电商淘宝天猫客服KPI绩效考核

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电商天猫淘宝客服主管KPI绩效考核表

电商天猫淘宝客服主管KPI绩效考核表
分值 数据来源
100% 90%~100%(含90%) 80%~90%(含80%)
80%以下 抽查客服与顾客聊天记录,做出分析,提出解决方案 积极协调解决客服反馈的问题,及时解决客服无法解决的售后 本月客服没有因为售前和售后违规造成店铺差评或扣分 客服聊天话术进行总结分析,逐步规范客服聊天标准语言 正确传达运营提出的营销工作方案(包括思路、策略、目的等),并贯彻执行 严格要求客服人员履行公司价格及退款要求 每月客服人员无违反公司制度、流程的行为 熟悉公司规章制度,对客服进行排班、保证无空岗现象,做好《客服排班》表 每周按时提交《客服周报》表 每月按时提交《客服绩效考核+工资》表 每月按时提交《客服任务分解》表 每月按时提交《客服转化率调整方案》表 服务差评= 0 服务差评≥2 服务差评≥3 售后处理中成本意识强,能积极节省,避免浪费 售后处理中成本意识中,尚能节约 售后处理中无成本意识,经常浪费 100%≤X,每超额1%加1分,最高10分 90%≤X,每减少1%减1分 80%≤X,每减少1%减2分 客服平均转化率≥55%,每增加1%加1分,最高10分 客服平均客单价≥700,每增加10加1分,最高10分
考评人(确认):
50
40 生意参谋
30
0
3
2
2
2
3
2
2
2
3
3
3
3
10
5
0
10
5
ERP
0
10
-10
-40
10
10
Байду номын сангаас
本月考核总分:
考评得分
项目 类别
具体指标
业绩 指标 50%
业绩完成率
天猫客服主管KPI绩效考评表

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核修订稿

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核修订稿

电商淘宝天猫客服K P I绩效考核内部编号:(YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128)电商客服管理制度及考核机制(一)总则第一条为提升客服工作效率,规范客服工作流程,提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象,特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售,只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流,客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

(二)素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验,了解客户购买心理,掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强,情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业,给客户信任感。

第三条应变能力强,态度热情,积极主动,耐心的为客户服务,恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正,精益求精,敬业负责,不断完善自己,提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容,不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工,请假需提前向领导申请,未经批准不得擅离职守,或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

(三)工作日常规范第一条客服工作时间(1)上班时间:白班8:30-16:00,晚班16:00-凌晨23:30,每周单休,做六休一,休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线,之后再下线或挂起,做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

淘宝客服绩效考核表

淘宝客服绩效考核表

2、负责处理店铺客户订单,帮助客户查询跟踪物流情况;延 误或投诉一次扣5分。

工作综 3、退换货、退款处理,中差评处理和维权处理;延误或投诉 合考核 一次扣5分。
60
4、能够独立妥善处理天猫/京东等店铺的售后问题,最大限
度提升自己的解决问题的技巧和能力;延误或投诉一次扣5分

5、需要掌握销售的产品使用情况。
6、售前、售中、售后处理。
1、未配合同事的工作或未将掌握的工作信息传达给同事, 一次扣2分;
2、团队协作、工作态度不佳,出现问题或投诉一次扣2

工作 分;; 态度 3、上级安排工作未能及时完成,拖拉、推脱,弄虚作假,一
30
次扣3分;
4、上班聊天、玩游戏、上网,扣2分,工作不认真、马虎了 事不能完成领导交代的任务,扣2分/次
3. 当 月出勤 不满20 天,考 核分为 零。 当月考 核奖金 =
分 考核奖金

9
10
11
12
本人签名:
审核:
批准:
绩效考核表
部门:电商销售部
序号
考核 项目
岗位名称:淘宝客服
考核标准
被考核人:
考核 加/扣 考核 分值 分栏 得分
考核 部门
考核人 签名
备注
1、负责电商平台(天猫、阿里巴巴、京东等)在线售前咨询 解答,与顾客进行交流,并热情回答顾客提出的问题,辅助 其完成整个交易过程,月迟到、早退扣1分/次,旷工扣5分/次;

考勤 2、正常出勤天数每月不少于26天,每少一天扣1分/次,半天 管理 扣0.5分/次;
10
3、请假3天(含3天)以上扣10分。
电商销 售部
行政部
合计

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核之欧阳科创编

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核之欧阳科创编

电商客服管理制度及考核机制(一)总则第一条为提升客服工作效率,规范客服工作流程,提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象,特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售,只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流,客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

(二)素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验,了解客户购买心理,掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强,情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业,给客户信任感。

第三条应变能力强,态度热情,积极主动,耐心的为客户服务,恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正,精益求精,敬业负责,不断完善自己,提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容,不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工,请假需提前向领导申请,未经批准不得擅离职守,或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

(三)工作日常规范第一条客服工作时间(1)上班时间:白班8:3016:00,晚班16:00凌晨23:30,每周单休,做六休一,休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线,之后再下线或挂起,做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

(2)客服如需调换班或者请假,需提前向客服主管和负责人申请,做好工作交接,严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。

客服kpi考核表

客服kpi考核表
五、KPI指标(以下指标每周进行统计,进行周排名)
1丶询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数; 2丶顾客下单率:当日下单人数/询单人数; 3丶订单付款率:
最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人数(后4天数据)/下单人数; 4丶付款客单价:有效客服下单且最终付款客单价; 5丶转化率:最终付款成功率; 6丶旺旺回复消息数比:客服消息数/买家消息数; 7丶旺旺回复率:回复过的顾客/接待过的顾客; 8丶旺旺平均响应时间:; 9丶顾客流失率:此条和3条相对应!(流失金额比:最终流失总金额/下单总金额) 10丶当月任务完成率:; 11丶落实他人订单付款金额:; 12丶每周业绩排名:;
300元
8万以上

4%
三、薪资计算
计算公式:底薪×KPI百分比+业绩提成+奖金+餐补
连续3个月考核第一且优秀的,将再次给与一次性200元的奖励; 连续3个月考核不合格的,自动请辞。
四、其他注意
1.咨询转化率=最终下单人数/询单人数*100%【询单应去掉广告等信息】 2.平均响应时间还应考虑接待压力,若客服接待压力较大,则不扣分。 3.订单数和个人当月销售业绩可在E店宝-报表-销售业绩中查看 4.销售业绩结算应去除实际运费 5.平均客单价的考核方法 参考全部门完成情况,2/3以上人数未完成任务的不扣分,否则则扣分 6.特别注意:如果客服不在线,未回复的也算在未回复数里面。 7.销售额=访客数*转化率*客单价 询单人数=接待人数-售后人数 售后默认为两天 询单→最终下单成功率:店铺当日询单到当日或次日下单成功率 未回复客户数=指未接待的有效客户总数 最终下单人数:当日或者次日下单人数
天猫淘宝客服KPI绩效考核
一、客服评级
客服等级 考核得分 所需培训强度 岗位级别

电商天猫客服主管绩效考核表

电商天猫客服主管绩效考核表

10分 10分
电子商务部
5分
10分 10分 5分 10分
25 20 15
售后指标
售后指标:<10%
售后处理中成本意识强烈,能积极节省,避免浪费
售前 售后 管理 25%
退款管理(以 售后处理中具备成本意识,并能节约 退款报表数据
为准) 售后处理中尚有成本意识,尚能节约
售后处理中无成本意识,经常浪费
服务差评=0 客户满意度 (每月非质量 服务差评≥2 差评统计)
20 -10 -40 10分 10分
电子商务部
说明:1、最高分为120分,最低分为0分;2、店铺因售前和售后:一般违规被扣1分,当月绩效分值为0;店铺因售前和售后:一般违规被扣2 本月考核总
分或者严重违规被扣1分,调岗;3、工作中出现重大错误,造成负面影响或损失的,每出现一次扣10分;

报表管理
每月按时提交客服月度总结及计划 每月能准确提交销量报表 每月能准时提报退款报表Biblioteka 售后指标:>=30%
售后指标
售后指标:<30% 售后指标:<=20%
分数 数据来源 考评部门 考评得分 考评人
100
90
财务部 电子商务部
80
0
分数 个人自评 考评部门 考评得分 考评人
10分
10分 10分 10分
旗舰店客服主管考核表
项目 类别
具体指标
考核分数
考核细则
100%
业绩
指标 业绩完成率
100
50%
90%--100%(含90%) 80%--90%(含80%)
80%以下
具体项目
配分标准
有计划地了解客服与重点顾客聊天记录,做出分析,提出解决方案

最新天猫淘宝客服绩效考核奖金表

最新天猫淘宝客服绩效考核奖金表

10
天猫组
11
联营售后情况 对转接给联营商的售后问题进行记录,并追踪记录处理节点及最终处理情况直至售后完
把控
结,每漏一次,扣一分。
0
报表
12
问题单处理率
个人日均处理率=个人日均数/小组日均处理数,如个人日均处理率比小组日均率高10% 及以上,加10分;如低10%及以下,扣10分。
0
报表
13
服务态度引起 的投诉
10
天猫组
10
天猫组
7
退货退款完结 高于行业均值1天(不满一天,按照1天计算),扣1分,低于行业一天(不满一天,按
时长
照1天计算),加一分
0
天猫组
8
旺旺回复率 旺旺回复率达到99%以上,每低于一个百分点,扣一分,不设上限
0
天猫组
9
下单转化率 要求达到30%以上,每降低一点,扣二分
10
天猫组
10
工作效率 平均响应时间 以30秒为基数,每增加10秒(含10秒)减一分
引起投诉一次(含评论里面点名的),扣10分
0
天猫组
14
工作好评
服务分数 当月分数低于行业DSR评分均值降低0.1%扣1分,依此类推
10
天猫组
15
好评数 评论里面有单独点名好评的,一次加5分(不得找顾客索要好评,发现扣10分/次)
0
天猫组
16
下单金额 每月客服下单金额第一名的加5分,最后一名的扣5分
0
标准分 数据来源 叶会琴
10
天猫组
0
考卷
3
领导评分 服从工作安排,工作态度认真负责
30
主管
4
纠纷退款率 高于行业均值,直接扣10分

电商淘宝天猫客服kpi绩效考核完整版

电商淘宝天猫客服kpi绩效考核完整版

电商淘宝天猫客服k p i绩效考核HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】电商客服管理制度及考核机制(一)总则第一条为提升客服工作效率,规范客服工作流程,提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象,特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售,只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流,客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

(二)素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验,了解客户购买心理,掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强,情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业,给客户信任感。

第三条应变能力强,态度热情,积极主动,耐心的为客户服务,恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正,精益求精,敬业负责,不断完善自己,提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容,不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工,请假需提前向领导申请,未经批准不得擅离职守,或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

(三)工作日常规范第一条客服工作时间(1)上班时间:白班8:30-16:00,晚班16:00-凌晨23:30,每周单休,做六休一,休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线,之后再下线或挂起,做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

淘宝天猫人员KPI考核标准

淘宝天猫人员KPI考核标准

1
2
3
>=90% 子旺旺的平均响应时 80%<=X<90% 旺旺响应 间(时间:秒,每一 实际/行业 速度 句话的回复,过滤自 平均 60%=<X<80% 动回复) X<60%
100 90 20% 80 60 合计 85%
4
A 5 执行能力 任务响应速度的执行 力度 B C A 6 协作能力 团队协作分享共同进 /服务性 步 B C A 7 提高性 改善上个月/季度考 核中所存在的问题 B C 取决于日常工 作执行力度
客服(售前)人员绩效考核表
考核周期: 任务指标:本月工作重点 1 2 3 4 5 6 7 项目 询单成交客单价 询单人均成交件数 询单转化率 旺旺响应速度 执行力 协作能力/服务性 提高性 指标 衡量标准 评估值 >=90% 平均每个通过旺旺咨 80%=<X<90% 询并完成成交的用户 询单成交 实际/行业 成交金额(询单成交 客单价 平均 金额/询单成交件 60%=<X<80% 数) X<60% >=90% 平均每个通过旺旺咨 80%=<X<90% 询并完成成交的用户 询单人均 实际/行业 成交商品件数(询单 成交件数 平均 成交件数/询单成交 60%=<X<80% 用户数) X<60% >=90% 询单转化 通过旺旺咨询并完成 实际/行业 率 成交uv/询单用uv 平均 80%=<X<90% 60%=<X<80% X<60% 分值 100 90 20% 80 60 100 90 25% 80 60 100 90 20% 60 100 90 60 合计 15% 5% 5% 5%
取决于日常工 作过程中的团 队的协作能力 高低

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核

(一)总则第一条为提升客服工作效率,规范客服工作流程,提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象,特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售,只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流,客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

(二)素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验,了解客户购买心理,掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强,情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业,给客户信任感。

第三条应变能力强,态度热情,积极主动,耐心的为客户服务,恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正,精益求精,敬业负责,不断完善自己,提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容,不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工,请假需提前向领导申请,未经批准不得擅离职守,或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

(三)工作日常规范第一条客服工作时间(1)上班时间:白班8:30-16:00,晚班16:00-凌晨23:30,每周单休,做六休一,休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线,之后再下线或挂起,做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

(2)客服如需调换班或者请假,需提前向客服主管和负责人申请,做好工作交接,严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。

淘宝天猫店铺员工绩效考核方案

淘宝天猫店铺员工绩效考核方案
发总数*100%
指粉丝在线咨询提出的实质性 问题,因疏忽大意而未回复,或
故意不回复
指粉丝以私信的方式所发布的 正式内容,因疏忽大意而未回
标准 >=80% 80%>-->=70% 70%>-->=60% 60%>-->=50% 50%>-->=40% <40% <=2% 2%<--<=5% 5%<--<=10% >10% >=50% 50%>-->=20%
1、考核每月考评的方式,考核采用百分制计分。 2、员工的工资 10%作为绩效考核工资 3.工资计算方法:
考核分数<80 分 ,本月工资=员工工资-绩效工资*(100-考核分数)% 80<考核分数<90 分,本月工资=员工工资 考核分数>90 分,本月工资=员工工资+绩效工资*(5-(100-考核分数)%)) (奖励绩效工资从销售毛利里出,如销售毛利低于奖励绩效工资,则以销售毛利为准) 4.连续二个月被评为差评员工将被警告,三个月被差评将予以劝退。 5.每月被评为优秀员工的绩效奖励 6.连续三个月被评为优秀员工获年终特别奖。
<0.02
促成销售 目标的达成
按照主管要求完成分配任务(考 勤,工作配合度,工作完成度,
任务完成时间)
上级主管打分
分值 100 85 70 55 40 0 100 50 0 100 50 0 100 50
0
100 800 60 0
100 80 60 40 0
权重 得分 10% 30% 20% 20% 10%
0
100 50 0 100 50
7
权重 得分 10%
10% 15% 10% 10%

淘宝天猫售前客服绩效考核表

淘宝天猫售前客服绩效考核表

100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0
按平时工作打分
加分项 (10%) 对考核中未规定处做出另行加分,如为公司做出重大贡献等 减分项 (10%) 因为售前对产品的不了解,造成售后投诉,来源于<售后工作表 格> 转化率 销售额 关 7 键 5 K % P I (60%) ( ) ( ) 销售 完成率 服务态度 服务质量 (15%) 售后交接 反应时间 30% 百分比计分制 实际完成额/目标销售额×100% 指标 权重 30%
月淘宝天猫售前客服绩效考核表
评价标准 <65% <45% <40% <35% >100% >90 >80% >70% >60% X X X X X X X X X >=45% >=40% >=35% >0% >=90 >=80% >=70% >=60% >0% 100 80 60 0 100 80 70 60 0 数据来源 方式 手工统计 评分岗位 数据来源表单 自评 考评人 领导评分 实际达成
考核时间:
评分原则 指标定义/ 计算公式
百分比计分制
成交单数/询盘数×100%
部门主管
每日客服工作汇报
手工统计
运营经理 提供 部门主管 部门主管 售后或 主管 售后或 主管
业绩统计表
5% 4% 3% 3%
单项否决制 百分比计分制 单项否决制 百分比计分制
对客户的询问,置之不理;与客户 客服中差评率
每次1%,3次(不含)以上者该项目0分
A(超出目标) B(达到目标) C(接近目标) D(远离目标) A(超出目标) B(达到目标) C(接近目标) D(远离目标) A(超出目标) B(达到目标) C(接近目标) D(远离目标) A(超出目标) B(达到目标) C(接近目标) D(远离目标) A(超出目标) B(达到目标) C(接近目标) D(远离目标) A(超出目标) B(达到目标) C(接近目标) D(远离目标)

(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准

(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准
B
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3:售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算:个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数,具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重(%)
数据
得分
加权得分
订单转化率(X)
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70

50
表1.2:售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服,额外奖励300~500元/次;
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元;

电商售前客服专员薪资绩效考核体系表

电商售前客服专员薪资绩效考核体系表
电商售前客服专员薪资绩效考核体系表
薪资架构
客服专员薪资=底薪+KPI绩效工资+抽成
一、职位考晋升空间
等级
等级评估标准
职位晋升
高级
6个月考核一次,考核分值4个月达到金牌客服等级,2个月达到储干等级,则PK晋升售前储备干部;若连续3个月只达到中级客服或以下等级,则降级中级客服;
推荐
中级
3个月考核一次,考核分值2个月达到金牌客服等级,1个月达到储干等级,则晋升高级客服;若连续3个月只达到中级客服或以下等级,则降初级客服;
分值
权重
得分
数据来源
详细描述
标准
A类
占比70%
1.接待人数
客服所登记接待人数值为准
>15000人
6
6%
客服自身登记
<15000人
0
2.平均首次响应时间
客服对客户第一次回复用时的平均值
≦0.2s
12
12%
某某数据
0.2s<-≦0.4s
10
0.4s<-≦0.6s
户每次回复用时的平均值
≦8次
5
5%
8次<-≦12次
4
12次<-≦20次
3
3.慢回复信息占比数
慢回复占比/接待人数,以接待10000名客户为例,最大允许120名客户超过120s
≦1.2%
5
5%
1.2%<-≦1.35%
4
1.35%<-≦1.55%
3
4.错误转接量
售后人员登记反馈
<15例
15
15%
售后登记反馈,主管抽查
15<-≦20例

淘宝天猫绩效考核表-客服(售后)

淘宝天猫绩效考核表-客服(售后)
是否有工作激情,能带动周围同事的工作氛围
3
6
是否注意团队协作,同事间能很好的配合
5
专业技能
7
打字速度的训练和考核,标准50字以上
6
8
产品知识的熟悉程度
6
9
淘宝后台操作的熟练程度
5
10
网店活动、促销信息的掌握程度;
5
11
学习能力,是否主动学习与岗位相关的知识,提高自身技能
6
12
售后问题的收集与分析,及时反馈给上级领导
7
21
中差评处理情况
5
合计
100
总评
A优秀(96-100分)□ B良好(91-95分) □ C 一般(81-90分)□
D及格(71-80分) □ E不及格(≤70分)□
考核意见:
考核人签字: 主管签名: 总经理签名:
客服(售后)岗位绩效考核表
被考核人: 职位: 考核周期:
考核指标
序号
考核项目
标准分数
员工自评
主管测评
工作态度
1
出勤率,是否有缺勤、旷工等现象发生
3
2
工作日志及Байду номын сангаас作周计划汇报情况
3
3
是否遵循上级领导,并及时准确向上级汇报工作
5
4
是否主动承担更多的责任,在本职工作完成后,乐于帮助其它同事共同完成工作
3
5
5
13
客服沟通技巧及语言表达能力
5
14
ERP系统操作的熟练程度
4
工作业绩
15
平均响应时间,标准为 20 秒
4
16
客户满意度情况
5
17

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核精修订

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核精修订

电商淘宝天猫客服K P I绩效考核GE GROUP system office room 【GEIHUA16H-GEIHUA GEIHUA8Q8-电商客服管理制度及考核机制(一)总则第一条为提升客服工作效率,规范客服工作流程,提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象,特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售,只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流,客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

(二)素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验,了解客户购买心理,掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强,情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业,给客户信任感。

第三条应变能力强,态度热情,积极主动,耐心的为客户服务,恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正,精益求精,敬业负责,不断完善自己,提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容,不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工,请假需提前向领导申请,未经批准不得擅离职守,或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

(三)工作日常规范第一条客服工作时间(1)上班时间:白班8:30-16:00,晚班16:00-凌晨23:30,每周单休,做六休一,休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线,之后再下线或挂起,做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

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电商淘宝天猫客服K P I绩
效考核
Last revision on 21 December 2020
电商客服管理制度及考核机制
(一)总则
第一条为提升客服工作效率,规范客服工作流程,提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象,特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售,只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流,客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

(二)素质要求和行为准则
第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验,了解客户购买心理,掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强,情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业,给客户信任感。

第三条应变能力强,态度热情,积极主动,耐心的为客户服务,恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正,精益求精,敬业负责,不断完善自己,提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容,不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工,请假需提前向领导申请,未经批准不得擅离职守,或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

(三)工作日常规范
第一条客服工作时间
(1)上班时间:白班8:30-16:00,晚班16:00-凌晨23:30,每周单休,做六休一,休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线,之后再下线或挂起,做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

(2)客服如需调换班或者请假,需提前向客服主管和负责人申请,做好工作交接,严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。

第二条客服工作准备
(1)客服正式接待前进行为期三天的岗前培训,包括:
①熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、绩效考核制度以及办公室日常管理要求。

②学习并掌握《客服培训基础手册》内容并由客服主管一一检查。

③老客服带着新客服进行一对一指导,新客服做到不懂就问,熟练掌握相关话术、车型介绍、售前和售后接待技巧。

④新客服与老客服一起尝试进行分流接待,由店铺负责人和客服主管一同进行工作审核。

若审核通过则可以正式独立接待客户,若不及格再由客服主管带领进行相关培训。

(2)每位客服一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,周一客服会议进行咨询或分享。

第三条客服工作要求
【基础能力】
熟练掌握《客服培训基础手册》内容。

【工作时间】
着装得体,保持桌面整洁。

办公室严禁抽烟,白班8:30-16:00,晚班16:00-凌晨23:30,不可迟到早退。

尽量提前上线,检查前一天的售后问题(没有在后台填写退货单号的客户旺旺或短信提醒),准备好新一天的【补发登记表】【返现登记表】。

【补发登记表】
登记要求信息完整,下班后第一时间发给仓库管理人员。

【返现登记表】客服自行登记返现,店铺负责人进行结算。

【工作手册】
每位客服一本备忘录,在工作过程中,遇到问题或想法记录下来,周一客服会议进行咨询或分享,若是客户接待问题可随时咨询老客服解决。

(如雨刷规格不确定;车型不确定;快递问题)
【备注信息】
如果客户有特殊要求如发中通快递、周六日送货或特殊雨刷规格,在备注内容里登记上,标为紫色旗子。

【售前售后】
售前工作做到首次回应和平均回应都在15秒内,积极、热情、灵活的为客户服务;售后工作学会分辨退货退款(客户拍错)和无条件补发(咱们发错)的区别。

【客服会议】
每周一16:10分召开客服会议,总结一周的工作,解决售前和售后中出现的问题,针对上一周的绩效和转化率进行公布,并安排下一周工作。

【快捷短语优化】
每周客服会议结束解决问题后,对快捷回复进行优化,不断完善以求达到最好的效果。

【自动回复和快捷短语】
旺旺必须设置自动回复和快捷短语,内容格式存于《客服培训基础手册》。

【工作对接】
每天登陆旺旺后第一件事:查看前一位值班客服(标记客户)未解决问题和买家留言。

下班退号最后一件事:留言给下位值班人员主要订单信息(标记客户)。

【售后咨询】
①与想象不符:首先对客户做出道歉,详细介绍出产品的性价和性能,
以上无效后,转入现金补偿、换货流程。

②服务不满意:首先查询客户聊天记录,掌握客户真实想法,如客户要求退货,则直接退款,无需退货。

③少发货、缺货:首先赔礼道歉,然后核查聊天记录、订单信息,第一时间登记补发表进行补发。

④到货延迟:客户地址联系方式不详、快递公司问题、复制客户订单物流信息发到快递群进行查询货催单,道歉灵活解释。

如有消息一定第一时间告诉客户,及时跟进。

⑤运输破损:如客户已签收,让客户拍个照片或小视频,进行补发。

⑥质量问题:让客户拍个照片或小视频,当班客服做出判断,确
认后给客户致歉说明情况,进行补发或者退款。

⑦以上所有问题,客服必须认真处理,如客户态度坚决无法处理,交由客服
主管电话沟通。

【严禁事项】
1、不要和客户讲道理。

2、不要与客户发生争吵。

3、不要讽刺客户及说出客户的错误。

4、不要坚决不承认错误。

【其他问题】
客服根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以备忘录的形式进行详细的登记,特殊客户需要上报到客服主管、或店铺负责人处。

【耐心对待每一位客户】
提高反应时长,提高转化率,拿到高工资。

(四)客服基础培训
由客服主管统一带领进行为期7天的客服培训
第1天:客服主管统一为新员工讲解亚利客服制度手册以及薪资详情;带领新客服接触千牛后台操作系统(售前,售后,车型分辨,型号搜索,SKU详解,如何修改收货地址,催付订单,核对订单,退货退款处理,仅退款处理,快递查询,快递召回)。

带领新客服熟悉常见汽车雨刷接口并能准确分辨。

第2天:新客服跟随老客服进行为期一天的工作学习,准备好工作备忘录,掌握客服工作的接待流程和引导下单技巧,做到不懂就问,在备忘录或千牛后台整理出自己的快捷回复短语和沟通话术。

第3天:新客服尝试进行为期一天的单独接待,由老客服在一旁进行耐心的指导和问题分析。

梳理总结出客服工作中的重点问题和面对特殊情况时的必要操作,做到心平气和,有条不紊的处理棘手售后问题。

第4-7天:开始为期4天的工作考核,成绩合格者正式进入公司入职并享受基础工资+营业额抽成,成绩不合格者自动退出(享基础工资)。

(因店铺不同,考核标准由客服主管及店铺负责人共同制订,具体包括:转化率+首次反映时长+平均反应时长+答问比+随机抽检)
客服基础培训重点为完全掌握《客服培训基础手册》以及老客服的一对一指导。

希望亚利每一位客服都在工作中不断优化不断成长!
(附表)(五)客服绩效考核表
KPI系数对应的抽成比例







续2




达到金牌(高级、中级)客服标准自动晋升为该等级。

连续2个月综合考评“不合格”的客服按辞退或者调岗处理。

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