服务金三角理论
旅客运输复习全资料
旅客运输复习资料铁道大学文胜2011.12请带计算器、直尺、（铅笔、橡皮）。
第一章旅客运输系统概述一、旅客运输特点1、动态性主要服务对象：旅客，人群中的出行者，其次是行、包裹和。
主要服务对象是人，人的活动分散性强，动态因素较大。
借助售票工作，把旅客组织起来，运送到目的地，以提供劳务的形式为旅客服务。
2、能力和产品的不可存储性旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的空间位移，随着旅客被运送到目的地，在完成生产的同时，产品也被旅客本身所消耗。
社会效益远大于经济效益。
3、波动性在时间上有较大的波动性，一年、一季、一月、甚至一日各小时之间常有急剧的起伏变化。
如暑假（7、8月份）、春节前后（1、2月份）是高峰；一天早上8-10、下午16-19点钟，是高峰。
4、客运服务的系统性旅客旅行，经历购票，城市交通，经过车站、码头、航空港，登乘车辆、船只、飞机，换乘等多个环节。
客运部门必须集人、港口、机车、车站、飞机、轮船于一体，提供系统的优质服务，满足旅客的需求。
5、高科技性随着社会经济发展和高科技的应用，电子信息技术在旅客运输中得到广泛应用，技术装备的现代化水平也不断提高。
6、旅客有较强自主性旅客根据自己的旅行需要自主选择日期、方式、到站（港）等，自行完成旅行全过程。
应根据不同层次旅客需要设计不同档次运输产品、提供高质量的旅行服务。
铁路旅客运输主要新技术：计算机售票系统--方便旅客购票计算机编图系统--优化旅客列车开行方案列车控制新技术--提高列车速度车辆制造新技术--增加乘坐舒适度，改善旅行环境。
二、旅客运输的原则及任务原则：1、最大限度地满足广大旅客在旅行上的需求。
近年来，随着经济发展各种客运方式都在迅速发展，对人们旅行需求的满足率大有提高，但短期的不满足状况还是存在。
2、安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行、包裹和到目的地。
安全是旅客运输最基本的要求。
迅速、准确、便利都是旅客对旅客运输的质量要求。
3、保证旅客在旅行中的舒适、愉快、有良好的物质、文化生活服务。
世界500强客户服务工具服务金三角
彼此相互联系，构成一个三角形。
服务金三角理论来源于美国服务业管理的权威卡尔·艾伯修先生。
【适用范围】
适用于服务人员与客户关系密切的服务企业。
【工具解析】
1. 服务金三角的三大要素
服务金三角的观点认为: 任何一个服务企业要想获得成功——保证客户的满意度，就必须具备三大要素: 一套完善的服务策略；一批能精心为客户服务、具有良好素质的服务人员；一种既适合市场需要，又有严格管理制度的服务组织。
服务策略、服务人员和服务组织构成了以客户为核心的三角形框架，即形成了
“服务金三角”具体如图
所示图以客户为中心的服务质量管理模式世界５００强客户服务工具服务金三角
【工具定义】
服务金三角是一个以客户为中心的服务质量管理模式，由服务策略、服务系统、服务人员三个因素组成。
这三个因素都以客户为中心，，11。
铁路旅客运营管理第10章
人员
● 态度
● 表达 ● 其他
● 产品 硬件 ● 店铺
● 服务范围
软件
● 设备
● 其他
● 申诉处理 ● 服务系统 ● 其他
22
1.硬件 硬件指服务发生的物理环境的各个方面，服务提 供者与旅客的相互活动都在其内部进行。
服务地点
服务设施
视觉空间
服务环境
23
2、软件 软件指服务发生的程序性和系统性，其 包括以下七个关键要素 ⑴时间 ⑵流畅性 ⑶弹性 ⑷预见性 ⑸沟通渠道 ⑹旅客反映 ⑺组织和监督
旅客感知服务质量的五个因素：
通常情况下，旅客对铁路服务质量的评价要素包 含以下几个方面： 1.可靠性：企业执行承诺的能力 2.有形性：有形的物、人 3.响应性：服务的自发性 4.移情性：接近顾客的能力、敏感性和有效地理 解顾客需求 5.保证性：旅客信任的能力
2、铁路客运服务质量管理
指建立管理体系，实现对客运服务的各环节、各资 源的管理，是对铁路客运服务进行全面的质量管理。 特点： 服务全过程的质量管理 服务全面的质量管理 客运服务全员参与的质量管理 客运服务综合运用管理技术的质量管理
铁路旅客服务质量分析与测评
铁路客运服务测评的三大类：
企业测评：自测 外部管理性测评：旅客 Nhomakorabea
社会测评:监督部门，社会媒体
其中旅客测评越来越得到重视
一、旅客的服务期望 顾客在接触服务之前，对服务一般都有个期望 ，想象服务应当是什么样的；接受服务之后就有了 亲自感知，知道服务实际是什么样的。 假定顾客感知到的服务为P，其期望的服务为E P ≈E 则感到满意——良好的服务质量 P>E 感到欣喜——卓越的服务 P<E 不满——不良的服务质量 服务产品的质量和顾客的期望与感知之间密切 相关，差距越大，顾客感知质量越差，超越越大， 顾客感知质量越好。
服务管理的基本优势
理论篇：认识店堂服务的真谛第一节服务是竞争的关键今天我们出售不仅仅是产品，而产品与服务的总和。
物美价廉的产品是竞争的基本优势，而完美无缺的服务才是征服顾客的最有效手段。
企业经营战略：1、商品战略2、技术导向战略3、质量导向战略4、服务导向战略5、顾客导向战略（以顾客为中心）顾客三方面要求：1、购买到称心如意的产品2、享受到方便舒适的环境3、享受到包括售前、中、后在内的热情周到的服务在经营一家公司时，满足顾客需要，制制定和实施顾客导向战略至关重要1、把你和竞争对手区别开来（形成差别优势）2、保持和增加市场占有率3、让你成为顾客心中的英雄，让你的公司成为行业的传奇杰出服务最明显的好处：1、留住老顾客2、吸引新顾客服务1、硬服务与软服务（提供服务的方式）物的因素与人的因素，物对人硬服务，人对人软服务2、功能服务与心理服务（收益划分）服务即交往，交往及服务只要为顾客提供方便、解决实际问题，就是在为顾客提供“功能服务”以和蔼、谦恭的态度服务让顾客感到轻松愉快，得到心理上的满足-----“心理服务”第二节构建景服务体系一、顾客服务系统化1、服务的构成要素服务的主体：影楼客体：顾客媒介：看到收银台、桌椅以及最重要的服务提供者2、服务金三角顾客、公司、竞争者所构成的一个三角关系公司必须满足顾客，否则顾客便会转向更能满足其需要的其他竞争者，换句话说，顾客才是最终的主人，而不是公司。
二、真正了解顾客顾客就是指那些登门购买公司产品的人，是有消费能力或潜在购买能力的人。
失去顾客，企业将无法在市场中立足生根，顾客是企业经营能持续下去世并扩大经营的保障。
（一）按时间划分1、过去型顾客2、现在型顾客3、未来型顾客（二）按位置划分1、内部顾客2、外部顾客（忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客）（三）需要层次理论：（心理学家马斯洛）1、生理需要2、安全需要3、社交需要4、尊重需要5、自我实现需要指导意义：支配人们购买的心理需要（社交、尊重、自我实现等需要）（四）消费需求发展趋势1、数量满足阶段2、质量满足阶段3、感情满足阶段“当今的潮流就是没有潮流”消费个性化、多样化：1、追求品位2、追求个性3、追求过程（五）购买动机要想通过优质的服务去创造顾客，留住顾客，就必须了解顾客，把握不同的购买动机，迎合不同的动机，只有这样才能提供更完善和有效的服务。
《企业经营管理工具之服务金三角》
服务金三角服务金三角(ServiceTriangle)服务金三角的含义“服务金三角”来源于美国服务业管理的权威卡尔·艾伯修先生。
他是在总结了许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的，它是一个以顾客为中心的服务质量管理模式，由服务策略、服务系统、服务人员三个因素组成。
这三个因素都以顾客为中心，彼此相互联系，构成—个三角形。
“服务金三角”的观点认为：任何一个服务企业要想获得成功——保证顾客的满意，就必须具备三大要素：一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员；一种既适合市场需要，又有严格管理的服务组织。
服务策略、服务人员和服务组织构成了以顾客为核心的三角形框架，即形成了“服务金三角”。
这一构图指出了服务企业成功的最基本要素，现在已成为服务业管理的基石。
通过服务金三角概念可知，除公司面对顾客所进行的营销策略外，由于员工在提供服务予其顾客时，无形中会流露出个人对公司与工作职务上的认同，表现为一种服务热诚，故员工其实也扮演着营销者的角色。
服务金三角的概念，就是组织——员工——顾客三者之间的内部营销、外部营销和互动营销互相整合。
服务金三角的内容关系内部营销内部营销指公司管理者透过主动提升员工的服务意识与能力来激励员工。
其主要的目标在确保员工具有以客为尊的服务态度以及吸引并留住优秀员工。
互动营销互动营销是指第一线的服务人员，能够站在顾客的观点出发，将公司的服务提供给顾客的互动行为。
服务人员与顾客产生良好、友善、高质量的互动才是真正优良的服务。
外部营销外部营销指的是一般我们常听到的各种企业营销行为，例如进行各种营销研究、发掘市场上消费者未被满足的需求、确定目标市场、决定各项产品决策、通路决策、促销决策等。
服务金三角应用“服务金三角”的观点认为，在全世界，无论任何服务企业，如果想获得成功——保证使顾客的满意，就必须具备三大要素：即一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务，具有良好素质的服务人员；一种即适合市场需要，又有严格管理的服务组织。
营销管理的常用模型和理论
营销管理的常用模型和理论多点竞争战略杜邦分析法（DuPont Analysis）GE矩阵(GE Matrix/Mckinsey Matrix)盖洛普路径(The Gallup Path)竞争资源四层次模型价值链信息化管理竞争优势因果关系模式竞争对手分析工具完整价值链分析（VCA）的基本原理脚本法(Scenarios,Scenario Analysis)KT决策法(KT Matrix)扩张方法矩阵利益相关者分析(StakeholderAnalysis)雷达图分析法卢因的力场分析法六顶思考帽（Six Thinking Hats）华信惠悦人力资本指数(HCI,Human Capital Index)横向价值链分析行业内战略集团分析基本竞争战略(Generic Competitive Strategies)竞争战略三角模型(Triangle Model)价值网模型(value net)绩效棱柱模型(Performance Prism)利润库分析法核心竞争力分析模型（Core competence analysis）麦肯锡7S模型(Mckinsey 7S Model)麦肯锡三层面理论（Three aspect theories）麦肯锡逻辑树分析法诺兰的阶段模型PEST分析模型（PEST Analysis）PESTEL分析模型PAEI管理角色模型PIMS分析佩罗的技术分类企业素质与活力分析QFD法ECR系统(Efficient Consumer Response,有效消费者反应系统) SECI模型(SECI Model)过程决策程序图法（PDPC法,Process Decision Program Chart）树状图(Tree Diagram or Dedrogram)关联图法(Inter-relationship diagraph)KJ法又称A型图解法、亲和图法（Affinity Diagram信息孤岛管理信息系统（Management Information System，简称MIS）SWOT分析模型SCOR模型SFO模型SCP分析模型安索夫矩阵三维商业定义ADL矩阵安迪•格鲁夫的六力分析模型标杆分析SERVQUAL模型鱼骨图头脑风暴法PDCA循环帕累托法则(Pareto Principle,80/20法则)SMART原则ABC分类法(Activity Based Classification)KPI(Key Performance Indicator,关键绩效指标)波特钻石理论模型（Michael Porter diamond Model）波特竞争战略轮盘模型定向政策矩阵(Directional Policy Matrix，指导性政策矩阵，简称DPM或DP矩阵) 二元核心模式（dual-core approach）服务金三角(Service Triangle)福克纳和鲍曼的顾客矩阵服务质量(Quality of Service,QoF)全面质量管理朱兰的质量三元论DMAIC模型六西格玛(Six Sigma)差距分析（Gap Analysis，又称缺口分析、差异分析）CSP模型QSPM矩阵战略地位与行动评价矩阵(SPACE矩阵)波士顿矩阵(BCG Matrix)BCG三四规则矩阵波士顿经验曲线（BCG Experience Curve）内部因素评价矩阵(Internal Factor Evaluation Matrix，IFE矩阵)外部因素评价矩阵(EFE矩阵)内部-外部矩阵(Internal-External Matrix,IE矩阵)大战略矩阵(Grand Strategy Matrix)变革五因素策略方格模型（Strategic Grid Model）波特行业竞争结构分析模型价值链管理（Value Chain Management，VCM）学习型组织（Learning Organization）企业价值关联分析模型企业竞争力九力分析模型企业战略五要素分析法人力资源成熟度模型(People Capability Maturity Model，PCMM）人力资源经济分析RATER指数RFM模型瑞定的学习模型GREP模型3C战略三角模型汤姆森和斯特克兰方法V矩阵陀螺理论（Gyroscope Theory）SIPOC模型战略钟模型战略地图(Strategy Map)组织成长阶段模型（Growth_Phases Model）战略选择矩阵管理要素分析模型360度薪酬目标管理（mbo）鱼缸会议情形分析图TDC矩阵（Time Distance Complexity Matrix）QQTC模型PARTS战略（Participators、Added values、Rules、Tactics、Scope）布莱克的管理方格理论（Management Grid Theory）布雷德福的敏感性训练理论（Sensitivity Training）情绪ABC理论期望理论(Expectancy Theory)“复杂人”假设赫兹伯格的双因素激励理论霍桑效应奥卡姆剃刀定律（Occam's Razor, Ockham's Razor）符号互动论（symbolic interactionism）戈夫曼拟剧论（Goffman's Dramaturgical Theory）常人方法学（Ethnomethodology）皮格马利翁效应(Pygmalion Effect)利克特的支持关系理论（Support Relation Theory）马斯洛人类需求五层次理论(Maslow's Hierarchy of Needs)X理论和Y理论(Theory X and Theory Y)理性选择理论（Rational Choice Theory）心理定格（Frames）团体力学理论社会惰化(social loafing)领导行为连续体理论（Leadership Continuum）“自我实现人”假设（Self-Actualizing Man）战略群模型综合战略理论重要性-迫切性模型（PQM）知识链模型（Knowledge Chain）知识价值链模型(Knowledge value chain, KVC)知识螺旋(Knowledge Spiral)平衡计分卡(The Balanced ScoreCard，简称BSC）组织结构模型供应链管理(Supply Chain Management ,简称SCM)波特价值链分析模型(Michael Porter's Value Chain Model)客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)PIMS分析（Profit Impact of Market Strategies）企业核心能力（Core Capability of Enterprise)BPR(Business Process Reengineering/Business Process Re-engineering，业务流程重)欢迎您的下载，资料仅供参考！致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等等打造全网一站式需求。
《铁路旅客运营管理》习题一
北京交通大学远程教育课程作业年级：层次：专业名称：课程名称：作业序号：学号：姓名：作业说明：1、请下载后对照网络学习资源、光盘、学习导航内的导学、教材等资料学习；有问题在在线答疑处提问；2、请一定按个人工作室内的本学期教学安排时间段按时提交作业，晚交、不交会影响平时成绩；需要提交的作业内容请查看下载作业处的说明3、提交作业后，请及时查看我给你的评语及成绩，有疑义请在课程工作室内的在线答疑部分提问；需要重新上传时一定留言，我给你删除原作业后才能上传4、作业完成提交时请添加附件提交，并且将作业附件正确命名为学号课程名称作业次数《铁路旅客运营管理》习题一一、填空题（每题1分）1.旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是。
2. 是世界上高速铁路修建最早和发展最快的国家。
3. 是交通行为理论的核心问题。
4.旅客的选择行为受出行目的、出行者外部环境、的影响。
5.从核心产品层次上说，客运产品就是。
6. 从层次上说，铁路客运产品是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别。
7. 旅客运输产品的生产过程与消费过程是融合在一起的，产品不能。
8. 旅行服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，，使旅客得到便捷的服务。
9.服务市场是指主要以劳务来满足消费者需求，但不涉及商品所有权的转移或的市场。
10.在服务过程中，可将服务分为高度接触、中度接触、低度接触的服务。
11.感知是旅客对服务产品的主观评价，其中有形性是服务产品的有形部分，提供了。
12.服务营销理论指出，影响服务质量的三大要素是：人员、硬件和软件。
这三者相辅相成，缺一不可，称为“”。
13.旅客对铁路服务质量的评价要素中“移情性”是指设身处地地为旅客着想和。
14.铁路旅客运输的质量保证可理解为对旅客的质量保证、对全程的质量保证以及。
15. 是客运服务部门制定、发布服务标准，贯彻实施标准、不断完善服务标准的全过程。
16.铁路客运部门的服务标准分为工作标准、。
服务模型介绍 ppt课件
按照这一原则，在顾客矩阵中一个企业有两种基 本的战略选择，一是削减价格，二是增加可察觉的 使用价值。
一、顾客矩阵的构成模型
纵轴PUV 表示可觉察的使用价值， 这是对顾客在购买和使用产品或接受 的服务中得到的满意程度的描述，这 些被称作PUV组成的功能、性能等是 顾客决定购买该产品或服务的重要因 隶。PUV组成可以因具体商品而异。 另外，这里的PUV组成是顾客认可 的并与购买直接有关的因素，而不是 企业自认为本产品有特色的要素。比 如，企业在产品的颜色上翻了不少花 样，可是顾客购买产品时却并不看重 颜色，这样，颜色就不被包括在PUV 组成中。 横轴代表顾客所感受到的产品价格 PP，这里的低价位、高价位是顾客 心目中的相对值。
四、服务修复特性
• 1 . 补偿 对于服务修复, 分配公平包括企业对于服务失败引起的损失, 和提供的分配补 偿( 如, 打折, 免费商品, 退款, 赠券等等) 。补偿是一方给另一方造成损失时, 为了建立公平所采取的一个重要策略。研究发现补偿是对顾客分配公平感知 最重要的修复方式。因此, 高水平的补偿能导致顾客对分配公平的更高评价。
2.提高PUV战略： 即公司按与竞争者相同的价格向顾客提供更高的PUV。 这个战略实施须分3步走： 第一步是了解我们的目标顾客、他们的需求以及他们是怎 样评价不同的产品的。比如对摩托车产品，首先要了解购买摩 托车的消费群体分布，其次要了解他们对摩托车有哪些要求， 在他们心目中什么样的摩托车是属于满意产品(除价格外)，比 如摩托车的排量(最重要)、质量(第二位重要)、式样(第三位重 要)、维修服务(第四位重要)。 第二步是通过作图将本公司的产品与同行产品的顾客评价 的PUV值进行比较，并做出分析。 第三步是选择顾客认为重要的因素且在同行中本公司产品的 PUV值较低的PUV构成内容，作为本公司产品PUV改善的突 破口。
《铁路旅客运营管理》习题一
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2. 是世界上高速铁路修建最早和发展最快的国家。
3. 是交通行为理论的核心问题。
4.旅客的选择行为受出行目的、出行者外部环境、的影响。
5.从核心产品层次上说，客运产品就是。
6. 从层次上说，铁路客运产品是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别。
7. 旅客运输产品的生产过程与消费过程是融合在一起的，产品不能。
8. 旅行服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，，使旅客得到便捷的服务。
9.服务市场是指主要以劳务来满足消费者需求，但不涉及商品所有权的转移或的市场。
10.在服务过程中，可将服务分为高度接触、中度接触、低度接触的服务。
11.感知是旅客对服务产品的主观评价，其中有形性是服务产品的有形部分，提供了。
12.服务营销理论指出，影响服务质量的三大要素是：人员、硬件和软件。
这三者相辅相成，缺一不可，称为“”。
13.旅客对铁路服务质量的评价要素中“移情性”是指设身处地地为旅客着想和。
14.铁路旅客运输的质量保证可理解为对旅客的质量保证、对全程的质量保证以及。
15. 是客运服务部门制定、发布服务标准，贯彻实施标准、不断完善服务标准的全过程。
16.铁路客运部门的服务标准分为工作标准、。
满意度三角定律
满意度三角定律
摘要：
1.满意度三角定律的概念和组成
2.满意度三角定律的作用和应用
3.如何提高满意度
正文：
满意度三角定律是一种用于衡量客户满意度的理论模型，由三个主要组成部分构成：感知质量、感知价值和感知忠诚度。
这个模型认为，只有当这三个组成部分达到一定的平衡时，客户才会感到满意。
首先，感知质量是指客户对产品或服务的实际性能和效果的感受。
这包括产品的可靠性、耐用性、易用性等因素。
其次，感知价值是指客户对产品或服务所获得的利益和付出的代价的感受。
最后，感知忠诚度是指客户对产品或服务的未来购买意愿和推荐意愿。
满意度三角定律的作用主要体现在两个方面：一是帮助企业了解客户的需求和满意度，从而改进产品和服务，提高市场竞争力；二是为企业提供指导，帮助企业确定优先改进的方向和措施，以提高客户满意度。
要提高满意度，企业需要从三个方面入手：一是提高感知质量，这需要企业不断改进产品和服务的设计和生产过程，提高产品和服务的可靠性、耐用性和易用性；二是提高感知价值，这需要企业合理定价，提供优惠和增值服务，让客户感到物有所值；三是提高感知忠诚度，这需要企业提供优质的售后服务，建立客户关系管理系统，及时响应客户的需求和投诉，提高客户的满意度
和忠诚度。
实施《卓越绩效评价准则》常用方法工具和技术提示清单
全面预算管理、财务风险管理、成本管理、质量成本、价值树模型
10-4.4.4信息和知识资源
（20分）
知识管理、SEC1模型、DIKW模型、MIS
11-4.4.5技术资源（20分）
创新管理、TRIZ理论、创意管理
12-4.4.6基础设施（10分）
TPM.因果分析、资产全生命周期管理
241.3组织治理（30分）
组织治理系统、组织结构模型、COSO建设
3-4.1.4社会责任（30分）
企业社会责任战略路线图、ESG评级、公益营销
4.2战略
（90分）
4-422战略制定（40分）
战略制订十步法、公司层战略框架、PEST/PESTE1分析、五力模型产业环境分析、SWOT（优势、劣势、机会和威胁）分析、VRIO（价值问题、稀有性问题、不可模仿性问题、组织问题）分析、KSF（关键成功因素）分析、CBI（主要障碍性因素）分析、价值链分析、波土顿矩阵、3C战略三角模型、GE矩阵、安索夫矩阵、麦肯锡7S模型、P1MS分析法、麦肯锡三层面理论、大战略矩阵、定向政策矩阵、IE矩阵、CPM矩阵、SWOT分析、战略钟模型、决策树分析法、SMART原则
5-42.3战略部署（50分）
BSC（平衡计分卡）、战略地图、战略地位与行动评价矩阵、KPK全面预算管理、目标管理（MB0）、重要性-迫切性模型、WBS工作分解结构、责任分配矩阵、战略评审
4.3顾客与市场
（90分）
6-43.2顾客和市场的了解
（40分）
焦点小组访谈法、KANO模型、产品生命周期理论、SCP分析模型、价值网模型、顾客金字塔模型、消费者购买行为模型、PSM模型、市场选择矩阵、QFD质量屋、KAN0（卡诺）模型、需求管理、B1ENDS模型
李成章《物业企业服务关键触点MOT品质控制》
《关键触点MOT品质控制提高物业服务企业服务客户满意度》—龙湖的哪些管理经验可以应用到我们的工作中？【课程背景】当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。
各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。
建立质量管理体系并高效运营，对改进管理，提升服务品质大有帮助。
2015年开始龙湖又领先行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上。
万变不离其宗，只有了解了龙湖运营管理的管理学逻辑才能真正学习龙湖先进的物业管理理念。
龙湖物业不断满足业主需求，应用完整的服务理论研究体系与最新的行业管理手段，持续丰富服务内容、改善服务方式、提升服务品质。
龙湖物业优质管理体系是如何构建的？龙湖服务的变迁，企业如何定位市场？龙湖物业服务标准制定的依据是什么? 龙湖物业服务运营体系的关键节点在哪？我们如何学习龙湖物业优秀的管理机制？本课程将通过行业内标杆人士的实战解析，重点解决上述问题，解除企业希望对标杆物业学习又不知道从何处入手的困惑。
【课程收益】1、最干货：重点讲解龙湖物业服务运营体系运用MOT的服务关键点理论的应用，通过案例理解什么是MOT的基本理论。
2、最实战：课程重MOT理论在龙湖的应用案例（全课程超过30个讲师自身案例、龙湖案例），探讨如何将MOT应用到不同文化背景的物业企业中去。
3、最专业：讲师在龙湖工作期间,以一名从事物业管理20年企业管理者的身份体验龙湖企业管理的方方面面，总结出龙湖的物业管理品质是如何在各个方面应用MOT逻辑！4、最超值：通过标杆学习取得系统突破的物业企业，其投资回报率都在普通物企的三倍以上。
学员都反映李老师的讲解听得懂、看得见回去就能用。
5、案例最经典：讲师用自己亲身经历的案例，解析龙湖管理体系如何落地【授课对象】1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、运营总监、项目经理、管理部、运营部、品质部及物业企业中高层管理人员等。
服务模型介绍ppt课件
二、SERVQUAL模型的发展演变
PZB(1985) 对于服务品质构面(determinants of service quality) 提出十点分析，其为消费者服务品质感受的主要成分： 1.可靠性(reliability)：一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。 2.反应性(responsiveness)：员工提供服务之意愿和立即性。 3.胜任性(competence)：服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。 4.接近性(access)：接近性系指容易接触或联络。 5.礼貌性(courtesy)：服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有 礼、尊重、体贴与友善。 6.沟通性(communication)：以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾听 7.信用性(credibility)：以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信 任和诚实感受。 8.安全性(security)：消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。 9.了解性(understanding/knowing the customer)：对顾客需要之了解。 10.有形性(tangibles)：服务的实体证据以及其它服务设施等。
三、SERVQUAL模型的运用
广泛运用于服务性行业，用以理解 目标顾客的服务需求和感知，并为企 业提供了一套管理和量度服务质量的 方法。 在企业内部，用SERVQUAL模型来理 解员工对服务质量的感知，从而达到 改进服务的目的。
福克纳和鲍曼的顾客矩阵
顾客价值矩阵由世界著名的战略管理学家福克 纳和鲍曼在其所著的《竞争战略》一书中提出的专 用于企业竞争战略研究的方法。 该模型是由顾客可觉察价格（Perceived Price,简称PP）和向顾客提供的可觉察使用价值（ Perceived UБайду номын сангаасe Valve,简称PUV）两组变量构成的两 维坐标。 强调一个企业为了实现可持续竞争优势，就必 须以最低的可察觉价格向顾客提供最高的可察觉的 使用价值。 按照这一原则，在顾客矩阵中一个企业有两种 基本的战略选择，一是削减价格，二是增加可察觉 的使用价值。
《铁路旅客运营管理》习题一
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2. 是世界上高速铁路修建最早和发展最快的国家。
3. 是交通行为理论的核心问题。
4.旅客的选择行为受出行目的、出行者外部环境、的影响。
5.从核心产品层次上说，客运产品就是。
6. 从层次上说，铁路客运产品是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别。
7. 旅客运输产品的生产过程与消费过程是融合在一起的，产品不能。
8. 旅行服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，，使旅客得到便捷的服务。
9.服务市场是指主要以劳务来满足消费者需求，但不涉及商品所有权的转移或的市场。
10.在服务过程中，可将服务分为高度接触、中度接触、低度接触的服务。
11.感知是旅客对服务产品的主观评价，其中有形性是服务产品的有形部分，提供了。
12.服务营销理论指出，影响服务质量的三大要素是：人员、硬件和软件。
这三者相辅相成，缺一不可，称为“”。
13.旅客对铁路服务质量的评价要素中“移情性”是指设身处地地为旅客着想和。
14.铁路旅客运输的质量保证可理解为对旅客的质量保证、对全程的质量保证以及。
15. 是客运服务部门制定、发布服务标准，贯彻实施标准、不断完善服务标准的全过程。
16.铁路客运部门的服务标准分为工作标准、。
服务模型
三、SERVQUAL模型的运用
广泛运用于服务性行业，用以理解 目标顾客的服务需求和感知，并为企 业提供了一套管理和量度服务质量的 方法。 在企业内部，用SERVQUAL模型来理 解员工对服务质量的感知，从而达到 改进服务的目的。
福克纳和鲍曼的顾客矩阵
顾客价值矩阵由世界著名的战略管理学家福克 纳和鲍曼在其所著的《竞争战略》一书中提出的专 用于企业竞争战略研究的方法。 该模型是由顾客可觉察价格（Perceived Price,简称PP）和向顾客提供的可觉察使用价值 （Perceived Use Valve,简称PUV）两组变量构成的 两维坐标。 强调一个企业为了实现可持续竞争优势，就必 须以最低的可察觉价格向顾客提供最高的可察觉的 使用价值。 按照这一原则，在顾客矩阵中一个企业有两种 基本的战略选择，一是削减价格，二是增加可察觉 的使用价值。
一、顾客矩阵的构成模型
纵轴PUV 表示可觉察的使用价值， 这是对顾客在购买和使用产品或接受 的服务中得到的满意程度的描述，这 些被称作PUV组成的功能、性能等是 顾客决定购买该产品或服务的重要因 隶。PUV组成可以因具体商品而异。 另外，这里的PUV组成是顾客认 可的并与购买直接有关的因素，而不 是企业自认为本产品有特色的要素。 比如，企业在产品的颜色上翻了不少 花样，可是顾客购买产品时却并不看 重颜色，这样，颜色就不被包括在 PUV组成中。 横轴代表顾客所感受到的产品价 格PP，这里的低价位、高价位是顾客 心目中的相对值。
二、服务金三角模型
SERVQUAL服务质量模型
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营 销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔 （Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理 (Total Quality Management，TQM)理论在服务行业 中提出的一种新的服务质量评价体系。 其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服 务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望 的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－ 感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决 条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望 值。 其模型为:
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4、因素之间的关系
首先，分析服务策略和服务人员之间的关系。服务策略和服务人员之间的连线表达了这样两种观点： 成功的服务策略必须要得到服务 人员的理解，掌握和支持，这是保证服务策略能得以正确实施的基础。 表达了位于第一线的服务人员，需要有一套让他们在工作得以遵循而明确的服务指导思想。也就是说，企业的服务人员必须从企业服 务策略出发，来规范自己的行为，否则要使服务人员提供成功的服务将是十分困难的。 其次，分析服务策略和服务组织之间的关系。它们之间的连线说明这样一个观点：企业整个组织系统的设计、部署都应该随着服务策 略的内容制定和展开。否则必然会造成企业机构设置混乱，规章制度不合理，职工职责不清，工作效率低下。
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服务金三角”来源于美国服务业管理的权威卡尔 · 艾伯修先生。他是在总结了许多服务企业管理实践经验的基础上提 出来的，它是一个以顾客为中心的服务质量管理模式，由服务策略、服务系统、服务人员三个因素组成。
1、内部营销
内部营销指公司管理者透过主动提升员工的服务意识与能力来激励员工。其主要的目标在确保员工具有以客为尊的服务态度以及吸引 并留住优秀员工。
2、互动营销 互动营销是指第一线的服务人员，能够站在顾客的观点出、 高质量的互动才是真正优良的服务。
3、外部营销
外部营销指的是一般我们常听到的各种企业营销行为，例如进行各种营销研究、发掘市场上消费者未被满足的需求、确定目标市场、 决定各项产品决策、通路决策、促销决策等。 简单来说，服务策略、服务人员和服务组织构成了任何一家服务企业走向成功的基本管理要素。把这一思想用图形表现出来，就形 “服务金三角”，用它简单清晰的构图体现了服务企业最本质的特点。同时，反映了服务管理最基本的内容。
• 最后，分析服务人员和服务组织之 间的关系。设想如果一个服务组织 得不到服务人员的支持，是难以正 常运转的。而服务组织的机构设置， 规章制度的建立以及岗位安排不妥 当，也就不能充分调动每个职工的 工作积极性，期望一个企业能为顾 客提供顾客满意的服务也是不可能 的。 • 总之，以上三大关键因素，即服务 策略，服务人员和服务组织三者之 间只有互相协调，才能保证企业获 得最大的成功