨论2）银行新员工必备服务力2．服务意识决定服务行为3．你能代表你所在的银行及团队吗1）做好银行工作，你还缺什么？现场讨论2）服务态度的重要性3）态度>能力二、培养优质服务态度与服务意识1．重新认识自我1）我是谁“学校人”——“银行人”2）我选择银行的十大理由讨论交流3）我能给银行带来什么4）银行新员工应有的意识和态度2．优质服务意识及态度1）客户是我的朋友2）客户虐我千百遍，我待客户如初恋3．银行工作必备心态1）快乐服务的心态2）服务共赢的心态第三讲：关键1——服务礼仪修炼一、银行服务之形象塑造1．服务形象的重要性1）魔鬼印象数字：7 38 55——你得第一印象只有一次机会2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业3）富有亲和力的形象需要打造2．精致的仪容、仪表打造现场实操演练1）女士仪容要求2）女士妆容与化妆技巧——女士盘发训练——女士化妆流程3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等3）职业装的规范着装——标准着装要求——丝巾的佩戴与5种系法——领带的4种系法仪容仪表整理实操7步曲晨会实用3．优雅的仪态训练1）有劲/静的站姿2）优雅的坐姿、蹲姿3）规范到位的鞠躬、引导及指示4）魅力微笑——笑容是可以训练的——微笑可以拉近彼此距离5）目光交流——公务区、社交区、亲密区、私密区、隐蔽区——眼神要充满情切感5）递接物品二、服务礼仪之营业厅服务礼仪1．大堂经理接待礼仪现场模拟演练1）迎宾2）询问3）引导4）送宾2．营业厅柜面服务礼仪现场模拟演练、角色扮演1）举手迎2）笑相问3）礼貌接4）及时办5）巧营销6）提醒递7）目相送3．营业厅服务规范用语1）服务迎接语及问候语2）服务引导用语3）普通话与方言如何选择三、银行服务之接待礼仪（现场模拟演练）1．接待三到与三声1）三到2）三声：来有应声、问有答声、走有送声2．温馨合宜的招呼语1）使用顾客易懂的话语2）简单明了的礼貌用语3）生动得体的问候语4）避免避讳语、不当言辞5）公关润滑剂3．如何引导访客现场演练1）了解不悦的服务表现2）优雅的引导手势3）上下楼梯的引导方式4）会客室开关门及座位安排4．端茶倒水礼仪1）水杯如何拿放2）茶叶与水放多少为宜四、银行服务之社交礼仪1．称呼、介绍礼仪2．握手、名片礼仪3．电话礼仪4．电梯、楼梯礼仪5．奉茶与接待礼仪6．迎客、送客礼仪第四讲：关键2——沟通技巧训练一、有效沟通1．沟通以良好的结果为最终导向1）与领导、同事的沟通2）与客户的沟通2．沟通三要素：表达、倾听、反馈1）倾听技巧训练2）耳朵倾听和肢体倾听3）化聆听为语言4）重复引申减少误会5）表达感受3．沟通中的28原则4．沟通中望、闻、问、说1）望：察言观色、目光注视、观察技巧2）闻：倾听技巧及倾听中应避免使用语言3）问：问话的方法4）说：--怎么与陌生人快速套近--怎么说话两边不得罪--赞美的话如何说的不像拍马屁--如何让批评良药不苦口二、有效沟通之语言基本功1．良好的语言、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言2．语言清晰度、专业度、亲和力3．语言、语速训练4．肢体语言训练5．语言的艺术性与技巧性现场训练三、银行服务之沟通的艺术1．了解客户性格2．客户心理性格分析3．根据客户的认知程度、语速语调、情绪处理4．用顾客喜欢的方式说话5．灵活应对顾客的不满情绪案例分析与情景演练第五讲：反思—服务力提升思考一、前四讲收获1．主要内容总结2．现场模拟演练总结提炼3．感悟及思考分享二、如何将学习运用到实际1．学习死党机制2．学习会或学习小组建立3．意识：不是知识没有用，而是你没用4．如何将学习运用到工作中（小组研讨形式）二、学习循环推动1．基于本次学习收获，下次你希望需要学习什么主题2．个人学习的方法3．带着问题学习及思考讨论交流与案例分析。
《银行柜面服务礼仪》培训大纲
《银行柜面服务礼仪》课程大纲一、课程背景银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。
同时，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户满意的服务。
客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。
但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象：1、柜员及服务人员缺乏良好的服务意识和观念；2、柜员及服务人员在服务中缺乏笑脸；3、柜员及服务人员缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；4、不能完全体现银行的精神风貌及规范礼仪，领导无法满意。
二、课程收益1、使柜员及服务人员理解客户服务对个人和银行的重要性；2、使柜员及服务人员建立积极主动良好的客服心态；3、强化柜员及服务人员对礼仪规范的意识并努力做到更加规范；4、使柜员及服务人员的礼仪更符合领导的要求。
三、课程对象：银行柜面服务以相关人员四、课程时间：1天五、课程形式：授课+案例分析+分析讨论+视频播放+游戏互动六、课程大纲：第一节柜面服务人员着装礼仪一、柜面服务男士着装礼仪及注意事项（1）、制服（2）、衬衫（3）、工牌（4）、领带（5）、鞋袜二、柜面服务女士着装礼仪及注意事项（1）、制服（2）、衬衫（3）、工牌（4）、丝巾（5）、鞋袜第二节柜面服务人员仪容仪貌一、柜面服务男士仪容礼仪（1）、发型：整洁、无异味、无头屑、不长/不光/不怪、前不附额/侧不掩耳/后不及领、发胶；（2）、修容：胡须、鬓角鼻毛、指甲、口气清新、体味；（3）、饰物：手表、腰带、戒指；二、柜面服务女士仪容礼仪（1）、发型：清洁/无头屑、短发不及肩/长发发兜盘起、染色自然；（2）、修容：清洁、修眉、牙齿洁白、口气清新、指甲、体味清纯；（3）、化妆：尊重、妆成有却无、庄重、补妆；（4）、饰物：少而精、忌夸张性别魅力；三、柜面服务女士化妆技巧（1）、职业妆特点：清新自然、亲切甜美、妆面完整、及时补妆；（2）、自我形象检查与重新塑造一览表第三节柜面服务人员举止礼仪一、柜面服务女士站姿规范——传递自信、友好、热情的信息（基本训练站姿的要领：脚、腿、腹、胸、臀、腰、肩、颈、头、臂、手、表情）二、柜面服务男士站姿规范——精神饱满，亲切自然（站姿训练：头、下巴、脖子、胸脯、脊椎骨、臂、腹部、臀部、膝、脚的站姿演练及注意事项）。
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银行业服务礼仪课程大纲
课程大纲
第一讲：银行服务人员心态调整及角色转变
一、银行业发展要求员工提升服务客户能力
1.银行员工角色转变
2.银行员工心态调整
二、银行员工自我品牌建设
1.服务对自我品牌建设的重要性
2.服务对银行品牌建设的重要意义
第二讲：银行网点服务礼仪
一、银行网点服务礼仪
1.认识礼仪，从心改变
2.银行从业人员仪容仪表标准
3.站姿.坐姿.行姿.蹲姿.鞠躬礼的具体要求
4.丝巾的佩戴技巧
二、银行柜员服务礼仪
1.银行柜员服务要点
2.银行柜员七步曲流程
3.银行柜员联动服务和营销
三、银行大堂经理服务礼仪
1.银行大堂经理服务要点
2.银行大堂经理七步曲流程
3.银行大堂经理工作流程
四、客户投诉抱怨处理技巧
1.客户投诉抱怨原因分析
2.客户投诉抱怨处理原则
3.客户投诉抱怨处理秘诀
4.客户投诉抱怨处理流程
第三讲：银行网点商务礼仪
一、商务礼仪基础
1.用眼礼仪——用眼位置.技巧.注意事项
2.微笑礼仪——微笑故事.作用.要点
二、商务礼仪应用
1.介绍礼仪——要点
2.握手礼仪——要点
3.指引礼仪——要点
4.名片礼仪——要点
5.电话礼仪——要点
6. 交谈礼仪——要点
7. 餐桌礼仪——要点
8. 乘车礼仪——要点
第四讲：银行网点服务管理
一、银行网点服务管理
1.晨会流程
2.开门迎客流程
3.营业巡检流程
4.夕会流程
二、银行网点服务管理工具解读
1.各岗位工作日志使用
2.各岗位巡检表.客户管理工具使用
第五讲：大赛辅导流程：
一、环节一：开场舞/T台秀
设计开场舞内容和队形，展示良好银行服务形象二、环节二：个人形象展示
个人礼仪展示.自我介绍等内容提炼和优化三、环节三：礼仪知识问答
问题和答案设计，展示银行服务礼仪文化
四.环节四：情景演示
情景问题设计，展示员工服务能力和应急处理能力
五、环节五：服务礼仪秀
员工整体服务风貌展示，凸显银行业卓越的服务品牌和形象六、环节六：评委打分和点评
评选出优胜团队和优秀个人明星，并颁发荣誉证书和奖品。