广汽本田售后(2)

零部件管理系零部件管理系
售后服务管理系售后服务管理系 销售管理系销售管理系
零部件管理系零部件管理系
售后服务管理系售后服务管理系
销售管理系销售管理系
零部件管理系零部件管理系
售 后 服务 管 理 系售后服务管理系
销售管理系销售管理系
零部件管理系零部件管理系 售后服务管理系售后服务管理系
销售管理系销售管理系
广汽本田８００热线 特约店２４小时服务热线
用户
特约店救援小组
紧急救援体系
24小时紧急救援体制
31
安——安心信服的服务保障
12小时连续营业服务
• 开展12小时连续营业的背景
广汽本田市场保有量越来越大，顾客对我们服务的需求更加多样化； 部分特约店业务量增长迅速，急需提高工作效率以满足顾客需求。
• 开展12小时连续营业的目的
销销售售本本部部
北北京京商商务务中中心心 上上海海商商务务中中心心 成成都都商商务务中中心心 广广州州商商务务中中心心
华华中中片片区区 东东北北片片区区
售 后 服 务 管 理 系售 后 服 务 管 理 系 销 售 管 理 系销售管理系 零部件管理系零部件管理系
售后服务管理系售后服务管理系
销售管理系销售管理系
经过MT、RT培训的维修技 术人员
专 新车型培 • 新车型技术变更点说明
题
训
培
训 其他专题 • 针对市场需求有针对性开发的各种专题课程
培训
45
1名
店内培训教员；
具备店内培训能力的中高
级技术人员；
1名
店内培训教员；
具备店内培训能力的中高
级技术人员；
第2章. 特约店的服务体系
2.4 广汽本田的支持体系——培训课程 1) 技术培训：钣喷技术培训
• 服务报告制作、发 行
市市场场品品质质系系
• 特约店MQI、咨询处理 应对
• 重大投诉问题处理应 对
• 技术热线/远程诊断应 对
• 疑难问题现场指导 • 品质跟踪 • 信息反馈
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保保修修业业务务系系
• 保修预算管理 • 特约店保修状况监
督管理 • 首保、保修处理 • 保修零件回收
第2章. 特约店的服务体系 2.3 广汽本田的支持体系——广汽本田组织机构与职能
培训项目 培训项目 培训率目标
资格认证
MG2 MG1
100% 100%
SA培训 客服系统培训 业 务 培 训保修鉴定员培 DMS系统培训 售后业务培训
100% 50% 100%训 100% 100%
技术培训
PT3 PT1-2 BT3 BT1-2
IDT DT RT MT
1人/店 25% 25% 25%
• 新车型业 务；
• 维修资料、 服务资料制 作；
• 特约店管理标准 制订；
• 商务中心巡回业 务协调、指导、 服务目标达成考 核；
• 特约店客服中心 售后服务业务管 理标准制定；
• 商务政策执行监 督；
售后服务活动策
•
划及组织；
• 培训体系完善及培 训计划制订；
• 维修技术培训与 OJT；
• 新车型培训导入； • 店内培训体系导入
机机修修班班组组长长
质质检检员员 钣钣喷喷班班组组长长
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信信息息员员
第2章. 特约店的服务体系 2.2 特约店售后服务硬件标准
售售后后办办公公区区 顾顾客客休休息息区区 零件仓库
工位 标准
工具设备 标准
39
新新车车交交车车区区 接接车车区区 机机修修区区
钣喷区
第2章. 特约店的服务体系 2.3 广汽本田的支持体系——广汽本田组织机构与职能
28
安——安心信服的服务保障
零部件价格明码实价
整体价格水平比较
145 135 126
242
113
100
120 100
百度文库
售后 C T P L M
G
148
123
100
107
87
V EX P EL
135 140
100
112
Y TP
雅阁
奥德赛
锋范
飞度
33 11
55
常规保养零件费用比较
年
年
年
千元
千元
千元
千元
0
●
●
钣喷技术培训 BT 1-2 BT3
PT 1-2 PT3
服务经理认证
MG1
MG2
●
●
前台主管
●
●
●
车间主管
●
●
●
●
●
客服经理/ 主管 ●
●
●
业务接待
●
●
事故车接待
●
●
●
技术接待
●
●
●
●
客服专员
●
●
保修鉴定员
●
●
●
调度员
●
●
49
第2章. 特约店的服务体系
2.4 广汽本田的支持体系——培训课程
岗位培训率要求：按照岗位类别不同，设置各岗位培训率的要求
及管理；
• 商务中心技术培训 开展指导；
• 教员培养及考核； • 案例收集、教材汇
编；
• 钣金技术培训 及OJT；
• 喷漆技术培训 及OJT；
• 钣喷样板店建 设及指导；
• 教员培养及考 核；
• 培训教材汇编。
• 开展CS改善OJT；
• 巡回员人员培 养；
• CS改善OJT项目的 标准化
42
• GB车型随车资料 制作；
前台技术接待
服务经理
系统操作人员
1名 系统管理员 1名 保修鉴定员
第2章. 特约店的服务体系
2.4 广汽本田的支持体系——培训课程
岗位培训要求：按照岗位类别不同，设置各岗位基本培训项目
人员类型
服务经理
业务培训
售后前 SA 台业务
●
客服 维修技术培训
DMS
保修 客服 MT
业务 系统
RT 1-4 DT
盛情一夏
通过开展免费检测优惠活动，回馈顾客。
悦心服务满金秋
在免费检测活动中，将特约店的优质服务展现给顾客，获得顾客的信赖
和认可。
利用免费检测活动开展用户调查和咨询活动，加强与顾客的交流。了解
顾客的需求、意见，提高顾客满意度。
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安——安心信服的服务保障
24小时紧急救援服务
通过开展24小时紧急救援服务，提高顾客的安心感，树立良好的广汽本田及特 约店的优质服务形象。 24小时紧急救援服务体系的建立，能够保证在顾客需要时，服务人员在最快时 间内为顾客提供有效的救援服务。
• 快修保养规范
每店 2名
80%
新店开业前维修技术人员 培训方法包括IST+集中培 训
维修技术人员 培训方法包括集中培训和 店内培训
RT培训 DT培训
• 发动机的构造、性能、原理及其基本的检测、修理方法 • 变速箱的构造、性能、原理及其基本的检测、修理方法 • 转向、制动（包括ABS）和悬挂系统的结构、性能、原理及检测修
通过实行12小时连续营业制度，方便顾客来店，体现了广汽本田贴心的人性 化的服务。
32
第2章. 广汽本田服务体系 2.1 特约店售后服务组织机构
服服务务经经理理
前前台台主主管管
车车间间主主管管
客服主管/经/ 理
技技术术 接接待待
业业务务 接接待待
主要 人员 职责 标准
保保修修 鉴鉴定定员员
技技术术员员
• GB车型随车资料 制作的人才培养
第2章. 特约店的服务体系 2.3 广汽本田的支持体系——广汽本田组织机构与职能
销销售售本本部部
售售后后服服务务科科
客客户户服服务务部部 服服务务技技术术科科
零零部部件件销销售售科科
市市场场信信息息系系
• 信息处理、汇总、 分析
• 服务计划、市场措 施方案制定
• 品质问题现场调查、 对策推进促进、跟 踪
5
10
15
20
0
5
10
15
20
0
5
10
15
20 0
3
6
9
12
15
雅阁
奥德赛
锋范
飞度
在同行业中，广本售后零部件整体价格及常规保养零件费用均较低，降低了消费 者的使用成本。
售后零部件价格公示
广汽本田官方网站
广汽本田各特约店张贴
29
广汽本田赠阅《喜悦》杂志
安——安心信服的服务保障
服务月（免费检测活动)
喜迎春
假冒空滤密封效果 差，杂质颗粒易被吸 进发动机，加速发动 机气缸和活塞磨损， 甚至造成气缸拉伤
维权行动
截至08年，广东省、江苏省、浙江省等21个省（市、区）的工商、技监、海关及相关部 门已查处了3000余起侵犯Honda知识产权的行为。对侵权行为严厉的查处，有效的保护 了消费者的合法权益。
2007年3月杭州查处金额：318万元
IDT教员保证1人 要求1人参加DT培训 除班组长、质检以外，维修人员培训率达到40％ 要求维修人员80％参加MT培训（含IDT,以通过认证为准）
50
第2章. 特约店的服务体系 2.5 广汽本田的支持体系——巡回指导
开
技术培训
业
前 电脑管理系统培训
• 故障案例分析
• 服务管理技能提升 • 服务营销 • 服务市场细分与定位 • 如何制定客户服务标
准 • 如何建立客户调查＆
反馈系统
• DCS、DMS、G-TECH系统操作
• 网络管理
• 保修制度、用户投诉的处理、市场质量信息反馈、 保修业务、故障案例分析 48
100%
服务经理 前台主管 车间主管 前台接待 客服代表
零部件管理系零部件管理系
商务中心售后服务管理系职责： • 区域服务目标达成； • 特约店售后服务日常业务管理及指导； • 特约店客服中心售后服务业务指导促进； • 驻店培训、巡回指导； • 800服务投诉处理及反馈；
• 售后服务活动实施； • 机修技术培训与OJT； • 技术支援； • 培训中心管理； • 市场服务信息收集及反馈
车间合理布局 车辆管理 钣喷成本控制
目标
• BT12、PT12、BT3 25%
• PT3每店1人
• 按评价项目达到90 分
从08年开始，广汽本田逐渐向特约店导入钣喷快修及水性涂料，钣喷 快修提高了小修补的工作效率，水性涂料节能环保，改善了工作环境。
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第2章. 特约店的服务体系
服务经理
2.4 广汽本田的支持体系——培训课程 2) 业务培训
2007年4月广州查处金额：4628万元
2008年1月广州查处金额：431万元
2008年12月成都查处金额：451万元
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安——安心信服的服务保障
“三年或十万公里”保修政策
10万公里相当于围绕地球赤道跑2.5圈
此前，国内轿车市场中的大多数车型保修期都为“两年六 万公里”，只有少数进口豪华车的保修期达到十万公里。广汽 本田在国内率先实行整车“三年或十万公里”保修政策，这样的 创举足树立了行业服务的标杆。
理方法 • 空调（A/C）的结构、性能、原理及检测、修理方法 • 电器（包括SRS）线路结构原理及检测、修理方法
• 广汽本田车型故障实例解析 • OBD原理与应用 • HDS波形分析及电控线路分析 • 特约店技术疑难问题收集与解析
40%
每店 1名
经过MT培训的维修技术人 员 培训方法包括集中培训、 店内培训和RT认证
SA BT3 PT3 BT1-2 PT1-2
培训课程
技工技术培训 • BT12、PT12 • BT3、PT3
BP驻店培训 • BP样板店技术 支持 • BP效率改善
BP SA
培训对象 钣喷技工
钣喷来厂台次≥300台/月； 提出需求申请店
钣喷主管
培训内容 基础知识 标准工艺流程
钣喷车间管理 技术培训 成本控制
纯正零部件
为维护顾客权益不受到侵害，广汽本田从多方面进行保护措施： 广汽本田携各特约店开展“纯正件知识宣传”、“3.15宣传”活动； 本田技研投资有限公司连同各地工商等部门进行 HONDA知识产权维权行动。
假冒件危害介绍
3.15活动海报
真伪零部件展柜
假冒件 纯正件
使用假冒雾灯，开启 时引起灯壳燃烧，导 致前保险杠、谐振仓、 前线束等部件起火。
SA 前台顾问 基础业务
培训课程
目标 对象
基础流程
• 广汽本田售后服务理念 • 车辆基础知识 • 广汽本田售后业务流程 • 顾客接待
• 零部件的基础知识 • 保修政策及特约店
管理系统
SA 前台顾问 服务经理
其 电脑管理系统 他 系统管理员
保修鉴定
• 故障问诊/诊断技巧 • 投诉处理技巧
• 售后服务理念 • 服务经理职责 • 服务指标管理 • 全面质量管理（TQM） • 顾客投诉处理 • 目标、计划的确定
销销售售本本部部
客客户户服服务务部部
服服务务技技术术科科
售售后后服服务务科科
零零部部件件销销售售科科
服服务务企企划划系系 巡巡回回指指导导系系
技技术术培培训训系系 技技术术指指导导系系 CCSS改改善善专专家家组组 GGBB项项目目组组
• 事业计划及 商务政策制 订；
• 新政策导入、 服务业务、 工具管理；
1人/店 1人/店
40% 80%
备注
工作两年以上服务经理参加MG1培训 所有服务经理在岗一年且参加过业务培训
具备一年以上车间维修经验且参加过MT培训 已导入客服系统的店的客服人员 保修鉴定员必须100％参加培训 前台接待要求100％参加系统培训 前台接待人员100％接受培训
喷漆人员1人参加BT3的培训 喷漆人员25％参加PT1-2培训 钣金人员25%参加BT3的培训 钣金人员25%参加BT1－2的培训
44
第2章. 特约店的服务体系
2.4 广汽本田的支持体系——培训课程 1) 技术培训：维修技术培训
培训课程
DT RT MT
目标 对象
等 新店开业 • MT+RT（IST单元：67个）
级 前培训
培
训 MT培训
• 广汽本田车型技术特征 • HDS诊断仪基础使用
• 工具量具及专用工具使用
• 维修资料使用 • 车辆维护保养方法