运维部岗位职责说明书
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制订员工培训计划，
提高员工业务水平
20%
结合部门实际工作，及时提出并组织培训。
岗位名称
技术支持部副经理岗位编号DPT-YW-05
岗位关系
直接上级：技术支持部经理
直接下级：网络管理工程师、成品验收员、故障品验收员
岗位职责
1、协助技术支持部经理处理部门各项日常事务
2、负责检查督促网管、检验人员的工作
3、负责与其它部门协调的辅助工作
岗位名称
运维部经理
岗位编号DPT-YW-01
岗位关系
直接上级：分管领导
直接下级：客户服务部经理、技术支持部经理、增值业务部经理、辅助采购助理
岗位职责
1、全面负责部门工作，制订部门工作计划及进度目标；
2、合理调配部门人、财、物，组织参加公司内外有关宽带完美服务联盟运行维 护方面的协调、谈判、实施、培训和服务等工作；
4、负责技术支持部内部培训计划、方案、考核文档的编制
5、负责检查、考核本部门人员的工作
6、完成公司领导布置的其他工作任务
任职条件
1、计算机相关专业大专及以上学历，三年以上技术服务或相关管理工作经验
2、熟练的计算机操作能力，掌握计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种应 用软件的专业知识
3、具有很强的沟通协调能力，较好的文字功底。
务人员和大区维护公司的
服务质量和水平
40%
及时检查（每年不低于4次的全面定期检查） 并发现项目运行中的问题、及时沟通和处理。
根据运维部部门工作计 戈制订客户服务部工作 计划，合理安排、调度部 门人员工作
10%
制订的计划切实可行、符合公司精神和经营理 念。部门员工工作安排清楚明晰； 工作安排能 有利于部门工作开展
4、较好的文字功底，能够撰写部门技术文档。
培训要求
公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件
考核标准
关键职责
权重
绩效标准
根据运维部总体工 作计划，协助制订技 术支持部工作计划， 协助管理、协调、合 理安排部门工作
岗位关系
直接上级：运维部经理 直接下级：客户服务代表
岗位职责
1、处理客户服务部各项日常事务
2、负责检查、督促本部门人员的工作
3、撰写并执行部门的ISO管理文档
4、及时与各地售后服务公司沟通，监督并跟进当地维护公司的工作
5、及时汇总客户服务的工作情况，并上报运维部经理
6、担负与其他部门的日常协调工作
7、上级布置的其它工作
3、会流利的普通话，具有良好的客户沟通能力
培训要求
公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件
考核标准
关键职责
权重
绩效标准
接听和记录客户的24小
时电话报修和投诉情况
40%
用语规范、接听及时、记
录完整
进行维护派单和跟踪督
促工作
30%
及时通知相关技术人贝
进行投诉处理，及时跟踪
处理进度。
客户资料的建立和完善
合理控制和支配部 门人、财、物相关资 源
25%
合理安排和协调部门员工的工作按照公司相 关财务制度，本着节约原则，严格控制部门各 项费用的支出。
考核本部门员工工 作、提咼工作效率
10%
能够定期及随时与员工就工作问题进行指导；
能够发挥员工积极性， 奖惩分明，确保员工各 项工作有效完成。
组织员工培训、提高
员工创新意识
10%
根据下属三个部门培训申请， 结合部门头际工 作情况，适时组织相关资源， 进行部门员工培 训。
工作指导与协调
20%
及时对下属三个部门进行指导，提出有效的意 见，确保部门工作的顺利有效的开展，协调内
外部的工作关系，为部门提供一个良好的内外 部工作支持环境
岗位名称
客户服务部经理岗位编号DPT-YW-02
3、具有较全面的技术、管理知识。
培训要求
公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件
考核标准
关键职责
权重
绩效标准
根据公司年度经营 计划，制订部门工作 计划，全面管理部门 工作
35%
制订的计划切实可行、符合公司精神和经营理 念。部门员工工作安排清楚明晰；工作指导能
有利于部门工作开展，完成公司下达的年度任 务。
任职条件
1、大专及以上学历；两年以上相关工作经验。
2、熟练操作计算机办公应用软件。
3、具有良好的沟通、协调能力，文字能力
培训来自百度文库求
公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件
考核标准
关键职责
权重
绩效标准
合理调配部门资源
做好客户服务工作。提高 客户的满意度和感知度。
50%
客户满意度在95%以上
检查和监督本部门客户服
3、向部门员工传达公司精神，向公司管理层反映部门员工意见、建议；
4、协调部门内部关系，指导并考核本部门员工的工作，提高工作效率；
5、协调本部门与其他部门的关系；
6、负责宽带完美服务联盟运行维护各项工作制度的编制。
任职条件
1、本科以上学历，三年以上管理工作经验；
2、认真负责，具有较强的综合组织、协调、沟通、文字能力；
4、协助培训计划、方案、考核文档的编制
5、协助检查、考核本部门人员的工作
任职条件
1、计算机相关专业大专及以上学历，五年以上技术服务或相关管理工作经验
2、具有良好的职业道德；很强的沟通协调能力；工作积极主动；乐观向上；有 敬业精神；团队合作精神；强烈的责任感；能适应长期出差工作
3、熟练的计算机操作能力，掌握计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种 应用软件的专业知识。
岗位名称
客户服务代表岗位编号DPT-YW-03
岗位关系
直接上级：客户服务部经理
直接下级：无
岗位职责
1、接听和记录热线电话
2、进行投诉的派单和处理的跟踪工作
3、建立、完善和及时更新客户档案和客户通讯录
4、受理客户的各种投诉，不定期回访及客户满意度的调查
5、上级布置的其它工作
任职条件
1、大专及以上学历
2、熟练操作计算机办公应用软件
培训要求
公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件
考核标准
关键职责
权重
绩效标准
根据运维部总体工
作计划，制订技术支 持部工作计划，全面 管理、协调、合理安 排部门工作
50%
工作计划可行；部门员工工作安排合理；达到 部门的工作目标。
指导本部门员工工
作、提咼工作效率
30%
指导有效、沟通顺畅、充分调动其工作积极性、 主动性、创造性。
20%
客户资料的完整和准确
客户调查
10%
按照公司和部门的要求
及时咼效的完成调查
岗位名称
技术支持部经理岗位编号DPT-YW-04
岗位关系
直接上级：运维部经理
直接下级：技术支持部副经理、技术工程师
岗位职责
1、全面负责处理技术支持部各项日常事务
2、合理管理和安排技术支持部副经理及所属员工的工作
3、负责与运维部其它部门的协调工作
提高员工业务水平
20%
结合部门实际工作，及时提出并组织培训。
岗位名称
技术支持部副经理岗位编号DPT-YW-05
岗位关系
直接上级：技术支持部经理
直接下级：网络管理工程师、成品验收员、故障品验收员
岗位职责
1、协助技术支持部经理处理部门各项日常事务
2、负责检查督促网管、检验人员的工作
3、负责与其它部门协调的辅助工作
岗位名称
运维部经理
岗位编号DPT-YW-01
岗位关系
直接上级：分管领导
直接下级：客户服务部经理、技术支持部经理、增值业务部经理、辅助采购助理
岗位职责
1、全面负责部门工作，制订部门工作计划及进度目标；
2、合理调配部门人、财、物，组织参加公司内外有关宽带完美服务联盟运行维 护方面的协调、谈判、实施、培训和服务等工作；
4、负责技术支持部内部培训计划、方案、考核文档的编制
5、负责检查、考核本部门人员的工作
6、完成公司领导布置的其他工作任务
任职条件
1、计算机相关专业大专及以上学历，三年以上技术服务或相关管理工作经验
2、熟练的计算机操作能力，掌握计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种应 用软件的专业知识
3、具有很强的沟通协调能力，较好的文字功底。
务人员和大区维护公司的
服务质量和水平
40%
及时检查（每年不低于4次的全面定期检查） 并发现项目运行中的问题、及时沟通和处理。
根据运维部部门工作计 戈制订客户服务部工作 计划，合理安排、调度部 门人员工作
10%
制订的计划切实可行、符合公司精神和经营理 念。部门员工工作安排清楚明晰； 工作安排能 有利于部门工作开展
4、较好的文字功底，能够撰写部门技术文档。
培训要求
公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件
考核标准
关键职责
权重
绩效标准
根据运维部总体工 作计划，协助制订技 术支持部工作计划， 协助管理、协调、合 理安排部门工作
岗位关系
直接上级：运维部经理 直接下级：客户服务代表
岗位职责
1、处理客户服务部各项日常事务
2、负责检查、督促本部门人员的工作
3、撰写并执行部门的ISO管理文档
4、及时与各地售后服务公司沟通，监督并跟进当地维护公司的工作
5、及时汇总客户服务的工作情况，并上报运维部经理
6、担负与其他部门的日常协调工作
7、上级布置的其它工作
3、会流利的普通话，具有良好的客户沟通能力
培训要求
公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件
考核标准
关键职责
权重
绩效标准
接听和记录客户的24小
时电话报修和投诉情况
40%
用语规范、接听及时、记
录完整
进行维护派单和跟踪督
促工作
30%
及时通知相关技术人贝
进行投诉处理，及时跟踪
处理进度。
客户资料的建立和完善
合理控制和支配部 门人、财、物相关资 源
25%
合理安排和协调部门员工的工作按照公司相 关财务制度，本着节约原则，严格控制部门各 项费用的支出。
考核本部门员工工 作、提咼工作效率
10%
能够定期及随时与员工就工作问题进行指导；
能够发挥员工积极性， 奖惩分明，确保员工各 项工作有效完成。
组织员工培训、提高
员工创新意识
10%
根据下属三个部门培训申请， 结合部门头际工 作情况，适时组织相关资源， 进行部门员工培 训。
工作指导与协调
20%
及时对下属三个部门进行指导，提出有效的意 见，确保部门工作的顺利有效的开展，协调内
外部的工作关系，为部门提供一个良好的内外 部工作支持环境
岗位名称
客户服务部经理岗位编号DPT-YW-02
3、具有较全面的技术、管理知识。
培训要求
公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件
考核标准
关键职责
权重
绩效标准
根据公司年度经营 计划，制订部门工作 计划，全面管理部门 工作
35%
制订的计划切实可行、符合公司精神和经营理 念。部门员工工作安排清楚明晰；工作指导能
有利于部门工作开展，完成公司下达的年度任 务。
任职条件
1、大专及以上学历；两年以上相关工作经验。
2、熟练操作计算机办公应用软件。
3、具有良好的沟通、协调能力，文字能力
培训来自百度文库求
公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件
考核标准
关键职责
权重
绩效标准
合理调配部门资源
做好客户服务工作。提高 客户的满意度和感知度。
50%
客户满意度在95%以上
检查和监督本部门客户服
3、向部门员工传达公司精神，向公司管理层反映部门员工意见、建议；
4、协调部门内部关系，指导并考核本部门员工的工作，提高工作效率；
5、协调本部门与其他部门的关系；
6、负责宽带完美服务联盟运行维护各项工作制度的编制。
任职条件
1、本科以上学历，三年以上管理工作经验；
2、认真负责，具有较强的综合组织、协调、沟通、文字能力；
4、协助培训计划、方案、考核文档的编制
5、协助检查、考核本部门人员的工作
任职条件
1、计算机相关专业大专及以上学历，五年以上技术服务或相关管理工作经验
2、具有良好的职业道德；很强的沟通协调能力；工作积极主动；乐观向上；有 敬业精神；团队合作精神；强烈的责任感；能适应长期出差工作
3、熟练的计算机操作能力，掌握计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种 应用软件的专业知识。
岗位名称
客户服务代表岗位编号DPT-YW-03
岗位关系
直接上级：客户服务部经理
直接下级：无
岗位职责
1、接听和记录热线电话
2、进行投诉的派单和处理的跟踪工作
3、建立、完善和及时更新客户档案和客户通讯录
4、受理客户的各种投诉，不定期回访及客户满意度的调查
5、上级布置的其它工作
任职条件
1、大专及以上学历
2、熟练操作计算机办公应用软件
培训要求
公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件
考核标准
关键职责
权重
绩效标准
根据运维部总体工
作计划，制订技术支 持部工作计划，全面 管理、协调、合理安 排部门工作
50%
工作计划可行；部门员工工作安排合理；达到 部门的工作目标。
指导本部门员工工
作、提咼工作效率
30%
指导有效、沟通顺畅、充分调动其工作积极性、 主动性、创造性。
20%
客户资料的完整和准确
客户调查
10%
按照公司和部门的要求
及时咼效的完成调查
岗位名称
技术支持部经理岗位编号DPT-YW-04
岗位关系
直接上级：运维部经理
直接下级：技术支持部副经理、技术工程师
岗位职责
1、全面负责处理技术支持部各项日常事务
2、合理管理和安排技术支持部副经理及所属员工的工作
3、负责与运维部其它部门的协调工作