前台工作提高方案

前台工作提高方案

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前台工作提高方案

2011年是我校建校十五周年，随着近几年我校的发展壮大，以及长治地区各种新兴培训机构的成立，我们的服务也变得越发重要起来，作为我们的前台服务更应优于长治市培训市场中的竞争对手，达到，甚至超越家长对我们的服务期望。

让家长从衣兜里掏出钱来为孩子报名交费是一个并不容易的过程，我们必须有充足的理由让家长和孩子愿意到我校学习培训，让他们感觉这项消费是物有所值的，选择我们的学校是最正确的，要做到这一点就要求我们必须详细的、耐心的讲解我校课程设置的特点、适应人群、教学目标等，并给家长合理的建议及搭配我们完备的课程服务承诺，让家长明白这正是他所需要的。要做到这些我们就必须有很强的服务意识，掌握专业的英语知识及沟通技巧。这需要一个过程，而这个过程中的每个阶段都是我们必须要达到的目标。

未来我们工作的方向是：细化、统一各校区前台工作流程，提高前台工作人员的服务意识和工作效率，做好相应的“售后服务”，实现不同校区同一标准服务，以完善细节来提高服务质量。

实现以上目标重点要提高以下几方面的工作：

一、实行统一管理，实现标准化服务，提高工作效率。

1.加强、规范前台服务流程

（1）细化家长的报名交费流程，减少家长协助的项目，缩短报名时间，专人负责家长从咨询报名到学期中服务的整套服务项目。

（2）每个前台设专人管理账务及转校区工作，报名旺季，每周各校区前台由专管人员进行一次较校区人员信息及账务核对；报名淡季，每月进行一次；转校区人员信息传递必须由专管人员对专管人员，其它人员不进行转交工作。

（3）制定统一的转校区学员信息登记表（手工和电子表各一份）。

（4）前台工作人员在开据发票时以正规楷体填写，所报班级名称以《收费标准表》上的班级全称为准确填写方式。

2.设定日常主咨询岗和辅助工作岗；主咨询岗位由固定人员进行咨询报名及课程后续服务工作，辅助工作岗主要是指学籍、账务及转校等专管人员，主要负责专管事务，不参与报名咨询工作。

3.制定规范的工作交接流程

以书面形式来做交接，制订《交接班记录本》。我们将每日已完成的工作和未完成的工作以及完成的时间，详实的记录在册，以备查询。

前台工作交接记录表

4.使用统一的预报名记录册

无论何时我们都应把家长的预约报名重视起来，将各种形式的报名咨询都进行详细的记录，在开设相应班级后可及时对家长进行回访，提高我校的服务，增加我校的满意度。

5.对学员学期的回访服务进行具体划分，每人都负责一定数量的学员服务工作，专人专管，有事可以找到直接服务人员，更加方便家长。

二、提升服务意识，提高工作积极性

1.统一前台的服务形象，强化前台的服务礼仪，这样能够彰显出我校的特色和正规系统的管理服务。

前台人员上岗时必须着工装（全套），化淡妆，每天早上晨会时可以相互对着装与妆容方面进行讨论打分，有助于相互学习和监督；来访人员到门口时应起立、微笑迎接询问。

以上内容应做到习惯成自然，不需要一直去监督的状态为佳，可根据每日着装表现每月进行打分。

2.每日夕会进行员工自查、自检工作，做出当日工作总结，及工作中出现的问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善，并提高员工的表达能力和自信心。并做好会议记录，定期检查。

3.提高服务人员工作积极性

将日常工作的得分情况及检查情况纳入考核成绩中。

三、加强培训，提高个人基本素质及业务能力

培训报名填表、转班、退费、电子或手工开票、学籍查询、各类人数统计、投诉、服务电话接听等工作项目。

重点进行一到两次财务知识及财务方面的培训。

2.加强对课程说明书的学习，定期进行抽查并记分。

3.英语教学方面及家庭教育方面的培训

做为一个英语培训机构的优秀服务人员，英语教学方面和家庭教育方面的知识是必备的，只有专业的知识才能为家长做出更专业、更贴心、更满意的课程推荐及规划服务。

可参加教学部或亲子工作坊的培训讲座。并对参加次数及人员进行登记。

希望通过以上方法提高未来前台的服务工作能力，创造出更优质的服务水平。

连玮

2011年11月12日