第五章 寻找顾客 学习目标 1、了解准顾客的含义 2、掌握寻找顾客的方法

第五章寻找顾客学习目标1、了解准顾客的含义2、掌握寻找顾客的方法3、熟悉顾客资格审查的主要内容引例某企业的一位推销员小张干推销工作多年，经验丰富，关系户较多，加之他积极肯干，在过去的几年中，推销量在公司内始终首屈一指。

谁知自从一位新推销员小刘参加推销员培训回来后，不到半年，其推销量直线上升，当年就超过小张。

对此小张百思不得其解，问小刘：“你出门比较少，关系户没我多，为什么推销量比我大呢?”小刘指着手中的资料说：“我主要是在拜访前，分析这些资料，有针对性地拜访，比如，我对124名老顾客分析后，感到有购买可能的只有94户，根据以往经验，94户中21户的订货量不大，所以，我只拜访73户，结果，订货率较高。

其实，我的老顾客124户中只有57户订货。

订货率不足50％，但是节约出大量时间去拜访新顾客。

当然，这些新顾客也是经过挑选的，尽管订货概率不高，但建立了关系，还是值得的。

”从小刘这些话可见，成功之处，就在于重视目标顾客的选择从以上的案例中不难看出，重视并科学地寻找、识别顾客，对推销工作的成败起着至关重要的作用。

第一节寻找顾客的基本概念推销过程的第一步就是寻找潜在的顾客。

顾客是推销人员的推销对象。

是推销三要素的重要要素之一。

在竞争激烈的现代市场环境中，谁拥有的顾客越多，谁的推销规模和业绩就越大。

但顾客又不是轻易能获得和保持的。

推销人员的主要任务之一就是采取公正有效的方法与途径来寻找与识别目标顾客，并实施有效的推销。

可以说，有效地寻找和识别顾客是成功推销的前提。

进行顾客的寻找工作是推销实践的开始，在推销活动中占有重要的位置，寻找潜在顾客使推销活动有了开始工作的对象，寻找、掌握与潜在顾客进行联系的方法与渠道，就使以后的推销活动程序有了限定的范围与明确的目标，避免推销工作的盲目性，掌握一份不断补充的稳定的潜在顾客名单与联系方法，能使企业与推销人员保持稳定的顾客数量，从而使企业与推销产品保持一个稳定的市场和销售额。

一、寻找顾客的重要性（一）准顾客寻找顾客是指寻找潜在可能的准顾客。

准顾客是指对推销人员的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的个人或组织。

而顾客是指那些已经购买“你”产品的个人或组织。

有可能成为准顾客的个人或组织称为“线索”或“引子”。

寻找顾客是推销工作的重要步骤，也是推销成败的关键。

在推销活动中，推销人员面临的首要问题就是“把产品卖给谁”，即谁是自己的推销目标。

推销人员在取得“线索”之后，要对其进行鉴定，看其是否具备准顾客的资格和条件。

如果具备，就可以列入正式的准顾客的名单中，并建立相应的档案，作为推销对象。

如果不具备资格，就不能算一个合格的准顾客，不能将其列为推销对象。

一个推销人员，如果没有任何顾客，那么即使拥有超人的素质、突出的外表、理想的表现和丰富的知识，也不可能销售出一件产品。

（二）寻找顾客的重要性1、寻找顾客是维持和提高销售额的需要。

对企业来说，市场是由众多的顾客所组成的，顾客多，对产品的需求量就大。

若要维持和提高销售额，使自己的销售业绩不断增长，推销员必须不断地、更多地发掘新顾客。

因此，努力寻找准顾客，使顾客数量不断地增加，是推销员业务量长久不衰的有效保证，也是促进推销产品更新换代，激发市场新需求的长久动力。

2、寻找顾客是推销人员保持应有的顾客队伍和销售稳定的重要保证。

由于市场竞争，人口流动，新产品的不断出现，企业产品结构的改变，分销方式和方法的变化，使大多数企业都不可能保持住所有的老顾客。

因此，推销员需要寻找新的顾客，不断地开拓新顾客作为补充。

二、寻找顾客的原则寻找顾客是最具挑战性、开拓性和艰巨性的工作。

推销员必须明白，寻找准顾客是一项讲究科学性的工作，是由一定的规律可循的。

推销人员需遵循一定的规律，把握科学的准则，使寻找顾客的工作科学化、高效化。

我们通过借鉴前人总结的经验和创造的方法，使寻找准顾客的方法更加科学化和高效化。

（一）确定推销对象的范围在寻找顾客前，首先要确定顾客的范围，使寻找顾客的范围相对集中，提高寻找效率，避免盲目性。

准顾客的范围包括两个方面：（1）地理范围，即确定推销品的销售区域。

（2）交易对象的范围，即确定准顾客群体的范围。

（二）树立“随处留心皆顾客”强烈意识作为推销人员，要想在激烈的市场竞争中不断发展壮大自己的顾客队伍，提升推销业绩，就要在平时的“工作时间”特别是在“业余时间”，养成一种随时随地搜寻准顾客的习惯，牢固树立随时随地寻找顾客的强烈意识。

【小案例5-1】有一次，一位推销员下班后到一家百货公诉买东西，他看中了一件商品，但觉得太贵，拿不定主意要还是不要。

正在这时，旁边有人问售货员：“这个多少钱？”问话的人要的东西跟他要的东西一模一样。

“这个要3万元”女售货员说。

“好的，我要了，麻烦你给我包起来。

”那人爽快地说。

推销员觉得这人奇怪，一定是有钱人，出手如此阔绰。

推销员心计一生，何不跟踪这位顾客，以便寻找机会为他服务。

于是，他跟在那位顾客的背后，他发现那个人走进了一幢办公大楼，大楼门卫对他甚为恭敬。

推销员更坚定了信心，这个人一定是位有钱人。

于是，他去向门卫打听。

“你好，请问刚刚进去的那位先生是….”“你是什么人？”门卫问。

“是这样的，刚才在百货公司时我掉了东西，他好心地捡起来给我，却不肯告诉我大名，我想写封信感谢他。

所以，请你告诉我他的姓名和公司详细地址。

”“哦，原来如此。

他是某某公司的总经理…..”推销员就这样又得到了一位顾客。

【分析提示】客户并不缺少，只是缺少发现客户的眼光，随时留意，关注身边的人，他们或许就是你要寻找的客户，或是你的准客户。

（三）选择合适的途径，多途径寻找顾客对于大多数商品而言，寻找推销对象的途径或渠道不止一条，究竟选择何种途径、采用哪些方法更为合适，还应将推销品的特点、推销对象的范围及产品的推销区域结合起来综合考虑。

（四）重视老顾客。

一位推销专家深刻地指出，失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。

对于新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量不会增加。

推销员必须树立的一个观念是：老顾客是你最好的顾客。

推销员必须遵守的一个准则是：你80％的销售业绩来自于你20％的顾客。

这20％的客户是推销员长期合作的关系户。

如果丧失了这20％的关系户，将会丧失80％的市场。

【小资料5-1】美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20—85％的利润。

顾客的购买行为分为新购、更新购买和增加购买。

当产品普及率达到50％以上的时候，更新购买和重复购买则大大超过第一次购买的数字。

这些表明，推销员若能吸引住顾客，让老顾客经常光顾你，你成功的机会就更大。

三、寻找顾客的程序在现实推销活动中，就绝大多数产品而言，推销员几乎不可能知道所有的潜在购买者。

实际上，推销员也完全没有必要接触每一个潜在的购买者。

寻找顾客的工作即包括获知潜在购买者是谁，也包括对潜在购买者是否会购买进行分析和判断，从而对潜在购买者进行筛选。

其过程如图（5-1）所示：图5-1 寻找顾客的程序推销员首先要根据自己推销品的特征，提出可能成为准顾客的条件。

然后根据这些条件，搜集资料，寻找各种可能的线索，拟出一份准顾客的名单，再按照这份名单进行准顾客评估和资格审查，根据审查结果确定你要向其进行推销的准顾客。

最后对这些准顾客进行分析、分类、建立档案并据此编制拜访计划，进行拜访洽谈。

寻找顾客的程序首先从发现可能购买的准顾客开始。

获得的准顾客名单越多，可筛选的余地就越大。

推销员一般要采取多种途径和方法寻找准顾客，以便使寻找准顾客的有效性达到最大。

第二节寻找顾客的方法寻找顾客的方法多种多样，不同行业、不同产品的寻找顾客的方法也各不相同。

如寻找汽车、房产、机械设备等产品的顾客显然要比寻找洗衣粉、服装、衣料的顾客困难得多。

事实上，没有任何一种方法能够普遍适用，只有推销员不断总结，不断创新，才能摸索出一套适合自己的方法。

本节将介绍一些常用的方法。

一、逐户访问法（一）含义逐户访问法也称“地毯”式访问法、普遍寻找法、贸然访问法、挨门挨户访问法或走街串巷寻找法，是指推销人员在任务范围内或特定地区、行业内，用上门探访的形式，对预定的可能成为准顾客的单位、组织、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确定准顾客的方法，也称“扫街”。

该方法遵循的是“平均法则”，即认为在被寻访的所有对象中，必定有销售人员所要的客户，而且分布均匀，其客户的数量与访问的对象的数量成正比。

推销员不可能与他拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。

如拜访的10人中有1人会成交，那么100次拜访就会产生10笔交易。

因此，只要对特定范围内所有对象无一遗漏地寻找查访，就一定可以找到足够数量的客户。

这种方法，通常在完全不熟悉或不太熟悉推销对象的情况下采用。

（二）逐户访问法的利弊这种方法的优点：1、可以借机对市场进行全面的调查研究和分析，能够较客观和全面地了解客户需求情况。

2、可以扩大企业的影响，提高产品的知名度。

3、可以积累推销工作经验，培养和锻炼推销人员，这种方法是新推销人员的必经之路。

4、如果推销人员事先做了必要的选择和准备，推销技巧得法，往往会有意想不到的收获。

例如，在美国旧金山有一位叫巴哈的寿险推销员，他在进行推销时，专门挑选其他推销员所不愿去的门前有50-100级台阶的住户进行推销，因为这些住家很少有人前来推销，所以巴哈的访问很受欢迎，获得很多顾客。

逐户访问法的缺点：1、法针对性不强，有一定的盲目性，比较费时费力，推销成功率比较低；2、推销人员在不了解顾客情况下进行访问，带有较大的盲目性，推销人员与顾客接触的效果也不可能很好；3、推销人员的冒昧造访，会受到顾客的拒绝甚至是厌恶，容易产生抵触情绪，也给推销人员造成很大的精神压力.（三）逐户访问法应注意的问题为增强此法使用效果，推销员需要注意以下问题：（1）推销人员首先要根据自己所推销的产品的各种特性和用途，确定一个比较可行的推销地区或推销对象的范围，即寻找一块具有可行性的、可供访问的目标“地毯”。

(2）要注意提高访问的效益。

要总结以前经验，设计好谈话的方案与策略，尤其是斟酌好第一句话的说法与第一个动作的表现方式，以便提高上门访问有效性。

(3) 做好访问的准备工作，以减少被拒之门外的可能性。

例如事先可以进行公告，为推销人员准备好各种识别标志和进入手续等逐户访问法适用于日用消费品及服务的推销；也适用于制造企业对中间商的销售或者大型工业品的上门推销。

在国外被广泛地应用到生活消费品的挨家挨户的推销中，例如化妆品、食品、药品、保险服务等。