客户关系管理-2020.1国家开放大学2 0 1 9年秋季学期期末统一考试试题及答案

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《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷A附答案

《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷A 满分100分考试时间120分任课教师:学院: 专业学号姓名一、选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分） 1．未来CRM 系统集成了（）可以将工作流、业务流和决策工具加入企业商业模型中。

A.业务流程自动化; B 、管理系统自动化； C.业务信息自动化；D.管理流程自动化2.组成CRM 的３个名词：（）A. 顾客、关系、管理；B.顾客、关联、管理；C. 客户、关联、管理D. 客户、关系、管理3. 分析型CRM 与（）密切相关。

A.策略支撑系统B.决策支持系统C.决定仿真系统D.策略支撑系统4.企业团队进行CRM 的重要原因之一就在于：CRM 可以全面提升（）。

A ．销售管理能力 B. 战略规划能力 C ．销售规划能力 D ．战略管理能力5．客户细分，又称市场细分，是指营销者通过（），依据消费者的需求和欲望等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干个消费者群。

A ．客户价值分析 B.客户关系管理 C. 市场调研 D.市场价值分析6．（）是客户关系管理的一种分析模式，是在不需要复杂的数据挖掘技术下对客户分类的方法。

A.BFM 模型B.客户行为矩阵模型C. CRM 模型D. IBM 模型7. 根据（）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是指“战略性地管理客户对产品或企业全面体验的过程”。

A ．哈利·波特 B. 伯德·施密特 C.亚当·斯密 D.罗宾斯8.在企业的信息化过程中，越来越多的企业数据管理作为重要的工作内容，而（）则是最重要的第一步。

A．顾客信息调查 B.客户数据分析 C. 顾客数据分析 D.客户数据采集9.（）是使用和挖掘客户信息的核心，它的建立是一切数据分析的基础A．客户数据库 B．客户数据分析 C．CRM D．客户收据收集10. 下列关于CRM理论，说法正确的是（）A.CRM理论与应用系统在企业中的实施，就是企业的核心竞争力建设B.企业文化对CRM战略的设计、目标制订与实施有着极其重要的作用，可以说没有CRM就没有企业C.CRM的实施能否成功，不仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大的关系，而且与企业自身的管理体制、企业文化、人员素质等有很大的关系D.CRM的出现，也使企业真正能够全面观察所有的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化二、填空题。

客户关系管理期末考试试卷及答案

客户关系管理期末考试试卷班级姓名学号分数一、填空题：（每空1分，共50分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。

3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。

4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。

5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。

6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。

7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。

8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交）9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。

10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。

据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。

11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度612、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。

被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。

13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。

14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。

六、论述题：（每题10分，共50分）1、论述客户人员必备的能力与素质。

国开大学电大《客户关系管理与应用》2020期末试题及答案(试卷号：3925)

国开大学电大《客户关系管理与应用》2020期末试题及答案(试卷号：3925)一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不属于客户关系管理的核心目标？A. 提高客户满意度B. 增强客户忠诚度C. 提高企业盈利能力D. 降低客户投诉率答案：D2. 客户关系管理（CRM）系统的主要功能不包括以下哪项？A. 客户信息管理B. 销售管理C. 客户服务管理D. 产品研发答案：D3. 以下哪种客户关系管理策略不适合用于提高客户忠诚度？A. 个性化服务B. 客户关怀C. 优惠促销D. 降低客户满意度答案：D4. 在客户关系管理中，以下哪个阶段属于客户关系维护阶段？A. 客户识别B. 客户开发C. 客户保留D. 客户流失答案：C5. 以下哪个因素不是影响客户忠诚度的外部因素？A. 产品质量B. 企业形象C. 市场竞争D. 客户个人喜好答案：D二、填空题（每题2分，共20分）6. 客户关系管理的核心是______。

答案：客户价值7. 客户关系管理系统的三大核心模块分别是______、______和______。

答案：客户信息管理、销售管理、客户服务管理8. 客户满意度是衡量客户关系管理效果的______指标。

答案：间接9. 客户忠诚度的提高可以带来______、______和______等好处。

答案：客户保留、客户推荐、降低营销成本10. 在客户关系管理中，客户识别的方法包括______、______和______。

答案：客户分类、客户细分、客户价值评估三、简答题（每题10分，共30分）11. 简述客户关系管理的重要性。

答案：客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：（1）提高客户满意度：通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，从而提高客户满意度。

（2）增强客户忠诚度：客户关系管理有助于企业与客户建立长期、稳定的关系，提高客户忠诚度。

（3）提高企业盈利能力：客户关系管理有助于企业提高产品和服务质量，降低营销成本，从而提高盈利能力。

国开大学电大《客户关系管理与应用》2020期末试题及答案

国开大学电大《客户关系管理与应用》2020期末试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪个不属于客户关系管理的核心目标？（）A. 提高客户满意度B. 降低客户流失率C. 增加企业利润D. 减少客户投诉答案：D2. 客户关系管理（CRM）系统的核心组成部分是（）。

A. 客户数据管理B. 客户服务管理C. 客户营销管理D. 客户分析管理答案：A3. 以下哪个不是客户关系管理的关键成功因素？（）A. 高层领导的支持B. 员工培训与参与C. 先进的信息技术D. 客户的投诉答案：D4. 企业进行客户分群的依据不包括以下哪个？（）A. 客户购买行为B. 客户价值C. 客户满意度D. 客户投诉答案：D5. 以下哪个不是客户接触渠道的类型？（）A. 互联网B. 电话C. 邮件D. 电视购物答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）是一种旨在提高企业竞争力的战略，通过整合企业内部和外部资源，优化客户信息管理、客户服务和客户营销等环节，实现客户价值的最大化。

2. 客户满意度的测量方法包括：问卷调查、神秘顾客、客户访谈等。

3. 客户细分的主要目的是为了更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度。

4. 客户关系管理系统的核心组成部分是客户数据管理。

5. 客户关系管理的实施步骤包括：战略规划、组织变革、流程优化、系统建设和运营维护。

三、简答题（每题10分，共30分）1. 简述客户关系管理的意义。

答案：客户关系管理的意义包括：（1）提高客户满意度，增强客户忠诚度；（2）降低客户流失率，提高客户保留率；（3）优化资源配置，提高企业运营效率；（4）提升企业形象，增强市场竞争力；（5）为企业带来持续增长的利润。

2. 简述客户细分的方法。

答案：客户细分的方法主要包括：（1）人口统计学细分：根据客户的年龄、性别、职业、收入等特征进行细分；（2）地理细分：根据客户所在地区进行细分；（3）行为细分：根据客户的购买行为、使用习惯等特征进行细分；（4）价值细分：根据客户为企业带来的价值进行细分；（5）需求细分：根据客户的需求和偏好进行细分。

国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案(试卷号：2417)

国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2417）国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单选题 1．下列属于市场促销性数据的是( )。

A.客户类型 B．礼品发放形式 C．公司名称 D．行为爱好 2．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。

A.产品的品质和功效 B．客户对产品的态度和情感C．客户对产品的期望 D．产品的效用 3．多品牌汽车经营模式的优势在于( )。

A.消费者人气旺盛 B．可以获取较高利润 C．营运成本较低 D．以上均对 4．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。

A.物质满意 B。

精神满意 C．社会满意 D。

视觉满意 5,在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B．企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20% C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 n企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 6．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A．客户的期望和感知B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格 D．产品的性能和价格 7．客户的利益忠诚来源不包括( )。

A.价格刺激 B．促销政策 C．产品推广时的优惠D．便利 8．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。

A.生产者——中间商 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者 D．生产者——中间商——消费者 9．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是( )。

2020年电大客户关系管理期末复习重点考试试题及参考答案

电大客户关系管理期末复习重点考试试题及参考答案一、填空题1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。

2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。

3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。

4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。

5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。

6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。

7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。

8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。

9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。

10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。

11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。

12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。

13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。

15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。

16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。

17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。

18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。

客户关系管理期末考试B卷

客户关系管理期末考试B卷一、概述本文档旨在为客户关系管理期末考试B卷提供参考答案。

以下是针对每个问题的简要回答，以帮助学生更好地准备考试。

二、问题回答1. 客户关系管理是指一个组织与其客户之间建立和维系关系的过程。

其目的是通过对客户的需求和期望进行细致的管理和满足，从而提高客户的满意度和忠诚度，促进组织的业务发展。

2. 客户关系管理的核心是建立和维护良好的客户关系。

这包括了解客户需求、提供个性化的服务、建立互信关系、定期沟通以及关注客户反馈等。

3. 客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：- 提高客户满意度和忠诚度，促进客户保持长期合作关系。

- 增加客户的口碑宣传和推荐，带来更多的潜在客户。

- 提供参考意见和反馈，帮助组织改进产品和服务质量。

- 实现更高的销售额和利润率。

4. 在构建和维护客户关系中，组织可以采取以下策略：- 制定明确的客户关系管理战略，明确目标和计划。

- 建立完整的客户数据库，记录客户信息和交互历史。

- 提供个性化的服务，满足客户的特殊需求。

- 定期进行客户满意度调查，改进服务和产品。

- 加强内部沟通，确保整个组织都能关注客户需求。

- 培养员工的客户导向意识和技能。

- 加强客户反馈和投诉处理机制。

5. 在实施客户关系管理过程中，可能遇到的挑战包括：- 大规模客户群体的管理和满足不同客户需求的困难。

- 数据库管理和客户信息保护的问题。

- 员工对客户关系管理的意识和技能欠缺。

- 跨部门合作和沟通不畅的问题。

三、结论客户关系管理是组织与客户建立和维系关系的重要过程，它对于组织的发展和业务成功至关重要。

通过制定明确的策略和采取相应措施，组织可以有效地构建和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，实现更好的业绩和利润。

然而，在实施客户关系管理过程中也会面临一些挑战，需要通过合理的策略和措施来应对。

国家开放大学电大《客户关系管理与应用》2020-2021期末试题及答案(试卷号：3925)

国家开放大学电大《客户关系管理与应用》2020-2021期末试题及答案（试卷号：3925）一、单项选择题（下列各题的备选答案中，只有一个选项是正确的，请把正确答案的序号填写在括号内。

15小题，每小题2分，共30分）
1．价值共创是指( )。

A．生产者和经营者共同参与创造价值
B．制造商和供应商共同参与创造价值
C．生产者和消费者共同参与创造价值
D．供应商和经销商共同参与创造价值
2．客户满意度的概念是( )出现的。

A. 21世纪初 B．20世纪80年代
C．20世纪70年代 D．20世纪60年代
3．客户满意是一种预期与( )比较的结果。

A．产品质量 B．产品价格
C．服务 D．可感知效果
4．客户满意的层次可以分为( )两个层次。

A．物质和精神 B．横向层面和纵向层面
C．产品和服务 D．性能和价格
5．以下哪项不是客户满意度的影响因素( )。

A．产品质量 B．价格和服务
C．期望值 D．产品溢价空间
6．CRM的体系结构分为应用系统和( )。

A．ERP B．支撑系统
C．呼叫中心 D．操作系统
7．传统呼叫中心以( )为主要服务渠道。

A．互联网 B．电话
C．传真 D．邮件
8．以下哪项不是主流的CRM类型( )。

A. AI型 B．操作性
C．渠道型 D．分析型
9．一对一营销的核心在于( )。

A．营销差异化 B．产品差异化。

2020年1月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案

2020年1月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案说明：试卷号；2417课程代码；01003适用专业及学历层次:汽车（汽车营销方向）：专科考试：形考（纸考、比例30%）；终考（纸考、比例70%）-、单项选择题】.（【））是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人，是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。

A.重要客户B.次要客户C.普通客户D.潜在客户2.（0是先为-个产品定低价，以此吸弓I客户的购买.然后通过客户以相对高价或者正常价格购买同系列的其他互补品来获利°A.声望定价R.折扣定价。

.组合定价D,结果定价3.在寻找和发掘潜在客户的方法中，3）是指销售人员通过搜索务种外部信息资料来识别潜在客戸和客户信息的方法。

A.资料搜索法B.连锁介绍法C.中心开花法I）.抢夺竞争对于客戸•1. （D）是企业的核心客户，企业需要有计划、有步骤地开发和培育对•企业的生存和发展有重要战略意义的客戸。

A.小客户B.普通客户C.次要客戸【）.关键客户5.在进行客户沟通时，（A）主要是把国家行业产业的相关政策向客户传达，让客户了解相关产品的国家政策法规。

A.政策沟通B.情感沟通C.理念沟通I）.意见沟通6.在影响客户满意度的主要因素中，（B）包括产品与竞争者同类产品在功能、质量、价格方面的比较，产品的消费属性，产品包含服务的多少，以及产品的外观因素'A.企业因素B.产品因素C.客户关怀I）.营销与服务体系7.在迪克和巴苏（1994）客户忠诚矩阵中，（A）意味若客户对企业的产品或服务具冇高重复购买率，同时相对态度强烈。

A.忠诚型B,伪忠诚型C.潜伏忠诚型I).不忠诚型8.在客户生命周期的不同阶段,客户具有不冋特点,(A)的客户虽然没有购买过企业产品・但有诃能在将来与企业进行交易，此时，客户的特征就是询问。

A.潜在客户阶段B.新客户阶段C.忠诚客户阶段1).新业务的新客户阶段9.客户的(C)不是人为因素造成的，这样的客户流失是不可控制的,应该在弹性流失范围之4竞争流失 B.恶意流失(：・自然流失1)・过失流失10.企业文化作为广大员工共同的价值观、追求，必须对员丄具有强烈的感召力，这种感召力能有效地把企业员工引导到企业目标上来。

2029国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案(试卷号：2417)

2029国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单选题（每题1分，共10分）1.CRM 是指（）。

A.客户关系管理B.企业资源计划C.供应链管理D.人力资源管理2.客户的利益忠诚来源不包括（）oA.价格刺激B.促销政策C.产品推广时的优惠D.方便3.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（）。

A.生产者——中间商B.生产者——消费者C.中间商——消费者D.生产者一一中间商——消费者4.根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是？（）A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型5.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。

A.线性正相关关系B.线性负相关关系C.没有线性关系D.平行关系6.下列属于市场促销性数据的是（）。

A.客户类型B.礼品发放形式C.公司名称D.行为爱好7.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括？（）A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的效用8.数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理B.数据存储、数据处理、寻找理想消费者C.寻找理想消费者、数据处理、数据存储D.数据处理、寻找理想消费者、数据存储9.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）oA.物质满意B.精神满意C.社会满意D.视觉满意10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 PareTo Principle）,这个原理指的是（）。

A.VIP客户与普通客户通常呈20： 80的比例分布B.企业的利润的80%或更高是来白于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20： 80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益二、多选题（每题2分，共20分）11.客户忠诚给企业带来的效应包括（）oA.长期订单B.回头客C.额外的价格D.良好的口碑E.新的成木12.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。

国家开放大学年秋季学期电大考试市场营销客户管理试题题库及答案

国家开放大学年秋季学期电大考试市场营销客户管理试题题库及答案客户关系管理形成性考核试题及参考答案第一次形成性考核题目1 正确哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。

选择一项：对错正确的答案是“对”。

题目2 把市场概念界定为quot;场所论quot;，这是广义市场概念范畴。

选择一项：对错正确的答案是“错”。

题目3 市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。

选择一项：对错正确的答案是“对”。

题目4 人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。

选择一项：对错正确的答案是“对”。

题目5欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。

选择一项：对错正确的答案是“错”。

题目6 需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。

选择一项：对错正确的答案是“错”。

题目7 效用来自于人的主观评价。

选择一项：对错正确的答案是“对”。

题目8 市场营销者唯指卖方。

选择一项：对错正确的答案是“错”。

题目9 客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。

选择一项：对错正确的答案是“错”。

题目10 产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。

选择一项：对错正确的答案是“对”。

题目11 客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“( )”。

选择一项：a. 客户忠诚b. 客户感知c. 客户接触d. 客户满意正确答案是：客户满意题目12 客户满意的最基础层次是( )。

选择一项：a. 物质满意b. 精神满意c. 企业行为满意d. 社会满意正确答案是：物质满意题目13 20 世纪90 年代后期，( )应用的迅猛发展激励了CRM 的进一步前进。

选择一项：a. 信息技术b. 计算机c. 数据库d. 互联网正确答案是题目14 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。

选择一项：a. 中间商一消费者b. 生产者一中间商c. 生产者一消费者d. 生产者一中间商一消费者题目15 在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。

客户关系管理b)试卷+答案

20 至20 学年第学期《客户关系管理》期末考试试卷（B卷）(闭卷)一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。

每小题 1 分，共 20 分）1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。

A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。

A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。

A. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中小商户6、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌A．产品 B.服务 C.竞争 D.价格7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）。

A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。

国开电大《客户关系管理》期末复习题及参考答案(四)

若题目为随机请善用CTRL+F进行搜索客户关系管理期末复习题及参考答案（四）一、判断题（共6题,共18分）1产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。

()标准答案：正确2哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。

()标准答案：正确3企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一损俱损。

()标准答案：正确4对于消费者来说，汽车特许经营的最大好处就是可以为消费者提供完善和周到的售后服务。

()标准答案：正确5数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。

()标准答案：错误6OLAP服务器是整个数据仓库系统的核心。

()标准答案：错误二、填空题（共4题,共12分）1生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。

标准答案：直接;2____________是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。

标准答案：元数据;3客户关系成长期指当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户________所需付出成本大幅度降低的时期。

标准答案：关系;4汽车________是指汽车厂商根据市场需求将生产出的汽车通过分销流通及物流配送销往各地，从而获取一定利益的过程。

标准答案：营销三、单选题（共10题,共40分）1效用是指产品满足人们（）的能力。

A需要B欲望C需求D意愿标准答案：B2一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的（）。

A交易关系B关怀关系C工作关系D学习关系标准答案：D3对于（）客户，企业应当了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。

A屈从型B关怀型C适应型D冷漠型标准答案：A4客户让渡价值与客户满意度的关系是()。

A客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。

B客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低C客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高D客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系标准答案：A5在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为（）。

客户关系管理(B)试卷答案

... 靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，“屈臣氏”就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。

从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。

哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的不同。

自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。

自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。

通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。

在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。

措施三：“买贵退差价”“我敢发誓保证低价”是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。

最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。

凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。

会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0.1元的消费额。

可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。

还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。

相信将给顾客带来更多的消费乐趣。

问题：（1）结合本案例，分析屈臣氏的市场策略。

（10分）（2）利用相关知识，请谈谈您对客户关系管理的理解。

（10分）....。

客户关系管理期末试卷及答案2套

《客户关系管理》试卷（A 卷）适用班级：一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理2. 数据挖掘3. 客户生命周期4. RFM 模型5. 客户让渡价值三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（）。

A 、销售自动化B 、客户信息管理C 、客户关系管理D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。

A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。

A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。

A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）是关系的发展的最高阶段。

A 、考察期B 、形成期C 、稳定期D 、退化期8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A 、好与差B 、喜欢与不喜欢C 、满意与不满意D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（） A 、客户重复购买的次数B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例C 、客户购买时的挑选时间D 、客户对产品的认同度三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别2. 简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现3.简述客户终身价值的影响因素4.简述客户维系策略的组成四、计算题（12分）一个单位的职工有500人，其中不到35岁的有125人，35～49岁的有280人，50岁以上的有95人。

《客户关系管理》2套期末考试卷AB试卷模拟测试卷-带答案

2019—2020学年第一学期经济管理系电子商务专业14级《客户关系管理》课程期末考试试卷考核方式:（闭卷）（A 卷）考试时量：100分钟题号一二三四五总分合分人复查人得分题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案题号 11 12 答案1．根据客户价值—忠诚度矩阵，高客户价值、低忠诚度的客户被称为（）。

A 黄金客户 B 风险客户 C 边际客户 D 垃圾客户 2．客户中心论的管理焦点是（）。

A 产值B 销售额C 利润D 客户满意3．在客户生命周期理论中，下面（）模式表示的是中途夭折型。

ABD4. 除了（）客户都是低依恋、高重复的购买者。

A 垄断忠诚B 方便忠诚C 激励忠诚D 价格忠诚5. （）是客户满意的灵魂，是客户满意的主要决策层。

A 企业理念满意B 企业行为满意C 企业视觉满意D 企业价值满意 6. 以下是客户信用评价主要依据，除了（）。

A 回款率B 支付能力C 经营同业竞争品牌情况D 不良记录7. 在客户让渡价值模型理论中，以下（）不属于客户总成本。

A 货币成本B 转换成本C 精神成本D 体力成本8. 在客户终身价值模型中，客户终身价值跟下列因素相关，除了（）。

A 企业每年从客户那里获得的收入 B 贴现率C 客户对企业忠诚的年数D 客户信用9. （）的主要表现形式是建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中，使企业与客户保持更为紧密的联系，实现客户的有效控制。

A 一级关系营销B 二级关系营销C 三级关系营销D 四级关系营销10. （）是企业通过收集和积累客户的大量信息，经过处理后预测客户有多大可能性购买某种产品，以及利用这些信息给产品精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服客户去购买产品的目的。

A 一对一营销B 数据库营销C 客户化营销D 个性化营销11. （）是客户投诉管理的核心。

A 投诉预防B 投诉受理C 投诉处理D 投诉分析12. （）是呼叫中心的重要组成部分，可看作是一个“自动的坐席人员”，为客户提供自助服务。

客户关系管理期末考试试卷含答案

客户关系管理期末考试试卷含答案一、单项选择题:请在下列各题的答案选项中选出最合适的一个的答案（本部分共36题，每小题1分，共36分）1.客户关系管理的微观层面是指（）［单选题］*A.管理理念B.商业模式C.企业文化0.应用系统（正确答案）2.当前，在关键指标法的应用中较为典型的客户商业价值关键指标是（）［单选题］*A.客户利润贡献度（正确答案）B.客户交易次数C.客户与企业合作的时间D.客户重复购买率3.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）［单选题］*A.普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法（正确答案）D.委托助手识别法4.企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）［单选题］*A.改变价值观念（正确答案）B.把握全新机会C.设计生活方式D.营造市场空间5.下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）［单选题］*A.不同商品毛利率的分析B.商品周转率的分析C.交叉比率的分析D.广告效率分析（正确答案）6.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）［单选题］*A.信用期限B.客户授信C.信用额度（正确答案）D.信用政策7.对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）［单选题］*A.提高信用额度B.暂时取消信用额度C.维持信用额度D.适当降低信用额度（正确答案）8.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）［单选题］*A.客户的转移成本（正确答案）B.转移价格C.购买总成本D.转移壁垒9.经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。

这种窜货称为（）［单选题］*A.恶性窜货B.自然性窜货（正确答案）C.良性窜货D.横向窜货10.实施一对一营销的第一步是（）［单选题］*A.识别客户（正确答案）B.差异化分析C.“企业一客户”双向沟通0.定制服务11.关于服务质量的认识，正确的一项是（）［单选题］*A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西（正确答案）B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定12.以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（）［单选题］*A.强调客户占有数量的扩大B.强调客户关系在“深”度上的发展C.在操作中离不开数据挖掘（正确答案）D.关注客户的情感和利益13.要求企业“以产品为中心"的业务模式向“客户为中心"的模式转变，这是客户关系管理的（）［单选题］*A.客户价值理念B.市场经营理念端C.技术应用的理念D.业务运作的理念（正确答案）14.客户关系的特征有两个方面:一是行为特征，二是（）［单选题］*A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征（正确笞案）I）.技术特征15.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息, 这种客户关系类型属于（）［单选题］*A.负责型B・伙伴型C.能动型（正确答。

客户关系管理考试试卷（精选5篇）

客户关系管理考试试卷（精选5篇）第一篇：客户关系管理考试试卷《客户关系管理》考试试卷年级：班级：姓名：得分：一、判断题（每题2分，共20分）1.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本（）2.客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高（）3.需求量大重复消费的客户就是我们的大客户（）4.客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

（）5.CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

（）6.客户服务就是指售后服务（）7.客户不一定在企业之外。

（）8.并非所有的流失型客户都值得挽留。

（）9.按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。

（）10.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。

（）二、判断题（共20题，每题2分）1.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品B、服务C、竞争D、价格 2.客户关系管理这个词的核心主体是（）A、客户B、关系C、服务D、管理3.客户关系管理的终极目标是（）的最大化。

A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系4.在客户关系管理中,不是4P策略的是（）A、产品B、价格C、促销D、市场5.客户为什么要投诉，最根本的原因是（）A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好6.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期7.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期8.在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。

A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品9.（）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

《客户关系管理》期末考试复习题及参考答案

客户关系管理复习题（课程代码252437）一、单项选择1. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（）。

A、产品B、服务C、竞争D、价格2. 客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。

A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销3. 客户关系管理的概念最初由谁提出（）。

A、IBMB、Gartner GroupC、SiebelD、Microsoft4. 从管理科学的角度来考虑CRM是（）。

A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销5. CRM是（）。

A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销6. CRM营销的核心是（）。

A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘7. 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）。

A、较少强调客户服务B、质量是生产部门所关心的C、适度的客户联系D、关注客户保持8. 关系营销的特征不包括（）。

A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务9. 以下说法正确的是（）。

A、争取新客户的成本低B、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多C、保留老客户的成本低D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定10. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展阶段。

A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期11. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期12. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。

A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期13. 通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立（）。

A、财务联系B、社会联系C、结构联系D、非结构联系14. 在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。