卷烟服务营销培训教程
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14
银行服务期望与体验
• 我想要找个银行马上就可以把钱存上，可实际找好几个街区才能找到 银行
• 期望到了银行马上可以把钱存上，可实际要排30分钟的队 • 期望一米线内没有人，可是实际上其他的顾客却在看着我数钱 • 有新的服务项目，可是没有人告诉我那个东西怎么用 • 期望银行是我的理财顾问，可是银行去关心怎么向我推销他的服务 • 期望银行是新技术的专家，电脑或者设备出了问题，只好干等 • 期望在我需要的任何时候都可以找到银行
20.3% 14.1% 22.3% 57.9%
中国经济景气监测中心 2003.12.
16
外国人眼中的中国服务
“In China it has been common for sales assistants to ignore or even insult customers. Atrocious service tends to occur wherever there is an absence of genuine competition。”
24 个行业3900 种产品
54
5
服务行业最难让顾客满意
6
服务和产品
• 服务：利益来自行为、努力和表现 • 产品：利益来自实体或业务本身
7
服务的含义
“把方便留给别人，麻烦留给自己”
8
为什么服务营销变得重要？
9
服务经济普遍变得重要
美国 • 占有74% GDP • 提供90 %新的就业机会
中国 • 占有GDP 50% • 提供90 % 新的就业机会
Lovelock, 2000 《Services Marketing》
17
外国人眼中的中国服务
“在中国，销售人员对顾客态度冷漠，甚至侮 辱顾客的事情到处可见。低劣的服务总是在 缺乏竞争的环境中出现。”
段培力是美国市场学学会 （American Marketing Association） 会员, 现任南澳大利亚大学国际工商管理学院MBA客座教授。
2
内容
• 为什么服务营销变得重要？ • 如何开展服务营销？ • 发展客户关系的三种方法 • 国内外卷烟营销比较
顾客满意度调查
前十位 (满分100)
1. 奔驰
13
致上海电信客户经理的一封信
2. 能增加一些针对企业用户的使用方案的介绍。
目前，我们认为这方面的介绍太少了。网页上的介绍一般 仅限于技术方面，而且比较粗，更没有费用和实施方案上 （包括时间和顺序）的介绍。如果经费有限，网页和电子 邮件的广播也可接受，但必须及时和经常地把各种变化（ 费用、技术、实施等等） 通知我们。我们感到，有时候， 电信公司哪怕是一点点的改良，对于企业客户都可能是一 个满意度的很大提高。像这次的IP电话主叫识别，原来在 我们的交换机里要设置等待时间，而现在可以连续拨号。 这不仅大大提高了拨通率，而且使用起来感觉更简单快速 了。 所以，关于这一点，请务必改善。
最后十位
181. Wells Fargo 银行
65
182. Continental Airlines 航空 64
183. 西北航空
64
184. Ramada 华美达酒店
64
185. 必胜客
63
186. 警察
63
187. 美国航空
62
188. Unicom （美国）
62
189. 麦当劳
60
190. IRS
可是实际却是当我有时间的时候 银行却关门了 • 银行在拉业务的时候非常积极，成了客户或者帮客户解决问题时 就
不那么积 极了
15
“国内银行服务水平不如制造业”
评价 项目
总体评价 银行环境 业务水平 等候时间
满意
一般
不满意
10.1% 41.9% 17.6% 5.7%
69.6% 44.0% 60.1% 36.4%
10
看一看我国服务行业的情况
• 保险 • 证券 • 航空 • 银行 • 烟草 • 电信
11
一封信
张小姐， 我公司是xx电信下属分局，负责整个市内的所有客户电信业务。 我们所服务的对象属于商业客户。
由于我们的企业属于转型中的国企，区域代表平常的营销任务较 重，对于服务在工作中的重要性没有充分认识到。我们希望，我 们以服务为主，营销共进。由于有部分客户对电信有长期以来累 计的偏见，所以很多拒绝我们的上门拜访。我们希望能通过良好 的服务树立商业客户服务的品牌，培养忠诚的客户群体。 谢谢！
段培力于1992年获对外经济贸易大学市场营销硕士，之后应邀赴 澳大利亚研究消费行为，在南澳大学工商管理学院获博士。他在 澳大利亚高校执教、公司工作八年，为MBA学员开设和主讲顾 客关系行销和消费行为课程。他在美国，澳大利亚和中国重要杂 志和大学教科书中发表多篇文章， 并担任过University of New England研究生院市场学博士导师导师。段培力为多家公司担任 过营销顾问，是伦敦Qci 公司CMATTM顾客管理行销策略注册评 估师。
87
2. 亨氏Hale Waihona Puke Baidu
86
3. 高露洁-Palmolive
85
4. 亨氏宠物食品
85
5. Mars 零食
85
6. Maytag
85
7. Quaker Oats 跨克燕麦
85
8. Cadillac 卡迪拉克
84
9. Hershey Foods 食品
84
10. 可口可乐
84
24 个行业3900 种产品
4
顾客满意度调查
客户服务部 xx
三月十五日
12
致上海电信客户经理的一封信
1. 实现完整的客户导向运作体制。
客户经理能急客户所急，想客户所想，多沟通，为客户提 供经济实惠和有保障的服务。
在接触客户前，能比较全地掌握客户的情况，从而比较高 效地开展工作。 在与客户的沟通中，能多用书面形式，尤 其是电子邮件。对于外资企业，可以多用一些英语来表述 ，最起码，关键词语要用英文表述。这会简化文案工作， 缩短我们与你们、我们和国外关系企业的沟通时间，提高 承诺可信度。
卷烟服务营销
奥美顾客关系行销
2004年4月17日
段培力博士简介
他于2000年加盟奥美任奥美顾客关系行销（上海）事业总监。从 今年起奥美顾客关系行销中国区事业总监。由他服务并担任顾问 的客户包括中国卷烟销售公司、安徽省卷烟销售公司、玉溪红塔 集团、蚌埠卷烟厂、广东移动、深圳电信、深圳发展银行、柯达 、春兰集团、先声制药、上海大众、科法斯 Coface（中国）， 上海证券交易所、2010上海世博会等。
银行服务期望与体验
• 我想要找个银行马上就可以把钱存上，可实际找好几个街区才能找到 银行
• 期望到了银行马上可以把钱存上，可实际要排30分钟的队 • 期望一米线内没有人，可是实际上其他的顾客却在看着我数钱 • 有新的服务项目，可是没有人告诉我那个东西怎么用 • 期望银行是我的理财顾问，可是银行去关心怎么向我推销他的服务 • 期望银行是新技术的专家，电脑或者设备出了问题，只好干等 • 期望在我需要的任何时候都可以找到银行
20.3% 14.1% 22.3% 57.9%
中国经济景气监测中心 2003.12.
16
外国人眼中的中国服务
“In China it has been common for sales assistants to ignore or even insult customers. Atrocious service tends to occur wherever there is an absence of genuine competition。”
24 个行业3900 种产品
54
5
服务行业最难让顾客满意
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服务和产品
• 服务：利益来自行为、努力和表现 • 产品：利益来自实体或业务本身
7
服务的含义
“把方便留给别人，麻烦留给自己”
8
为什么服务营销变得重要？
9
服务经济普遍变得重要
美国 • 占有74% GDP • 提供90 %新的就业机会
中国 • 占有GDP 50% • 提供90 % 新的就业机会
Lovelock, 2000 《Services Marketing》
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外国人眼中的中国服务
“在中国，销售人员对顾客态度冷漠，甚至侮 辱顾客的事情到处可见。低劣的服务总是在 缺乏竞争的环境中出现。”
段培力是美国市场学学会 （American Marketing Association） 会员, 现任南澳大利亚大学国际工商管理学院MBA客座教授。
2
内容
• 为什么服务营销变得重要？ • 如何开展服务营销？ • 发展客户关系的三种方法 • 国内外卷烟营销比较
顾客满意度调查
前十位 (满分100)
1. 奔驰
13
致上海电信客户经理的一封信
2. 能增加一些针对企业用户的使用方案的介绍。
目前，我们认为这方面的介绍太少了。网页上的介绍一般 仅限于技术方面，而且比较粗，更没有费用和实施方案上 （包括时间和顺序）的介绍。如果经费有限，网页和电子 邮件的广播也可接受，但必须及时和经常地把各种变化（ 费用、技术、实施等等） 通知我们。我们感到，有时候， 电信公司哪怕是一点点的改良，对于企业客户都可能是一 个满意度的很大提高。像这次的IP电话主叫识别，原来在 我们的交换机里要设置等待时间，而现在可以连续拨号。 这不仅大大提高了拨通率，而且使用起来感觉更简单快速 了。 所以，关于这一点，请务必改善。
最后十位
181. Wells Fargo 银行
65
182. Continental Airlines 航空 64
183. 西北航空
64
184. Ramada 华美达酒店
64
185. 必胜客
63
186. 警察
63
187. 美国航空
62
188. Unicom （美国）
62
189. 麦当劳
60
190. IRS
可是实际却是当我有时间的时候 银行却关门了 • 银行在拉业务的时候非常积极，成了客户或者帮客户解决问题时 就
不那么积 极了
15
“国内银行服务水平不如制造业”
评价 项目
总体评价 银行环境 业务水平 等候时间
满意
一般
不满意
10.1% 41.9% 17.6% 5.7%
69.6% 44.0% 60.1% 36.4%
10
看一看我国服务行业的情况
• 保险 • 证券 • 航空 • 银行 • 烟草 • 电信
11
一封信
张小姐， 我公司是xx电信下属分局，负责整个市内的所有客户电信业务。 我们所服务的对象属于商业客户。
由于我们的企业属于转型中的国企，区域代表平常的营销任务较 重，对于服务在工作中的重要性没有充分认识到。我们希望，我 们以服务为主，营销共进。由于有部分客户对电信有长期以来累 计的偏见，所以很多拒绝我们的上门拜访。我们希望能通过良好 的服务树立商业客户服务的品牌，培养忠诚的客户群体。 谢谢！
段培力于1992年获对外经济贸易大学市场营销硕士，之后应邀赴 澳大利亚研究消费行为，在南澳大学工商管理学院获博士。他在 澳大利亚高校执教、公司工作八年，为MBA学员开设和主讲顾 客关系行销和消费行为课程。他在美国，澳大利亚和中国重要杂 志和大学教科书中发表多篇文章， 并担任过University of New England研究生院市场学博士导师导师。段培力为多家公司担任 过营销顾问，是伦敦Qci 公司CMATTM顾客管理行销策略注册评 估师。
87
2. 亨氏Hale Waihona Puke Baidu
86
3. 高露洁-Palmolive
85
4. 亨氏宠物食品
85
5. Mars 零食
85
6. Maytag
85
7. Quaker Oats 跨克燕麦
85
8. Cadillac 卡迪拉克
84
9. Hershey Foods 食品
84
10. 可口可乐
84
24 个行业3900 种产品
4
顾客满意度调查
客户服务部 xx
三月十五日
12
致上海电信客户经理的一封信
1. 实现完整的客户导向运作体制。
客户经理能急客户所急，想客户所想，多沟通，为客户提 供经济实惠和有保障的服务。
在接触客户前，能比较全地掌握客户的情况，从而比较高 效地开展工作。 在与客户的沟通中，能多用书面形式，尤 其是电子邮件。对于外资企业，可以多用一些英语来表述 ，最起码，关键词语要用英文表述。这会简化文案工作， 缩短我们与你们、我们和国外关系企业的沟通时间，提高 承诺可信度。
卷烟服务营销
奥美顾客关系行销
2004年4月17日
段培力博士简介
他于2000年加盟奥美任奥美顾客关系行销（上海）事业总监。从 今年起奥美顾客关系行销中国区事业总监。由他服务并担任顾问 的客户包括中国卷烟销售公司、安徽省卷烟销售公司、玉溪红塔 集团、蚌埠卷烟厂、广东移动、深圳电信、深圳发展银行、柯达 、春兰集团、先声制药、上海大众、科法斯 Coface（中国）， 上海证券交易所、2010上海世博会等。