电话回访话术及注意事项

电话回访话术及注意事项

1、目前电话回访工作主要针对存量客户，大部分的客户都没有见

过面，所以第一次的沟通很重要，说话时注意语速不能太快，语气不要太重，要给客户亲切感。打电话之前要做好充分的准备，最好能提前将自己要说的话术整理好之后写下来，和客户通话时尽量保持语言的流畅，让客户感受到专业的态度，可以有少量的即兴发挥，但不能全都即兴发挥。

2、不要急于求成。在跟客户做电话沟通时，尽量以情感交流为

主，特别是在前三次的回访中，尽量不要提及让客户转介绍、买产品之类的话语，如果是比较熟识的和比较聊得来的客户可适当提及，也不要说太多，不要让客户有被利用的感觉。

3、刚开始做电话回访时可能会有一些紧张，会出现语言不流畅、

话术不到位等等一些不好的情况，可以先给一些小资金量的客户做回访，积累一些经验、舒缓自己紧张的情绪之后，再给资金量较大的客户回访，可以有效避免一些语言上的障碍及小差错。

4、前期做电话回访时，可以把客户提出的一些问题做记录，定时

整理出来，以便在以后遇到类似的问题可以及时的解决。

5、在回访数量上，依据个人的能力及习惯而定，一般来说每天最

好控制在30个以内，一是回访时尽量能和客户多一些沟通的内容，每打一次电话要有一定的效果；二是避免回访电话数量过多，给自己造成较大的压力，也避免过于疲劳而产生厌烦感。

6、在跟客户电话沟通时，可适当询问客户的一些个人情况，以便

我们完善客户资料，但最好避免提及客户的职业以及收入，有些客户可能因为职业比较特殊，比较忌讳这个，问了可能会引起客户的反感和警惕心理。如果比较熟识的客户，愿意告知的当然最好。