客户需求调研方法论

问卷设计的原则
• 避免断定性的问题
有些研究者在做问卷的时候，容易犯下假设受访者的某些行为的错误 下面这个题目，是假设了客户有网站了。 因为我们的问卷设计系统，没有跳转功能，所以也这类问题比较难避免。
10、您是否需要您的网站有在线购物车的功能 ? ( ) A. 很需要 B. 基本需要 C. 可有可无
问卷的种类 – 行为性问题
• 行为性问题用来探知受访者的过去和现在的行为表现。
问卷的种类 – 意见性问题
• 意见性问题也就是态度性问题，探知受访者对某一社会事物（事件，物品， 人，行为等）所持有的态度。 • 行为性的问题较易回答，而态度的问题则比较难收集，这是因为受查者 对 个人过去和现在的行为都非常清楚；对于个人对社会事务所持有的态度则 不一定十分了解 • 态度性问题的答案受问题所用的字眼或者排列顺序所影响，太偏激或者有 引导性的字眼容易影响受访者的情绪，而使答案有所偏移。
• 开放式问题
受访者可以不受任何影响而自由作答，不须由问卷上的所拟定的答案进 行选择。
优点
调查者对问题的答案了解的并不 完全
缺点
受访者花费时间较多，易厌烦
在正式的调研之前，可深入了解，调查者难以控制受访者的个体差 使之更具有周验性 异
研究者可深入了解受访者的可能 动机 受访者分析差异化的资料时，难 以区分资料
D. 不需要
问卷设计的原则
• 注意逻辑的一致性
编辑问卷时，应注意问题项的关系，并按顺序排列。比如按照时间的先后 顺序排列，让受访者慢慢回忆以前的事务。或者，按于个人关系的远近排 列。
• 注意问卷的完整性
一份问卷必须覆盖调查议题的所有范围 一份不完整的问卷会使研究者在分析时，产生以偏概全的误差。
预测的目的在于发现问卷中的用语，结构，逻辑等各方面的问 题是否需要修订的地方，有时候也用来评估问卷的有效性。 一般预测问卷采用面对面比较好，这样可以方便了解到预测者 填写问卷时的表情和时间控制。 领动客户需求的问卷调查，经过南京培训会的预测后，发现了 一些问题，比如：题目用语太长；题目预先暗示等问题
• 需求调研其实是门艺术，我有个观点就是软件以实用为准。我们要重 视客户需求，引导客户得出比较好的解决问题办法。从而编写出高质 量的软件需求分析报告。 • 本“方法论”介绍了调研前的准备、调研的方法以及客户需求统计方 法。 更多的是需求调研的方法探讨。后续希望能够完善此方法论，行成一 个在针对客户需求调研和分析中，能够较好执行的方法。
问卷调查法 – 问卷设计的步骤
(二)决定问卷的形式
根据研究的目的和题目，确定出来问卷的形式和构成。 再确定问卷形式之前，要先想到分析的方法。
问卷调查法 – 问卷设计的步骤
(三)编辑问卷初稿
• 问卷题目的来源可来自互联网同行的分析，互相的讨论等途径获得
• 思考的方法包括：PEST分析框架法，5W1H思维法。
• 需要注意问题的用语和排列顺序，将属于同一研究项目的的问题编入 同一个大题。
• 一份完整的问卷结构应包含：确认受访者的身份资料，一段要合作的 文字，问卷的使用说明以及具体的问题。
问卷调查法 – 问卷设计的步骤
(四)邀请专家检查、修订问卷
• 问题初稿完成后，有必要邀请相关人员对问卷给予意见。
(五)小样本预测问卷
Q：您对领动在线的客户关系管理的满意度？ 1、满意 2、普通 3、不满意
问卷设计的原则
• 用字简单，力求口语化，定义清楚
问卷设计的原则
• 避免使用多语意的文字
通常，常常，一般等字眼很难界定其程度，应避免使用。 Q: 您常上网吗？ Q:您常常为管理企业而困惑吗？
• 避免使用含糊不清的句子
Q: 您最近有没有感觉生意难做或者客户难找？
• 问卷是研究者用来研究某一个议题时，用来收集受访者对该议题的态 度，评价以及受访者的行为……等资料的工具。
问卷调查法 – 问卷设计的步骤
问卷调查法 – 问卷设计的步骤
(一) 依研究的目的建立的分析架构
研究者必须确定出来所研究的主题，按照这个主题尽可能列出 所有的研究题目。再根据这些研究项目，了解和确定所要收集的信息 的范围，找出相关的变量，并以此建立分析方法。(工具：思维导图)
问卷设计的原则
• 避免使用引导的问题
1、问题应包含正、反两面的意见 2、各意见（或者选项）出现的顺序以及用于也会产生引导的作用，一般， 受访者比较容易倾向第一个被提出的选项，尤其是受访者没有强烈意见的 时候。
3、您对您目前的企业网站是否满意 ？ ( ) A. 很满意 B. 一般 C. 不满意 D. 准备换掉 E. 其他_________
受访者可能因为所列答案均不适合 或欠周全，而感觉到挫折感 答案项可能过多而无法全部列出
答案比较完整，得到不相干问题的 答案减少
受访者不愿意回答确切数字时，也 会愿意提供相近的答案 开放问题凭空想到答案较困难，封 闭型问题则五次困扰
对问题的理解可能有异
强迫选择答案，受访者的差异化无 法显示出来
问卷的种类 – 半开放半封闭问题
问卷调查法 – 问卷设计的步骤
(六)问卷定稿并制定使用说明
• 问卷经过预测后并确定无误后，就可以进入定稿阶段。 • 同时，应该订立相应的使用说明 比如：网络调查问卷，需要发送问卷的样本，了解问卷发送对象的范 围，问卷的目的，需要收集的样本数以及一般回收率等问题。
问卷调查法 – 问卷的种类
问卷的种类 – 开放式问题
4、用户面谈法
与客户或者相关专家面谈，向他们提出事先准备的问题。
5、原型设计法
通过对需求预先的了解，设计好原型对客户进行需求探讨和确认，可以 分前期需求和后期发布前的两个阶段的探讨和确认。
问卷调查法 – 意义和功能
• 问卷是一连串有系统、有顺序、有目的的题目或者题组的集合，它的 目的在于收集产品的一些列需求。
需求 设计 编码 单元测试 验收测试 维护 （各阶段错误修改成本比例）
二、客户需求调研的方法
客户需ຫໍສະໝຸດ Baidu调研的方法
1、问卷调查法
将相关问题制造调查表，向用户群体发调查问卷，分为网络问卷调查和 其他问卷调查。
2、电话访问法
通过选择一定的受访者样本，通过拨打电话，来获得用户的需求信息。
3、座谈会
联系用户参加某种形式的座谈会，来达到获得用户需求的一种方法。
行程
1. 需求调研的概述 2. 需求调研前的准备 3. 需求调研的方法
– – – – – 问卷调查法 电话访谈法 座谈会 面谈法 原型法
4. 需求调研的统计方法
一、客户需求调研的概述
软件开发面临的实际问题
一、客户需求调研的概述
做好需求调研是获取正确的 软件需求的前提，正确的软件需 求是项目成果的关键。
• 半开放半封闭问题
因为融合了封闭问题和开放问题的优点，所以被普通使用
问卷的种类 – 事实性问题
• 事实性问题的目的在于收集真实的资料，如职务，性别，公司规模等，因 为这类问题常常被用来作为分类的标准，所以又可称为分类性问题 • 通常为避免受访者在回答有关个人问题时，有所顾虑而影响答案，事实性 问题一般都放在问卷的末端。
研究者可获得广泛性的答案以及 相当差异化的答案
问卷的种类 – 封闭式问题
• 封闭式问题
封闭式问题是让受访者在实现拟定的答案中选择答案
问卷的种类 – 封闭式问题
• 封闭式问题的优缺点
优点
答案标准化，可以做比较
答案容易统计和分析 受访者清楚问题意义，减少不知道 的答案，提高完成率
缺点
受访者不知道答案，可能随意勾选 答案
问卷设计的原则
问卷设计的原则
• 避免一般性或不具体的问题
Q：您对领动在线系统的满意度？ 1、满意 2、普通 3、不满意 ================================================ Q：您对领动在线的企业建站的满意度？ 1、满意 2、普通 3、不满意 Q：您对领动在线的邮件管理的满意度？ 1、满意 2、普通 3、不满意
客户需求调研方法论
中国制造网 徐善策 2010.7.22
前序
• 需求调研对于一个软件开发来说，是一个系统开发的开始阶段，它的 输出“软件需求分析报告”是设计阶段的输入，需求调研的质量对于 一个应用软件来说，是一个极其重要的阶段，它的质量在一定程度上 来说决定了一个软件的交付结果。怎样从客户中听取用户需求、分析 用户需求就成为调研人员最重要的任务