淘宝售后工作流程 ppt课件
客服日常基本售前售后工作分享ppt课件
---小万
简介说明：
本次PPT分享的内容都是本人在工作积累的 一些方法还有处理技巧，希望可以跟大家 分享下。
要是大家有更好的处理方法及技巧，都可以 提出来让我们共同的成长进步。
要是有不足需要补充或需要修改的地方也希 望大家给我提出来，共同的进步，谢 谢！！！
康恩贝售后
1.白班售后在线的情况：客户有需要改地址、 备注快递方式或需要退款〔退运费〕等售 后信息可以直接联系售后找售后更改或退 款。
后续会有专业的网仓方面的客服跟大家共同分享下网仓各方 面的操作处理。
十分感谢大家的耐性临听 谢谢！！！！
泰尔遇到客户需要退款退货情况
情况一： 要是客户刚下了单不要了申请退款，我们马上
要去网仓查看订单，锁定下〔或直接删掉），特 别注意，要是客户拍了多件只申请退部分，直接 编辑订单删除客户申请退款的产品，然后联系负 责人退款，负责人不在，可以先在泰尔问题件里 面备注并且在订单后面插旗备注客户什么原因不 要了，说明您的那些操作,网仓系统锁定或是删除 订单，直接退款。 备注一定要写上备注人还有日期，方便主管处理的 时候及时了解情况及后续接待的客服了解情况及 时给客户答复，及时解决问题。
• 下面是修改地址，备注网仓里面的操作基本处理方法。
客户订单查询
第一步，订单查询 第二步，输入订单号、客户ID等信息可以查询买家信息，订单出来可以直接编辑修 改买家的地址、。如果沟通中有特别留言的也在卖家里面备注
第三步，改地址 备注
备注，一般客户付款到订单下载到网仓需要半个小时左右，客户付款了， 需求 修正，网仓里面没有显示出来，可能订单没有下载下来，可以先在淘宝后台订单 里面备注，一会等定单下载了再去网仓里面编辑客户所需要修改或备注的信息。
淘宝售后培训流程图
售后流程图缺货需联系顾客查件忘点发货需联系打单部上传物流全额退款系统或人为漏单补发告知单号跟踪物流回访顾客未发货更换尺码可以备注的情况下不退款，降低退款率退款不想买了问清原因尽力挽留实在不行办理退款其他根据顾客要求酌情处理未收到联系快递回复顾客回访顾客全额退款丢件核实信息注意登记补发告知单号跟踪物流回访顾客查件拦件{因错发重发或者换快递} 联系快递退回跟踪信息收到拆包退回仓库疑难件快递反应派送未成功联系顾客回复快递回访顾客E邮宝全国查询电话11185 回复顾客全额退款少发核实信息与重量确定少发补发告知单号跟踪物流回访顾客已发货低价销售退部分款顾客申请同意退款错发全额退款+退货寄回运费安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费低价销售退部分款顾客申请同意退款质量全额退款+退货寄回运费问题安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费特殊情况例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客}同意退款七天无理由退换买家申请卖家同意买家退货拆包处理退回仓库基本步骤：1 安抚顾客2 核实信息查明原因备注：3 联系处理全力解决 1 所有问题需登记售后软件，方便查询。
需要跟踪的问题注意跟踪。
4 跟踪进度真诚道歉 2 丢件问题要登记好表格。
一个月汇总一次交售后部门。
5 回访顾客感谢理解 3 少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。
提醒避免下次再犯4 质量问题需保存图片，登记好。
普遍情况一个星期总结一次交由采购部。
特殊情况当即汇报。
快速处理步骤：1、无论买家对错首先安抚买家情绪；(如：真的对不起啊！真的不好意思啊！真的是万分万分对不起！）2、最短时间处理售后或中差评；（如售前客服在道歉无用状态下，转第三步由售后专人跟进——“真的不好意思啊，亲亲这种情况我们确实也是第一次遇到，真的是万分抱歉，我帮您转我们售后主管亲自帮您好处理好吗？还请亲亲多多原谅啊！”）表示真诚歉意，不能给客户很随便的感觉。
淘宝售后问题处理方案PPT
5% 0%
服务很差
20% 没人关心
15%
15%
有更便宜的 更好的产品
5% 其他
6
让客户宣泄 把握三点 1.听取客户意见 2.表明态度 3.承诺
7
+ 委婉否认法 + 1.澄清自己的观点 + 2.鼓励客户提出自己的想法
8
+ 转化法 + 1.让客户明白问题所在 + 2.顺从客户的意思，但不失原则 + 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示
常用处理方法，给出适当建议） + 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对
峙
12
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而
解
13
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
16
+ 顾客成本 + 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客
的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老 客+ 形成良好的口碑 + 客服绩效的提升 + 店铺整体形象的提升 + 最主要的是客户流失减少
18
+ 知道客户的重要性了，那么百分百让客户 满意就是我们的目标
1
旺旺：飞人小李
2
1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服
3
+ 1.退货（直接导致交易失败） + 2.投诉维权（店铺负面影响） + 3.客户体验不好（很难产生再次交易） + 4.客户流失 + 5……….等等产生的问题
淘宝客服工作流程课件
•
11、人总是珍惜为得到。2021/7/2820 21/7/28 2021/7 /28Jul-2128-Jul -21
•
12、人乱于心，不宽余请。2021/7/28 2021/7/ 282021 /7/28 Wednesday, July 28, 2021
•
13、生气是拿别人做错的事来惩罚自 己。202 1/7/28 2021/7/ 282021 /7/282 021/7/2 87/28/ 2021
快，并给客户送祝福语。 3、委婉提示客户收藏本店，给五星好评，加
帮派，加关注等，欢迎下次光临。
售中跟进
一、出库单 1、注意区分商城和小店抬头，选择正确的出
货仓库、业务员、部门。 2、顾客的特殊要求（如颜色、尺码、礼物等）
在出库单备注中注明。 2、结合订单详情，仔细核对出库单金额。 3、缺货及时与顾客联系处理。需调货的通知
主动退货
了解情况 确定退款金额
发回货物
验收货物
退款
折价（折价成本不高于 换货成本）
折价申报
申报审核
退款
售后查件咨询
售后问题
情况了解 举证判断
质量问题
快递责任
买家提供图片
查证情况ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ协商解决办法
换货（对于没有达成折价 的选择）
换货申请单通过后
事前做到教育拒签和产品 必要保护措施，追究快递责任
退货（质量问题造成 的退货）
售前导购
二、订单成交 1、确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适
的付款提醒。 2、核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户
大致发货时间和到达时间，查询物流等。 3、快递确认：告知客户我们的常用快递及运费情况，确定
淘宝售后工作流程
一、查件催件1、查询快递我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。
我们通常是先让客户稍等下。
帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了1.1 忘点发货的第一时间将单号上传网页1.2不想买了，问其原因，尽力挽留，实在不行就进行退款二、旗子备注颜色三、售后处理1、退货签收流程（1）检查退货产品的数量、质量（2）退货收到后及时与客户沟通，做好备注。
退货订单进行退款，换货订单进行换货流程2、质量问题或个人原因退换货这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。
还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。
非质量问的话是客户承担邮费。
邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。
质量问题的话客户需要24小时内提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损。
我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。
非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢等原因退货。
然后把我们的收件地址发给客户。
让他们给我们寄回。
换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。
价格采取多退少补的方式。
多的我们会给亲充值到支付宝，少的话我们需要联系亲补邮费。
我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费3、快递原因造成在运输途中因快递原因造成的质量问题。
这类问题的解决方法是让客户拒签。
同时联系我们说明。
我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任4.折价衣服有质量问题。
但是影响不大。
客户也不愿意耽误时间换货。
我们可以给客户点补偿。
但是补偿通常不能超过邮费。
要是实在不行的话可以请示下主管。
主管同意得话可以在后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。
淘宝售后工作流程ppt课件
• 非质量问题的话可以直接备注买家退货原因。然后把我们的收件 地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务 卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。 多的我们会给客户充值到支付宝，少的话我们需要联系客户补邮 费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需 承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。
• 像产品有污点的，但不影响使用，先建议其 清洗，但客户有执意店里退货的想法，咱们
5、换货
• 客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收 到后需要检查，退换原因我们的售前客服已 经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松 了些，可以根据客服备注的检查是不是有质 量问题。有质量问题我们需要继续进行备注
• 非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、 需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、 处理人姓名、处理时间。如有补差价的给其
总结
• 售后快速处理步骤 • 1.了解问题 • 2.安抚客户 • 3.表明立场 • 4.全力解决 • 5.真诚道歉 • 6.感谢理解 • 7.转入老客户维护
退款流程
淘宝网购物流程（含售后流程）
一、问题处理
• 每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问 题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行 相应处理
• 问题总结：汇总-反馈-调整-汇总-反馈-调 整
THANK YOU
SUCCESS
2020/3/3
四、处理完毕
• 处理完毕后及时给客户留言：
• 亲，您的换货已处理完毕。换的产品已经从 新发出单号：XXXXX ，XX快递，派送期间请 保持电话畅通，以便您及时收到宝贝。欢迎 下次光临 ！
淘宝售后退款及维权知识课件
针对尺码不适合或者款式不 喜欢要退货的买家，客服同 样可以建议顾客转让给他人 后再来拍下自己喜欢的款式， 以减少顾客退换的麻烦和降
低我们的退换率
换货
买家责 任 换货
卖家责任 换货
卖家包邮 款式
非卖家 包邮
买家提供 凭证后
物流原因
买家提供 凭证后
各自承担一 半 买家承担来 回运费
约定邮资，商 家承担来回运
收货退款注意点
注1:买家填写完快递单号的订单，如果买家不是极速退款 ，待收货后直接退掉即可，在这种情况下如果买家说不 想退了，只要联系售后客服拒绝一下退款，然后把退款 金额改为 0.01元退掉即可。 2: 买家填写完快递单号，如果是极速退款，那个钱天 猫会直接垫付买家，这种情况下如果买家不要退货了， 直接联系买家 用邮差的形式补我们一个等价的金额 ，然 后原订单通知财务退款退掉，邮差以虚拟发货的形式发 货发掉，旗子里备注清楚即可。（极速退款一拒绝就会 成介入的订单） 3: 买家填写好快递单号的处理时间为 10天，10天后还没 有收到买家的退货，拒绝后有 15天的处理时间，在这 15 天内双方都没有响应，订单自动辙消。
淘宝售后退款及维权知识
贵阳医学院内科教研室内分泌代谢病科
目录
一 退换货 二 退款类型及处理时间 三 维权投诉 四 规则类投诉 五 一些常见的售后问题
衣服质量问题
退货
尺码不合适或颜色不喜 欢
针对衣服有质量问题要退货的， 让顾客提供质量问题地方的照片， 并且在后台申请退款时上传照片 作为凭证，以供处理退款人员参 考，并且卖方不承担买家退回来
已发货（未收到货）
已发货（收到货仅退款）
已发货（收到货退货）
注：退货退款只有七天无理由退款理由处理时 间是3天，质量问题，错发漏发，发票问题 等等，处理时间皆为 5天内。（售中的7天无 理由只能同意不能拒绝，售后的 7天无理由 是可以拒绝的如上图 2）其他原因是可以同 意或者拒绝的。
淘宝售后处理基本操作规范修订稿
淘宝售后处理基本操作规范WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-售后处理操作规范一、售后处理全流程根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。
1.第一阶段：无法直接判断问题的客诉。
买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问题转入第二阶段；注意：①客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买家咨询，则需首先保证新买家的首次相应。
②接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。
③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。
2.第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释同时提出我们解决的第一方案。
如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段；注意：①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，具体可参照售后措辞表。
②处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家投诉。
③根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释—优惠券—补偿），除非必须情况下，不得直接提出退换货。
④对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行挽留。
⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助处理。
3.第三阶段：讨价还价。
买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则售后题处理转入讨价还价环节。
在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节；注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理①解释优先。
如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。
②解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。
③优惠券不能解决的，补偿解决。
补偿金额度限度为5-30元，30元以上须询问店长决定；④补偿不能解决的，换货解决。
淘宝售后及客户维护PPT文档共26页
查单查件——1.1.2 注意事项
运输损坏 逾期不达
举证后补发 或退款
偷梁换柱
联系快递 取证
接待客户——1.2 退换货及退款处理
接待客户——1.2.1 退换货及退款处理
1.2.1.1退换货及退款处理
进
入
卖
家
•
中
心
点击已卖出的宝贝
•
搜 索 订 单
退换货及退款处理——1.2.1.2按照相关流 程操作
退换货及退款处理——1.2.2指导买家进行 操作
点击退款
1.3纠纷处理
•安抚情绪 •了解情况 •协商解决方案 •执行解决方案
纠纷处理——1.3.1安抚情绪
纠纷处理——1.3.2 了解情况
物流原因
导致 退换货的因素
了解情况——1.3.2.1物流原因
Hale Waihona Puke 物流原因——1.3.2.1.1 破损
物流原因——1.3.2.1.2逾期不达
物流原因——1.3.2.1.3 服务差
买家：你们选的什么破快递啊？就这服务态度
卖家：您好，请问快递员工有什么服务不周吗？
买家：他不肯送上门，还威胁说要退回去
卖家：万分抱歉，给亲添麻烦了，我这就打个电
话到他们公司处理，一定尽快让他给您再次投递
买家：好吧，也只能这样了
主动承担快递投诉
卖家：抱歉，下次记得提醒我给您换其他快及递时哦！帮助客户处理
买家原因——1.3.2.2 与买家期望不符
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
淘宝售后处理规则1.17PPT课件
2021
4
• 已发货状态下的退款： • 与卖家协商一致退款 • 未按约定时间发货 • 卖家虚假发货 （涉及赔付30%的保证金，最高
不超过500元） • 其他
• 同样，不涉及赔付的，大家可以跟买家确认确实 要退款后，自主完成退款，如买家选择虚假发货 的，商家可以上传物流记录来证明非虚假，然后 拒绝退款申请，同时联系下客户，如果客户不要 买了，建议其修改退款类型后完成退款。
•
退运费
•
发票问题（商家不提供发票投诉成立扣6分）
•
收到假货（该原因小二直接介入）
•
其他
2021
6
• 二、申请售后，即订单状态为交易成功的015天内，可以申请售后，售后维权目前暂 没有率的考核，投诉成立才算维权成功， 包含两种维权内容：
•
1、未收到货
•
2、售后保障服务：正品保障、消费者
保障服务、七天无理由退换货
2021
5
• 天猫的发货时间：普通信息72小时内发货，聚划算7天内发货，卖家 的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
• 已收到货 商品质量问题
• （无需退货） 收到商品不符
•
退运费
•
发票问题（商家不提供发票投诉成立扣6分）
•
其他
• 已收到货 七天无理由退换货
（需要退货） 商品质量问题
•
收到商品不符
淘宝售后处理规则
2021
1
• 在卖出产品后，还需要做好售后的一系列 工作，目前在天猫，售后问题主要有三类：
• • 一、申请退货/退款 • 二、申请售后 • 三、规则投诉
2021
2
申请退货/退款
• 、申请退货/退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发 货状态，即交易还没有成功的时候，买家申请了退款。在 这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的 指标，一是退款率，二是退款纠纷率。
售后服务工作流程(共19张PPT)
十三、与客户进行最终结算、收款
• 售后专员与客户进行最终结算，
催收进度款，收集《工程反馈函》
返回
十四、与客户确认用户信息
• 售后专员与客户确认用户信息， 比如：用户公司名称、地址、 负责人、负责电气的电话、手 机、传真等信息，以便下次进 行回访工作。
返回
十五、让客户填写反馈信息
• 售后专员让客户填写本工程的 反馈信息。《反馈信息表》 《项目反馈函》
返回
三、安排现场测量、复核
1、售后部主管根据项目情况，安排售后 人员到现场配合测量及了解现场环境和 施工情况，与现场客户做初步的了解及 沟通，按照测量要求中提供的项目名称、 地址、联系人等相关信息并在约定时间 内前往工地。
2、技术部主管根据项目情况，安排技术
员到 现场测量，技术员接到测量要求
后，按照测量要求中提供的项目名称、
一、整理项目资料
四、跟进预付款到帐情况 3、安排现场测量、复核
售后文员接到项目合同复印件、项
流程简介 售后服务工作
目移交表（包含：甲方或直接用户、技
术、采购、现场负责人、财务、结算部 流程介绍培训
售后部专员根据合同约定的付款方式与客户确定预付款打款时间，告知财务汇款时间，由财务确认到帐款项并及时上ERP系统《订单跟踪》回
确认后，进行整理合同与项目移交表内 、收货人、收货地址、交货期、付款方式、开票需求、是否需要安装、安装需求、质保期、质保期额度等相关信息。
详细了解合同内容，比如：项目名称、品牌、什么类型母线、安培数、几P、防护等级、直段数量、进线箱数量、过渡铜排数量、软连接数量
容，将有效信息进行归档。 、收货人、收货地址、交货期、付款方式、开票需求、是否需要安装、安装需求、质保期、质保期额度等相关信息。
售后服务流程与技巧PPT课件
“这不是我们部门的事情，你找**问问
吧“你看我现在很忙，没时间，你先放这”
吧
”
“这东西怎么总是坏？”
一件商品的质量问题对商家是3%，但对顾客是100%
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
平息怒气 第 一 要 素 - - 用 心 聆 听
听顾客的情绪--弦外之音 顾客说出的是事实和演绎
技巧
用真诚目光注视顾客，不要随意打断顾客 重复顾客的语言，模仿顾客的措辞方式 聆听后回应--抱歉，对不起
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
澄清问题 第 一 要 素 - - 仔 细 询 问
用提问方式将顾客情绪带回到事件本身
技巧
对顾客情绪表示理解，唤起“同理心” “先跟后带”法则 注意语气与表情
心 理 N 准 o备 Image
时刻提醒自己“我代表的是公司不是个人”
相同立场--不先说这是厂家的决定，与顾客一同解决 不推诿--不要说“这是营业员的责任，是他没告诉你”
80%的质量投诉会转化成为服务态度投诉
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
绝不拖延 “ 你 在 旁 边 等 一 等 ”
保 N修o Image
保修无配件
同意等待 不同意等待
告知预计等件时间，配件到货后，立即通知。 配件组借用、拆机器配件，到件后及时归还。
需填写什么单据？ 拆件单、保修商品零配件交接单
维修时将故障配件带回，保修机器故障配件交还组内。
保 No修 Image
商品处在保修期，但故障为人为原因。
技巧
观察故障后先不要说是人为原因。 先询问现场情况（与故障原因相关） 解释机器损坏原因（缺相、电压低、过力等）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
6、退货
• 退货我们收到后会检查是否是质量问题。备 注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、 处理人、处理时间。这类备注好后需要把客 户账号、哪个店面的发给财务。这样可以及 时给客户退款。
地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务
卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。
多的我们会给客户充值到支付宝，少的话我们需要联系客户补邮
费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需
承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。
淘宝售后工作流程 ppt课件
9
注。退货订单进行退款，换货订单进行换货 流程
淘宝售后工作流程 ppt课件
7
3、快递原因造成
• 在运输途中因快递原因造成的质量问题。这 类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系 我们说明。我们这边收到客户的说明后需要 给客户备注，等产品退回后我们会给客户从 新发出，由于快递原因造成的质量问题我们 这边会追究快递公司责任。
• 亲，您的换货已处理完毕。换的产品已经从 新发出单号：XXXXX ，XX快递，派送期间
请保持电话畅通，以便您及时收到宝贝。欢 迎下次光临 ！
• 退货：亲，您的退货我们已经处理完毕，请
您查询下支付宝账户。欢迎下次光临!
淘宝售后工作流程 ppt课件
15
总结
• 售后快速处理步骤 • 1.了解问题 • 2.安抚客户 • 3.表明立场 • 4.全力解决 • 5.真诚道歉 • 6.感谢理解 • 7.转入老客户维护
售后工作流程
• 1、未发货 • 2、已发货Βιβλιοθήκη 淘宝售后工作流程 ppt课件
1
一、未发货的一些售后问题
• 1、查件 • 2、催件 • 3、未发货要求退款
淘宝售后工作流程 ppt课件
2
一（1）、查件
• 1、查询快递
• 我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们 帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等 下。如果是我们忘记点发货了，第一时间把 物流单号上传，把物流记录截图给客户，然 后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时 客户就没有什么需要帮助的了
• 像套餐退款和多件购买退款的，（建议买家 确认收货后进行支付宝转账）都是以实际成 交价淘宝格售后来工算作流的程 ，ppt看课件他留下的产品价格是多12 少
7.交易成功要退款
• 交易成功的 订单按照淘宝流程走，然后让 其申请售后/维权，注意所选维权原因。
淘宝售后工作流程 ppt课件
13
8、投诉维权
淘宝售后工作流程 ppt课件
16
退款流程
淘宝售后工作流程 ppt课件
17
淘宝网购物流程（含售后流程）
淘宝售后工作流程 ppt课件
18
一、问题处理
• 每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问 题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行 相应处理
淘宝售后工作流程 ppt课件
19
二、查看店铺信息
• 搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断， 确保全店的运营正常，
• （1）遇到投诉问题，先去了解情况，如果 是我们的问题，及时向客户道歉，控制好客 户情绪，给出解决方案，尽力挽留客户。
• (2)疑难问题及时上报主管，说明情况，做 好投诉备注，及时解决问题。
• 问题总结：汇总-反馈-调整-汇总-反馈-调整
淘宝售后工作流程 ppt课件
14
四、处理完毕
• 处理完毕后及时给客户留言：
• 包邮商品退货的话，先告知减邮费，若客户知道规则，就改正话 术，跟客户道歉，不用减邮费。非包邮非质量的退货，邮费都由 买家承担。
• 质量问题的话客户需要24小时内提供质量问题衣服的照片，我们 这边审查后要插旗备注，比如说口红破损有污渍。我们要备注口 红有破损，指甲油污渍范围是多大，等待买家退货。
• 非质量问题的话可以直接备注买家退货原因。然后把我们的收件
• 像产品有污点的，但不影响使用，先建议其 清洗淘宝，售后但工客作流户程 有ppt执课件意店里退货的想法，咱10 们
5、换货
• 客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收 到后需要检查，退换原因我们的售前客服已 经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松 了些，可以根据客服备注的检查是不是有质 量问题。有质量问题我们需要继续进行备注
• 对即时出现的问题（降权产品等）进行处理 与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通； 对不好的评价进行解释
淘宝售后工作流程 ppt课件
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淘宝售后工作流程 ppt课件
5
二、发货后的售后问题
• 1.退货签收流程 • 2.质量问题或个人原因退换货 • 3.快递原因造成 • 4.折价 • 5.换货 • 6.退货 • 7.交易成功要退款 • 8.投诉维权
淘宝售后工作流程 ppt课件
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1、退货签收流程
• （1）检查退货产品的数量、质量 • （2）退货收到后及时与客户沟通，做好备
淘宝售后工作流程 ppt课件
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一（2）、催件
• 2.催件 • 在店铺承诺时间内发货，没能及时发货的，
接单客服或售后及时主动给客户留言或电话 通知并表示歉意。还没有到承诺时间上线催 发货的，请客户耐心等待，并说明原因，及 时发货。
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一（3）、未发货要求退款
• 还未进行发货，买家来告知不想要了，问其 原因，做好备注，方便以后统计，尽力挽留， 实在不行就进行退款
• 售前客服应该提醒买家看到包裹没有被破坏 再签收。
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2、质量问题或个人原因退换货
• 这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质 量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我 们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问 题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的产品后帮客户充值到支 付宝。
4.折价
• 4.折价 • 产品有质量问题。但是影响不大。客户也不
愿意耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。 但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行 的话可以请示下主管。主管同意得话可以在 后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理 人、时间、并且需要把客户帐号发给财务。 通常这种得处理需要先让让客户确认收货。