酒店企业个性化服务的概述

酒店企业个性化服务的概述

个性化的服务是现在大多数酒店塑造自身的品牌，能获得有利竞争优势的途径之一。刘砺，沈雪潋（2004）在《论酒店个性化服务的理念与实践》中提到，迪斯·塞缪尔斯这一世界知名酒店经理人认为商品是酒店的本质，除较少的几个酒店存在特殊性以外，其它酒店的性质都是一样的，顾客对各个酒店的看法也无不同，他们唯一重视的是酒店价格。所以，酒店企业想要在同行竞争中获取更多的客源，提升自身的服务质量是必要途径。

2.1酒店企业个性化服务的概念

所谓的个性化服务，是在了解客户需求的前提条件下，针对客户的需求特点，提供差异化的类型服务，让客户在体验服务的过程中拥有满足感、自豪感，以对酒店形成较大认同。酒店设置个性化服务，是市场经济发展下的产物，酒店为了更好的生存和发展，针对不同的客户，提供适合客户的差异性服务，让客户感受到及时、有效、细致入微的贴心服务，而不增加额外费用[6]。由于标准化服务大多只能够满足大众化的服务，但对于拥有特殊需求的客户，则显得有些力不从心。为了有效解决这种不利局面，酒店经营管理者，仅仅做好标准化服务是远远不够的，还需要从客户的角度出发，思考是否能为客户提供更多额外的超值个性化服务，以满足更多个性化的客户需求[7]。为此，个性化服务应运而生。

2.2酒店企业个性化服务的特点

2.2.1无形性

个性化服务是一种无形活动，是看不见的、摸不到的，是非物化、非量化的产品。它是在不同时间和空间综合形成的，它的形象、使用价值、产品质量是无法凝聚和集中的[8]。

2.2.2主动性

酒店工作人员应当认真了解客户的相关需求，主动、及时的为客户提供个性化的服务，即在顾客提出之前已经准备好随时可为客户提供其所需要的服务[9]。因此酒店要培训员工有主动的服务意识，用心去为顾客服务。例如在酒店工作时，当看到有带宝宝的顾客，在他们坐下就餐时要主动的去询问顾客需不需要儿童座椅和儿童餐具，如若需要，则要立刻去取，供顾客使用服务人员的主动性能更好的增加顾客对该酒店的认同感，已在一定程度上增加了忠诚度。

2.2.3多样性

个性化服务往往反映为消费者提供多项选择，让其从众多服务项目中择取自己最满意的项目[9]。酒店个性化服务各种各样，它是根据不同客人的不同需求来进行服务，且是带有针对性的服务种类。所以，各个酒店所制定的个性化服务并不是相同的，每个客户都有其独特的要求，因而酒店的个性服务也是不一样的，以满足顾客的需求和愿望。比如现在的许多人都喜欢在酒店摆各种宴会，无论喜宴还是寿宴等等，酒店就可以根据不同顾客需要为其提供多种服务方案，供顾客选择，也可给顾客一定的发挥空间，让其自己去设计，这样很大程度上能让顾客体会到酒店的贴心服务，有利于酒店的发展。

2.2.4细微性

个性化服务的细微性是指酒店为客人提供的个性化服务一般表现在细微之处，体现在细节之上。比如，注重细节是假日酒店集团在服务过程中所要遵守的基本准则之一，通过这一准则其很好地满足了各个消费者的个性化需求。[8]都说细节决定成败，让每个细节都能给顾客带来关系和满足。

2.3 酒店企业个性化服务与标准化服务的关系

2.3.1标准化服务

标准化服务机制下，酒店管理者通过系统的标准技术、规范的管理制度、标准的服务岗位、统一的服务培训来为顾客提供可检验、可追溯的重复服务，可靠性、高效性是程度化、标准化服务的主要特征，它为消费者授受服务创造了便利条件，并降低了他们的风险预期，对酒店的日常运转起到了巨大的影响，它在一定程度上可有效缩减消费主体与服务质量在信息上的不一致，使消费者对酒店服务有更好的期待与评价。此外，它可以推动酒店行业竞争由低水平、低层次的价格竞争向更高层次的质量竞争转变，也有利于酒店企业快速实现结构调整与升级[10]。

2.3.2标准化服务与个性化服务的关系

标准化服务是酒店生存的基石

所谓标准化服务，即酒店本身具备的一种文化特色、发展模式、规章制度，要求员工主动遵守，强化酒店工作人员的服务意识，按照相应的酒店程序，为客户提供细致入微、热心礼貌、恰到好处、熟练的技能服务，给客户留下规范、有序、持续性强的高品质酒店服务。

个性化服务提升酒店的竞争优势

个性化服务主指酒店针对客户的需求特点，制定针对性的服务方案，为客户提供满意的服务，为客户留下较好的印象，以赢得客户的认同，并成为酒店忠实的回头客户的服务行为。同时，也可以将个性化服务理解为酒店依据自身服务特色，为客户提供相应的服务项目，在这个过程中，酒店工作人员要主动了解客户需求，为客户提供针对性较强的特色化服务。

标准化服务与个性化服务的协调统一

标准化服务是大多数消费者需求为主体而制定的服务内容，酒店想要得到消费者的认可，首先要获取消费者的满意度，并提供细微入至的服务，要处处想的周到。周到得体就需要个性化服务来实现，达到标准化服务达不到的程度。酒店的可持续、健康发展源自于客户对其的满意度，提高客户满意度，能够为酒店创造源源不断的经济效益。同时，酒店需要实现标准化与个性化服务有机结合，二者相互区别、相互依赖、相互转化。个性化服务为标准化提供必要准备，标准化服务则通过个性化服务创造有益的结果，从而为酒店创造最大的经济效益。

2.4 酒店企业个性化服务的具体表现

2.4.1灵活服务

在一般性的个性化服务当中，酒店不仅要注重硬件的建设，又要富有独特性，能够满足不同的客户需求的不同需求。一位英国客人30年前在曼谷东方酒店下榻，30年后的今天再次来到这家酒店，无意间说出了以前睡在蚊帐里的乐趣，而曼谷东方酒店随即安排工作人员送来一顶大蚊帐，安装在客户带空调的房间里，让客户体验到昔日的美好感觉。国内也有同样的案例，某酒店的一位国外客人在送洗衣服后，工作人员发现客人衣袖口的扣子松了，并以最快的方式告知客人，要求客人签字确认，避免承担责任。然而，这一问题出现在曼谷东方酒店时，他们的处理方式是默默的为客人缝好了扣子。

2.4.2针对性服务

在顾客有想法的时候，你要及时的了解顾客的想法，顾客有紧急需求的时候，酒店也要立刻提供服务，为顾客解决突发事件，这是酒店优质服务的基本要求。然而在展开个性化服务时，应有超前意识，以从容应对客户可能需要的特殊服务。打个比方:在当客人房间的来访者增多时，酒店服务者应主动为其增添茶具，并